Intenções no CXone Bot Builder

as intenções são o significado fundamental por trás das palavras do contato. Elas são a necessidade ou a meta que o contato quer comunicar ou alcançar. O robô analisará cada declaração O que um contato diz ou digita. e determinará a correspondência mais próxima dentre as intenções configuradas. A seguir, o robô poderá responder ao contato, utilizando a resposta configurada em uma história Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto ou regra Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. correspondente à intenção coincidente.

Cada enunciado enviado por um contato tem uma intenção. Muitas mensagens estão relacionadas ao motivo pelo qual o contato está entrando em contato com a sua organização. As intenções dessas mensagens estão relacionadas às tarefas que o seu bot realiza, como redefinir senhas ou fornecer endereços e horários de funcionamento. Outras mensagens seguem scripts sociais onde as intenções são saudações, despedidas, agradecimentos, conversa fiada e assim por diante.

As intenções são o ponto de partida para configurar um novo bot. Você pode criar uma intenção e fornecer exemplos de mensagens que os contatos usam para transmitir essa intenção. Depois, você configura como quer que o bot responda à intenção. Por exemplo, você pode fazer com que o bot faça perguntas de acompanhamento, dê com uma resposta, ofereça opções de contato ou transfira para um agente humano.

Trabalhar com intenções é uma parte importante da configuração do seu bot durante o processo de implementação. Após a implantação, é fundamental continuar trabalhando com suas intenções como parte do gerenciamento contínuo do seu bot.

Exemplos de treinamento de intenção

Exemplos de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. treinam o seu bot nas diversas maneiras com que um contato pode expressar uma intenção. Quanto mais exemplos de uma intenção você tiver, mais variações desta intenção seu bot conseguirá identificar corretamente. Utilize dados de conversas realistas para treinar e testar o seu robô. Sempre opte por dados de qualidade, em vez de quantidade, para obter os melhores resultados. Isso contribui para garantir que o robô esteja bem preparado para lidar com as conversas com contatos reais.

Durante a fase de planejamento do processo de implementação, você coleta registros de conversas reais que seus agentes tiveram com os contatos. Use essas conversas como uma fonte de exemplos de treinamento de intenção para adicionar ao seu bot.

Previsão e confiança da intenção

Seu bot analisa cada mensagem enviada pelo contato. Ele determina o quão similar a mensagem é a cada uma de suas intenções configuradas e calcula o quão confiante ela é em cada correspondência. Quanto maior a porcentagem de confiança, melhor a correspondência. O bot usa a intenção com a maior porcentagem de confiança que está acima do limite configurado.

Se o nível de confiança do bot ficar abaixo do limite de todas as intenções configuradas, a opção de fallback de NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. é acionada. Você pode configurar o limite que aciona o fallback na guia NLU > Fallback no Bot Builder.

Intenções fora do escopo

Pode haver tarefas que você ainda não configurou para o seu bot, mas sabe que seus contatos perguntarão sobre elas. As intenções fora do escopo ajudam o seu bot a reconhecer perguntas sobre tarefas nas quais ele não pode ajudar e fornece informações de contato sobre como ele pode realizar a tarefa. Elas também podem fornecer listas de coisas com as quais podem ajudar.

Por exemplo, se os contatos pedem regularmente ao seu bot para fazer verificações de saldo, mas você ainda não configurou essa tarefa, pode criar uma intenção balance_check. Adicione exemplos de dados de treinamento usando as solicitações feitas pelos contatos. Em seguida, crie uma regra para a intenção com as respostas do bot, como:

• "Desculpe, mas ainda não posso fazer verificações de saldo. Você gostaria que eu o transferisse para alguém que possa ajudar com isso?"
• "Desculpe, mas ainda não consigo fazer uma verificação de saldo. Posso ajudar você a atualizar seu endereço, redefinir sua senha e encontrar agências. O que você gostaria de fazer?"
  

Junto com uma intenção fora do escopo, você também precisa criar uma história para treinar o bot para uma trajetória fora do escopo. Isso ensina o bot a lidar com diversas situações que não são cobertas por outras intenções.

As intenções fora do escopo são semelhantes ao fallback, mas podem proporcionar uma experiência melhor ao cliente. Ter intenções para as perguntas comuns que as pessoas fazem ao seu bot e que estão fora do escopo permite que você forneça respostas personalizadas para cada pergunta. Isso ajuda o seu bot a parecer mais humano e comunicativo.

Confusão de intenção

Às vezes, um bot pode escolher a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. errada para a mensagem do contato. Isso pode acontecer quando duas intenções são semelhantes o suficiente para que o bot tenha dificuldade em diferenciá-las. Isso é uma confusão de intenção e pode acontecer se você usar os mesmos dados de treinamento para mais de uma intenção. Dois objetivos do usuário podem parecer diferentes, mas começam a reunir exemplos semelhantes com o tempo.

Mantenha distintos as intenções e os dados de treinamento. Caso queira reutilizar os exemplos de treinamento de mais de uma intenção, isso é um sinal de que você poderá combinar as intenções em uma única intenção mais genérica.

