Instalar o CXone Agent Embedded no ServiceNow

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Esta página explica como instalar o CXone Agent Embedded no ServiceNow. Uma vez instalado, os agentes podem usá-lo para lidar com interações diretamente do ServiceNow.

Permitir o URL do CXone Agent Embedded

1. No ServiceNow, clique em Tudo no menu superior e procure por Propriedades do sistema. Clique em Propriedades do sistema nos resultados da pesquisa para abri-lo.

2. Na barra superior, procure por onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Certifique-se de que a lista suspensa ao lado da barra de pesquisa esteja definida como para texto. Pressione Enter no teclado.

3. Clique em Ir para visualização de lista.

4. Selecione a linha para glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. No campo na coluna Valor, insira um destes:

   • Se você não estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxai

   • Se você estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxai

Criar uma configuração do OpenFrame

1. No ServiceNow, clique em Tudo no menu superior e procure por OpenFrame. Clique em Configurações sob OpenFrame nos resultados da pesquisa.

2. Clique Novo.

3. Preencha o formulário de configuração do OpenFrame.

   1. Dê um nome e título à configuração.

   2. Para Ordem, digite 1.

   3. Selecione Mostrar indicador de presença.

   4. Selecione Ativo.

   5. Para Largura, digite 420. Essa é a largura recomendada. Se você inserir um valor menor que 420, a interface do CXone Agent Embedded será condensada. Uma barra de rolagem horizontal será exibida. Dependendo do zoom do navegador e da resolução da tela, pode haver problemas de funcionalidade com botões.

   6. Para Altura, digite 720. Essa é a altura recomendada.

      Ver imagem

      

      Se seus agentes usam o ServiceNow em uma janela menor que 720 pixels, personalize a altura da configuração do OpenFrame.

   7. Para URL, digite seu URL do CXone Agent Embedded, seguido de _snow&base=, seguido do URL da sua instância do ServiceNow. O URL do seu CXone Agent Embedded é um destes:

      • Se você não estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • Se você estiver no FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      Por exemplo: caso você não esteja no FedRAMP e o ServiceNow URL da instância for https://ven0123.service-now.com/, o URL será https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Nome	O nome da configuração do OpenFrame.
   Título	O título da configuração conforme aparece no cabeçalho da configuração.
   Subtítulo	O subtítulo da configuração conforme aparece no cabeçalho da configuração.
   Ordem	Determina a prioridade da configuração. Somente a configuração com o número de pedido mais baixo é usada. Então, o valor da configuração de CXone Agent Embedded deve ser 1.
   Ativar exibição recolhida	Quando habilitado, permite que os agentes usem o CXone Agent Embedded em uma janela menor.
   Mostrar indicador de presença	Quando habilitado, mostra o estado O status de disponibilidade de um agente. do agente.
   Ativo	Quando habilitado, ativa a configuração do OpenFrame. O CXone Agent Embedded funcionará somente com essa configuração habilitada.
   Largura	A largura do CXone Agent Embedded em pixels.
   Altura	A altura do CXone Agent Embedded em pixels. Isso inclui o cabeçalho da configuração do OpenFrame.
   Classe do ícone	A classe CSS do ícone de título. O OpenFrame aceita icon-phone e icon-video.
   Ícone do título	O ícone exibido no cabeçalho da configuração do OpenFrame.
   Grupo de usuários	Os grupos que usarão o CXone Agent Embedded. Selecione os grupos na caixa Disponível e clique em Adicionar . Se você não adicionar grupos, o CXone Agent Embedded estará disponível para todos os grupos por padrão. Caso você adicione determinados grupos, também precisará atribui-los à função de usuário do OpenFrame. Caso você adicione todos os grupos, não será necessário fazer isso.
   URL	Inclui três componentes: Primeiro, o URL do seu CXone Agent Embedded. Segundo, _snow&base=. Terceiro, o URL da sua instância do ServiceNow. Por exemplo: https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/.
   Configuração	Espaço para uma string codificada em JSON.

4. Clique Enviar.

Personalizar a altura de configuração do OpenFrame

Se a altura de configuração do OpenFrame for maior que a janela do ServiceNow, os agentes que atendem às chamadas terão de rolar para baixo para ver o painel de controle de voz.

Então, se seus agentes usam uma janela do ServiceNow menor que 720 pixels, digite um valor menor que 720 para Altura. A interface CXone Agent Embedded será condensada, mas o painel de controle de voz ficará sempre visível para os agentes que atenderem às chamadas. Faça um teste para encontrar a altura certa para o tamanho da janela.

Atribuir grupos à função de usuário do OpenFrame

Se você tiver adicionado determinados grupos ao campo Grupo de usuários quando criou a configuração do OpenFrame, também precisará adicionar estes grupos à função de usuário do OpenFrame. Se você tiver adicionado todos os grupos, pode pular estas etapas.

1. Em ServiceNow, clique em Tudo, no menu superior.

2. Vá até Administração de usuários > Funções.

3. Clique na função sn_openframe_user, para abri-la.

4. Em Links relacionados, clique na guia Grupos.

5. Clique em Editar, à direita.

6. Selecione os mesmos grupos que havia selecionado no campo Grupo de usuários da tarefa anterior e, em seguida, clique em Adicionar .

7. Clique em Salvar.