Esta página descreve a disponibilidade para cada aplicativo no pacote CXone Mpower para:
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FedRAMP: Aplicativos disponíveis para o FedRAMP Moderate.
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Regiões: aplicativos disponíveis na Ásia, Austrália/Nova Zelândia, Brasil, Canadá, Caribe/América Latina, Europa, Índia, Japão, Osaka, África do Sul, EAU, Reino Unido e EUA.
Selecione um filtro à direita para ver sua disponibilidade do FedRAMP ou regional.
Verifique o status de desempenho da plataforma CXone Mpower e dos produtos para a sua região.
ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone Mpower, . Ele é usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
O ACD está disponível para o FedRAMP Moderate.
Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele permite que os administradores:
- Gerenciem as contas .
- Configurem e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
O Admin está disponível para o FedRAMP Moderate.
Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
O Agent está disponível para o FedRAMP Moderate. No entanto, os complementos que você instala podem não estar em conformidade com o FedRAMP. Você deve avaliá-los e pedir a opinião da NICE. Além disso, a configuração de fluxos de trabalho do CRM envolve um aplicativo de terceiros que não está em conformidade com o FedRAMP.
Agent Assist Hub
O Agent Assist Hub permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Agent Assist Hub está disponível para o FedRAMP Moderate para Google Contact Center AI (CCAI) e alguns terminais personalizados.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
O RTIG não é compatível com o FedRAMP.
Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
O Agent Embedded está disponível para o FedRAMP Moderate. No entanto, os complementos que você instala podem não estar em conformidade com o FedRAMP. Você deve avaliá-los e pedir a opinião da NICE. Além disso, a configuração de fluxos de trabalho do CRM envolve um aplicativo de terceiros que não está em conformidade com o FedRAMP.
Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
O Agent for Microsoft Teams está disponível para o FedRAMP Moderate. No entanto, os complementos que você instala podem não estar em conformidade com o FedRAMP. Você deve avaliá-los e pedir a opinião da NICE.
Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone Mpower que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
O Salesforce Agent está disponível para o FedRAMP Moderate.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone Mpower que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
O Agent for SCV está disponível para o FedRAMP Moderate.
Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
O Agent Integrated está disponível para o FedRAMP Moderate. No entanto, os complementos que você instala podem não estar em conformidade com o FedRAMP. Você deve avaliá-los e pedir a opinião da NICE. Além disso, a configuração de fluxos de trabalho do CRM envolve um aplicativo de terceiros que não está em conformidade com o FedRAMP.
AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
O AppLink está disponível para o FedRAMP Moderate.
Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR
Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
O reconhecimento automático de fala (ASR) e a resposta interativa por fala (IVR) estão disponíveis para o FedRAMP Moderate.
Attendant
Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram Attendant no Admin aplicativo e o Attendant site que é lançado a partir de CXone Mpower. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
O Attendant está disponível para o FedRAMP Moderate.
Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
O Serviços de armazenamento na nuvem está disponível para o FedRAMP Moderate.
Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
O Coaching está disponível para o FedRAMP Moderate.
Legacy Dashboard
O aplicativo Legacy Dashboard consolida uma coleção de widgets que exibem dados dos diferentes aplicativos disponíveis no CXone Mpower. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis que agregarão e coletarão os dados que você precisa ver, quando precisar.
O Legacy Dashboard está disponível para o FedRAMP Moderate.
Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
O Data Share está disponível para o FedRAMP Moderate.
Data Streams
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
o Data Streams aplicativo permite que você enriqueça Registros de RVI e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
O aplicativo Data Streams está disponível no FedRAMP Moderate.
DB Connector
DB Connector é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone Mpower plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone Mpower portal. Alguns clientes instalam DB Connector no próprio servidor de banco de dados.
O DB Connector está disponível para o FedRAMP Moderate.
Digital Experience
O aplicativo Digital Experience no CXone Mpower permite criar canais de comunicação digital e gerenciá-los como você faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:
- Canais sociais como Facebook, X e LinkedIn.
- Canais de mensagens como LinkedIn, X DM e Facebook Messenger.
- Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.
O Digital Experience está disponível para o FedRAMP Moderate.
Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
O Feedback Management está disponível para o FedRAMP Moderate.
Guide
CXone Mpower Guide permite criar regras de engajamento que estrategicamente oferecem orientação proativa à medida que os visitantes navegam em seu site. Ao se familiarizar com os pontos difíceis de seu site da Web, você poderá criar regras de engajamento que reduzem as dificuldades, melhoram as taxas de conversão e alcançam excelentes níveis de satisfação do cliente. Além disso, é possível criar e exibir pontos de entrada para canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e de outras naturezas de sua escolha diretamente em seu site. Esses pontos de entrada redirecionam os visitantes para o canal que selecionarem e os conectam a um agente disponível, artigo de base de conhecimento ou robô Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..
O Guide está disponível para o FedRAMP Moderate.
Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
O Interaction Analytics está disponível para o FedRAMP Moderate.
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webIntegrated Softphone, o aplicativo cliente instaladoSoftphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
O MAX está disponível para o FedRAMP Moderate.
Adapters de parceiros
Os Adapters aplicativo incluem capacidades do Presence Sync e do Directory Sync para plataformas UCaaS parceiras. O Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre os aplicativos de agente CXone Mpower e um aplicativo parceiro. O Directory Sync permite que os agentes usem MAX
O Adapters está disponível para o FedRAMP Moderate.
Performance Analytics for Salesforce Einstein
O Performance Analytics for Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em Salesforce e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone Mpower aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Performance Analytics for Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
O Performance Analytics for Salesforce Einstein está disponível para o FedRAMP Moderate.
Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone Mpower. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
O Personal Connection está disponível para o FedRAMP Moderate.
Quality Management
O Quality Management carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele oferece ferramentas flexíveis que ajudam os supervisores e gerentes a monitorar e melhorar o desempenho do agente.
O Quality Management está disponível para o FedRAMP Moderate.
Recording e Interactions
O Recording carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele permite a gravação de interações, incluindo voz, tela do agente ou ambos, para conformidade ou gerenciamento de qualidade. As regras de gravação são configuradas no aplicativo Admin. As gravações são acessadas no aplicativo Interactions.
O Recording está disponível para o FedRAMP Moderate.
Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
O recurso Relatórios está disponível para o FedRAMP Moderate.
Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
O Studio está disponível para o FedRAMP Moderate.
Studio
Studio é uma ferramenta de script visual usada para personalizar roteamento de contatos no CXone Mpower. Studio é a nova versão baseada em navegador do aplicativo de desktop. Você pode acessá-la a partir da plataforma CXone Mpower.
O Studio está disponível para o FedRAMP Moderate.
Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
O Supervisor está disponível para o FedRAMP Moderate.
Tenant Management
O Tenant Managementé usado pela CXone Mpower equipe de suporte para criar, gerenciar e apoiar CXone Mpower inquilinos Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Ele também pode ser usado por parceiros habilitados para executar essas tarefas para locatários pertencentes a seus clientes. Tenant Management não é normalmente usado por usuários finais ou administradores do centro de contato.
O Tenant Management está disponível para o FedRAMP Moderate.
TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
O Cloud TTS Hub está disponível para o FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
-
Transcription
- Transcription para Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
O Continuous Stream Transcription não é compatível com o FedRAMP.
Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
O Turn-by-Turn Transcription não é compatível com o FedRAMP.
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
O TTS nativo do Studio está disponível para o FedRAMP Moderate.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível para o FedRAMP Moderate com os seguintes agentes virtuais:
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Amazon Lex V1.
-
Amazon Lex V2.
-
Google Dialogflow CX.
-
Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
-
Custom Exchange Endpoint Integration, dependendo do provedor que você usa.
O Virtual Agent Hub não é compatível com o FedRAMP com os seguintes agentes virtuais:
-
SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
-
Omilia
Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
O WFI está disponível para o FedRAMP Moderate.
Workforce Management
O aplicativo CXone Mpower Workforce Management (WFM) é carregado diretamente no portal da Web CXone Mpower principal. Ele oferece ferramentas para gerenciar e prever horários de funcionários.
O WFM está disponível para o FedRAMP Moderate.
