Configurar a discagem por voz do agente proativo

Gerenciado por agente Personal Connection (PC) a discagem por voz usa um dos dois modos de discagem por Competência ACD: progressivo ou preditivo. A discagem progressiva faz uma chamada por agente por vez para garantir PC não abandonará nenhuma ligação. A discagem preditiva coloca uma proporção maior de chamadas por agente por vez, para uma maior taxa de produtividade. Com discagem preditiva, PC começa discando uma chamada por agente e aumenta gradualmente o número de tentativas de chamada por agente. O aumento gradual nas chamadas ajuda a impedir que a taxa de abandono atinja. Quando o agente atribuído a uma tentativa de chamada está ocupado em uma chamada conectada, PC "salta" todas as chamadas extras para agentes livres.

Nos dois modos de discagem, é possível ativar opcionalmente a discagem de visualização, o que exige que os agentes aceitem chamadas antes PC entrega-os.

Se você deseja ativar a discagem preditiva e seu gerente de conta restringiu anteriormente a discagem a 1:1 no nível inquilino da unidade de negócio, entre em contato com o gerente da sua conta para remover a restrição. Fechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Se você deseja enviar seu tráfego de saída por uma rota de telecomunicações diferente da padrão, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para configurar isso para você. Depois de configurar suas rotas de telecomunicações adicionais, você pode selecionar aquela que deseja usar ao criar suas competências ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de voz de saída.

Personalize suas configurações de discagem global

Permissões necessárias: Editar unidade de negócios externa

Antes de configurar sua discagem HabilidadesFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.ACD e suas configurações personalizadas, configure as configurações globais PC para o seu inquilino de .

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

  3. Na guia Detalhes, clique em Editar.

  4. Role para baixo até a seção Estratégia de saída.
  5. Se você deseja cancelar todos os scripts de supressão de chamadas e permitir a discagem nas áreas onde os scripts estão suprimindo chamadas, selecione Suspender toda supressão de chamadas.
  6. Se você deseja alterar o grupo para não ligar atribuído a todas as habilidades ACD na criação, a menos que seja alterado manualmente, selecione o grupo desejado no menu suspenso Grupo padrão para não ligar.
  7. Se você deseja habilitar a combinação de prioridade, que muda seus agentes para Personal ConnectionentradaACDhabilidades de ACDhabilidades quando a prioridade do contato receptivo atingir um certo limite, selecione Habilite a combinação baseada em prioridade de habilidades de saída com filas de entrada.

  8. Se você deseja alterar as configurações globais da lista de chamadas padrão, atualize as configurações Habilitar Filtragem, Cancelamento de retorno de chamada configurável no recarregamento, Expiração de contato padrão, e Dias até que a fonte da lista seja sinalizada para exclusão conforme necessário.

  9. Se você deseja alterar as configurações globais da taxa de abandono padrão, você pode alterar o Escopo de cálculo da taxa de abandono, que especifica se a taxa de abandono se aplica a hoje Desde a meia noite ou os Últimos 30 dias. Você também pode selecionar Habilitar taxa de abandono de habilidade para personalizar a taxa de abandono no nível de habilidade ACD .
  10. Se você deseja permitir a consideração da proficiência do agente na entrega de Personal Connection chamadas, selecione Habilitar discagem por proficiência. Agentes com níveis de proficiência mais altos recebem prioridade mais alta como CXone entrega chamadas proativas.
  11. Se você quiser usar a discagem de visualização para qualquer um de suas Personal Connection habilidades ACD, habilite os modos de visualização que deseja disponibilizar para selecionar nas Habilidades ACD. Selecione um Modo de entrega obrigatório de confirmação padrão. Especifique se você deseja que a configuração Mostrar tempo limite de pré-visualização esteja habilitada.

  12. Se você quiser personalizar a experiência para chamadas que exigem conformidade com qualquer uma das suas habilidades de ACD PC, ative os modos de conformidade que você deseja disponibilizar para selecionar nas habilidades de ACD. Selecione um Modo de entrega exigido de conformidade padrão. Especifique se você deseja que a configuração Mostrar tempo limite de conformidade esteja habilitada.

  13. Se você quiser receber notificações sempre que uma habilidade do ACD PC for interrompida manualmente, insira o endereço de e-mail no campo E-mail de notificação de habilidades de parada forçada.
  14. Clique em Feito.

Crie uma Campanha

Permissões necessáriasCriar campanhas

Se você já criou uma campanhaFechado Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. que planeja usar, pode pular esta etapa. Por exemplo, você pode ter uma campanha que pretende usar em vários canais.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Configurações de contato > Campanhas.
  3. Clique em Criar Novo.
  4. Digite um valor no campo Nome da Campanha.
  5. Clique em Criar Campanha.

Crie uma habilidade ACD Personal Connection

Permissões necessárias: Criar competências e Editar competências

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contatoACDCompetências.

