Gerenciar casos

Você pode personalizar opções relacionadas a Digital Experiencecasos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. No Digital Experience um caso pode conter muitas interações menores que ocorrem durante um período de horas ou mesmo dias.

Criar Tags

Você pode definir tags para categorizar e priorizar casos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Os agentes podem aplicar tags aos casos à medida que trabalham neles. Você pode fazer o Digital Experience marcar casos automaticamente com base nas condições que você definir na automação de fluxo de trabalho. Quando você criar filtros para filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso., você pode atribuir tags para ter Digital Experiencecasos de rota com base em certas tags.

Se você usa o Guide, marque os visitantes do seu site de acordo com as páginas que eles visualizam, quanto tempo passam em uma página ou até que ponto rolam em uma página. Quando um visitante marcado inicia uma interação de chat, suas tags aplicadas são transferidas para o contato no chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real ou mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Digital >Tag.

3. Clique em Adicionar Etiquetas.

4. No campo Título, digite um nome para a tag.
5. Clique na lista suspensa Cor para atribuir uma cor à tag.
6. Clique na lista suspensa Ativar e selecione Sim para ativar a tag.
7. Clique em Save.

Crie respostas rápidas

Respostas rápidas são respostas pré-escritas que os agentes podem usar para responder rapidamente às perguntas mais frequentes. Elas podem ser usadas com qualquer canal do Digital Experience, incluindo os canais de redes sociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou X e mensagens Interações diretas usando mídias sociais, como X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Digital > Respostas rápidas.

3. Clique em Adicionar no canto superior direito.
   Ver imagem

   

4. Digite um Nome para a resposta rápida.
5. Clique na lista suspensa Tipo para selecionar Texto sem formatação, Dinâmico conteúdo, Texto html (editável na caixa de resposta) ou Texto html complexo (não editável na caixa de resposta).
   Saiba mais sobre os tipos de respostas rápidas disponíveis

   Resposta rápida	Detalhes
   Texto simples	Use isso para canais que não sejam de e-mail. Esta resposta rápida aceita apenas a formatação de texto simples.
   Conteúdo dinâmico	Use isso ao criar uma resposta rápida para Pagamentos com Stripe, serviços de agendamento, formulários ou qualquer domínio de terceiros autorizado.
   Html (editável na caixa de resposta)	Use isso em canais de e-mail. Esta resposta rápida permite que você estilize e formate o conteúdo usando ferramentas básicas de edição de texto.
   Texto html complexo (não editável na caixa de resposta)	HTML complexo não é editável na caixa de resposta do console do agente. Ele não pode ser modificado porque pode facilmente quebrar a formatação dentro da mensagem. Considere usar um validador de código html para verificar se o texto aparece como pretendido.

6. Insira o Conteúdo da resposta rápida. Se você quiser inserir um texto variável que o agente preenche antes de enviar a resposta ao contato, pode selecionar uma variável existente ou criar sua própria. Quando um agente seleciona a resposta rápida, ele deve primeiro preencher a caixa de texto com os dados corretos. Por exemplo, o agente pode precisar digitar seu próprio nome para inseri-lo em uma saudação. Então, em vez de a mensagem ler: Oi, meu nome é {agent_name}, ela dizia Oi, meu nome é {Clarissa}.
   1. Para selecionar uma variável existente, clique na caixa ao lado de Mostrar lista de variáveis para ver as opções de variáveis. Copie a variável desejada e cole-a na caixa Conteúdo.
   2. Para criar sua própria variável, digite o texto que você gostaria de usar dentro de colchetes. Por exemplo, você pode inserir {amount_owed} dentro da caixa Conteúdo.

   Evite usar espaços em nomes de variáveis. Os agentes que usam um aplicativo Agent podem não conseguir inserir variáveis com espaços em uma resposta rápida. Use um sublinhado em vez de um espaço entre palavras ou caracteres.

7. Clique em Save. Você será direcionado de volta à página de detalhes de Respostas rápidas, onde poderá adicionar a resposta rápida a canais e tags.

Crie campos personalizados para casos

Você pode criar campos personalizados que fornecem informações aos agentes. Os campos personalizados para casos são visíveis nas informações do caso A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. que aparece na aplicação do agente. Você também pode criar campos personalizados que os agentes usam para coletar informações.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Digital > Campos personalizados.