Actions
O Actions é uma ferramenta de IA elaborada para líderes de experiência do consumidor (CX). Ele pode ajudá-lo(a) a tomar decisões mais ágeis para alcançar as metas da sua organização mais rápido. Ele encontra oportunidades de automação e torna o seu trabalho mais eficiente. Ele permite que você compare os níveis do seu serviço com os padrões do mercado e faça planos para alcançar suas metas. Usando modelos de IA específicos e os mais recentes para CX, além de recursos avançados em CXone Mpower, você pode obter dados e análises mais rapidamente. Isto o(a) ajuda a identificar as melhores formas de automatizar tarefas e atingir metas da organização por meio do fornecimento de insights para as próximas etapas.
O Actions não é compatível com o FedRAMP.
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
O Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaborationé um aplicativo baseado na Web que fornece recursos aprimorados de bate-papo, incluindo co-navegação. Está disponível apenas para agentes habilitados para MAX.
O Advanced Chat não é compatível com o FedRAMP.
Agent Assist Hub
O Agent Assist Hub permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Agent Assist Hub está disponível para o FedRAMP Moderate para Google Contact Center AI (CCAI) e alguns terminais personalizados.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
O RTIG não é compatível com o FedRAMP.
AI Routing
AI Routing é uma solução de roteamento inteligente alimentada por IA que emparelha contatos com agentes que tiveram os melhores resultados no tratamento de contatos com um perfil comportamental semelhante. A solução é configurada dentro das competências ACD da sua organização e é transparente para os usuários.
O AI Routing não é compatível com o FedRAMP.
Autopilot
O Autopilot é um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz no lugar de agentes em tempo real. Autopilot combina inteligência artificial (IA) com um agente virtual Omilia ou Amelia.
O Autopilot não é compatível com o FedRAMP.
Autopilot Knowledge
O Autopilot Knowledge combina bots Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. digitais de conversação do Bot Builder com os recursos de conhecimento do Expert.
O Autopilot Knowledge não é compatível com o FedRAMP.
AutoSummary
AutoSummary é uma ferramenta que gera automaticamente um resumo para os agentes ao final de interações de voz recebidas e enviadas. O resumo gerado será exibido no campo Notas, em Agent.
O AutoSummary é um aplicativo de assistência do agente que é configurado e gerenciado no Agent Assist Hub. O
O AutoSummary não é compatível com o FedRAMP.
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder é uma extensão da plataforma Digital Experience que é iniciada pelo menu principal no CXone Mpower. Isso permite que os administradores criem agentes virtuais, ou bots, em um aplicativo fácil de usar.
O Bot Builder não é compatível com o FedRAMP.
Click-to-Call
Click-to-Call permite que você configure um botão em seu site onde os usuários podem ligar automaticamente para sua central de contato usando o softphone do navegador.
O Click-to-Call não é compatível com o FedRAMP.
Copilot for Agents
O Copilot for Agents é um aplicativo de assistência a agentes movido a IA. Ele ajuda agentes a atender interações de voz e de chat de maneira mais eficaz. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais.
O Copilot for Agents não é compatível com o FedRAMP.
Copilot for Supervisors
O Copilot for Supervisors usa inteligência artificial para ajudar você a lidar com interações de voz. Essa ferramenta orientada por IA fornece insights e contexto sobre problemas críticos em tempo real. Ela permite priorizar tarefas em tempo real e orienta você a tomar decisões embasadas e orientadas por dados.
O Copilot for Supervisors não é compatível com o FedRAMP.
CXone Mpower Legacy Dashboard
O aplicativo Legacy Dashboard é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele apresenta uma coleção de widgets que exibem dados de diferentes aplicativos disponíveis no CXone Mpower. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis.
O Legacy Dashboard não é compatível com o FedRAMP.
Elastic Call Queuing
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O Elastic Call Queuing permite passar milhares de contatos para a frente da fila CXone Mpower, para evitar interrupções durante as temporadas mais movimentadas.
O Elastic Call Queuing não é compatível com o FedRAMP.
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated fornece ferramentas de gerenciamento de qualidade para grandes empresas. Ele usa principalmente o armazenamento local baseado em servidor para gravações, mas avaliações são realizadas e armazenadas usando ferramentas na nuvem CXone Mpower.
O Engage QM Integrated não é compatível com o FedRAMP.
Expert
Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
O Expert não é compatível com o FedRAMP.
GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
O GenAI Prompt Editor não é compatível com o FedRAMP.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone Mpower. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Employee Engagement Manager (EEM) e Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
O IEX WFM Integrated não é compatível com o FedRAMP. No entanto, você pode usar o ACD configurado para FedRAMP com o IEX WFM Integrated.
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Employee Engagement Manager, entre em contato com o seu Representante de contas. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
O Employee Engagement Manager (EEM) não é compatível com o FedRAMP.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O Enhanced Strategic Planner é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O Enhanced Strategic Planner oferece estes benefícios:
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Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
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Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o Enhanced Strategic Planner, entre em contato com o seu Representante de contas.
O Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) não é compatível com o FedRAMP.
Integration Hub
O Integration Hub permite automatizar processos fornecendo uma fonte centralizada para criar, gerenciar e executar integrações do CXone Mpower em plataformas de terceiros.
O Integration Hub não é compatível com o FedRAMP.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation não é suportado no FedRAMP.
Multi-ACD (Open)
O Multi-ACD (Open) permite tirar proveito dos aplicativos de gravação e negócios na nuvem do CXone Mpower e ainda usar o seu atual sistema de telefonia. Seu sistema de telefonia pode estar na nuvem ou no local. Os sistemas de telefonia de terceiros são configurados no aplicativo Admin.
O Multi-ACD (Open) não é compatível com o FedRAMP.
(missing snippet link)Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
O cancelamento de ruídos não tem suporte no FedRAMP.
Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
O Performance Management não é compatível com o FedRAMP.
TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
O Cloud TTS Hub está disponível para o FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
Transcription
- Transcription para Copilot
Google Transcription
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
O Continuous Stream Transcription não é compatível com o FedRAMP.
Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
O Turn-by-Turn Transcription não é compatível com o FedRAMP.
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
O TTS nativo do Studio está disponível para o FedRAMP Moderate.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível para o FedRAMP Moderate com os seguintes agentes virtuais:
Amazon Lex V1.
Amazon Lex V2.
Google Dialogflow CX.
Google Dialogflow ES.
Microsoft Azure.
Custom Exchange Endpoint Integration, dependendo do provedor que você usa.
O Virtual Agent Hub não é compatível com o FedRAMP com os seguintes agentes virtuais:
SmartAssist Powered by Amelia
IBM Watson
Omilia
Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone Mpower. Isso inclui os seguintes aplicativo:
Log Reader: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
Gerenciamento de portas: Self-Service Port Management permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone MpowerVoice Quality Metrics: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone Mpower. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Voice Quality Metrics para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Voice Quality Metrics não é compatível com o FedRAMP.Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone Mpower transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Voice Quality Metrics, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
O Monitoring Gateway não é compatível com o FedRAMP.
AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/RVI | ||
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Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
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Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
| Disponibilidade regional | ||
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
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Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
-
Transcription
- Transcription para Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone Mpower, . Ele é usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele permite que os administradores:
- Gerenciem as contas .
- Configurem e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
O Agent Assist Hub permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
| Disponibilidade regional do Agent Assist Hub | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist é uma oferta em Agent Assist Hub.
Está disponível nas seguintes regiões:
- Ásia-Pacífico (APAC)
- Europa, Oriente Médio e África (EMEA)
- América Latina (LATAM)
- América do Norte (NA)
Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone Mpower que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone Mpower que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/RVI | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram Attendant no Admin aplicativo e o Attendant site que é lançado a partir de CXone Mpower. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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AutoSummary
AutoSummary é uma ferramenta que gera automaticamente um resumo para os agentes ao final de interações de voz recebidas e enviadas. O resumo gerado será exibido no campo Notas, em Agent.
