Interaction Analytics

Interaction Analytics é um aplicativo de análise linguística inteligente. Em outras palavras, ele converte as interações do centro de contato em dados de fácil compreensão. Supervisores e gerentes podem usar esses dados para melhorar o desempenho do agente. O Interaction Analytics permite visualizar, filtrar, agrupar e pesquisar diferentes palavras-chave e métricas em seus dados de interação. Familiarize-se com os principais termos e métricas usados no IA para saber como usar ferramentas como categoriasFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências., espaços de trabalhoFechado Visualização nomeada de um ou mais widgets. e widgetsFechado Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados.. Usar essas ferramentas pode ajudar a alcançar seus objetivos de negócios de:

  • Reduzir a perda de clientes.

  • Melhorar a eficiência dos agentes.

  • Melhorar a satisfação dos clientes.

Permissões em Interaction Analytics

Ações e permissões em Interaction Analytics são projetados em torno de três funções:

  • Os usuários de dados precisam ver e usar dados e métricas de Interaction Analytics para gerar resultados positivos. Esses usuários geralmente são gerentes e supervisores no centro de contato. Eles precisam do Visualizar permissão. Isso permite que eles abram conjuntos de dados e filtrem os dados. Eles também podem ler e usar os widgets em suas áreas de trabalho.
  • Gerentes de dados trabalham com os dados para que sejam relevantes e úteis para os usuários dos dados. Frequentemente, são gerentes de centro de contato ou analistas de dados. Esses usuários precisam da permissão Editar, que inclui Exibir mais a capacidade de adicionar, editar ou criar todas as configurações do Interaction Analytics. Essas configurações incluem criar e modificar conjuntos de dados, exibir categorias de conjunto de dados e configurar o perfil da empresa. Eles também podem configurar sentimentos personalizados, correções e frases ignoradas e assim por diante. No entanto, eles não podem criar novas categorias.
  • Os administradores executam configurações mais avançadas de Interaction Analytics. Eles são os principais usuários do IA. Eles podem ser especialistas em business intelligence, cientistas de dados ou até mesmo administradores de centros de contato. Eles podem não saber muito sobre o que acontece nas interações, mas provavelmente liderarão os esforços para coletar dados para análise e melhoria. Esses usuários precisam da permissão Admin. No entanto, as permissões Exibir e Editar não são concedidas automaticamente quando você concede o acesso Admin. É necessário dar também as permissões Exibir e Editar aos administradores. Eles podem criar e gerenciar espaços de trabalho e conjuntos de espaços de trabalho para que os usuários de dados possam ver as informações de que precisam, quando precisam. Os administradores são os únicos que podem criar e gerenciar categorias, modelos de categoria e regras.

Se você quiser que os usuários possam visualizar e configurar todas as áreas do IA, não atribua nenhuma dessas permissões a eles. Para limitar a capacidade de visualizar e configurar partes do IA, atribua permissões a eles.

Você pode limitar ainda mais os dados que os usuários podem ver por equipes ou competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. definidos em suas configurações de RBAC no aplicativo Admin. Os usuários não configurados para ver equipes ou competências específicas podem ver todos os dados atuais no IA do locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. Se você usa o AutoDiscovery, também pode limitar os dados que os usuários podem ver com base em equipes ou competências aos quais estão atribuídos.

Principais fatos sobre o Interaction Analytics

  • Você pode adicionar Enlighten métricas comportamentais para que você possa rastrear habilidades básicas e sociais na mesma ferramenta de análise. o NICE Enlighten AI é uma estrutura abrangente de IA. Ele oferece modelos de comportamento e métricas com base em bilhões de interações do consumidor na vida real. Este recurso requer Interaction Analytics Premium e um ou mais Enlighten casos de uso.
  • Você pode incluir interações desses canais em seus conjuntos de dados . Para ver canais do Digital Experience, você deve ter esse produto e Interaction Analytics.
    • voz de entrada e saída.
    • Omnicanal e Digital Experience chat.
    • Omnicanal e Digital Experience e-mail.
    • CXone SMS Messaging.
    • Digital Experience canais:
      • Apple Messages for Business.
      • Facebook Messenger.
      • Google Business Messages.
      • Line Messaging.
      • Equipes Microsoft.
      • Slack.
      • Twitter Direct Messaging.
      • Telegram Messaging.
      • Viber.
      • WhatsApp.
        • Canais
      • personalizados usando o recurso Traga Seu Próprio Canal.
  • Você pode analisar interações em English, Portuguese, Francês, Francês canadense, Alemão, Dutch, Espanhol (América Latina), Espanhol (Europa) e Japanese. Você pode criar conjuntos de dados para cada idioma. Você também pode criar categorias, sentimentos e entidades personalizadas para usar com esses conjuntos de dados. Sentimento personalizado, categorias e espaços de trabalho precisam ser configurados separadamente para conjuntos de dados que não estão em inglês. Esses são diferentes das configurações que você fez para conjuntos de dados em inglês. Frustração e status de resolução não são suportados para interações em não-English.
  • A IU do Interaction Analytics é exibida no mesmo idioma das configurações padrão de navegador do usuário. Caso um idioma não seja suportado, o idioma padrão de exibição é English. As áreas do aplicativo que são configuráveis, como nomes de conjuntos de dados, nomes de categorias e nomes de widgets, não são traduzidas.
  • Você pode exportar dados analíticos na forma de relatórios. Esses relatórios estão no formato JSON. Para usar esse recurso, você deve configurar o acesso externo seguro em Serviços de armazenamento na nuvem . Você também pode acessar seus dados do IA via API. Essas APIs estão documentadas no CXoneportal do desenvolvedor Um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito..
  • Você pode usar dados analíticos para rotear e-mails de entrada usando o Roteamento de texto baseado em analítica recurso. Existem oito tipos diferentes de roteamento. Isso inclui sentimento geral, sentimento no final da interação e frustração.
  • Existem dois relatórios disponíveis para Interaction Analytics: Estatísticas de métrica de análise e estatísticas de categoria de análise. Um pequeno vídeo de treinamento está disponível para esses dois relatórios.