Gerenciar formulários emDigital Experience

Com Digital Experience, você pode criar formulários para:

• Definir o conjunto de campos personalizados que um agente pode ver por canal Contato do cliente (Caso).
• Coletar informações de seus contatos com segurança (Formulário Seguro Público).
• Coletar informações sobre um contato antes de iniciar uma sessão de chat (Pesquisa pré-contato).

Cada tipo de formulário tem um processo de configuração ligeiramente diferente.

Formulários de contato do cliente (Caso)

Os formulários de contato do cliente (caso) permitem que você defina um conjunto específico de campos personalizados para exibir a um agente com base no canal que ele está usando.

Criar formulários de contato do cliente (Caso).

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para DFO > Formulários.

3. Clique em Adicionar novo formulário.

4. Digite um Nome para o formulário. Na lista suspensa Tipo, selecione Contato do cliente (Caso).

5. Clique em Salvar.

Atribuir formulários de contato do cliente (caso) aos canais

Depois de criar um formulário de contato do cliente (caso), você pode atribuí-lo a digitalcanais de específicos. Qualquer canal para o qual o formulário for designado mostrará apenas os campos personalizados que você adicionar ao formulário.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para DFO > Formulários.

3. Identifique o formulário que você deseja usar e clique em Canais.

4. Clique em Adicionar para atribuir o formulário a cada canal desejado. As alterações são salvas automaticamente.

Adicionar campos personalizados aos formulários de contato do cliente (caso)

Você deve criar todos os seus campos personalizados antes de executar esta tarefa.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para DFO > Formulários.

3. CliqueOs campos personalizados para o formulário que você deseja configurar.

4. Na lista suspensa Adicionar campo, selecione o campo personalizado que deseja exibir ao agente nos canais adicionados na seção anterior. Clique em Adicionar. Repita esta etapa para todos os campos que você quer adicionar.

5. Você pode alterar a ordem dos campos no formulário clicando nas setas azuis para cima e para baixo na coluna Ordem.

6. Você pode clicar em Definir conforme necessário para qualquer campo em um formulário de de pré-contato. Quando um campo é obrigatório, o contato deve preencher esse campo para enviar o formulário. Depois de clicar, a cor do texto muda para azul e diz Definir como opcional. Clique novamente para tornar o campo opcional.

Formulários Públicos Seguros

Formulários públicos seguros permitem que os contatos compartilhem informações privadas com segurança. Por exemplo, um contato pode compartilhar seu nome, endereço ou número de telefone para se inscrever em um serviço que você fornece. Você pode determinar quais campos são visíveis para os agentes e como as informações são armazenadas ao adicionar campos ao formulário.

Criar formulários públicos seguros

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para DFO > Formulários.

3. Clique em Adicionar novo formulário.

4. Digite um Nome para o formulário.

5. Clique na lista suspensa Tipo, selecione Formulário público seguro.

6. Você pode entrar noLink CSS do formulário público, Etiqueta do botão do formulário público, e Mensagem de sucesso de formulário público.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Link CSS do formulário público	Um link para uma folha de estilo CSS para controlar a aparência do formulário.
   Etiqueta do botão do formulário público	O texto que o cliente vê no botão para enviar o formulário.
   Mensagem de sucesso de formulário público	A mensagem que o cliente vê após enviar o formulário.

7. Você pode selecionar Enviar para fonte externa? . Isso envia os dados do formulário para uma fonte de dados externa, como um sistema CRM. Selecionar este campo requer que você insira o URL de fonte externa. Se você selecionar a caixa de seleçãoUse a verificação SSL, digite a Chave secreta.

8. Clique em Salvar.

Adicionar campos personalizados a formulários seguros públicos

Você deve criar todos os seus campos personalizados antes de executar esta tarefa.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para DFO > Formulários.

3. CliqueOs campos personalizados para o formulário que você deseja configurar.

4. Na lista suspensa Adicionar campo, selecione o campo personalizado que deseja. Clique em Adicionar. Repita esta etapa para todos os campos que você quer adicionar.