O AutoSummary é um aplicativo de assistência do agente que é configurado e gerenciado no Agent Assist Hub. O
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder é uma extensão da plataforma Digital Experience que é iniciada pelo menu principal no CXone Mpower. Isso permite que os administradores criem agentes virtuais, ou bots, em um aplicativo fácil de usar.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Copilot for Agents
O Copilot for Agents é um aplicativo de assistência a agentes movido a IA. Ele ajuda agentes a atender interações de voz e de chat de maneira mais eficaz. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
O aplicativo Legacy Dashboard é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele apresenta uma coleção de widgets que exibem dados de diferentes aplicativos disponíveis no CXone Mpower. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Data Streams
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
o Data Streams aplicativo permite que você enriqueça Registros de RVI e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone Mpower plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone Mpower portal. Alguns clientes instalam DB Connector no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Digital Experience
O aplicativo Digital Experience no CXone Mpower permite criar canais de comunicação digital e gerenciá-los como você faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:
- Canais sociais como Facebook, X e LinkedIn.
- Canais de mensagens como LinkedIn, X DM e Facebook Messenger.
- Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional para o e-mail do CXone Mpower | |
|---|---|
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Engage QM Integrated
Engage QM Integrated fornece ferramentas de gerenciamento de qualidade para grandes empresas. Ele usa principalmente o armazenamento local baseado em servidor para gravações, mas avaliações são realizadas e armazenadas usando ferramentas na nuvem CXone Mpower.
| Disponibilidade regional |
|---|
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Expert
Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
Guide
CXone Mpower Guide permite criar regras de engajamento que estrategicamente oferecem orientação proativa à medida que os visitantes navegam em seu site. Ao se familiarizar com os pontos difíceis de seu site da Web, você poderá criar regras de engajamento que reduzem as dificuldades, melhoram as taxas de conversão e alcançam excelentes níveis de satisfação do cliente. Além disso, é possível criar e exibir pontos de entrada para canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e de outras naturezas de sua escolha diretamente em seu site. Esses pontos de entrada redirecionam os visitantes para o canal que selecionarem e os conectam a um agente disponível, artigo de base de conhecimento ou robô Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone Mpower. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Employee Engagement Manager (EEM) e Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Employee Engagement Manager, entre em contato com o seu Representante de contas. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O Enhanced Strategic Planner é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O Enhanced Strategic Planner oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o Enhanced Strategic Planner, entre em contato com o seu Representante de contas.
| Disponibilidade regional para o complemento Enhanced Strategic Planner |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webIntegrated Softphone, o aplicativo cliente instaladoSoftphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Adapters de parceiros
Os Adapters aplicativo incluem capacidades do Presence Sync e do Directory Sync para plataformas UCaaS parceiras. O Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre os aplicativos de agente CXone Mpower e um aplicativo parceiro. O Directory Sync permite que os agentes usem MAX
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
O Performance Analytics for Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em Salesforce e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone Mpower aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Performance Analytics for Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
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Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone Mpower. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
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Quality Management
O Quality Management carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele oferece ferramentas flexíveis que ajudam os supervisores e gerentes a monitorar e melhorar o desempenho do agente.
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Recording e Interactions
O Recording carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele permite a gravação de interações, incluindo voz, tela do agente ou ambos, para conformidade ou gerenciamento de qualidade. As regras de gravação são configuradas no aplicativo Admin. As gravações são acessadas no aplicativo Interactions.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
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Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio é uma ferramenta de script visual usada para personalizar roteamento de contatos no CXone Mpower. Studio é a nova versão baseada em navegador do aplicativo de desktop. Você pode acessá-la a partir da plataforma CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Tenant Management
O Tenant Managementé usado pela CXone Mpower equipe de suporte para criar, gerenciar e apoiar CXone Mpower inquilinos Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Ele também pode ser usado por parceiros habilitados para executar essas tarefas para locatários pertencentes a seus clientes. Tenant Management não é normalmente usado por usuários finais ou administradores do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
-
Transcription
- Transcription para Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
|
|
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
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O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone Mpower. Isso inclui os seguintes aplicativo:
-
Log Reader: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
-
Gerenciamento de portas: Self-Service Port Management permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower -
Voice Quality Metrics: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone Mpower. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Voice Quality Metrics para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Voice Quality Metrics não é compatível com o FedRAMP. -
Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone Mpower transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Voice Quality Metrics, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Estes recursos do Voice Quality Metrics têm disponibilidade regional separada:
-
Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
-
Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
-
Integração do CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
|---|---|
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| Contínuo WebRTC Session Monitoring Disponibilidade Regional | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional da integração Voice Diagnostics |
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Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
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Workforce Management
O aplicativo CXone Mpower Workforce Management (WFM) é carregado diretamente no portal da Web CXone Mpower principal. Ele oferece ferramentas para gerenciar e prever horários de funcionários.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone Mpower, . Ele é usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele permite que os administradores:
- Gerenciem as contas .
- Configurem e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
|
Agent Assist Hub
O Agent Assist Hub permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
| Disponibilidade regional do Agent Assist Hub | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist é uma oferta em Agent Assist Hub.
Está disponível nas seguintes regiões:
- Ásia-Pacífico (APAC)
- Europa, Oriente Médio e África (EMEA)
- América Latina (LATAM)
- América do Norte (NA)
Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone Mpower que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone Mpower que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
|
Attendant
Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram Attendant no Admin aplicativo e o Attendant site que é lançado a partir de CXone Mpower. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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AutoSummary
AutoSummary é uma ferramenta que gera automaticamente um resumo para os agentes ao final de interações de voz recebidas e enviadas. O resumo gerado será exibido no campo Notas, em Agent.
O AutoSummary é um aplicativo de assistência do agente que é configurado e gerenciado no Agent Assist Hub. O
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder é uma extensão da plataforma Digital Experience que é iniciada pelo menu principal no CXone Mpower. Isso permite que os administradores criem agentes virtuais, ou bots, em um aplicativo fácil de usar.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone Mpower plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone Mpower portal. Alguns clientes instalam DB Connector no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Digital Experience
O aplicativo Digital Experience no CXone Mpower permite criar canais de comunicação digital e gerenciá-los como você faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:
- Canais sociais como Facebook, X e LinkedIn.
- Canais de mensagens como LinkedIn, X DM e Facebook Messenger.
- Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.
| Disponibilidade regional | |
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| Disponibilidade regional para o e-mail do CXone Mpower | |
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Expert
Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone Mpower. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Employee Engagement Manager (EEM) e Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Employee Engagement Manager, entre em contato com o seu Representante de contas. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O Enhanced Strategic Planner é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O Enhanced Strategic Planner oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o Enhanced Strategic Planner, entre em contato com o seu Representante de contas.
| Disponibilidade regional para o complemento Enhanced Strategic Planner |
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webIntegrated Softphone, o aplicativo cliente instaladoSoftphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone Mpower. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Quality Management
O Quality Management carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele oferece ferramentas flexíveis que ajudam os supervisores e gerentes a monitorar e melhorar o desempenho do agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Recording e Interactions
O Recording carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele permite a gravação de interações, incluindo voz, tela do agente ou ambos, para conformidade ou gerenciamento de qualidade. As regras de gravação são configuradas no aplicativo Admin. As gravações são acessadas no aplicativo Interactions.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio é uma ferramenta de script visual usada para personalizar roteamento de contatos no CXone Mpower. Studio é a nova versão baseada em navegador do aplicativo de desktop. Você pode acessá-la a partir da plataforma CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Tenant Management
O Tenant Managementé usado pela CXone Mpower equipe de suporte para criar, gerenciar e apoiar CXone Mpower inquilinos Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Ele também pode ser usado por parceiros habilitados para executar essas tarefas para locatários pertencentes a seus clientes. Tenant Management não é normalmente usado por usuários finais ou administradores do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
-
Transcription
- Transcription para Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Workforce Management
O aplicativo CXone Mpower Workforce Management (WFM) é carregado diretamente no portal da Web CXone Mpower principal. Ele oferece ferramentas para gerenciar e prever horários de funcionários.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone Mpower, . Ele é usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele permite que os administradores:
- Gerenciem as contas .
- Configurem e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
O Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaborationé um aplicativo baseado na Web que fornece recursos aprimorados de bate-papo, incluindo co-navegação. Está disponível apenas para agentes habilitados para MAX.
| Disponibilidade regional |
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Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
O Agent Assist Hub permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
| Disponibilidade regional do Agent Assist Hub | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist é uma oferta em Agent Assist Hub.
