Enlighten Copilot for Agents

Esta visão geral é para administradores. Caso você seja um agente, informe-se sobre o utilizando o Enlighten Copilot for Agents em CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams ou CXone Agent Integrated.

O Enlighten Copilot for Agents é um aplicativo de assistência a agentes movido a IA. Ele ajuda os agentes a atender interações de voz, bate-papo e digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. de maneira mais eficaz. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais. A utilização do Copilot for Agents diminui o tempo de trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. e o tempo médio de atendimento Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação.. Ele aumenta a satisfação dos agentes e dos clientes.

O Copilot for Agents é configurado e gerenciado no Agent Assist Hub. Ele é exibido aos agentes dentro de CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams e CXone Agent Integrated.

O Copilot for Agents inclui os seguintes recursos:

Recurso	Função
Resumos em tempo real	Gera um resumo da interação que estiver ocorrendo. À medida que a interação avança, o resumo em tempo real é atualizado.
Sentimento do cliente	Indica o humor atual do contato: positivo, negativo ou neutro. O Copilot for Agents exibirá isso em um cartão de sentimento. Ele incluirá o motivo do sentimento. Sempre que o sentimento do contato mudar, o Copilot for Agents irá gerar um novo cartão de sentimento.
Respostas subideais	Sugere respostas com base no que for dito pelo contato. Por exemplo, se um contato disser que seu pedido está atrasado, a resposta sugerida poderia ser: “Sinto muito que seu pedido esteja atrasado. Estou aqui para ajudar!”
Respostas a e-mails	Gera respostas aos e-mails. O Copilot for Agents coleta uma lista de tópicos de toda conversa por e-mail, apresentando-a em uma ficha de e-mail. Nesta ficha de e-mail, os agentes selecionam os tópicos que querem incluir na resposta. Eles também podem adicionar tópicos personalizados à lista. Quando o agente clicar em Gerar, o Copilot for Agents irá gerar uma resposta com base nos tópicos selecionados e a colocará no campo de respostas. Em seguida, o agente pode editar a resposta se necessário. Ele também pode solicitar que o Copilot for Agents simplifique ou refraseie partes da resposta. Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone se tiver interesse em saber mais.
Respostas na BDC	Sugere respostas com soluções para o problema do contato. Estas se baseiam na CXone Expert base de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas. de sua organização. Por exemplo, se um contato disser que está tendo problemas com o Produto A, a resposta sugerida poderia ser: “Tente reiniciar o Produto A. Vá para Configurações e clique em Reiniciar”. Dependendo de como o Copilot for Agents for configurado, as respostas da base de conhecimento poderão incluir: Etapas do processo: divide as respostas da base de conhecimento em etapas discretas. Os agentes podem enviar uma etapa por vez, para guiar o contato pelo processo de resolução do problema. Links da Web na BDC: fornece links para artigos da BDC no CXone Expert. Os agentes poderão clicar nestes links para abrir os artigos em uma nova guia. Caso os artigos estejam disponíveis ao público em geral, os agentes poderão enviar estes links para os contatos. Imagens na BDC: fornece imagens de artigos da base de conhecimento no CXone Expert. Os agentes poderão expandir estas imagens, examinando-as em mais detalhes. Caso as imagens provenham de artigos disponíveis ao público, os agentes poderão enviá-las aos contatos. O Copilot for Agents pode utilizar artigos privados e públicos da base de conhecimento para gerar respostas da base de conhecimento. Durante a configuração, é possível instruir o Copilot for Agents a utilizar exclusivamente artigos públicos ou exclusivamente artigos privados. Também é possível separar as respostas privadas da base de conhecimento das respostas públicas desta base.
Resumos de transferência de agente	Gera um resumo da interação, antes que esta seja transferida. O agente receptor poderá se inteirar da conversa do contato com o agente anterior. O contato não precisará repetir as informações.
Resumos finais	Gera um resumo geral da interação, quando esta tiver sido encerrada. Os agentes o verão no campo Notas, na janela Resultados. Os agentes poderão editar os resumos finais antes de salvá-los. Os resumos finais poderão ser repassados para um aplicativo de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. compatível.

Exibir uma lista de canais suportados

O Copilot for Agents tem o suporte dos seguintes canais:

Voz
Chat ao vivo Digital
CXone E-mail (versão controlada)
SMS
Apple Messages for Business
Facebook (Privado)
Instagram (Privado)
Folga
Telegram
X conhecido anteriormente como Twitter) (Privado)
WhatsApp

Serão adicionados mais canais em versões futuras.

Requisitos

Para poder usar o Copilot for Agents, é necessário:

Utilizar o CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams ou CXone Agent Integrated como aplicativo de agente.
Possuir um CXone Expert da base de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas..

Como o Copilot for Agents funciona

O Copilot for Agents utiliza IA generativa, com base na tecnologia Large Language Models (LLM). Os modelos de IA generativa aprendem padrões e a estrutura dos dados durante o treinamento. Depois, eles podem gerar novos dados que seguem padrões semelhantes.

