Configurar um canal de bate-papo

Você pode configurar muitos aspectos do seu mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta. ou Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real. canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato.. Se você tiver mais de um canal de qualquer tipo, poderá configurar cada um separadamente para atender às necessidades de sua organização.

Personalizar widget de chat

O widget de chat aparece em seu site para que os clientes possam iniciar uma sessão de mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta. ou chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real. com a sua organização. Se você tiver mais de um canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. de chat, você pode ter uma aparência de widget diferente para cada um.

Você deve salvar todas as alterações desejadas no CXone Mpower aplicativo. Não copie CSS ou JavaScript de amostra em HTML locais para o seu site. Se você não fizer todas as alterações por meio Digital Experience, o chat poderá aparecer de forma diferente do esperado na página Inicialização e teste. Lembre-se de que pode levar alguns minutos para que suas alterações fiquem visíveis na janela Inicialização e teste.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. Clique em bate-papo.

4. Clique em Personalizar CSS e JS para o canal que você quer configurar.

   Você pode adicionar conteúdo personalizado usando CSS ou JavaScript (JS). É aqui que você pode personalizar o conteúdo para a estrutura de mensagens do Adaptive Card.

   Veja um exemplo de como personalizar elementos de Adaptive Card

   CSS personalizado:

   button.ac-pushButton {
      color: #faac4b;
      background: white;
      padding: 10px;
      border: 1px solid;
      border-radius: 10px;
      cursor: pointer;
   }	

   JS personalizado:

   window.addEventListener('load', function() { 
       if (!window.MutationObserver) {
         return;
       }
       var iframeObserver = new MutationObserver(function(){
         var button = document.querySelector('.ac-pushButton');
         if (button) {
           button.onclick = function () { 
               alert('roshan');
           };
         }
       });
       iframeObserver.observe(document.body, {
         attributes: true,
         subtree: true,
         childList: false,
         characterData: false
       });
   });

5. Clique em Save.

Personalize o formulário de pesquisa pré-contato

O formulário de pesquisa pré-contato coleta informações sobre um contato antes de iniciar uma sessão de chat. Depois de criar um formulário, você pode criar e configurar campos personalizados para aparecer na pesquisa pré-contato. Ambos os canais de chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real. e mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta. têm formulários de pesquisa pré-contato por padrão. Se você não quiser que o formulário de pesquisa apareça em alguns canais de chat ou em determinadas páginas do seu site, você pode personalizar o script de inicialização para esses canais ou páginas usando comandos JavaScript. Você também pode atribuir canais específicos para usar pesquisas de pré-contato.

Adicionar variantes de idioma para localização

Os rótulos na janela de chat do digital são exibidos automaticamente no mesmo idioma que um contato definiu em seu navegador. Você pode adicionar variantes de idioma além dos idiomas suportados para tradução padrão. Você pode definir um idioma substituto para o chat usar se a tradução não estiver disponível para determinadas opções.

Depois de adicionar um idioma, você pode modificar frases de chat comuns e automatizadas. Isso permite que você personalize o texto das traduções para atender às necessidades da sua organização.

Esta opção está disponível para canais de mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta. ou chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real..

Idiomas de suporte padrão e códigos de idioma

Idioma	Código de idioma
Árabe	ar
Árabe (Arábia Saudita)	ar_SA
Bulgária	Bg
Bretão	Br
Dinamarquês	da
Alemão	de
Grego moderno	El
Inglês (EUA)	en_US
Espanhol (Argentina)	es_AR
Espanhol (Chile)	es_CL
Espanhol (Colômbia)	es_CO
Espanhol (Espanha)	es_ES
Espanhol (México)	es_MX
Francês	fr
Francês (Canadá)	fr_CA
Croata	RH
Indonésio	id
Italiano	ela
Japonês	ja
Coreano	Ko
Norueguês Bokmal (Noruega)	ng_NO
Holandês	nl
Polonês	Pl
Português	pt
Romeno	Ro
Rússia	Ru
Sueco	Sv
Tailandês	QUI
Turco	Tr
Chinês (China)	zh_CN
Chinês (Taiwan)	zn_TW

Leia aqui para obter mais informações sobre códigos de idioma.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. Clique em bate-papo.