Está disponível nas seguintes regiões:
- Ásia-Pacífico (APAC)
- Europa, Oriente Médio e África (EMEA)
- América Latina (LATAM)
- América do Norte (NA)
Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone Mpower que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone Mpower que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/RVI | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram Attendant no Admin aplicativo e o Attendant site que é lançado a partir de CXone Mpower. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Autopilot
O Autopilot é um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz no lugar de agentes em tempo real. Autopilot combina inteligência artificial (IA) com um agente virtual Omilia ou Amelia.
| Disponibilidade regional |
|---|
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Autopilot Knowledge
O Autopilot Knowledge combina bots Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. digitais de conversação do Bot Builder com os recursos de conhecimento do Expert.
| Disponibilidade regional |
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AutoSummary
AutoSummary é uma ferramenta que gera automaticamente um resumo para os agentes ao final de interações de voz recebidas e enviadas. O resumo gerado será exibido no campo Notas, em Agent.
O AutoSummary é um aplicativo de assistência do agente que é configurado e gerenciado no Agent Assist Hub. O
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|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder é uma extensão da plataforma Digital Experience que é iniciada pelo menu principal no CXone Mpower. Isso permite que os administradores criem agentes virtuais, ou bots, em um aplicativo fácil de usar.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
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|---|---|---|
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Copilot for Agents
O Copilot for Agents é um aplicativo de assistência a agentes movido a IA. Ele ajuda agentes a atender interações de voz e de chat de maneira mais eficaz. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
O aplicativo Legacy Dashboard é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele apresenta uma coleção de widgets que exibem dados de diferentes aplicativos disponíveis no CXone Mpower. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
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|---|---|---|
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Data Streams
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
o Data Streams aplicativo permite que você enriqueça Registros de RVI e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone Mpower plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone Mpower portal. Alguns clientes instalam DB Connector no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Digital Experience
O aplicativo Digital Experience no CXone Mpower permite criar canais de comunicação digital e gerenciá-los como você faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:
- Canais sociais como Facebook, X e LinkedIn.
- Canais de mensagens como LinkedIn, X DM e Facebook Messenger.
- Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional para o e-mail do CXone Mpower | |
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Expert
Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
Guide
CXone Mpower Guide permite criar regras de engajamento que estrategicamente oferecem orientação proativa à medida que os visitantes navegam em seu site. Ao se familiarizar com os pontos difíceis de seu site da Web, você poderá criar regras de engajamento que reduzem as dificuldades, melhoram as taxas de conversão e alcançam excelentes níveis de satisfação do cliente. Além disso, é possível criar e exibir pontos de entrada para canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e de outras naturezas de sua escolha diretamente em seu site. Esses pontos de entrada redirecionam os visitantes para o canal que selecionarem e os conectam a um agente disponível, artigo de base de conhecimento ou robô Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone Mpower. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Employee Engagement Manager (EEM) e Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Employee Engagement Manager, entre em contato com o seu Representante de contas. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O Enhanced Strategic Planner é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O Enhanced Strategic Planner oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o Enhanced Strategic Planner, entre em contato com o seu Representante de contas.
| Disponibilidade regional para o complemento Enhanced Strategic Planner |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webIntegrated Softphone, o aplicativo cliente instaladoSoftphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Adapters de parceiros
Os Adapters aplicativo incluem capacidades do Presence Sync e do Directory Sync para plataformas UCaaS parceiras. O Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre os aplicativos de agente CXone Mpower e um aplicativo parceiro. O Directory Sync permite que os agentes usem MAX
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
O Performance Analytics for Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em Salesforce e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone Mpower aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Performance Analytics for Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
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|---|---|
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Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone Mpower. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Quality Management
O Quality Management carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele oferece ferramentas flexíveis que ajudam os supervisores e gerentes a monitorar e melhorar o desempenho do agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Recording e Interactions
O Recording carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele permite a gravação de interações, incluindo voz, tela do agente ou ambos, para conformidade ou gerenciamento de qualidade. As regras de gravação são configuradas no aplicativo Admin. As gravações são acessadas no aplicativo Interactions.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
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Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
| Disponibilidade regional | ||
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Studio
Studio é uma ferramenta de script visual usada para personalizar roteamento de contatos no CXone Mpower. Studio é a nova versão baseada em navegador do aplicativo de desktop. Você pode acessá-la a partir da plataforma CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Tenant Management
O Tenant Managementé usado pela CXone Mpower equipe de suporte para criar, gerenciar e apoiar CXone Mpower inquilinos Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Ele também pode ser usado por parceiros habilitados para executar essas tarefas para locatários pertencentes a seus clientes. Tenant Management não é normalmente usado por usuários finais ou administradores do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
Transcription
- Transcription para Copilot
Google Transcription
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
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Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone Mpower. Isso inclui os seguintes aplicativo:
Log Reader: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
Gerenciamento de portas: Self-Service Port Management permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone MpowerVoice Quality Metrics: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone Mpower. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Voice Quality Metrics para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Voice Quality Metrics não é compatível com o FedRAMP.Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone Mpower transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Voice Quality Metrics, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Estes recursos do Voice Quality Metrics têm disponibilidade regional separada:
Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
Integração do CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
|---|---|
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| Contínuo WebRTC Session Monitoring Disponibilidade Regional | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional da integração Voice Diagnostics |
|---|
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Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
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Workforce Management
O aplicativo CXone Mpower Workforce Management (WFM) é carregado diretamente no portal da Web CXone Mpower principal. Ele oferece ferramentas para gerenciar e prever horários de funcionários.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
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Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
O Agent Assist Hub permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
| Disponibilidade regional do Agent Assist Hub | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist é uma oferta em Agent Assist Hub.
Está disponível nas seguintes regiões:
- Ásia-Pacífico (APAC)
- Europa, Oriente Médio e África (EMEA)
- América Latina (LATAM)
- América do Norte (NA)
Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone Mpower que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
|
Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/RVI | ||
|---|---|---|
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|
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Attendant
Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram Attendant no Admin aplicativo e o Attendant site que é lançado a partir de CXone Mpower. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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AutoSummary
AutoSummary é uma ferramenta que gera automaticamente um resumo para os agentes ao final de interações de voz recebidas e enviadas. O resumo gerado será exibido no campo Notas, em Agent.
O AutoSummary é um aplicativo de assistência do agente que é configurado e gerenciado no Agent Assist Hub. O
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder é uma extensão da plataforma Digital Experience que é iniciada pelo menu principal no CXone Mpower. Isso permite que os administradores criem agentes virtuais, ou bots, em um aplicativo fácil de usar.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Data Streams
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
o Data Streams aplicativo permite que você enriqueça Registros de RVI e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Digital Experience
O aplicativo Digital Experience no CXone Mpower permite criar canais de comunicação digital e gerenciá-los como você faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:
- Canais sociais como Facebook, X e LinkedIn.
- Canais de mensagens como LinkedIn, X DM e Facebook Messenger.
- Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional para o e-mail do CXone Mpower | |
|---|---|
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Expert
Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
Guide
CXone Mpower Guide permite criar regras de engajamento que estrategicamente oferecem orientação proativa à medida que os visitantes navegam em seu site. Ao se familiarizar com os pontos difíceis de seu site da Web, você poderá criar regras de engajamento que reduzem as dificuldades, melhoram as taxas de conversão e alcançam excelentes níveis de satisfação do cliente. Além disso, é possível criar e exibir pontos de entrada para canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e de outras naturezas de sua escolha diretamente em seu site. Esses pontos de entrada redirecionam os visitantes para o canal que selecionarem e os conectam a um agente disponível, artigo de base de conhecimento ou robô Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone Mpower. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Employee Engagement Manager (EEM) e Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Employee Engagement Manager, entre em contato com o seu Representante de contas. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O Enhanced Strategic Planner é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O Enhanced Strategic Planner oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o Enhanced Strategic Planner, entre em contato com o seu Representante de contas.
| Disponibilidade regional para o complemento Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
Performance Analytics for Salesforce Einstein
O Performance Analytics for Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em Salesforce e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone Mpower aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Performance Analytics for Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Quality Management
O Quality Management carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele oferece ferramentas flexíveis que ajudam os supervisores e gerentes a monitorar e melhorar o desempenho do agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Recording e Interactions
O Recording carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele permite a gravação de interações, incluindo voz, tela do agente ou ambos, para conformidade ou gerenciamento de qualidade. As regras de gravação são configuradas no aplicativo Admin. As gravações são acessadas no aplicativo Interactions.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
-
Transcription
- Transcription para Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
|
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
|
O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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|
Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
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Workforce Management
O aplicativo CXone Mpower Workforce Management (WFM) é carregado diretamente no portal da Web CXone Mpower principal. Ele oferece ferramentas para gerenciar e prever horários de funcionários.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone Mpower, . Ele é usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele permite que os administradores:
- Gerenciem as contas .