  3. Clique em Criar novo > Habilidade Única.

  4. Defina o Tipo de mídia como Chamada telefônica, Entrada/Saida como Saída, e Estratégia de saída como Personal Connection.
  5. Insira um Nome da competência.
  6. Selecione a campanha que você quer que a competência faça parte.
  7. Configure os campos opcionais restantes na seção Informações da habilidade conforme necessário.

  8. Se você deseja usar a tela pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. para esta competência, marque a caixa de seleção Usar Screen Pops. Modifique as configurações opcionais na seção Tela pop-up se quiser personalizar sua tela pop-up. Essa funcionalidade tem suporte somente no pacote CXone Agent. Você também pode fazer isso posteriormente.
  9. Clique em Criar. Conclua as configurações adicionais para personalizar ou gerenciar suas competências.

Atribuir usuários à habilidade ACD

Permissões necessáriasEditar competências, Atribuição de competências a usuários

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique na competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você deseja desativar.

  4. Clique na guia Usuários.

  5. Marque a caixa de seleção para cada usuário que você deseja atribuir à competência. Clique em Adicionar Usuários.
  6. Defina a Proficiência para cada usuário nesta habilidade de ACD como um número entre 1 (mais alto) e 20 (mais baixo). Clique em Salvar proficiências.

    Se você não clicar em Salvar proficiências antes de sair da página, todos os usuários que você adicionou ao perfil de competências serão removidos.

Criar um Grupo Não Chamar

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Listas > DNC.

  3. Clique em Criar Novo.

  4. Dê ao grupo um Nome do Grupo DNC e, se você quiser, uma Descrição.

  5. Clique em Salvar.

Atribuir a habilidade de ACD a grupos de não chamar (DNC)

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Listas > DNC.

  3. Clique no grupo DNC que você deseja modificar.

  4. Se você quiser especificar quais habilidades de ACD permitem que os agentes adicionem contatos à lista DNC deste grupo:

    1. Clique em Contribuindo.
    2. Na tabela Selecione as competências a contribuir para o DNC, marque a caixa de seleção competências ACD que você deseja adicionar.
    3. Clique em Adicionar.
    4. Clique em Salvar.
  5. Se você quiser especificar quais habilidades de ACD de saída são proibidas de discar contatos na lista DNC deste grupo DNC:

    1. Clique em Validado.
    2. Na tabela Selecione as competências a contribuir para o DNC, marque as caixas de seleção de competências ACD que você deseja adicionar.
    3. Clique em Adicionar.
    4. Clique em Salvar.

Defina a taxa máxima de discagem

Permissões necessáriasEditar competências e acesso a campanhas

  1. No ACDconfigurações de Competência, clique no Parâmetros aba.

  2. Clique Editar ou Configurar para os parâmetros de configurações gerais.

  3. Em Configurações gerais de ritmo, altere o Proporção máxima para o número de chamadas que você deseja PC para discar por agente.

    • Para discagem progressiva, defina o valor como 1.
    • Para discagem preditiva, defina o valor como um número maior que 1. Configurações de proporções mais altas estão disponíveis (4 a 6 por agente) se o gerente da conta permitir que essas configurações sejam ativadas. A taxa de discagem real quando a Competência ACD tem mudanças ativas, dependendo de vários parâmetros. Para obter informações limitação, ver Diagnosticar a limitação de chamadas.

    A taxa de discagem afeta o número de portas necessárias. Por exemplo, se 10 agentes estiverem conectados a uma CompetênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. com uma taxa de discagem 3: 1, você deverá ter 30 portas disponíveis.

  4. Se você estiver configurando a discagem progressiva, selecione Bloquear várias chamadas em Controles de segurança do marcapasso.
  5. Se você estiver configurando a discagem preditiva, defina Porcentagem de agentes antes da discagem excessiva em Controles de segurança de marcapasso para a porcentagem de agentes que devem estar disponíveis antes PC discará mais de uma chamada por agente por vez. Essa configuração protege a taxa de abandono, impedindo PC de iniciar várias chamadas até que agentes suficientes estejam disponíveis para receber chamadas "puladas".
  6. Clique em Feito.

Configurar listas de chamadas

Permissões necessárias: Criar lista de chamadas

As listas de chamadas podem ser criadas, carregadas e mantidas manualmente usando as seguintes instruções. Você também pode gerenciar sua lista de chamadas usando scripts XS proativos, integrados ao seu CRM para atrair contatos, modificá-los de acordo com o que ocorreu e devolvê-los.

Siga estas instruções em ordem se desejar gerenciar sua lista de chamadas manualmente. Para gerenciar sua lista de chamadas automaticamente, integrando-se ao seu CRM, entre em contato com o seu NICE CXone gerente de contas.

Criar lista de chamadas

Os arquivos de lista de chamadas não podem exceder 256 MB de tamanho ou 500.000 registros. Listas de chamadas menores resultam em upload mais rápido e registros mais atualizados. Cada registro individual em uma lista de chamadas não pode exceder um comprimento de 512 caracteres Unicode. Os envios da lista de chamadas suportam a codificação Unicode UTF-8, que inclui caracteres chineses e todos os outros idiomas. Se você estiver criando ou editando listas de chamadas no Microsoft Excel, preserve o formato de codificação UTF-8.