3. Clique em Criar novo campo personalizado para caso.
4. Digite um Ident para o campo. Este é o nome interno usado no banco de dados. Deve ser tudo em letras minúsculas, sem espaços. Você pode usar um caractere de sublinhado (_) para representar espaços.
5. Introduzir um Rótulo para o campo. Este é o nome externo que aparece nos detalhes do caso A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. ou no formulário de pesquisa de pré-contato.
6. Digite uma Chave de tradução de rótulo para o campo. Quando usada por componentes como Guide que têm o próprio banco de dados de tradução, essa chave é usada para buscar a tradução para o rótulo do campo personalizado na IU. Quando usada com um chat independente, a tradução deve ser fornecida durante a inicialização usando o comando da API JavaScript setCustomTranslations.
7. Digite uma Chave de tradução de rótulo Aria para o campo. Quando usada por componentes como Guide que têm o próprio banco de dados de tradução, essa chave é usada para buscar a tradução para o atributo de rótulo Aria usado por leitores de tela. Quando usada com um chat independente, a tradução deve ser fornecida durante a inicialização usando o comando da API JavaScript setCustomTranslations.

8. Na lista suspensa Tipo, selecione entre: Texto, Email, Descartar lista para baixo, Hierárquico ou Seletor de datas.

   Saiba mais sobre esses tipos de campos

   campo	Detalhes
   Texto	Permite que a pessoa que preenche o campo insira texto de formato livre.
   E-mail	Requer que os dados inseridos se ajustem ao formato de um endereço de email. Digital Experience só valida a formatação. Não valida os endereços de e-mail que os usuários inserem.
   Lista suspensa	Permite que você forneça uma lista de opções para a pessoa que preenche o campo selecionar. Se você selecionar esse tipo de campo, no campo Valores de tipo, insira a chave de tradução do rótulo e a chave de tradução do rótulo Aria no seguinte formato: value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey.
   Hierárquico	Normalmente usado com formulários de pesquisa pré-contato. Os campos hierárquicos permitem que o contato se concentre em um produto, problema ou outra necessidade específica. Se você selecionar este tipo, terá uma etapa adicional para criar a estrutura hierárquica após salvar o campo personalizado. Quando alguém entra em contato com a The Jungle, uma subsidiária da Classics Inc., geralmente precisa de ajuda com um dos animais da selva. O administrador do centro de contato, Mowgli Kipling, usa campos hierárquicos no formulário de pesquisa de pré-contato para restringir suas opções a Répteis ou Mamíferos. Então, ele pode reduzi-lo dentro de Mamíferos para Gatos, Macacos ou Ursos. E, finalmente, ele pode reduzi-lo dentro de Gatos para Shere Khan ou Bagheera.
   Seletor de datas	Permite que os contatos selecionem uma data. Isso significa que as mensagens de formulário podem ser usadas para agendar compromissos ou coletar outras informações, como o aniversário de um contato. Para o tipo de entrada Data selecione uma das seguintes opções: Absoluto: Requer a seleção de uma data exata do calendário. Isso pode ser útil para coisas como agendar compromissos ou recuperar informações pessoais, como um aniversário. Relativo: requer um valor que significa um número por dia em relação a quando o contato está preenchendo o formulário. Os valores devem começar com + ou - e um número entre -9999 e -1 ou +1 e +9999. Por exemplo, você pode inserir +2 para indicar dois dias a partir da data atual. Isso pode ser útil para coisas como determinar a disponibilidade geral ou há quanto tempo se passou desde um serviço anterior. Configure os seguintes campos: Mínimo Data: a opção de data mais antiga que um contato pode selecionar. A Mínimo Data deve ser menor ou igual à Data de início e à Data máxima. Data máxima: a opção de data mais recente que um contato pode selecionar. Data de início: a data que é exibida por padrão na mensagem do formulário quando o contato a abre. Por exemplo, a opção padrão pode exibir a data atual ou algo como +0. A Data de Início deve estar entre a Mínimo Data e a Data Máxima.

9. Configure o atributo Preenchimento automático. Insira os campos para os quais você quer sugerir opções de preenchimento automático. Por exemplo, você pode permitir que os usuários selecionem uma sugestão de preenchimento automático para nome, endereço, número de telefone e assim por diante.