- Configurem e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Assist Hub
O Agent Assist Hub permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
| Disponibilidade regional do Agent Assist Hub | |
|---|---|
|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist é uma oferta em Agent Assist Hub.
Está disponível nas seguintes regiões:
- Ásia-Pacífico (APAC)
- Europa, Oriente Médio e África (EMEA)
- América Latina (LATAM)
- América do Norte (NA)
Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone Mpower que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone Mpower que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/RVI | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram Attendant no Admin aplicativo e o Attendant site que é lançado a partir de CXone Mpower. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
AutoSummary
AutoSummary é uma ferramenta que gera automaticamente um resumo para os agentes ao final de interações de voz recebidas e enviadas. O resumo gerado será exibido no campo Notas, em Agent.
O AutoSummary é um aplicativo de assistência do agente que é configurado e gerenciado no Agent Assist Hub. O
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder é uma extensão da plataforma Digital Experience que é iniciada pelo menu principal no CXone Mpower. Isso permite que os administradores criem agentes virtuais, ou bots, em um aplicativo fácil de usar.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Copilot for Agents
O Copilot for Agents é um aplicativo de assistência a agentes movido a IA. Ele ajuda agentes a atender interações de voz e de chat de maneira mais eficaz. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
CXone Mpower Legacy Dashboard
O aplicativo Legacy Dashboard é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele apresenta uma coleção de widgets que exibem dados de diferentes aplicativos disponíveis no CXone Mpower. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Data Streams
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
o Data Streams aplicativo permite que você enriqueça Registros de RVI e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone Mpower plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone Mpower portal. Alguns clientes instalam DB Connector no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Digital Experience
O aplicativo Digital Experience no CXone Mpower permite criar canais de comunicação digital e gerenciá-los como você faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:
- Canais sociais como Facebook, X e LinkedIn.
- Canais de mensagens como LinkedIn, X DM e Facebook Messenger.
- Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
| Disponibilidade regional para o e-mail do CXone Mpower | |
|---|---|
|
|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated fornece ferramentas de gerenciamento de qualidade para grandes empresas. Ele usa principalmente o armazenamento local baseado em servidor para gravações, mas avaliações são realizadas e armazenadas usando ferramentas na nuvem CXone Mpower.
| Disponibilidade regional |
|---|
|
Expert
Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
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Guide
CXone Mpower Guide permite criar regras de engajamento que estrategicamente oferecem orientação proativa à medida que os visitantes navegam em seu site. Ao se familiarizar com os pontos difíceis de seu site da Web, você poderá criar regras de engajamento que reduzem as dificuldades, melhoram as taxas de conversão e alcançam excelentes níveis de satisfação do cliente. Além disso, é possível criar e exibir pontos de entrada para canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e de outras naturezas de sua escolha diretamente em seu site. Esses pontos de entrada redirecionam os visitantes para o canal que selecionarem e os conectam a um agente disponível, artigo de base de conhecimento ou robô Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone Mpower. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Employee Engagement Manager (EEM) e Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Employee Engagement Manager, entre em contato com o seu Representante de contas. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
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|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O Enhanced Strategic Planner é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O Enhanced Strategic Planner oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o Enhanced Strategic Planner, entre em contato com o seu Representante de contas.
| Disponibilidade regional para o complemento Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webIntegrated Softphone, o aplicativo cliente instaladoSoftphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
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Adapters de parceiros
Os Adapters aplicativo incluem capacidades do Presence Sync e do Directory Sync para plataformas UCaaS parceiras. O Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre os aplicativos de agente CXone Mpower e um aplicativo parceiro. O Directory Sync permite que os agentes usem MAX
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
O Performance Analytics for Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em Salesforce e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone Mpower aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Performance Analytics for Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
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Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone Mpower. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
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Quality Management
O Quality Management carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele oferece ferramentas flexíveis que ajudam os supervisores e gerentes a monitorar e melhorar o desempenho do agente.
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Recording e Interactions
O Recording carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele permite a gravação de interações, incluindo voz, tela do agente ou ambos, para conformidade ou gerenciamento de qualidade. As regras de gravação são configuradas no aplicativo Admin. As gravações são acessadas no aplicativo Interactions.
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Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
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Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
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Studio
Studio é uma ferramenta de script visual usada para personalizar roteamento de contatos no CXone Mpower. Studio é a nova versão baseada em navegador do aplicativo de desktop. Você pode acessá-la a partir da plataforma CXone Mpower.
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
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Tenant Management
O Tenant Managementé usado pela CXone Mpower equipe de suporte para criar, gerenciar e apoiar CXone Mpower inquilinos Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Ele também pode ser usado por parceiros habilitados para executar essas tarefas para locatários pertencentes a seus clientes. Tenant Management não é normalmente usado por usuários finais ou administradores do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
Transcription
- Transcription para Copilot
Google Transcription
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
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O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
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Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone Mpower. Isso inclui os seguintes aplicativo:
Log Reader: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
Gerenciamento de portas: Self-Service Port Management permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone MpowerVoice Quality Metrics: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone Mpower. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Voice Quality Metrics para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Voice Quality Metrics não é compatível com o FedRAMP.Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone Mpower transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Voice Quality Metrics, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
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Estes recursos do Voice Quality Metrics têm disponibilidade regional separada:
Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
Integração do CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
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| Contínuo WebRTC Session Monitoring Disponibilidade Regional | |
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| Disponibilidade regional da integração Voice Diagnostics |
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Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
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Workforce Management
O aplicativo CXone Mpower Workforce Management (WFM) é carregado diretamente no portal da Web CXone Mpower principal. Ele oferece ferramentas para gerenciar e prever horários de funcionários.
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone Mpower, . Ele é usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
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Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
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Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
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Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone Mpower que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone Mpower que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
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Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
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AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
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Attendant
Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram Attendant no Admin aplicativo e o Attendant site que é lançado a partir de CXone Mpower. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/RVI | ||
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Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
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Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
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Digital Experience
O aplicativo Digital Experience no CXone Mpower permite criar canais de comunicação digital e gerenciá-los como você faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:
- Canais sociais como Facebook, X e LinkedIn.
- Canais de mensagens como LinkedIn, X DM e Facebook Messenger.
- Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.
| Disponibilidade regional | |
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| Disponibilidade regional para o e-mail do CXone Mpower | |
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Expert
Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webIntegrated Softphone, o aplicativo cliente instaladoSoftphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone Mpower. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
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Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
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Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
| Disponibilidade regional | ||
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Studio
Studio é uma ferramenta de script visual usada para personalizar roteamento de contatos no CXone Mpower. Studio é a nova versão baseada em navegador do aplicativo de desktop. Você pode acessá-la a partir da plataforma CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
-
Transcription
- Transcription para Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone Mpower, . Ele é usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele permite que os administradores:
- Gerenciem as contas .
- Configurem e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
O Agent Assist Hub permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
| Disponibilidade regional do Agent Assist Hub | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist é uma oferta em Agent Assist Hub.
Está disponível nas seguintes regiões:
- Ásia-Pacífico (APAC)
- Europa, Oriente Médio e África (EMEA)
- América Latina (LATAM)
- América do Norte (NA)
Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone Mpower que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone Mpower que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
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Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram Attendant no Admin aplicativo e o Attendant site que é lançado a partir de CXone Mpower. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
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|---|---|---|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/RVI | ||
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder é uma extensão da plataforma Digital Experience que é iniciada pelo menu principal no CXone Mpower. Isso permite que os administradores criem agentes virtuais, ou bots, em um aplicativo fácil de usar.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
O aplicativo Legacy Dashboard é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele apresenta uma coleção de widgets que exibem dados de diferentes aplicativos disponíveis no CXone Mpower. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Data Streams
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
o Data Streams aplicativo permite que você enriqueça Registros de RVI e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
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DB Connector
DB Connector é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone Mpower plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone Mpower portal. Alguns clientes instalam DB Connector no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
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Digital Experience
O aplicativo Digital Experience no CXone Mpower permite criar canais de comunicação digital e gerenciá-los como você faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:
- Canais sociais como Facebook, X e LinkedIn.
