Bot Builder para canais de voz

CXone Mpower Bot Builder permite que você projete e construa seus próprios bots, também chamados de agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Você pode implantar Bot Builder bots em digital canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. por meio do Bot Builder aplicativo. Se quiser usar seu bot com canais de voz, você deve configurá-lo como uma integração no Virtual Agent Hub.

A habilitação de voz seu bot usa serviços de transcrição Forma escrita de toda ou parte de uma interação digital ou de voz. e conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.. O áudio do contato é transcrito em texto e enviado para o bot. As respostas do bot são convertidas em áudio de voz sintetizado e reproduzidas para o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Esse processo é controlado por um script Studio e repetido para cada turno na conversa.

Como funciona um bot de Bot Builder habilitado para voz

Para iniciar uma interação, contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligar para um número de telefone e entrar em contato com sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao bot ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. O script usa o serviço conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. especificado para transcrever o áudio de voz do contato. Ele envia a transcrição para o bot.

O bot recebe uma transcrição para cada turno da conversa. Ele analisa cada transcrição para entender o propósito ou significado por trás do que o contato diz. Esta é a intenção. O bot envia uma resposta de texto apropriada ao script. O script sintetiza o texto em áudio usando o serviço conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. especificado.

Solicitações e respostas são enviadas via Virtual Agent Hub e o script a cada turno. Essa opção permite a personalização do comportamento do bot de turno para turno. This é um método de conexão baseado em enunciado.

No final da conversa, o bot envia um sinal ao script. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Quando a conversa é concluída, o script pode executar tarefas pós-interação, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Diretrizes de script personalizadas

Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar., você precisa saber:

• Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.

• A ação do Studio que você precisa usar.

• Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
• Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
  • Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
  • Reconfigure os conectores Studio ação Executa um processo dentro de um script Studio, como coletar dados do cliente ou tocar música. para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado. StandardBot comportamentos. Você pode saber mais sobre como lidar com o fim da interação na ajuda online sobre
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da CXone Mpower. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de contas, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade CXone Mpower.

Informações necessárias durante a configuração

Para habilitar um bot de Bot Builder por voz, siga as etapas na página Configurar um Agente Virtual de texto habilitado para voz. Ao concluir as tarefas de configuração, você precisa das informações nas seções restantes desta página.

Detalhes da página de configurações do Bot Builder

Use as informações na tabela a seguir ao preencher a página de configurações. Você verá essa página quando adicionar um aplicativo no Virtual Agent Hub

campo	Detalhes
Versão de integração	Selecione a versão do Virtual Agent Hub que quer usar. Esta opção permite que você use uma versão anterior do Virtual Agent Hub até que esteja pronto para mudar para uma versão recém-lançada. As versões disponíveis são: Versão 1.0.0: Esta versão não está disponível para este provedor. Versão 2.0.0: Esta versão não está disponível para este provedor. Versão 3.0.0: Esta versão introduziu o StandardBot, que padroniza como o CXone Mpower se comunica com provedores de agentes virtuais. O objeto retorna como uma matriz, como . Esta versão está disponível para todos os provedores.
Nome do bot	Selecione o bot que você deseja ativar por voz.
Token de autenticação	Cole o token de autenticação copiado da página Configurações em Bot Builder. Certifique-se de copiar o token do mesmo bot selecionado em Nome do Bot.
Padrão de rompimento DTMF	Digite os caracteres DTMF Tons de sinalização que são gerados quando um contato pressiona uma tecla no teclado do telefone. que, quando pressionados durante uma chamada, fazem com que o script assuma a ramificação DTMFBreakout da VOICEBOT EXCHANGE action. Esse campo é opcional.
Tempo limite do provedor externo	Insira o número de segundos que você quer que o script aguarde por uma resposta de Bot Builder. Quando o limite de tempo for atingido, o controle retornará ao script, assumindo a ramificação do erro.

Obter Token de Bot Builder

Cada bot tem um token que você precisa ao habilitá-lo por voz no Virtual Agent Hub.

1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
3. Clique em Preferências no menu do ícone esquerdo.

4. Na guia Configurações, clique em Integração VAH.

5. Clique em copiar em Token de Autenticação VAH. O ícone de cópia aparece quando você passa o mouse sobre esse campo.

6. Cole o token no campo Token de autenticação ao adicionar um aplicativo para Bot Builder em Virtual Agent Hub.