Veja como funciona:

O Copilot for Agents coleta texto a partir de interações digitais, à medida em que forem ocorrendo. Ele também transcreve interações de voz em tempo real.
Ele analisa o texto ou a transcrição. Com base em sua análise, ele gera resumos, sentimentos do cliente, respostas subideais e respostas a e-mails.
Ele utiliza o texto ou a transcrição para consultar automaticamente a CXone Expert base de conhecimento Um site que armazena artigos sobre solução de problemas. da sua organização. Em seguida, ele utiliza os resultados da consulta para gerar respostas da base de conhecimento e por e-mail.
Por fim, o Copilot for Agents exibe este conteúdo no o aplicativo de agente, para que os agentes possam vê-lo e utilizá-lo.

Instalação e configuração do Copilot for Agents

Você deve trabalhar com seu Representante de Contas do CXone no processo de instalação inicial. O Enlighten Copilot for Agents deve estar habilitado para a sua organização. O Copilot for Agents requer acesso ao Agent Assist Hub, então, ele também deve ser habilitado se ainda não estiver.

Depois que a configuração inicial tiver sido concluída, é possível encerrar o processo de configuração. O processo requer que você crie pelo menos um perfil do Enlighten Copilot for Agents. Também é necessário criar ou modificar os scripts do Studio que proporcionam as interações. Isso conecta o Copilot for Agents às interações e competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para as quais você quer que ele se disponibilize.

Copilot for Agents perfis

Os perfis do Copilot for Agents permitem definir as configurações do Enlighten Copilot for Agents. É possível especificar o tom, o canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante., os recursos, a CXone Expert base de conhecimento e o tamanho das respostas-alvo, entre outros. É possível criar um ou mais perfis do Copilot for Agents. Crie vários perfis para personalizar a experiência do Copilot for Agents de acordo com diversas exigências comerciais.

Integração de CRM

É possível repassar resumos finais para qualquer aplicativo de CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. compatível. Isso disponibiliza no CRM os resumos finais de conversas anteriores com o contato. Outros agentes que lidam com interações com o contato podem compreender rapidamente o histórico do contato com sua organização. Sem a integração de CRM, os resumos finais não estarão visíveis a outros agentes.

Caso o CRM já esteja integrado com o CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated, será possível configurar os dados do Copilot for Agents, para que sejam repassados ao CRM. Se você ainda não tiver integrado o CRM com o CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated, faça-o primeiramente.

Para permitir que os dados do Copilot for Agents sejam transmitidos ao CRM, você precisa adicionar um mapeamento de dados na página Integrações de agentes no CXone. Especificamente, você precisa criar um mapeamento de dados para o tipo de entidade Contato que tem Notas de disposição selecionadas no campo CXone Data. Isso conecta o campo Notas do CXone Agent, CXone Agent Embedded e CXone Agent Integrated ao campo do CRM no qual você quer salvar o resumo.

Etapas do processo

Etapas do processo é um recurso para o Copilot for Agents que divide as respostas da base de conhecimento em etapas discretas. Os agentes podem mostrar aos contatos uma resolução de seu problema, indicando-lhes uma etapa por vez. Eles não precisam mais enviar um parágrafo inteiro para descrever a solução. Isso melhora a satisfação do agente e do cliente, ao simplificar as coisas.

Para habilitar as etapas do processo, o Representante de Contas do CXone deve habilitá-las inicialmente para o locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. Depois que isso tiver sido feito, habilite as etapas do processo nos Copilot for Agents perfis.

Experiência do agente com o Copilot for Agents

Quando os agentes abrirem uma interação com o Copilot for Agents habilitado, será exibido o Copilot ícone de uma estrela grande e uma estrela pequena. no espaço do aplicativo. É aqui que são exibidos os resumos em tempo real, sentimentos do cliente, listas de tópicos para as respostas a e-mails, respostas da base de conhecimento e resumos de transferência de agente. As respostas a e-mails são exibidas no campo de respostas no qual os agentes redigem e-mails. As respostas subideais são exibidas como balões (amostras), acima do campo de respostas no qual os agentes redigem e-mails. Quanto às chamadas, estas aparecem no Copilot ícone de uma estrela grande e uma estrela pequena. . O resumo final correspondente à interação é exibido no campo Notas da janela Resultados. A barra de pesquisa situada na parte inferior do Copilot permite aos agentes buscar manualmente conteúdo disponível na CXone Expert base de conhecimento.

Relatórios

A Enlighten guia Copilot do relatório CXone de cobrança exibe os dados de utilização de Copilot for Agents.

Fatos importantes sobre o Copilot for Agents

Enlighten Copilot for Agents:

Funciona com canais de voz, digital bate-papo ao vivo, CXone e-mails (versão controlada), SMS, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Instagram Direct, Folga, Telegram, X mensagens e WhatsApp.
Funciona apenas com o CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent for Microsoft Teams e CXone Agent Integrated.
Diminui o tempo de trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. e o tempo médio de atendimento Tempo médio de atendimento é o tempo médio que um agente gastou lidando com uma interação..
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