- Canais de mensagens como LinkedIn, X DM e Facebook Messenger.
- Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.
| Disponibilidade regional | |
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| Disponibilidade regional para o e-mail do CXone Mpower | |
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Expert
Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
Guide
CXone Mpower Guide permite criar regras de engajamento que estrategicamente oferecem orientação proativa à medida que os visitantes navegam em seu site. Ao se familiarizar com os pontos difíceis de seu site da Web, você poderá criar regras de engajamento que reduzem as dificuldades, melhoram as taxas de conversão e alcançam excelentes níveis de satisfação do cliente. Além disso, é possível criar e exibir pontos de entrada para canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e de outras naturezas de sua escolha diretamente em seu site. Esses pontos de entrada redirecionam os visitantes para o canal que selecionarem e os conectam a um agente disponível, artigo de base de conhecimento ou robô Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..
| Disponibilidade regional | |
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone Mpower. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Employee Engagement Manager (EEM) e Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Employee Engagement Manager, entre em contato com o seu Representante de contas. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O Enhanced Strategic Planner é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O Enhanced Strategic Planner oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o Enhanced Strategic Planner, entre em contato com o seu Representante de contas.
| Disponibilidade regional para o complemento Enhanced Strategic Planner |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webIntegrated Softphone, o aplicativo cliente instaladoSoftphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
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Adapters de parceiros
Os Adapters aplicativo incluem capacidades do Presence Sync e do Directory Sync para plataformas UCaaS parceiras. O Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre os aplicativos de agente CXone Mpower e um aplicativo parceiro. O Directory Sync permite que os agentes usem MAX
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
O Performance Analytics for Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em Salesforce e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone Mpower aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Performance Analytics for Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone Mpower. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
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Quality Management
O Quality Management carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele oferece ferramentas flexíveis que ajudam os supervisores e gerentes a monitorar e melhorar o desempenho do agente.
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Recording e Interactions
O Recording carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele permite a gravação de interações, incluindo voz, tela do agente ou ambos, para conformidade ou gerenciamento de qualidade. As regras de gravação são configuradas no aplicativo Admin. As gravações são acessadas no aplicativo Interactions.
| Disponibilidade regional | |
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Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
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Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio é uma ferramenta de script visual usada para personalizar roteamento de contatos no CXone Mpower. Studio é a nova versão baseada em navegador do aplicativo de desktop. Você pode acessá-la a partir da plataforma CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Tenant Management
O Tenant Managementé usado pela CXone Mpower equipe de suporte para criar, gerenciar e apoiar CXone Mpower inquilinos Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Ele também pode ser usado por parceiros habilitados para executar essas tarefas para locatários pertencentes a seus clientes. Tenant Management não é normalmente usado por usuários finais ou administradores do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
Transcription
- Transcription para Copilot
Google Transcription
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone Mpower. Isso inclui os seguintes aplicativo:
Log Reader: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
Gerenciamento de portas: Self-Service Port Management permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone MpowerVoice Quality Metrics: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone Mpower. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Voice Quality Metrics para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Voice Quality Metrics não é compatível com o FedRAMP.Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone Mpower transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Voice Quality Metrics, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Estes recursos do Voice Quality Metrics têm disponibilidade regional separada:
Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
Integração do CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
|---|---|
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| Contínuo WebRTC Session Monitoring Disponibilidade Regional | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional da integração Voice Diagnostics |
|---|
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Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Workforce Management
O aplicativo CXone Mpower Workforce Management (WFM) é carregado diretamente no portal da Web CXone Mpower principal. Ele oferece ferramentas para gerenciar e prever horários de funcionários.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
O aplicativo Legacy Dashboard é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele apresenta uma coleção de widgets que exibem dados de diferentes aplicativos disponíveis no CXone Mpower. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
Adapters de parceiros
Os Adapters aplicativo incluem capacidades do Presence Sync e do Directory Sync para plataformas UCaaS parceiras. O Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre os aplicativos de agente CXone Mpower e um aplicativo parceiro. O Directory Sync permite que os agentes usem MAX
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
-
Transcription
- Transcription para Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/RVI | ||
|---|---|---|
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Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
-
Transcription
- Transcription para Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Workforce Management
O aplicativo CXone Mpower Workforce Management (WFM) é carregado diretamente no portal da Web CXone Mpower principal. Ele oferece ferramentas para gerenciar e prever horários de funcionários.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone Mpower, . Ele é usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele permite que os administradores:
- Gerenciem as contas .
- Configurem e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder é uma extensão da plataforma Digital Experience que é iniciada pelo menu principal no CXone Mpower. Isso permite que os administradores criem agentes virtuais, ou bots, em um aplicativo fácil de usar.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
O aplicativo Legacy Dashboard é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele apresenta uma coleção de widgets que exibem dados de diferentes aplicativos disponíveis no CXone Mpower. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Data Streams
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
o Data Streams aplicativo permite que você enriqueça Registros de RVI e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone Mpower. Isso inclui os seguintes aplicativo:
-
Log Reader: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
-
Gerenciamento de portas: Self-Service Port Management permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower -
Voice Quality Metrics: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone Mpower. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Voice Quality Metrics para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Voice Quality Metrics não é compatível com o FedRAMP. -
Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone Mpower transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Voice Quality Metrics, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
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Estes recursos do Voice Quality Metrics têm disponibilidade regional separada:
-
Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
-
Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
-
Integração do CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
|---|---|
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| Contínuo WebRTC Session Monitoring Disponibilidade Regional | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional da integração Voice Diagnostics |
|---|
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Adapters de parceiros
Os Adapters aplicativo incluem capacidades do Presence Sync e do Directory Sync para plataformas UCaaS parceiras. O Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre os aplicativos de agente CXone Mpower e um aplicativo parceiro. O Directory Sync permite que os agentes usem MAX
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Quality Management
O Quality Management carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele oferece ferramentas flexíveis que ajudam os supervisores e gerentes a monitorar e melhorar o desempenho do agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Recording e Interactions
O Recording carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele permite a gravação de interações, incluindo voz, tela do agente ou ambos, para conformidade ou gerenciamento de qualidade. As regras de gravação são configuradas no aplicativo Admin. As gravações são acessadas no aplicativo Interactions.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
-
Transcription
- Transcription para Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
|
|
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
|
|
ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone Mpower, . Ele é usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
O Agent Assist Hub permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
| Disponibilidade regional do Agent Assist Hub | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist é uma oferta em Agent Assist Hub.
Está disponível nas seguintes regiões:
- Ásia-Pacífico (APAC)
- Europa, Oriente Médio e África (EMEA)
- América Latina (LATAM)
- América do Norte (NA)
Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone Mpower que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone Mpower que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram Attendant no Admin aplicativo e o Attendant site que é lançado a partir de CXone Mpower. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/RVI | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder é uma extensão da plataforma Digital Experience que é iniciada pelo menu principal no CXone Mpower. Isso permite que os administradores criem agentes virtuais, ou bots, em um aplicativo fácil de usar.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
O aplicativo Legacy Dashboard é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele apresenta uma coleção de widgets que exibem dados de diferentes aplicativos disponíveis no CXone Mpower. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Digital Experience
O aplicativo Digital Experience no CXone Mpower permite criar canais de comunicação digital e gerenciá-los como você faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:
- Canais sociais como Facebook, X e LinkedIn.
- Canais de mensagens como LinkedIn, X DM e Facebook Messenger.
- Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional para o e-mail do CXone Mpower | |
|---|---|
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Expert
Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone Mpower. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio é uma ferramenta de script visual usada para personalizar roteamento de contatos no CXone Mpower. Studio é a nova versão baseada em navegador do aplicativo de desktop. Você pode acessá-la a partir da plataforma CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
-
Transcription
- Transcription para Copilot
-
Google Transcription
-
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Workforce Management
O aplicativo CXone Mpower Workforce Management (WFM) é carregado diretamente no portal da Web CXone Mpower principal. Ele oferece ferramentas para gerenciar e prever horários de funcionários.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone Mpower, . Ele é usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele permite que os administradores:
- Gerenciem as contas .
- Configurem e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
O Agent Assist Hub permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
| Disponibilidade regional do Agent Assist Hub | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist é uma oferta em Agent Assist Hub.