10. Você pode ativar qualquer um dos parâmetros adicionais para o campo usando os botões de alternância.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    campo	Detalhes
    Obrigatório	Quando ativado, este campo deve ser preenchido para todos os caso.
    É visível nos detalhes da postagem	Quando ativado, este campo e seus valores são visíveis para os agentes quando visualizam os detalhes de um publicar Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. ou mensagem. É melhor não tornar todos os campos visíveis para os agentes se contiverem informações pessoais.
    É editável	Quando ativado, os valores neste campo podem ser alterados pelo contato, um agente ou um processo automatizado.

11. Clique em Save.
12. Se você selecionou Hierárquico para o campo Tipo, configure os itens hierárquicos:
    1. Clique em Editar itens.
    2. Clique em Crie valor para o campo personalizado.
    3. Para o primeiro item, pule o campo de ID dos pais.

    4. Introduzir um Valor que aparecerá para o contato no formulário pré-chat.

    5. Digite um Rótulo para o campo. Este é o nome externo que aparece nos detalhes do caso A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. ou no formulário de pesquisa de pré-contato.
    6. Digite uma Chave de tradução de rótulo para o campo.
    7. Digite uma Chave de tradução de rótulo Aria para o campo.
    8. Clique em Salvar.
    9. Para criar outro valor de nível superior, repita as quatro etapas anteriores. Para criar um valor filho, clique em Adicionar Item para o valor do campo que você acabou de criar, insira um Valor e clique em Salvar.
    10. Repita essas etapas até ter adicionado todos os valores para o campo.
    Exibir imagem

    

Configurar fechamento automático

Você pode usar o trabalho Alterar status do caso na automação do fluxo de trabalho (WFA) para garantir que os casos A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. resolvidos sejam encerrados dentro do limite de tempo desejado. Isso livra os agentes de ter que se lembrar de encerrar casos ou de deixá-los abertos indefinidamente “só por precaução”.

Ativar traduções automáticas de idiomas

O Digital Experience permite integrar o RWS Language Weaver para tradução automática de idiomas. Isso permite que os agentes que usam MAX ou um aplicativo Agent enviem e recebam mensagens traduzidas em tempo real. Você deve adquirir os pares de idiomas da RWS que deseja que os agentes possam usar. Depois, você pode ativar traduções automáticas de idiomas no Digital Experience.

1. Entre em contato com a RWS para comprar e configurar o RWS Idioma Weaver com os pares de idiomas que você deseja que os agentes possam usar. A RWS é um fornecedor terceirizado. O RWS Idioma Weaver é atualmente a única ferramenta de tradução em tempo real que você pode integrar ao Digital Experience.

2. Entre em contato com seus Representante de contas para que eles habilitem a tradução automática de idiomas para o seu sistema.

3. Habilite a tradução automática de idiomas no Digital Experience.

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
   2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.
   3. Clique em Traduções automáticas de idiomas.
   4. Clique na lista suspensa Fornecedor de tradução e selecione Language Weaver.
   5. Insira seu ID do cliente da RWS.
   6. Insira seu segredo do cliente da RWS.
   7. Clique na lista suspensa Modo de tradução e selecione Qualidade ou Velocidade. Se você selecionar Qualidade, a tradução automática priorizará a qualidade da mensagem traduzida. Se você selecionar Velocidade, isso priorizará a velocidade de resposta em vez da qualidade.
   8. Clique em Save.

Pesquisar Cases

No Portal digital, você pode aplicar filtros e consultas de pesquisa para encontrar rapidamente interações que atendem a determinados critérios. Clique no seletor de aplicativo e selecione Outros > Digital > CRM para pesquisar detalhes de interação.

Aplicar filtros a uma pesquisa

Aplicar consultas a uma pesquisa

Você pode aplicar consultas a uma pesquisa para encontrar interações, mensagens, contatos ou conversas específicos. Você também pode pesquisar casos pelos campos de número de contato, conteúdo, título e autor sem usar a linguagem de consulta.

Se você inserir uma série de números na barra de pesquisa sem nenhum termo ou formatação adicional, a pesquisa de casos do CRM procurará sua consulta em vários lugares. Por exemplo, se você pesquisar "1234" em vez de "caseId=1234", a pesquisa de casos inclui resultados para valores encontrados nos campos número de contato, conteúdo, título ou autor.

Clique na barra de pesquisa para exibir uma lista suspensa de consultas disponíveis.