Há duas situações comuns em que ocorre confusão de intenção:

• Fornecimento de instruções: seu bot pode pedir que o contato forneça informações em vários momentos da conversa, então você pode acabar com intenções como provide_email e provide_name. No entanto, os exemplos de dados de treinamento para essas variações são muito semelhantes:
  • "Meu nome é Sherry Khan."
  • "Meu e-mail é sherry.khan@email.com."
  • "É Nathoo Mannkind."
  • "É nathoo@otheremail.com."
• Solicitação de informações: um contato pode solicitar informações ao bot, como o saldo da conta. Se houver vários tipos de informações que um contato pode solicitar, você poderá ter uma intenção para cada tipo. Por exemplo, para uma solicitação de saldo de conta, você pode ter intenções para balance_checking e balance_savings. No entanto, os exemplos de dados de treinamento para essas variações são muito semelhantes:
  • "Posso saber o saldo da minha conta corrente?"
  • "Qual é o saldo da minha poupança?"
  • "Você pode me dizer o saldo da minha conta corrente?"

A única diferença real nos exemplos de dados de treinamento para cada uma das situações anteriores é a entidade Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. que é fornecida.

Evitar confusão de intenção

A regra geral a seguir para corrigir a confusão de intenção — ou evitá-la — é mesclar intenções e treinar o bot sobre entidades. É melhor ter uma única intenção geral à qual você aplica todos os seus exemplos de treinamento e, em seguida, usar histórias para treinar o bot para reconhecer as entidades. Quando o bot consegue reconhecer as entidades nos enunciados do contato, ele pode seguir a trajetória apropriada.

A tabela a seguir mostra os cenários comuns da seção anterior. Ele demonstra as intenções originais, a nova intenção geral e exemplos de histórias de treinamento a serem usadas.

Cenário	Intenções originais	Nova intenção geral	Treinar com histórias
Fornecimento de informações	provide_address provide_email provide_name	provide_info	Crie várias histórias que comecem com exemplos de mensagens de contato que contenham os vários tipos de informações que o bot possa coletar: "Meu nome é Sherry Khan." "Meu e-mail é nathoo@email.com." "O novo endereço é 123 Oat Street, Sometown, Ohio 43210" Todas as histórias acionam a mesma intenção, provide_info. Cada história usa uma entidade diferente, como accountAddress, accountEmail e accountName. O último exemplo, "Preciso atualizar minhas informações", não declara um tipo específico de informação, então o bot pode precisar fazer uma pergunta complementar.
Solicitação de informações	balance_checking balance_savings balance_giftcard	balance_checks	Crie várias histórias que comecem com exemplos de mensagens de contato, como: "Qual é o saldo da minha conta corrente?" "Como posso verificar o saldo da minha conta poupança?" "Quero verificar o saldo do meu cartão-presente." "Qual é o saldo da minha conta?" Todas as histórias acionam a mesma intenção, balance_checks. Cada história usa uma entidade diferente, como balanceChecking, balanceSavings e balanceGiftCard. O último exemplo, "Qual é o saldo da minha conta?", não especifica um tipo de conta, então o bot pode precisar fazer uma pergunta complementar.

Intenções múltiplas

Os bots Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. criados com o CXone Bot Builder podem identificar uma ou mais intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. na mensagem Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada. de um contato. Identificar mais de uma intenção em uma mensagem permite que o seu bot lide corretamente com solicitações como "Por favor, mostre meu saldo e transfira US$ 200 para minha conta poupança."

Se você criar uma intenção múltipla a partir de duas intenções únicas existentes, não precisará fornecer muitos exemplos. Seu bot pode reconhecer os intents únicos na mensagem e tratá-los como um multi-intent.

Use multi-intents apenas quando eles forem realmente necessários para o fluxo natural da conversa. Muitos multi-intents podem tornar seu bot muito complicado para gerenciar facilmente.

Revisão e gerenciamento de intenções

Cada intenção na guia Intenções da seção NLU  tem um número ao lado. O número indica quantos exemplos de treinamento essa intenção possui. Os números são codificados por cores para indicar se os exemplos de treinamento são suficientes:

• Vermelho: a intenção é usada até sete vezes. Adicione mais exemplos de treinamento.

• Laranja: a intenção é usada entre oito e quatorze vezes. Adicione mais exemplos de treinamento, se possível.

• Verde: a intenção é usada mais de quinze vezes. Não são necessários mais exemplos de treinamento.

Algumas intenções podem ter um triângulo amarelo ao lado do número de exemplos de treinamento. Isso indica que não há diálogos Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder. que incluam essa intenção. Se você tiver intenções com esse símbolo, adicione-as a histórias ou a regras conforme apropriado.

Na guia Intenções, você também pode executar as seguintes tarefas de gerenciamento de intenções:

• Ver os diálogos (histórias e regras) em que uma intenção aparece.
• Ver mensagens de contato recentes e a intenção prevista para cada uma.
• Ocultar uma intenção do treinamento.

Práticas recomendadas para intenções

Siga estas práticas recomendadas ao criar intents:

• As intenções nem sempre são tão claras. Dois objetivos do usuário podem parecer diferentes, mas começam a reunir exemplos semelhantes com o tempo. Mantenha distintos as intenções e os dados de treinamento. Caso queira reutilizar os exemplos de treinamento de mais de uma intenção, isso é um sinal de que você poderá combinar as intenções em uma única intenção mais genérica. Isto o(a) ajuda a evitar confusões envolvendo as intenções.
• Sempre inclua uma intenção fora do escopo. As intenções fora de propósito permitem ao seu robô responder a solicitações de contatos que estiverem fora do âmbito das tarefas para as quais o robô estiver treinado.Elas permitem recuperar a conversa e geralmente resultam em um melhor desempenho.
• Utilize as intenções múltiplas com moderação. Use multi-intents apenas quando eles forem realmente necessários para o fluxo natural da conversa. Muitos multi-intents podem tornar seu bot muito complicado para gerenciar facilmente.