Data Policies

Crie uma política para começar a buscar por interações que correspondem aos critérios de política que definir.

Para criar uma política:

1. Clique em Nova política e depois selecione Tipo de política.

2. Em Nome da política, digite um nome.

   Convenções de nomenclatura das políticas

   • Utilize um formato coerente, com nomes reconhecíveis e consistentes em toda a organização.

   • Utilize prefixos e sufixos relevantes.

   Exemplos:

   • Queixa – serviço – João da Silva

   • Queixa – técnica – João da Silva

   • Processo judicial – João da Silva

   • Processo judicial – Campanha A

   • Ação coletiva – Campanha X

3. Preencha todos os campos obrigatórios e adicione critérios de política conforme necessário.

   Descrições dos critérios

   Os critérios que podem ser selecionados dependerão do tipo de política.

   Critérios	Descrição
   Nome do Agente	O nome do agente, conforme especificado na conta do funcionário CXone. Quando há vários agentes para um segmento, esse campo possui vários valores. Os agentes são listados na ordem respectiva nos campos ID do agente, Nome do agente e Nome da equipe.
   ANI/De, DNIS/Para	Um número de telefone ou endereço de e-mail. Os valores referentes a múltiplos números de telefone ou endereços de e-mail devem ser separados por vírgulas (sem espaços). Ao digitar um número de telefone, é necessário incluir um símbolo de adição (+) (em ANI/De), ou dois símbolos de adição (++) (em DNIS/Para), além do prefixo do código de país correspondente a cada número de telefone digitado. Exemplo ANI/De: +11234567890 (número nos EUA) Exemplo DNIS/Para: ++11234567890 (número nos EUA)
   Categoria	O caminho da categoria da análise de interações CXone. Quando esta categoria estiver selecionada, a política será aplicada aos últimos 90 dias (independentemente das datas selecionadas na política). Esta seleção permite se concentrar em interações específicas correspondentes a ações de conformidade, como exclusão de mídia, retenção de litígio e liberação de litígio. Esta categoria está disponível para seleção se você tiver permissões de exibição e uma licença da análise de interações.
   Canal	Especifica o meio através do qual ocorrem as chamadas entre as partes. Ela inclui redes sociais, chamadas telefônicas e bate-papo digital, entre outros. Ao criar políticas, a seleção destes critérios permite filtrar as chamadas com base nestes meios de comunicação. Caso se selecionem diversos canais (por exemplo: chamada telefônica ou bate-papo), a política procurará chamadas que coincidam com qualquer um dos canais selecionados.
   Informação do Cliente	Este é o número de telefone ou endereço de e-mail do cliente. Isso inclui as chamadas de entrada ou de saída. Os valores referentes a múltiplos números de telefone ou endereços de e-mail devem ser separados por vírgulas (sem espaços). Ao digitar um número de telefone, é necessário incluir um símbolo de adição (+) (em ANI/De), ou dois símbolos de adição (++) (em DNIS/Para), além do prefixo do código de país correspondente a cada número de telefone digitado. Exemplo ANI/De: +11234567890 (número nos EUA) Exemplo DNIS/Para: ++11234567890 (número nos EUA)
   Duração	O comprimento do segmento.
   Direção	A direção da chamada. Os valores suportados são: Entrada: uma chamada recebida pelo agente a partir de uma fonte externa. Saída: a chamada foi iniciada por um agente.
   Retenção de litígio	Indica se uma interação está sob retenção de litígio. Quando uma interação estiver sob retenção de litígio, seus metadados e mídia não poderão ser excluídos por qualquer ação de exclusão ou apagamento. Contudo, os valores dos dados comerciais podem ser editados e alterados.
   Contato Master	O ID do contato principal ou primário. O contato pode conter um ou mais segmentos relacionados. Quando se cria uma política que inclui estes critérios, as políticas de dados procurarão apenas o primeiro contato mestre de uma interação.
   Alerta de gravação	Um alerta de gravação é uma notificação que indica um problema durante o processo de gravação. Ele informa os usuários sobre problemas específicos, como erros na gravação de tela, problemas na conexão ou dados incompletos de áudio.
   ID do segmento	Identificador único do segmento. Um segmento é uma interação com duas partes, como um cliente e um agente.
   Equipe	O nome da equipe à qual pertence o agente.

