Lidar com chats em CXone Agent Embedded

Você pode lidar com chats no CXone Agent Embedded se seu administrador ativá-los para você. Quaisquer chats atribuídos a você aparecem no menu de interações, marcados por . Se você estiver usando o CXone Agent Embedded no Microsoft Dynamics, uma nova sessão do Microsoft Dynamics poderá ser aberta quando um chat for atribuído a você. Essa sessão tem guias configuradas pelo administrador para ajudar você a lidar com a interação.

Atender chats de entrada

1. Inicie o CXone Agent Embedded e faça login.

2. Selecione o chat de entrada no menu de interações.
3. Se a mensagem Aceitar e Rejeitar aparecer, clique em Aceitar.
4. Leia a mensagem de chat do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..
5. Escreva sua resposta no campo de resposta. Você pode anexar arquivos ou inserir um Emoji . Você pode copiar e colar imagens para incluí-las como anexos. Você não pode redimensioná-las.

6. Clique em Enviar Mensagem.

   Se precisar enviar a mensagem para aprovação

   1. Clique na seta suspensa ao lado de Enviar Mensagem e selecione uma fila de aprovação. Alguém atribuído a essa fila revisará sua mensagem.

      

   2. Clique em Solicitar aprovação.

   A mensagem é removida da sua caixa de entrada e entregue para um revisor. Se o revisor aprovar sua mensagem, ela será enviada para o contato. Se ele rejeitá-la, ela será enviada de volta para você.

Transferir chats

Você pode transferir chats para outros agentes. Se você não souber para quem transferir o chat, poderá transferi-lo para uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. O chat é, então, atribuído a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.

1. Selecione o chat que você quer transferir no menu de interações.
2. Atribua ao chat um Status de Novo ou Aberto. Se o chat tiver um status diferente, ele não poderá ser transferido.
3. Clique em Opções > Consultar/Transferir .
4. No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir o chat. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
5. Posicione o cursor do mouse sobre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferência .

Elevar chats

Você pode elevar chat para outro canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Isso permite selecionar o melhor canal para atender o contato. Por exemplo, se você puder auxiliar melhor um contato pelo telefone, poderá elevar o chat para uma chamada. Você pode elevar para estes canais:

Canal de interação atual	Pode elevar para
Chat	Voz	E-mail	SMS	WhatsApp
E-mail	Voz		SMS	WhatsApp
SMS	Voz	E-mail	SMS	WhatsApp
Social privada	Voz	E-mail	SMS	WhatsApp
Social pública	Voz	E-mail	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voz	E-mail	SMS

Não é possível elevar interações com um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). Fechada.

1. Clique em Adicionar saída acima das mensagens do contato.

2. Insira a ID do contato do canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para o qual deseja se elevar. Por exemplo, se você for elevar o chat para e-mail, digite o endereço de e-mail do contato.

3. Selecione o canal para o qual você quer elevar.

4. Selecione uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa, se aparecer.

5. Clique em Iniciar. A elevação começa. Se você elevar o chat para uma chamada, o painel de controle de voz aparecerá. Em vez do ícone do canal original, aparece o ícone elevado .

Responder a chats específicos

Você pode responder a itens de chat específicos. Sua resposta direta cita a mensagem original. Isso permite que você faça referência a tópicos específicos em conversas. Se você responder diretamente a uma mensagem elaborada Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções., o texto fallback Uma alternativa em texto simples enviada quando o destino não tem suporte para mídia avançada. da mensagem será exibido na citação. Quando você clica em uma citação, o CXone Agent Embedded rola de volta para a mensagem original.

1. Clique em Opções ao lado da mensagem de chat específica.

2. Clique em Responder.

3. Escreva sua resposta direta no campo de resposta e clique em Enviar mensagem.

Enviar transcrições de chat para contatos

Você pode enviar a transcrição completa de uma interação por chat para o endereço de e-mail do contato. Transcrições só podem ser enviadas para um endereço de e-mail de cada vez. Somente texto e imagens em linha serão incluídos na transcrição. Anexos, hiperlinks, notas e tags não serão incluídos.

1. Clique em Opções no canto superior direito do e-mail aberto.

2. Selecione Enviar transcrição.

3. Na janela pop-up que aparece, insira o endereço de e-mail do contato.

4. Clique em Enviar.

Usar respostas rápidas

Respostas rápidas são respostas escritas previamente que você pode selecionar e enviar aos contatos. Algumas respostas rápidas têm campos personalizados onde você pode inserir valores, como o nome do contato.

1. Abra uma interação no CXone Agent Embedded.
2. Clique em Respostas rápidas no menu superior.
3. Selecione a resposta rápida que você quer usar:
   • Na lista de respostas rápidas que aparece na guia Ver tudo.
   • Procurando uma resposta rápida específica usando a barra de pesquisa.
   • Na guia Favoritos.
4. Clique em Favoritos à direita do nome da resposta rápida para que apareça na guia Favoritos.
5. No formulário de resposta rápida, preencha os campos personalizados e clique em Inserir.
   Exibir imagem

   
   A resposta rápida aparece no campo de resposta da interação.
6. Edite a resposta rápida, se necessário, e clique em Enviar Mensagem.

Adicionar notas e tags

Você pode adicionar notas e tags a mensagens em chats individuais. Os contatos não podem ver notas e tags, mas outras pessoas da sua organização podem.