4. Clique em Traduções ao lado do canal desejado.

5. Clique em Adicionar idioma.

6. Digite um Nome para a variação de idioma que você gostaria de adicionar.

7. Selecione um Idioma no menu suspenso.

8. Selecione um País no menu suspenso. Se você não selecionar um país, o idioma será exibido para qualquer pessoa que o use na configuração do navegador. As traduções marcadas com um país têm precedência sobre os idiomas sem país.

9. Escolha um idioma de Fallback na lista suspensa. Isso é exibido no chat se não houver tradução disponível para uma opção específica. Se você não definir um idioma de fallback, o texto será exibido em inglês.

10. Clique em Save.

11. Se quiser modificar frases ou mensagens automáticas usadas com frequência, você pode personalizar o texto da tradução.

    1. Digite seu novo texto na caixa de texto abaixo de cada frase que você gostaria de alterar.

    2. Role até o final da página e clique em Salvar.

Você pode clicar em Redefinir tudo na página Traduções se quiser restaurar todas as traduções de idiomas para as configurações padrão.

Modificar frases de chat comuns e automatizadas

Os canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. de chat digital oferecem uma série de frases comumente usadas e mensagens automatizadas. Os exemplos incluem Aguardando agente, Você conversou com {name} e Ocorreu um erro de rede. Tente novamente. Você pode alterar o texto dessas mensagens para atender melhor às necessidades do seu cliente.

Se sua organização tiver suporte para vários idiomas, você pode criar um canal de chat separado para cada idioma. Você ainda pode fornecer um widget de chat no idioma apropriado para cada canal criado.

Esta opção está disponível para canais de mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta. ou chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real..

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. Clique em bate-papo.

4. Clique em Traduções para o canal que você deseja modificar.

5. Clique em Editar ao lado do idioma que gostaria de modificar.

6. Para cada frase que você deseja alterar, insira seu novo texto na caixa de texto.

7. Clique em Save.

Configurar tipo de arquivo e restrições de tamanho

Você pode configurar restrições para arquivos que os clientes podem enviar por chat aos agentes. Restringir o tipo de arquivo requer que você saiba o tipo MIME para o tipo de arquivo que deseja permitir ou restringir. Esta opção está disponível para canais de mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta. ou chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real..

Saiba mais sobre os tipos MIME

O tipo MIME (Multi-purpose Internet Mail Extensions) é um método mais seguro de determinar o tipo de arquivo do que a extensão do arquivo. Este é um identificador de duas partes que especifica a categoria geral e o subtipo de um arquivo. Por exemplo, um arquivo PNG tem um tipo MIME de imagem / png. Navegadores da Web e outros aplicativos podem usar tipos MIME para determinar como processar um arquivo ou URL.

Os tipos MIME para alguns tipos de arquivo comuns estão listados na tabela a seguir. Para obter uma lista completa, pesquise na Internet os tipos de IANA MIME

Extensão de arquivo	Tipo MIME
AAC	audio/aac
AVI	video/x-msvideo
BMP	image/bmo
DOC	application/msword
DOCX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document
HTM, HTML	text/html
JPG, JPEG	image/jpeg
MP3	audio/mpeg
MP4	audio/mp4
PDF	application/pdf
PNG	image/png
PPT	application/vnd.ms.powerpoint
PPTX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.presentation
XLS	application/vnd.ms.excel
XLSX	application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet

Quando um cliente tenta enviar um arquivo muito grande ou de um tipo não permitido, uma mensagem pop-up é exibida. A mensagem descreve os tipos e tamanhos de arquivo permitidos.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. Clique em bate-papo.

4. Clique em Restrição de arquivo para o canal que você deseja configurar.

5. Habilite Anexos de clientes para permitir que os contatos compartilhem anexos de arquivos no chat. Clique em Save.

6. Insira o Tamanho máximo do arquivo em MB que os clientes podem enviar por chat. O padrão é 40 MB. Este é o valor máximo que você pode inserir.

7. Clique em Salvar.

8. Em Tipos de arquivo permitidos, digite o Tipo MIME e a Descrição para um tipo de arquivo que você deseja permitir.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Tipo MIME	Insira o tipo MIME para os tipos de arquivos que você deseja permitir. Se você deseja permitir todos os tipos de MIME, insira um asterisco como curinga. Se quiser permitir todos os tipos de uma determinada categoria, você pode incluir a categoria com um asterisco. Por exemplo, para permitir todos os tipos de imagem, você usaria image/*. Os canais de chat do Digital permitem os seguintes tipos MIME por padrão: application/vnd.openxmlformats-officedocument.spreadsheetml.sheet application/pdf application / vnd.ms-excel vídeo/* audio / * application/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document application / vnd.ms-powerpoint imagem/* application/msword application/vnd.openxmlformats-officedocument.presentationml.present
   Descrição	Uma descrição do tipo de arquivo. Isso aparece na mensagem pop-up mostrada aos clientes que enviam arquivos muito grandes ou de tipos não permitidos. A descrição deve corresponder ao tipo MIME. Por exemplo, se o tipo MIME for application/msword, a Descrição deverá ser .doc.

9. Clique em Adicionar.

Bloquear endereços IP

Às vezes, pode ser necessário impedir que spammers ou outros usuários inapropriados conversem com sua organização. Você também pode querer impedir que usuários internos usem o canal Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. de chat destinado aos seus clientes. Você pode bloquear o uso de um canal de mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta. ou chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real. por endereço IP.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. Clique em bate-papo.

4. Clique Bloqueio de IP para o canal que você deseja configurar.

5. Digite cada endereço IP em uma linha separada da área de texto.

   Ver imagem

   

6. Clique em Save.

Configure a autenticação do cliente

Você pode configurar a autenticação aprimorada do cliente para canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. de mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta. ou chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real.. Isso permite Digital Experience para autenticar um cliente, mesmo que ele use dispositivos diferentes durante uma conversa. A autenticação do cliente fornece maior segurança para as sessões de chat da sua organização.

Para seus canais de mensagens de chat, uma vez que o cliente é autenticado, o Digital Experience baixa e exibe todas as conversas anteriores entre o agente e o cliente. Isso fornece uma experiência de chat totalmente assíncrona.

Antes de habilitar a autenticação do cliente, você precisa configurar um servidor OAuth que tenha determinados terminais. Os terminais permitem a comunicação entre OAuth e Digital Experience. Depois de configurar Digital Experience com os terminais, você precisa que o administrador do site da sua organização modifique o script de inicialização do chat.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. Clique em bate-papo.

4. Clique na opção Autenticação do canal de chat que você deseja configurar.

5. Na lista suspensa Segurança do chat selecione uma das três opções de autenticação. Cada opção tem requisitos exclusivos para concluir a configuração.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Anônimo	Quando você emprega a opção Anônimo , as sessões de chat não armazenam o ID do cliente de um contato. Selecione se deseja Permitir conexão de websocket não segura.
   Cookie seguro	As sessões de chat usam cookies para armazenar dados de contato, mas os cookies têm um atributo seguro que impede o roubo por meio de scripts entre sites. Isso permite que você armazene o ID do cliente de um contato, garantindo que as informações do cliente não possam ser acessadas por software mal-intencionado ou partes não autorizadas. No campo Tempo de vida da sessão do cliente em minutos insira o número de minutos que você deseja permitir para autenticação antes que a sessão do cliente expire. Isso define por quanto tempo as identidades de contato são lembradas pelo seu site. Se você não quiser que a sessão expire, digite 0.
   3ª festa OAuth	Selecione essa opção se você usar um provedor de OAuth de terceiros. Selecione se deseja Permitir conexão de websocket não segura. Insira o URLs para os três terminais necessários a seguir do servidor OAuth que você configurou: Endpoint - Authorize: troca o código de autorização pelos tokens de acesso e atualização. O código pode ser usado apenas uma vez e expira rapidamente, por exemplo, em um minuto. Ponto de extremidade - Atualizar token: gera um novo token de acesso. A vida útil do token de acesso é de aproximadamente 30 minutos. Isso permite que o contato permaneça conectado ao seu aplicativo. Endpoint - UserInfo: usa o token de acesso para recuperar as informações do cliente, incluindo conversas anteriores com o agente. Se você configurar essa funcionalidade, poderá mapear os detalhes do usuário para campos personalizados. Isso permite acessar informações pessoais em outro lugar, por exemplo, com mensagens de boas-vindas. Digite a ID do cliente e o Segredo do cliente. Estes são identificadores do seu provedor de OAuth. Digite um URI de redirecionamento se você quiser redirecionar o contato para uma página ou visualização específica depois que ele fizer login. Na lista suspensa Formato do corpo da solicitação, selecione JSON ou x-www-form-urlencoded. Esse é o formato de solicitação que CXone Mpower usa para obter um token de OAuth do seu provedor. Marque a caixa de seleção Armazenar token de acesso para salvar o token OAuth para uso futuro.

6. Clique em Salvar na parte inferior da página ou continue para configurar o Mapeamento de dados.

Mapeamento de dados de autenticadores de terceiros

As etapas nesta seção permitem mapear os dados de sua solução OAuth de terceiros para seus campos personalizados no Digital. OAuth provedores não podem retornar dados do usuário no mesmo formato. Portanto, você pode mapear campos da resposta com campos personalizados que o Digital Experience pode usar. Por exemplo, um nome poderia ser retornado como Name, firstName, FirstAndLast e assim por diante.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Digital >Pontos de Contato Digital.

3. Clique em bate-papo.

4. Clique na opção Autenticação do canal de chat que você deseja configurar.

5. Na lista suspensa Segurança do bate-papo selecione 3ª OAuth.

6. Se você quiser armazenar o token de acesso do seu provedor de OAuth para uso posterior, selecione Token de acesso da loja.

7. Role até a seção Mapeamento.
8. Selecione Habilitar mapeamento personalizado.
9. Digite o Campo de mapeamento do ID do cliente, Campo de mapeamento do nome do cliente, e Campo de mapeamento do sobrenome do cliente.

   Estruturas hierárquicas não são suportadas. Formate seus dados de forma simples. Use o exemplo a seguir como orientação.

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   { 
    "customerId":"12345", 
    "customerFirstName": "John", 
    "customerLastName": "Doe"
   }

10. Selecione um Campo personalizado para usar com o mapeamento da lista suspensa e insira o campo do serviço de autorização de terceiros que deve corresponder ao campo personalizado. Você pode adicionar até 100 campos personalizados existentes por mapeamento.

11. Clique em Save.

Adicionar um comando JavaScript à página da Web

Faça com que o administrador do seu site modifique o script de inicialização do chat na página da web em que os clientes iniciam chats com sua organização. O administrador do site precisa adicionar este comando antes do código de inicialização do chat. Siga o exemplo no código abaixo:

cxone('init', '1009');
                cxone('chat', 'setAuthorizationCode', 'your authorization code');
                cxone('chat', 'init', 1009, 'chat_0950394d-a403-4fe6-91d5-34e934771662');
            

Não se esqueça de digitar seu ID de marca na primeira linha do código. Insira seu authorizationCode na segunda linha. Insira seu brandId novamente, e seu channelId na terceira linha.