Está disponível nas seguintes regiões:
- Ásia-Pacífico (APAC)
- Europa, Oriente Médio e África (EMEA)
- América Latina (LATAM)
- América do Norte (NA)
Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone Mpower que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone Mpower que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/RVI | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram Attendant no Admin aplicativo e o Attendant site que é lançado a partir de CXone Mpower. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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AutoSummary
AutoSummary é uma ferramenta que gera automaticamente um resumo para os agentes ao final de interações de voz recebidas e enviadas. O resumo gerado será exibido no campo Notas, em Agent.
O AutoSummary é um aplicativo de assistência do agente que é configurado e gerenciado no Agent Assist Hub. O
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder é uma extensão da plataforma Digital Experience que é iniciada pelo menu principal no CXone Mpower. Isso permite que os administradores criem agentes virtuais, ou bots, em um aplicativo fácil de usar.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Copilot for Agents
O Copilot for Agents é um aplicativo de assistência a agentes movido a IA. Ele ajuda agentes a atender interações de voz e de chat de maneira mais eficaz. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
O aplicativo Legacy Dashboard é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele apresenta uma coleção de widgets que exibem dados de diferentes aplicativos disponíveis no CXone Mpower. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Data Streams
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
o Data Streams aplicativo permite que você enriqueça Registros de RVI e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone Mpower plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone Mpower portal. Alguns clientes instalam DB Connector no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Digital Experience
O aplicativo Digital Experience no CXone Mpower permite criar canais de comunicação digital e gerenciá-los como você faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:
- Canais sociais como Facebook, X e LinkedIn.
- Canais de mensagens como LinkedIn, X DM e Facebook Messenger.
- Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional para o e-mail do CXone Mpower | |
|---|---|
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Engage QM Integrated
Engage QM Integrated fornece ferramentas de gerenciamento de qualidade para grandes empresas. Ele usa principalmente o armazenamento local baseado em servidor para gravações, mas avaliações são realizadas e armazenadas usando ferramentas na nuvem CXone Mpower.
| Disponibilidade regional |
|---|
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Expert
Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
Guide
CXone Mpower Guide permite criar regras de engajamento que estrategicamente oferecem orientação proativa à medida que os visitantes navegam em seu site. Ao se familiarizar com os pontos difíceis de seu site da Web, você poderá criar regras de engajamento que reduzem as dificuldades, melhoram as taxas de conversão e alcançam excelentes níveis de satisfação do cliente. Além disso, é possível criar e exibir pontos de entrada para canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e de outras naturezas de sua escolha diretamente em seu site. Esses pontos de entrada redirecionam os visitantes para o canal que selecionarem e os conectam a um agente disponível, artigo de base de conhecimento ou robô Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone Mpower. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Employee Engagement Manager (EEM) e Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Employee Engagement Manager, entre em contato com o seu Representante de contas. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O Enhanced Strategic Planner é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O Enhanced Strategic Planner oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o Enhanced Strategic Planner, entre em contato com o seu Representante de contas.
| Disponibilidade regional para o complemento Enhanced Strategic Planner |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webIntegrated Softphone, o aplicativo cliente instaladoSoftphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
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Multi-ACD (Open)
O Multi-ACD (Open) permite tirar proveito dos aplicativos de gravação e negócios na nuvem do CXone Mpower e ainda usar o seu atual sistema de telefonia. Seu sistema de telefonia pode estar na nuvem ou no local. Os sistemas de telefonia de terceiros são configurados no aplicativo Admin.
| Disponibilidade regional |
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Adapters de parceiros
Os Adapters aplicativo incluem capacidades do Presence Sync e do Directory Sync para plataformas UCaaS parceiras. O Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre os aplicativos de agente CXone Mpower e um aplicativo parceiro. O Directory Sync permite que os agentes usem MAX
| Disponibilidade regional | |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
O Performance Analytics for Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em Salesforce e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone Mpower aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Performance Analytics for Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
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Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone Mpower. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Quality Management
O Quality Management carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele oferece ferramentas flexíveis que ajudam os supervisores e gerentes a monitorar e melhorar o desempenho do agente.
| Disponibilidade regional | |
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Recording e Interactions
O Recording carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele permite a gravação de interações, incluindo voz, tela do agente ou ambos, para conformidade ou gerenciamento de qualidade. As regras de gravação são configuradas no aplicativo Admin. As gravações são acessadas no aplicativo Interactions.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio é uma ferramenta de script visual usada para personalizar roteamento de contatos no CXone Mpower. Studio é a nova versão baseada em navegador do aplicativo de desktop. Você pode acessá-la a partir da plataforma CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Tenant Management
O Tenant Managementé usado pela CXone Mpower equipe de suporte para criar, gerenciar e apoiar CXone Mpower inquilinos Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Ele também pode ser usado por parceiros habilitados para executar essas tarefas para locatários pertencentes a seus clientes. Tenant Management não é normalmente usado por usuários finais ou administradores do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
Transcription
- Transcription para Copilot
Google Transcription
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
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|
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone Mpower. Isso inclui os seguintes aplicativo:
Log Reader: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
Gerenciamento de portas: Self-Service Port Management permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone MpowerVoice Quality Metrics: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone Mpower. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Voice Quality Metrics para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Voice Quality Metrics não é compatível com o FedRAMP.Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone Mpower transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Voice Quality Metrics, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Estes recursos do Voice Quality Metrics têm disponibilidade regional separada:
Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
Integração do CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
|---|---|
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| Contínuo WebRTC Session Monitoring Disponibilidade Regional | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional da integração Voice Diagnostics |
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Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
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|---|---|---|
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Workforce Management
O aplicativo CXone Mpower Workforce Management (WFM) é carregado diretamente no portal da Web CXone Mpower principal. Ele oferece ferramentas para gerenciar e prever horários de funcionários.
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone Mpower, . Ele é usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
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Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele permite que os administradores:
- Gerenciem as contas .
- Configurem e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
O Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaborationé um aplicativo baseado na Web que fornece recursos aprimorados de bate-papo, incluindo co-navegação. Está disponível apenas para agentes habilitados para MAX.
| Disponibilidade regional |
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Agent
Agent é o CXone Mpowernativo aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
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Agent Assist Hub
O Agent Assist Hub permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
| Disponibilidade regional do Agent Assist Hub | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics (DEVone) | |
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist é uma oferta em Agent Assist Hub.
Está disponível nas seguintes regiões:
- Ásia-Pacífico (APAC)
- Europa, Oriente Médio e África (EMEA)
- América Latina (LATAM)
- América do Norte (NA)
Agent Embedded
O Agent Embedded é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower disponível dentro do Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk. Ele é usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Microsoft Teams
O Agent for Microsoft Teams é a última geração do aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais no Microsoft Teams. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
| Disponibilidade regional | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone Mpower que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone Mpower que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Integrated Softphone ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Integrated Softphone, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent Integrated
Agent Integrated é o Chrome nativo do extensão CXone Mpower aplicativo de agente usado para lidar com interações de voz e digitais. Os agentes podem usar o Integrated Softphone baseado na web ou um telefone físico ou virtual separado.
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AI Routing
AI Routing é uma solução de roteamento inteligente alimentada por IA que emparelha contatos com agentes que tiveram os melhores resultados no tratamento de contatos com um perfil comportamental semelhante. A solução é configurada dentro das competências ACD da sua organização e é transparente para os usuários.
| Disponibilidade regional |
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AppLink
O AppLink conecta o CXone Mpower ao Engage, permitindo que você use os aplicativos de negócios CXone Mpower enquanto ainda estiver usando a gravação do Engage conectada a qualquer ACD. O AppLink importa usuários, mídia, metadados e dados da empresa do Engage para o CXone Mpower.
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e RVI
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/RVI | ||
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Attendant
Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram Attendant no Admin aplicativo e o Attendant site que é lançado a partir de CXone Mpower. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
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Autopilot
O Autopilot é um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz no lugar de agentes em tempo real. Autopilot combina inteligência artificial (IA) com um agente virtual Omilia ou Amelia.
| Disponibilidade regional |
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Autopilot Knowledge
O Autopilot Knowledge combina bots Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. digitais de conversação do Bot Builder com os recursos de conhecimento do Expert.
