AI Routing Relatório de carga de trabalho do agente

Permissões necessárias: Visualizador de relatórios, Resumo do AI Routing

Configurações de funcionário obrigatórias: Pode visualizar relatórios de BI

O relatório AI Routing carga de trabalho do agente mostra como diferentes pesos de métrica de foco de AI Routing afetam a distribuição de chamadas entre os agentes e suas ACD competênciasClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente..

Este relatório é um relatório de Business Intelligence (BI) avançado. Para obter informações sobre ações gerais que você pode executar em relatórios de BI, como exportar, agrupar dados ou aprofundar, confira Ações para relatórios de BI.

Você pode acessar este relatório em Relatórios > Relatórios pré-construídos > Geral. Selecione o relatório na lista, defina os parâmetros do relatório e clique em Executar o relatório.

Aqui está um exemplo de um caso em que o relatório AI Routing carga de trabalho do agente pode fornecer informações úteis sobre sua organização.

Elizabeth Bennet, administradora da Classics, Inc. O Contact Center quer usar AI Routing para ajudar a reduzir o tempo que os chamadores passam na fila. Ela cria uma voz de entrada competênciaClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. com uma Métrica de foco de AHT. Ela não tem certeza de qual Peso de Foco ajudaria a atingir seu objetivo sem sobrecarregar os agentes, então ela define como Baixo para ver o que acontece. Depois de uma semana, ela obtém o relatório AI Routing Carga de trabalho do agente. Ela acha que o tempo de espera melhorou, mas não tanto quanto ela queria. Ela define o Peso do foco como Médio-Baixo e espera mais uma semana antes de puxar o relatório novamente. Ela repete esse processo até ficar satisfeita com o equilíbrio entre o tempo de espera do chamador e a carga de trabalho do agente.

AI Routing Carga de trabalho do agente: Página 1

Página 1 no relatório AI Routing carga de trabalho do agente exibe três widgets que mostram a carga de trabalho que os agentes estão enfrentando com as configurações atuais de AI Routing em suas competências.

O AI Routing liga e desliga em ciclos curtos e compara as métricas no período ligado e desligado. Isso permite medições precisas do impacto que está sendo atingido.

Este widget exibe um gráfico de barras com o AHT dos 20 agentes com o menor AHT.

Este widget exibe um gráfico de barras com a porcentagem de turno gasto em chamadas ativas dos 20 agentes com as maiores porcentagens.

Este widget exibe uma tabela com as métricas de desempenho de cada agente. Se você selecionar um intervalo de datas, a tabela exibirá uma linha separada para cada agente para cada dia de trabalho. Isso permitirá que você compare as métricas de chamadas ativas de cada agente ao longo do tempo e determine como a alteração do peso do foco de uma competência afetou esses números.

As métricas incluem:

Unidade métrica Descrição
No de Agente O ID exclusivo do agente, gerado pelo sistema.
Data da chamada A data em que as chamadas nesta linha ocorreram.
Segundos disponíveis O número de segundos que o agente passou em um estadoClosed O status de disponibilidade de um agente. Disponível.
AHT Tempo médio de atendimento. O número médio de segundos que o agente passou gerenciando cada chamada.
ATT Média Tempo de conversa. O número médio de segundos que o agente passou falando com cada contato, incluindo tempo de espera e tempo de conferência.
Percentual_Shift_Chamadas_Ativas_ A porcentagem do turno do agente que ele gastou ativamente atendendo chamadas telefônicas dessa competência. É calculado por: AgentSeconds / (AvailableSeconds + AgentSeconds)
Median_Active_Calls A mediana Percentual_Shift_Active_Calls para todos os agentes que atenderam pelo menos 10 chamadas neste dia.
Count_Of_Calls O número de chamadas que o agente atendeu com essa competência durante o turno.
Primeira Chamada A hora em que a primeira chamada começou.
Última chamada A hora em que a última chamada começou.

Você pode filtrar por nome do agente, competênciaClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente., métrica de foco e campanhaClosed Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. para refinar as informações exibidas nesta página.