CXone retira a formatação dos números de telefone nas listas de chamadas e armazena os números em um formato universal. Isso permite que os números de telefone passem entre as listas de chamadas e não chame as listas (DNC) sem conflito.

  1. Abra um editor de planilha ou um editor de texto.
  2. Você pode usar a primeira linha para rotular suas colunas. Isso ajuda no mapeamento de campo automático quando você carrega a lista de chamadas. Se você estiver usando um editor de texto, decida se deseja separar os valores com vírgulas ou guias.
  3. Crie as colunas para sua lista.

    Para uma lista de chamadas Voz proativa, você deve ter uma coluna de identificador exclusivo e uma coluna de número de telefone.

  4. Insira os dados para cada registro em sua própria linha.

  5. Salve o arquivo em um dos formatos aprovados, mostrados nas imagens a seguir.

Criar campos personalizados

Se você tiver colunas em sua lista de chamadas que não correspondem a campos de sistema codificados, crie um campo personalizado para cada uma. Os campos do sistema incluem endereço, agente, data / hora da solicitação de chamada, minutos obsoletos da solicitação de chamada, ID do chamador, cidade, conformidade exigida, confirmação necessária, campos 1 e 2 do cliente, data de vencimento, ID externa, nome, sobrenome, anotações, substituição status finais, número de telefone, prioridade, pontuação, estado, fuso horário e CEP.

Criar campos personalizados de telefone e email

Se você estiver incluindo um endereço de e-mail ou mais de um número de telefone para cada registro na lista de chamadas, deverá criar campos personalizados para o endereço de e-mail e cada número de telefone adicional.

Carregar lista de chamadas

Se você estiver recarregando uma lista de chamadas depois de fazer atualizações críticas, interrompa a competência ACD associada. Reinicie a competência ACD quando terminar de carregar as listas de chamadas.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para ListasChamada.

  3. Clique em Selecionar Arquivo.

  4. Leia a mensagem de conformidade e clique em Aceitar para continuar.

  5. Insira um Nome da Lista. Selecione o botão de opção Carregar Novo se desejar selecionar uma nova lista de seu computador ou Selecionar Existente se desejar modificar uma lista já carregada.

    Se estiver fazendo uploadin, clique em Escolher arquivo. Se estiver modificando, digite o Nome do arquivo ou clique em Procurar. Encontre e selecione a lista de chamadas que deseja fazer upload ou usar. Configure quaisquer campos opcionais conforme necessário.

  6. Clique em Avançar.
  7. Se você usou a primeira linha da sua lista de chamadas para rotular as colunas, selecione Use a Primeira Linha como Nomes de Colunas ao lado de Cabeçalho. Revise o mapeamento automático feito por PC, mapeie todos os campos não mapeados e configure a manipulação de fuso horário e uma data de expiração.
  8. Se ainda não o fez, mapeie seus números de telefone e endereços de e-mail em Mapear Destinos. Adicione e remova destinos conforme necessário.

    Se você mapear um campo de telefone para uma competência ACD específica, ele aparecerá nas opções de cadência dessa competência. Se você não deseja incluir um número de telefone específico no Tentativas máximas ou ordem de chamada de cadência, não mapeie esses números de telefone para os campos. Depois de mapear o campo, você não poderá removê-lo das configurações de cadência.

  9. Quando o arquivo é carregado, PC exibe o progresso e o número de registros que foram carregados com e sem êxito. Se a lista de chamadas contiver registros inválidos, siga as etapas abaixo para corrigir os erros.
    1. Clique em Baixar o link na caixa de aviso que aparece.

    2. Abra o arquivo para visualizar os problemas com o upload. Neste exemplo, o registro na linha 6 não tem um número de telefone:

    3. Corrija o problema na lista de chamadas e salve-o.
    4. Carregue o arquivo atualizado.

Configurar Definições gerais de habilidade ACD PC

Permissões necessáriasEditar competências e acesso a campanhas

  1. Em habilidade ACD, clique na guia Parâmetros.

  2. Clique Editar ou Configurar para os parâmetros de configurações gerais.

  3. Em Configurações gerais, modifique as configurações padrão da sua habilidade de ACD conforme necessário.

  4. Modifique as configurações de notificação padrão, conforme necessário.

  5. Clique em Feito.

Comece o Voz proativa Competência

Permissões necessárias: Editar Gerenciador do Discador e acesso a campanhas

Se você planeja criar uma programação, pode ignorar esta etapa. Se você quiser ativar e desativar manualmente sua habilidade de ACD PC, siga as etapas a seguir após concluir all configuration.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. Clique na habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que deseja iniciar.

  4. Clique em Iniciar.

  5. Quando terminar de usar a habilidade, clique em Parar.

Tarefas de personalização

Dependendo de como sua organização usa Personal Connection (PC), você também pode querer: