Copilot for Agents

Esta visão geral é para administradores. Caso você seja um agente, informe-se sobre o utilizando o Copilot for Agents em Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

CXone Mpower Copilot for Agents é um aplicativo de assistência ao agente alimentado por IA. Ele ajuda os agentes a lidar com interações de voz e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. com mais eficiência. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais. A utilização do Copilot for Agents diminui o tempo de trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após concluir uma interação. e o tempo médio de atendimento Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou atendendo uma interação.. Ele aumenta a satisfação dos agentes e dos clientes.

O Copilot for Agents é configurado e gerenciado no Admin. Também requer uma conexão com Agent Assist Hub. Ele aparece para os agentes dentro CXone Mpower Agent Aplicativos.

O Copilot for Agents inclui os seguintes recursos:

Recurso	Função
Resumos em tempo real	Gera um resumo da interação que estiver ocorrendo. À medida que a interação avança, o resumo em tempo real é atualizado.
Sentimento do cliente	Indica o humor atual do contato: positivo, negativo ou neutro. O Copilot for Agents exibirá isso em um cartão de sentimento. Ele incluirá o motivo do sentimento. Sempre que o sentimento do contato mudar, o Copilot for Agents irá gerar um novo cartão de sentimento.
Respostas a e-mails	Gera respostas aos e-mails. O Copilot for Agents coleta uma lista de tópicos de toda conversa por e-mail, apresentando-a em uma ficha de e-mail. Nesta ficha de e-mail, os agentes selecionam os tópicos que querem incluir na resposta. Eles também podem adicionar tópicos personalizados à lista. Quando o agente clicar em Gerar, o Copilot for Agents irá gerar uma resposta com base nos tópicos selecionados e a colocará no campo de respostas. Em seguida, o agente pode editar a resposta se necessário. Ele também pode solicitar que o Copilot for Agents simplifique ou refraseie partes da resposta. Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de contas se tiver interesse em saber mais.
Respostas na BDC	Sugere respostas com soluções para o problema do contato. Eles são baseados na base de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas. (KB) da sua organização. Por exemplo, se um contato disser que está tendo problemas com o Produto A, a resposta sugerida poderia ser: “Tente reiniciar o Produto A. Vá para Configurações e clique em Reiniciar”. Dependendo de como o Copilot for Agents for configurado, as respostas da base de conhecimento poderão incluir: Etapas do processo: divide as respostas da base de conhecimento em etapas discretas. Os agentes podem enviar uma etapa por vez, para guiar o contato pelo processo de resolução do problema. Links da Web da BDC: Fornece links para artigos da BDC. Os agentes poderão clicar nestes links para abrir os artigos em uma nova guia. Eles também podem enviar esses links para contatos. Imagens da base de conhecimento: fornece imagens de artigos da base de conhecimento. Os agentes poderão expandir estas imagens, examinando-as em mais detalhes. Eles também podem enviá-los para contatos. Você pode editar o prompt de IA generativa para respostas da base de conhecimento usando GenAI Prompt Editor.
Task Assist	Exibe uma lista de tarefas de etapa única que os agentes podem selecionar. Cada tarefa envolve a obtenção de dados do cliente de um ou mais Aplicativos onde sua organização os armazena. Pode ser um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos., um aplicativo de emissão de bilhetes ou cobrança ou outro sistema de terceiros. Quando um agente seleciona uma tarefa, Copilot for Agents obtém os dados solicitados e os exibe em um cartão para o agente. Isso economiza o tempo e o trabalho de seus agentes coletarem esses dados por conta própria. Para configurar esse recurso, configure um CXone Mpower Bot Builder taskbot para integração com o Copilot for Agents. As intenções que você configura no bot são as tarefas que os agentes podem selecionar. A conexão com seu sistema de terceiros é feita por meio do taskbot.
Transferência de resumos	Gera um resumo do que aconteceu na interação antes de ser transferida. O agente receptor poderá se inteirar da conversa do contato com o agente anterior. O contato não precisará repetir as informações. Existem dois tipos de resumos de transferência: Resumos de transferência de agentes: gerados quando a interação é transferida de um agente para outro. Resumos de transferência de autoatendimento: gerados quando a interação é transferida para um agente a partir de um bot Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., como Autopilot, ou de um menu RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos..
Resumos da jornada	Gera um resumo das interações anteriores do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. com sua organização. Os agentes veem um breve histórico das interações recentes sem precisar procurá-las manualmente. Você pode permitir que os agentes expandam o resumo da jornada para exibir detalhes sobre cada uma das interações anteriores. Os resumos de jornada fornecem aos agentes insights úteis para obter uma vantagem inicial em novas interações. Você pode editar o prompt de IA generativa para resumos de jornada usando GenAI Prompt Editor.
Copilot AutoSummary	Gera um resumo geral da interação, quando esta tiver sido encerrada. Os agentes veem isso no campo Notas de disposição da janela Resultado. Os agentes podem editar o Copilot AutoSummary antes de salvá-lo. O Copilot AutoSummary pode ser passado para um aplicativo CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. suportado. Você pode editar o prompt de IA generativa para Copilot AutoSummary usando GenAI Prompt Editor.

Requisitos

Para poder usar o Copilot for Agents, é necessário:

• Utilizar o Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated como aplicativo de agente.

• Ter uma Expert base de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas. ou uma base de conhecimento Knowledge Hub.

• Tenha um bot de CXone Mpower Bot Builder configurado para integração com Copilot for Agents se quiser permitir que os agentes usem Task Assist.

• Ter um sistema CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. ou outro sistema de terceiros integrado ao CXone Mpower se quiser permitir que os agentes usem Task Assist.

Como o Copilot for Agents funciona

Copilot for Agents usa IA generativa, que é baseado na tecnologia Large Language Models (LLM). IA generativa modelos aprendem padrões e a estrutura dos dados durante o treinamento. Depois, eles podem gerar novos dados que seguem padrões semelhantes.

Veja como funciona:

1. O Copilot for Agents coleta texto a partir de interações digitais, à medida em que forem ocorrendo. Ele também transcreve interações de voz em tempo real.
2. Ele analisa o texto ou a transcrição. Com base em sua análise, ele gera resumos, sentimentos do cliente e respostas por e-mail.
3. Ele usa o texto ou a transcrição para consultar automaticamente a base de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas. da sua organização. Em seguida, ele utiliza os resultados da consulta para gerar respostas da base de conhecimento e por e-mail.
4. Se você habilitar o Task Assist, ele usará as intenções dos Bot Builder taskbots que você configurou para consultar e recuperar dados do cliente dos sistemas de terceiros da sua organização, como um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Em seguida, ele exibe esses dados em o aplicativo de agente para os agentes verem e usarem.

Instalação e configuração do Copilot for Agents

Você deve trabalhar com seu Representante de contas no processo de instalação inicial. O Copilot for Agents deve estar habilitado para a sua organização. O Copilot for Agents requer acesso ao Agent Assist Hub, então, ele também deve ser habilitado se ainda não estiver.

Depois que a configuração inicial tiver sido concluída, é possível encerrar o processo de configuração. O processo requer que você crie pelo menos um perfil Copilot for Agents em Admin > GenAI Manager > Copilot for Agents Config. Depois de criar um perfil, você deve selecioná-lo na AGENT ASSIST ação no script Studio. Isso conecta o Copilot for Agents às interações e competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. para as quais você quer que ele se disponibilize.

Copilot for Agents perfis

Os perfis do Copilot for Agents permitem definir as configurações do Copilot for Agents. Você pode especificar o tom, canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato., recursos, base de conhecimento, comprimentos de resposta de destino e muito mais. É possível criar um ou mais perfis do Copilot for Agents. Crie vários perfis para personalizar a experiência do Copilot for Agents de acordo com diversas exigências comerciais.