Adicionar uma nota

Você pode adicionar uma nota a uma mensagem para:

• Gravar informações sobre o contato. Se a interação for transferida para outro agente, sua nota poderá ajudá-lo a lidar com a interação.

• Dar ao seu supervisor, gerente ou coach o contexto sobre uma resposta que você enviou.

1. Clique em Adicionar notas sob o campo de reposta.

2. Na caixa amarela Nota que aparecer, insira sua nota.

   Ver imagem

   

3. Clique em Salvar.

Adicionar uma tag

Você pode adicionar uma tag a uma mensagem para:

• Ajudar a encontrar essa mensagem posteriormente.

• Categorizar a mensagem.

1. Clique em Adicionar Etiquetas ao lado do nome do contato na mensagem.

2. Clique em + Adicionar Novo.

   Ver imagem

   

3. Selecione uma tag na lista suspensa ou crie uma nova tag digitando um nome.

Exibir temporizadores de resposta

Se seu administrador do CXone Agent Embedded habilitá-los, os temporizadores de resposta para chats serão exibidos no menu de interações. Há dois tipos de temporizadores de resposta:

• Temporizador do agente: Indica há quanto tempo o contato está esperando sua resposta. Quando restar cinquenta por cento do seu tempo alocado, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar a 0:00, o ícone de alerta aparecerá em vermelho.

  Ver imagem

  

• Temporizador do cliente: Indica há quanto tempo você está aguardando a resposta do contato.

  Ver imagem

  

  Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado do contato, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. Você pode dar ao contato mais tempo para responder clicando em +Tempo, se o seu administrador tiver habilitado isso para você. Quando o temporizador chegar ao fim, a interação será removida da sua caixa de entrada. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.

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Usar o Cartão de Cliente

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Para visualizar um cartão de cliente, abra uma interação e clique em Cartão de Cliente no menu superior.

Traduzir chats

Se o contato falar um idioma diferente, o CXone Agent Embedded poderá traduzir as mensagens para o seu idioma em tempo real. Ele exibe a mensagem original do contato e a tradução. Ele também pode traduzir suas mensagens para o idioma do contato. O contato não vê sua mensagem original, mas é informado de que ela foi traduzida.

Seu administrador deve ativar esse recurso para você.

1. Clique em Opções no canto superior direito da interação aberta.

2. Selecione Translate Messages.

3. No menu suspenso Customer Language, selecione o idioma do contato. Selecione seu idioma no menu suspenso My Language.

4. Para traduzir as mensagens do contato para o seu idioma, selecione Translate Customer Messages.

5. Para traduzir suas mensagens para o idioma do contato, selecione Translate My Replies.

   Ver imagem

   

6. Clique em Apply. Uma notificação aparece acima do campo de resposta informando que as mensagens estão sendo traduzidas.

Excluir conteúdo do chat ou nome do autor

Você pode excluir o conteúdo de chats chats de entrada e saída. Você também pode excluir o nome do autor dos chats de entrada . Assim como mascarar uma chamada, isso permite que eles ocultem informações confidenciais, como números de conta e números de identificação pessoal. Quando você exclui um nome de autor, ele é substituído por "Anônimo". Quando você exclui um conteúdo, ele é substituído por "Conteúdo excluído". Qualquer conteúdo e nome de autor que você excluir também serão excluídos no contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., depois que o chat for atualizado. Se a interação for transferida, o conteúdo excluído e os nomes dos autores não aparecerão para o próximo agente.

Seu administrador deve ativar isso para vocêativar isso para vocêativar isso para vocêativar isso para você.

1. Clique em Opções ao lado do item de específico de mensagem de chat.

2. Para excluir o conteúdo do chat, clique em Excluir conteúdo.

3. Para excluir o nome do autor do chat, clique em Excluir nome do autor.

4. No pop-up que aparecer, clique em Excluir.

Atribuir status aos chats

Na janela Resultados, você pode atribuir um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). a uma interação. Os status indicam o resultado da interação. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode selecionar Resolvido. Observe que:

• Não é possível alterar o status de uma interação depois que ela for definida como Fechado.

• Para editar o Status, a Disposição, Notas e Tags de uma interação, ela deve ser atribuída a você. Se você estiver visualizando uma interação, não poderá editar esses campos.

• Você pode precisar atribuir um status a uma interação antes de encerrá-la.

1. Abra uma interação que foi atribuída a você. Clique em Opções > Resultado .
2. Selecione um Status na lista suspensa
3. Se o campo Disposição aparecer, selecione uma disposição. Essas opções dependem da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
4. Você pode inserir Notas sobre a interação. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a interação mais tarde.
5. Clique em Salvar.

Uma marca de seleção verde aparecerá ao lado das interações marcadas com um status de Resolvido.

Fechar chats

Se uma interação for marcada como Resolvida ou Fechada, ela será fechada depois algum tempo. Seu administrador do CXone Agent Embedded configura esse tempo. Você também pode fechar manualmente uma interação seguindo estas etapas:

1. Atribua à interação um status de Resolvido ou Fechado.

2. Clique em Opções no canto superior direito da interação aberta.

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3. Selecione Cancelar atribuição e ignorar. A interação é então fechada e removida do seu menu de interações.