Fluxos

Fluxos são elementos de alto nível de design que permitem que você crie uma representação visual de uma conversa entre o seu bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. e contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Fluxos são uma forma diferente de trabalhar com suas intenções. Como histórias e regras, fluxos permitem que você elabore conversas ligadas a intenções que ensinam ao seu bot como responder a tais intenções. Os fluxos tomam o lugar das histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto e regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. nas configurações do seu bot e, portanto, não é preciso criá-los separadamente.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o bot faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O bot analisa uma mensagem de contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável.	Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal.	Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Regra	Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: Saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferência Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações.	Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ação de bot	Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.	Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Designer de fluxo

O designer de fluxo é um espaço de trabalho com uma tela de tabela de pontos, onde você pode adicionar contatos e mensagens de bot de maneira parecida com o que faz quando cria histórias Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto ou regras Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto.. À medida que adiciona mensagens a um fluxo, elas se conectam automaticamente às linhas para mostrar o fluxo da conversa de mensagem a mensagem.

Após cada mensagem de bot, você pode criar ramais na conversa adicionando uma ou mais mensagens de contato. Cada ramal de mensagem de contato representa uma intenção que o contato pode introduzir àquela altura na conversa. Isto permite que você crie um fluxo que inclua os tipos diferentes de solicitações ou respostas que seus contatos enviam.

Por exemplo, se o fluxo começa com o contato pedindo para alterar a senha, o bot pode perguntar ao contato se ele tentou mudar a senha no site. Você pode adicionar mensagens de contato que ramificam a conversa com base na resposta do contato à pergunta do bot.

Em cada ramal no fluxo, você pode construir a conversa ao adicionar a resposta do bot e as mensagens seguintes do contato. Você somente deve adicionar à conversa em um fluxo se as mensagens que adicionar pertencerem ao contexto de tal fluxo. Saiba mais sobre contexto de bot na seção seguinte desta página.

Ensinando seu bot por meio de fluxos

Fluxos ensinam o seu bot sobre o contexto da conversa ou sobre como as intenções se relacionam umas às outras. Quando um fluxo começa com uma intenção, o bot aprende que as intenções seguintes podem ocorrer somente após a intenção inicial.

Por exemplo, um fluxo é iniciado com uma mensagem de Oi enviada pelo contato (intenção: saudação), o que é seguido por uma resposta do bot e então por outra mensagem do contato. Se a segunda mensagem do contato for Preciso mudar minha senha, o bot aprende que o contato pode pedir para mudar senhas apenas imediatamente após a intenção de saudação.

Se quiser que os seus contatos possam pedir para mudar senhas a qualquer momento na conversa, criar um fluxo separado para alterações de senha seria uma melhor abordagem. Isso é mostrado na imagem a seguir.

O seu bot pode pular de um contexto de conversa para outro dependendo dos fluxos que você constrói. Dentro de cada fluxo, inclua apenas intenções que dependem do contexto do fluxo. Se uma intenção não depender de contexto de conversa, considere criar um fluxo separado para ela.

Intenções que dependem de contexto

Algumas intenções podem depender de contexto para que o bot aprenda como responder corretamente. Por exemplo, com intenções para respostas sim ou não, ou para uma resposta como "como faço isso,” o bot depende do contexto da conversa para entender como deve responder. As mensagens a seguir mostram a mesma intenção (intenção: ComoFaçoIsso) em dois contextos diferentes. O bot usa o contexto da conversa para determinar como deve responder.

Botões e respostas rápidas em respostas de bot

Você pode usar botões e respostas rápidas nas respostas de bot que adiciona aos fluxos. Ao usá-los, você pode acionar:

Um novo fluxo: use esta opção para que a conversa pule para um fluxo diferente. Isto altera o contexto da conversa.
Uma intenção: use esta opção para acionar uma intenção dentro do contexto do fluxo atual.
Um URL: use esta opção para abrir no navegador web. Esta é uma opção somente para botões.

Fluxos podem ser acionados pelo contato a qualquer momento durante a conversa. O acionamento do fluxo por um botão ou resposta rápida não altera isto. Esta opção permite que você escolha quando determinados fluxos são acionados no contexto da conversa.