5. Você pode alterar a ordem dos campos no formulário clicando nas setas azuis para cima e para baixo na coluna Ordem.

6. Você pode escolher as seguintes configurações para qualquer campo no formulário público seguro: Definir como visível para o agente , Ativar armazenamento de dados e Definir conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Definir como visível para o agente	Quando ativado, a cor do texto muda para azul. Isso significa que os dados inseridos neste campo ficarão visíveis para o agente. Você também deve clicar Ative o armazenamento de dados. Se este campo contiver dados confidenciais, considere deixá-lo desativado. Disponível apenas em formulários públicos seguros.
   Ative o armazenamento de dados	Quando ativado, a cor do texto muda para azul. Isso significa que os dados no campo serão armazenados no banco de dados. Se este campo contiver dados confidenciais, considere deixá-lo desativado. Disponível apenas em formulários públicos seguros.
   Definir conforme necessário	Quando um campo é obrigatório, o contato deve preencher esse campo para enviar o formulário. Depois de clicar, a cor do texto muda para azul e diz Definir como opcional. Clique novamente para tornar o campo opcional.

Crie uma resposta rápida

Formulários públicos seguros são enviados como links seguros de respostas rápidas. Se você não preencher esta seção, os agentes não terão acesso para usar o formulário.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para DFO > Respostas rápidas.

3. Clique em Adicionar no canto superior direito.
   Ver imagem

   

4. Digite um Nome para a resposta rápida.
5. Clique na lista suspensa Tipo de resposta rápida e selecione Conteúdo dinâmico.
6. Insira /iframe/list-of-public-secure-forms%s no campo URL de conteúdo dinâmico. Isso conecta a resposta rápida ao formulário.
7. Clique em Salvar. Você será direcionado de volta à página Respostas rápidas.

8. Clique em Canais para selecionar os canais para os quais deseja que a resposta rápida esteja disponível.

9. Na próxima página, clique em Adicionar ao lado dos canais desejados.

10. Clique em Voltar na parte superior quando terminar. As alterações são salvas automaticamente.

11. Clique em Etiquetas para selecionar as tags para as quais você deseja que a resposta rápida esteja disponível.

12. Na página seguinte, clique em Adicionar ao lado das tags desejadas.

13. Clique em Voltar na parte superior quando terminar. As alterações são salvas automaticamente.

Na página Respostas rápidas, na coluna Limitações, um número entre parênteses indica quantos canais e tags você selecionou.

Formulários de pesquisa pré-contato

Você pode criar vários formulários de pesquisa pré-contato para coletar informações sobre um contato antes de iniciar uma sessão de chat ou conversa por e-mail. Você pode restringir o tipo de serviço que eles desejam antes mesmo de o chat ou e-mail começar. Isso pode ajudar a atender às necessidades de um contato com mais eficiência.

Criar formulários de pesquisa pré-contato

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para DFO > Formulários.

3. Clique em Adicionar novo formulário.

4. Digite um Nome para o formulário.

5. Na lista suspensa Tipo, selecione Pesquisa pré-contato.

6. Clique em Salvar.

Atribuir formulários de pesquisa pré-contato aos canais

Depois de criar um de pesquisa de pré-contato, você pode atribuí-lo a digitalcanais de chat do específicos.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para DFO > Formulários.

3. Identifique o formulário que você deseja usar e clique em Canais.

4. Clique em Adicionar para atribuir o formulário a cada canal desejado. As alterações são salvas automaticamente.

Adicionar campos personalizados a formulários de pesquisa pré-contato

Você deve criar todos os seus campos personalizados antes de executar esta tarefa.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para DFO > Formulários.

3. CliqueOs campos personalizados para o formulário que você deseja configurar.

4. Na lista suspensa Adicionar campo, selecione o campo personalizado que deseja. Clique em Adicionar. Repita esta etapa para todos os campos que você quer adicionar.

5. Você pode alterar a ordem dos campos no formulário clicando nas setas azuis para cima e para baixo na coluna Ordem.

6. Você pode clicar em Definir conforme necessário para qualquer campo em um formulário de contato (caso) do cliente de pesquisa de . Quando um campo é obrigatório, o contato deve preencher esse campo para enviar o formulário. Depois de clicar, a cor do texto muda para azul e diz Definir como opcional. Clique novamente para tornar o campo opcional.