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AutoSummary
AutoSummary é uma ferramenta que gera automaticamente um resumo para os agentes ao final de interações de voz recebidas e enviadas. O resumo gerado será exibido no campo Notas, em Agent.
O AutoSummary é um aplicativo de assistência do agente que é configurado e gerenciado no Agent Assist Hub. O
| Disponibilidade regional | |
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CXone Mpower Bot Builder
Bot Builder é uma extensão da plataforma Digital Experience que é iniciada pelo menu principal no CXone Mpower. Isso permite que os administradores criem agentes virtuais, ou bots, em um aplicativo fácil de usar.
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Click-to-Call
Click-to-Call permite que você configure um botão em seu site onde os usuários podem ligar automaticamente para sua central de contato usando o softphone do navegador.
| Disponibilidade regional | |
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Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
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Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Coaching
As sessões de treinamento ajudam os funcionários a melhorar um conjunto de habilidades específico e a melhorar o desempenho. Você pode criar e gerenciar sessões de coaching com o Gerenciador de treinamento. Um gerente ou coach pode criar uma sessão de treinamento e enviá-la a um agente para revisão e confirmação.
O Coaching carrega no portal principal do CXone Mpower.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Copilot for Agents
O Copilot for Agents é um aplicativo de assistência a agentes movido a IA. Ele ajuda agentes a atender interações de voz e de chat de maneira mais eficaz. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Mpower Legacy Dashboard
O aplicativo Legacy Dashboard é carregado diretamente no portal principal da web da CXone Mpower. Ele apresenta uma coleção de widgets que exibem dados de diferentes aplicativos disponíveis no CXone Mpower. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis.
| Disponibilidade regional | |
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Data Share
Data Share permite que você exporte os dados do seu centro de contato CXone Mpower do data lake para seus próprios propósitos de relatório.
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|---|---|---|
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Data Streams
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
o Data Streams aplicativo permite que você enriqueça Registros de RVI e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
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DB Connector
DB Connector é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone Mpower plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone Mpower portal. Alguns clientes instalam DB Connector no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Digital Experience
O aplicativo Digital Experience no CXone Mpower permite criar canais de comunicação digital e gerenciá-los como você faria com outros canais em seu centro de contato. Os canais digitais incluem:
- Canais sociais como Facebook, X e LinkedIn.
- Canais de mensagens como LinkedIn, X DM e Facebook Messenger.
- Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real, mensagens de chat Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de chat a qualquer momento e aguardam uma resposta, mensagens SMS (texto) e e-mail.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional para o e-mail do CXone Mpower | |
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Elastic Call Queuing
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O Elastic Call Queuing permite passar milhares de contatos para a frente da fila CXone Mpower, para evitar interrupções durante as temporadas mais movimentadas.
O Elastic Call Queuing está disponível apenas nos EUA.
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated fornece ferramentas de gerenciamento de qualidade para grandes empresas. Ele usa principalmente o armazenamento local baseado em servidor para gravações, mas avaliações são realizadas e armazenadas usando ferramentas na nuvem CXone Mpower.
| Disponibilidade regional |
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Expert
Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone Mpower, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
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GenAI Prompt Editor
CXone MpowerGenAI Prompt Editor permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para produtos CXone Mpower que os utilizam.
GenAI Prompt Editor está disponível em todas as regiões.
Guide
CXone Mpower Guide permite criar regras de engajamento que estrategicamente oferecem orientação proativa à medida que os visitantes navegam em seu site. Ao se familiarizar com os pontos difíceis de seu site da Web, você poderá criar regras de engajamento que reduzem as dificuldades, melhoram as taxas de conversão e alcançam excelentes níveis de satisfação do cliente. Além disso, é possível criar e exibir pontos de entrada para canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. e de outras naturezas de sua escolha diretamente em seu site. Esses pontos de entrada redirecionam os visitantes para o canal que selecionarem e os conectam a um agente disponível, artigo de base de conhecimento ou robô Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..
| Disponibilidade regional | |
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone Mpower. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Employee Engagement Manager (EEM) e Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Employee Engagement Manager, entre em contato com o seu Representante de contas. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O Enhanced Strategic Planner é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O Enhanced Strategic Planner oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o Enhanced Strategic Planner, entre em contato com o seu Representante de contas.
| Disponibilidade regional para o complemento Enhanced Strategic Planner |
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Integration Hub
O Integration Hub permite automatizar processos fornecendo uma fonte centralizada para criar, gerenciar e executar integrações do CXone Mpower em plataformas de terceiros.
| Disponibilidade regional |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
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|---|---|---|
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CXone Mpower Real-Time Translation
CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation oferece serviços de tradução de voz em tempo real para o agente e contato quando eles falam em idiomas diferentes.
SmartSpeak Real-Time Translation está disponível em todas as regiões.
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone Mpower para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webIntegrated Softphone, o aplicativo cliente instaladoSoftphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone Mpower. Isso inclui os seguintes aplicativo:
-
Log Reader: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
-
Gerenciamento de portas: Self-Service Port Management permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower -
Voice Quality Metrics: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone Mpower. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Voice Quality Metrics para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Voice Quality Metrics não é compatível com o FedRAMP. -
Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone Mpower transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Voice Quality Metrics, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Estes recursos do Voice Quality Metrics têm disponibilidade regional separada:
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Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
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Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
-
Integração do CXone Mpower Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
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| Contínuo WebRTC Session Monitoring Disponibilidade Regional | |
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| Disponibilidade regional da integração Voice Diagnostics |
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Multi-ACD (Open)
O Multi-ACD (Open) permite tirar proveito dos aplicativos de gravação e negócios na nuvem do CXone Mpower e ainda usar o seu atual sistema de telefonia. Seu sistema de telefonia pode estar na nuvem ou no local. Os sistemas de telefonia de terceiros são configurados no aplicativo Admin.
| Disponibilidade regional |
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
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Adapters de parceiros
Os Adapters aplicativo incluem capacidades do Presence Sync e do Directory Sync para plataformas UCaaS parceiras. O Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre os aplicativos de agente CXone Mpower e um aplicativo parceiro. O Directory Sync permite que os agentes usem MAX
| Disponibilidade regional | |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
O Performance Analytics for Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em Salesforce e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone Mpower aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Performance Analytics for Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
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Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone Mpower. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
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Quality Management
O Quality Management carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele oferece ferramentas flexíveis que ajudam os supervisores e gerentes a monitorar e melhorar o desempenho do agente.
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Recording e Interactions
O Recording carrega diretamente no portal principal da web do CXone Mpower. Ele permite a gravação de interações, incluindo voz, tela do agente ou ambos, para conformidade ou gerenciamento de qualidade. As regras de gravação são configuradas no aplicativo Admin. As gravações são acessadas no aplicativo Interactions.
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Relatórios
O aplicativo Reporting é carregado diretamente no portal principal CXone Mpower na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
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Studio (Desktop)
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone Mpower.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Agent Assist Hub.
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Studio
Studio é uma ferramenta de script visual usada para personalizar roteamento de contatos no CXone Mpower. Studio é a nova versão baseada em navegador do aplicativo de desktop. Você pode acessá-la a partir da plataforma CXone Mpower.
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone Mpower. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
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Tenant Management
O Tenant Managementé usado pela CXone Mpower equipe de suporte para criar, gerenciar e apoiar CXone Mpower inquilinos Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower. Ele também pode ser usado por parceiros habilitados para executar essas tarefas para locatários pertencentes a seus clientes. Tenant Management não é normalmente usado por usuários finais ou administradores do centro de contato.
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TTS e serviços de transcrição
CXone Mpower Cloud TTS Hub
O Cloud TTS Hub permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone Mpower. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS Hub | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de contas.
Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Suporta quatro serviços:
Transcription
- Transcription para Copilot
Google Transcription
Microsoft Transcrição
Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
O Turn-by-Turn Transcription permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Turn-by-Turn Transcription | |
|---|---|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
O Virtual Agent Hub permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone Mpower.
O Virtual Agent Hub está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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O Virtual Agent Hub tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
O aplicativo Workforce Intelligence (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone Mpower na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Workforce Management
O aplicativo CXone Mpower Workforce Management (WFM) é carregado diretamente no portal da Web CXone Mpower principal. Ele oferece ferramentas para gerenciar e prever horários de funcionários.
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