Configurar voz de entrada

Antes de configurar as Habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD da voz de entrada, primeiro entre em contato com o seu representante de conta NICE CXone para ajudá-lo a configurar um DNIS para cada habilidade ACD de voz de entrada.

Crie uma Campanha

Permissões necessárias: Criar campanhas

Se você já criou uma campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
3. Clique em Criar Novo.
4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
5. Clique em Criar Campanha.

Criar uma habilidade de ACD de voz de entrada

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

4. Colocou o Tipo de mídia para Chamada telefónica e Entrada/Saída para De entrada.
5. Insira um Nome da competência.
6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.

7. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da competência conforme necessário.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Transferido para Script	Especifica o script que é executado quando um agente transfere um contato de outra competência para essa competência. O contato transferido muda para esse script em vez de executar scripts da competência ACD original. Você pode usar este campo para estouro ou scripts de escalação de supervisor, que geralmente incluem vários scripts de fila com lógica variável que difere da lógica de entrada normal.
   Perfil de horas de operação de requalificação	O perfil de horas de operação que controla quando os agentes podem transferir um contato para esta competência ACD. Por exemplo, se as vendas no centro de contato de Longbourn fecharem às 4:00 da tarde, e um agente do Suporte tentar transferir um contato para Vendas às 4:30, o agente receberá uma mensagem de aviso que diz que a competência ACD está fechada. Se o agente selecionar Continuar, o contato fica suspenso na fila até que um agente com essa competência ACD fique disponível ou ouça uma mensagem que você configurou para a competência ACD quando ela for fechada. Observação: se você adicionar uma competência de entrada existente a um perfil de horas de operação, esse perfil aparecerá automaticamente neste campo.
   Agentes Mínimos de Workforce Intelligence	A quantidade mínima de agentes que devem pertencer a essa competência ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras do Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da competência ACD. Quando o número de agentes atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as competências ACD sem agente.
   Mínimo de Agentes Disponíveis na Inteligência da Força de Trabalho	O número mínimo de agentes disponíveis que devem ser mantidos para essa competência ACD. Essa configuração evita ações automáticas associadas às regras do Workfornce Intelligence de remover muitos agentes da competência ACD. Quando o número de agentes disponíveis atinge esse número ou menos, todas as ações de remoção de competências ACD, mesmo as automáticas, exigem aprovação. Essa configuração não afeta as competências ACD sem agente.
   Exigir Aceitação Manual do Agente	Quando ativado, os agentes em uma conexão de voz ativa têm de clicar manualmente em Aceitar ou Rejeitar para os contatos recebidos, exceto retornos de chamada. Essa opção apenas está disponível no MAX.

8. Se você deseja usar a tela pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   Usar pops de tela personalizados	Marque esta caixa de seleção se estiver usando um aplicativo ou site separado para executar os pop-ups de tela.
   Aplicativo ou Página da web	Selecione Aplicativo ou Página da web. Se você selecionar Aplicativo, digite o caminho inteiro até o executável. Se você selecionar Página da web, digite o  URL completo. Você pode personalizar o título da guia que aparece na interface do MAX acrescentando o parâmetro icAgentPanelTitle= ao URL.

9. Se você quiser alterar as configurações de priorização padrão para esta competência, modifique as configurações na seção Gerenciamento de prioridade na fila. Você também pode fazer isso posteriormente.

   Saiba mais em caso de uso

   A divisão P&P da Classics, Inc. possui um centro de contato em Longbourn Estate. O centro atende chamadas contábeis de funcionários e locatários da propriedade e de comerciantes e comerciantes com quem a propriedade faz negócios. O Sr. Bennet, supervisor do centro, quer garantir que as chamadas de funcionários e locatários sempre tenham prioridade sobre outras.

   Quando ele cria as competências de voz para o centro, ele atribui uma prioridade inicial entre 101-200 e competências para chamadas de funcionários e locatários. Ele atribui uma prioridade inicial de 001-100 a suas outras competências. Veja como isso impactaria duas ligações em diferentes tipos de competências:

   • A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110.
   • A chamada nº 2 é apresentada na competência Merchants, que tem uma prioridade de 10.
   • Quando um agente estiver disponível, a Chamada 1 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.

   O Sr. Bennet também quer controlar como a prioridade muda para as chamadas ao longo do tempo na fila. Para fazer isso, ele usa aceleração. Com essa configuração, a fórmula se torna Prioridade geral = (Tempo * aceleração) + Prioridade inicial. Veja como essa configuração afeta duas chamadas que estão na fila pelo mesmo período de tempo:

   • A chamada nº 1 entra na competência de Funcionário, que tem uma prioridade de 110. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 110.
   • A chamada # 3 vem na competência Locatários, que também tem uma prioridade de 110. Como o Sr. Bennet deseja que as chamadas dos locatários sejam atendidas no menor tempo possível, ele também atribuiu uma aceleração de 10 para a competência dos locatários. A chamada está na fila há 4 minutos. Atualmente, tem uma prioridade de 150.
   • Quando um agente estiver disponível, a Chamada nº 3 será entregue primeiro, pois possui a maior prioridade.
   Ver imagem

   
   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Prioridade Inicial	Insira um valor numérico que você deseja definir como o nível de base prioridade Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega. para todos os contatos em uma habilidade de entrada ou para novos registros e novas tentativas em uma habilidade de saída (chamadas de retorno Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. sempre têm prioridade e não são afetados por esta configuração). O valor padrão é 0
   Aceleração	Digite um valor numérico para determinar com que rapidez a prioridade da habilidade aumenta. Para cada minuto que um contato permanece na fila, a prioridade aumenta pelo valor que você configurar paraAceleração. O valor padrão é 1. O valor mínimo é0 e a prioridade máxima é o valor configurado noPrioridade Máximacampo. Por exemplo, se oPrioridade Inicial é4, e você defineAceleração para1, então, a cada minuto que passa sem que o contato seja atendido, a prioridade aumenta em um. Neste exemplo, se o contato estiver na fila por três minutos, a prioridade será aumentada para 7. Incrementos de prioridade em segundos. Por exemplo, quandoAceleração é1, a prioridade de um contato aumenta em 0,5 após 30 segundos na fila. Para habilidades Personal Connection, defina esse valor como 0 porque não há fila de contatos. Você pode definirPrioridade Inicial para uma habilidade inferior a outra, mas se você definirAceleração para essa habilidade mais alta, ele pode pular pontos na fila. Por exemplo, você define Prioridade inicial para a Habilidade A 1 e Aceleração para 5. Você define Prioridade inicial para a Habilidade B em 3 e Aceleração em 1. Inicialmente, um contato para a Habilidade B será o primeiro da fila porque tem uma prioridade de 4, mas após um minuto, a Habilidade A ocupará o seu lugar no topo, porque sua prioridade será 6. CXonecombina o valor de aceleração com o tempo que o contato está na fila e a prioridade inicial usando a fórmula Prioridade geral = (Tempo *Aceleração) +Prioridade Inicial.
   Prioridade Máxima	Digite um valor numérico para determinar a prioridade máxima que um contato pode ter. Se você optar por não usar a Aceleração, esse valor deverá corresponder à Prioridade inicial. O valor padrão é 1000.

10. Se sua organização usa o Enlighten AI Routing, use a seção Configuração de roteamento para personalizar a experência de roteamento para essa competência. Para fazer isso, selecione um critério de avaliação e defina as configurações relacionadas.

    O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

    • Proficiência em Competência: Esta é a configuração padrão. As decisões de roteamento priorizam o agente com o nível de proficiência configurado mais alto para a competência.

    • Enlighten AI: Usa a modelagem Enlighten AI Routing para determinar o melhor agente com base na melhoria de um resultado de negócio. Na lista suspensa Métrica de foco, você pode selecionar sua métrica-chave em Tempo médio de atendimento Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação., Tempo médio de conversa Tempo médio de conversa. A média de tempo que um agente passou falando durante uma interação e Sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.. Na lista suspensa Peso de foco, selecione o peso que a métrica deve ter nas decisões de roteamento:

      • Alto: encaminha para os agentes apenas com base nas previsões feitas para o KPI selecionado.

      • Médio-alto: encaminha 80% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 20% das interações para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso.

      • Médio: encaminha 60% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 40% das interações para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso.

      • Médio-baixo: encaminha 25% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 75% para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso.

      • Baixo: encaminha 10% das interações para agentes com o melhor KPI previsto e depois encaminha 90% das interações para agentes com ocupação relativamente baixa e alto tempo ocioso.

      Por exemplo, se você selecionar:

      • Enlighten AI para os Critérios de avaliação

      • Tempo médio de conversa: peso médio para a Métrica de foco

      • Médio para o Peso de foco

      Quando o Roteamento por IA está ativado, o CXoneACD encaminha 80% de todas as interações para o agente mais adequado a atender às suas metas de ATT. Ele encaminha os outros 20% para agentes que não têm lidado com muitas interações.

11. Se você quiser alterar as configurações de nível de serviço padrão para essa competência, modifique os campos na seção Nível de serviço.