Integração de CRM

Você pode ter o Copilot AutoSummary passado para qualquer aplicativo CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. suportado. Isso torna o Copilot AutoSummary de uma conversa anterior com o contato disponível no CRM. Outros agentes que lidam com interações com o contato podem compreender rapidamente o histórico do contato com sua organização. Sem uma integração CRM, o Copilot AutoSummary não fica visível para outros agentes.

Se o seu CRM já estiver integrado ao Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated, você poderá configurar Copilot for Agents dados para serem passados ao CRM. Se você ainda não integrou seu CRM com Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated, faça isso primeiro.

Para permitir que os dados do Copilot for Agents sejam transmitidos ao CRM, você precisa adicionar um mapeamento de dados na página Integrações de agentes no CXone Mpower. Especificamente, você deve criar um mapeamento de dados para o tipo de entidade Contato que tenha Notas de disposição selecionada no campo Dados CXone Mpower. Isso conecta o campo Notas de disposição em Agent, Agent Embedded e Agent Integrated ao campo em seu CRM onde você deseja que o resumo seja salvo.

Etapas do processo

Etapas do processo é um recurso para o Copilot for Agents que divide as respostas da base de conhecimento em etapas discretas. Os agentes podem mostrar aos contatos uma resolução de seu problema, indicando-lhes uma etapa por vez. Eles não precisam mais enviar um parágrafo inteiro para descrever a solução. Isso melhora a satisfação do agente e do cliente, ao simplificar as coisas.

Para habilitar as etapas do processo, o Representante de contas deve habilitá-las inicialmente para o locatário Agrupamento organizacional de alto nível usado para gerenciar suporte técnico, faturamento e configurações globais para seu sistema CXone Mpower.. Depois que isso tiver sido feito, habilite as etapas do processo nos Copilot for Agents perfis.

Experiência do agente com o Copilot for Agents

Quando os agentes abrem uma interação que Copilot for Agents habilitada, Copilot aparece no Espaço do Aplicativo. É aqui que aparecem os resumos em tempo real, o sentimento do cliente, as listas de tópicos para respostas por e-mail, as respostas da base de conhecimento, as listas de Task Assist e os resultados, os resumos de transferência e os resumos da jornada. As respostas a e-mails são exibidas no campo de respostas no qual os agentes redigem e-mails. O Copilot AutoSummary da interação aparece no campo Notas de disposição da janela Resultado. A barra de pesquisa na parte inferior do Copilot permite que os agentes pesquisem manualmente o conteúdo disponível em sua base de conhecimento.

Para obter mais detalhes sobre a experiência do agente com Copilot for Agents, saiba mais sobre usar Copilot for Agents em Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

Relatórios

A guia CXone Mpower Copilot no relatório CXone Mpower Faturamento exibe dados de uso para Copilot for Agents.

Fatos importantes sobre o Copilot for Agents

Copilot for Agents:

• Funciona com voz, chat ao vivo digital, e-mail CXone Mpower (versão controlada), SMS, Apple Messages for Business, Facebook Social e Messenger, Instagram Social e Direct, Instagram Public, Slack, Telegram, X e YouTube canais.

• Funciona apenas com o Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams e Agent Integrated.

• Diminui o tempo de trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após concluir uma interação. e o tempo médio de atendimento Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou atendendo uma interação..

• Suporta uma variedade de idiomas para transcrição de voz. Os idiomas suportados para transcrição de voz dependem do serviço de transcrição selecionado no perfil Copilot for Agents.

• Está atualmente disponível nestes idiomas para sua interface de usuário:

  • Inglês australiano

  • Inglês canadense

  • Inglês britânico

  • EUA Inglês

  • Francês

  • Francês canadense

  • Holandês

  • Alemão

  • Português Brasileiro

  • Português europeu

  • Espanhol europeu

  • Espanhol latino-americano

• Atualmente, está disponível apenas na Austrália, no Canadá, na Europa, no Reino Unido e nos EUA.

• Não está disponível atualmente para parceiros.