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Campo	Detalhes
    Limite de Nível de Serviço	O número de segundos dado aos agentes para responder para que atinjam a um SLA Compromisso entre um provedor de serviços e um cliente com um limite de nível de serviço definido, incluindo qualidade, disponibilidade e responsabilidades.. Por exemplo, se o seu SLA para essa competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira o valor 20.
    Meta de Nível de Serviço	A porcentagem de contatos aos quais os agentes devem responder até o Limite de Nível de Serviço para atender ao SLA. Por exemplo, se o SLA para esta competência responder a 80% dos contatos em 20 segundos, insira um valor de 80
    Permitir Limite de Abandono Curto	O CXone coleta dados e oferece relatórios sobre contatos abandonados Chamada que entra no sistema do centro de contato, mas o chamador termina a chamada antes de chegar a um agente. que se enquadram no Limite de Abandono Curto por esta competência.
    Limite de Abandono Curto	O número de segundos que deve passar para que uma interação abandonada seja considerada um abandono curto. Por exemplo, se o valor for definido como 15 e uma interação cair da fila após 7 segundos sem ser entregue a um agente, é relatado como um abandono breve.
    Abandonos curtos	Conta abandono curto, conforme definido pelo Limite de abandono curto, em relação ao nível de serviço para fins de relatório.

12. Se você quiser testar como os contatos nesta competência mudam de prioridade ao longo do tempo em comparação com outras competências, use a ferramenta Comparação de prioridades. Você também pode fazer isso posteriormente.
    Exibir imagem

    

    1. Na seção Habilidades para comparar, clique em+.

    2. Adicione competências disponíveis até que todas as competências que você deseja comparar estejam na lista Selecionados. Você não precisa adicionar a competência que está editando no momento; aparece no gráfico automaticamente.

    3. Clique em Pronto.

    4. Use os campos Tempo decorrido e Intervalo de tempo para definir a quantidade de tempo que você deseja que o gráfico cubra e o intervalo Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários.de tempo que deseja marcar um novo ponto no gráfico.

    5. Clique em Comparar.

13. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Atribuir usuários à habilidade ACD

Permissões necessárias: Editar competências, Atribuição de competências a usuários

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique na competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar.

4. Clique na guia Usuários.

5. Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.

6. Defina a Proficiência de cada usuário nessa competência de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.

   Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.

Criar um script de telefone de entrada

Permissões necessárias: Criar scripts

1. NoStudio, cliqueArquivo>Novo.
2. Na janela Criar novo script , selecione o ícone Telefone. Verifique se a Unidade de negócio está correto e clique OK.

3. Adicione as ações BEGIN e REQAGENT na tela e as conecte. Chamadas recebidas são roteadas automaticamente para a habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. especificada no ponto de contato associado a este script. Se você quiser encaminhar para uma competência diferente, altere o valor na propriedade Skill da ação .

4. Se você deseja configurar um IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., adicione-o aqui. Você pode precisar entrar em contato com o seu Representante de Contas do CXone para obter orientação.
5. Se você configurou a screen pops Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. na habilidade, configure o conteúdo da tela. Você pode precisar entrar em contato com o seu Representante de Contas do CXone para obter orientação.

6. Se PODE personalizar o script com ações adicionais que deseja que ocorram durante eventos de chamada, como quando a chamada começa, é transferida para outro agente ou termina.

7. Clique Arquivo > Salvar.
8. Na janela Salvar Script Como..., digite um nome para o script e clique em Salvar.

Criar um Ponto de Contato

Permissões necessárias: Criar pontos de contato

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > Ponto de contato.

3. Clique em Criar novo e selecione Ponto de contato único.
4. Para o Tipo de mídia, selecioneChamada telefônica.
5. Introduzir um Nome para o ponto de contato.
6. No menu suspenso Ponto de contato, selecione o DNIS, que você configurou anteriormente com NICE CXone, que deseja alcançar essa habilidade de ACD.
7. Selecione a Habilidade ACD criada anteriormente.
8. Selecione o Script você criou em Studio.
9. Se, para relatórios, você deseja que as ligações para este número acompanhem os caminhos da imprensa IVR , selecione Relatório de IVR ativado.
10. Clique em Criar ponto de contato.

Crie um Grupo Não Chame (DNC)

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > DNC.

3. Clique em Criar Novo.

4. Dê ao grupo um Nome do Grupo DNC e, se você quiser, uma Descrição.

5. Clique em Salvar.

Atribuir a habilidade ACD para grupos Não chamar

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Configurações de contato > ACDCompetências.

3. Clique no competência de ACD para abri-la.
4. Clique na guia Não ligar.
5. Para o Grupo DNC Contribuinte padrão, selecione Usar configuração da unidade de negócios ou Selecionar grupo de não chamar. No menu suspenso, selecione o grupo DNC com o qual você deseja que essa competência de ACD contribua.
6. Se você estiver configurando uma competência do Personal Connection, use as tabelas para especificar todos os grupos DNC de contribuição e de exclusão que você deseja aplicar. Clique em Adicionar.
7. Clique em Salvar.

Personalizar voz

• Configurar disposições
• Configurar Tagging