4. (Opcional) caso queira que a política seja repetida com frequência, selecione Recorrente e, em seguida, preencha os dados na janela Configurações de recorrência que for exibida.

   Ao criar uma política mensal recorrente, preste atenção às datas escolhidas. Caso selecione o dia 29, 30 ou 31 do mês, é possível que a política ignore uma instância em alguns meses. Isso se dá porque nem todos os meses têm estas datas (por exemplo: fevereiro tem apenas 28 ou 29 dias).

5. Clique em Criar. O aplicativo começa a procurar por interações que correspondem aos critérios da política. Nesta altura, nenhuma ação é executada. Ações serão tomadas apenas depois da política ser revisada e aprovada.

   Depois de criar políticas para executar ações conforme precisa, use o Acompanhamento de atividade para ver atualizações em tempo real sobre políticas com aprovação pendente, em andamento e concluídas.

Quando uma política está em andamento, isso significa que o aplicativo ainda está coletando dados para interações que correspondem aos critérios da política.

Para ver uma política em andamento:

1. Na guia Destaques, vá para a seção Em andamento.

2. Localize a política. O status da política será Buscando.

   Se nenhuma interação for encontrada no processo de busca, o status muda para Bem-sucedida, porém com zero resultados e nenhuma ação extra poderá ser tomada.

3. Clique para abrir e ver detalhes da busca em andamento. Aqui você pode ver detalhes como quantas interações foram localizadas de acordo com a data mostrada.

A aprovação pendente de uma política indica que o aplicativo reuniu todos os dados de interação de acordo com os critérios definidos na política e agora está pronto para tomar ações.

Para aprovar ou recusar uma política:

1. Certifique-se de ter as permissões corretas para aprovar uma política.

2. Na guia Destaques, vá para a seção Aprovação pendente.

3. Antes de tomar a sua decisão, você pode abrir a política para ver a página Resultados de pesquisa. Aqui, você pode ver a lista de interações localizadas que correspondem aos critérios da política. Você também pode reproduzir interações novamente.

4. Dependendo da sua decisão, clique em Aprovar ou Recusar.

   Assim que uma política é aprovada, você pode ver os detalhes do progresso na guia Destaques, incluindo informações como o número de interações encontradas de acordo com a data exibida.

Quando uma política for concluída, ela aparecerá na seção Concluída, no Acompanhamento de atividade.

Os status possíveis são:

• Bem-sucedida: a política foi executada e concluída conforme esperado.

• Parcialmente bem-sucedida: a política terminou de ser executada, mas não há mais informações para o usuário sobre as próximas ações que deve tomar. Baixe o relatório para mais detalhes.

• Malsucedida: a política não foi executada.

• Recusada: a política foi recusada por um usuário.

• Bem-sucedida, porém com zero resultados: a política terminou de ser executada, mas nenhuma interação correspondeu aos critérios da política.

Clique na política para ver estatisticas e informações de auditoria sobre as políticas concluídas na página Concluídas.

Baixe um relatório que pode servir como evidência para auditoria interna ou externa. Este relatório inclui as seguintes informações para cada segmento:

• A coluna Resultados de (fontes diversas) exibirá os resultados agregados correspondentes à aplicação de uma ação da política a segmentos existentes em diversos locais. Esta coluna consolida os resultados coletados em cada local em que reside o segmento, proporcionando uma visão completa do impacto da ação da política sobre todas as fontes.

• O motivo da falha (conforme descrição prévia).

Caso acredite que a visualização mensal padrão do seletor de datas seja de difícil utilização, adote outra visualização. Basta clicar no mês e no ano exibidos no canto superior central do seletor de datas. Isso permitirá passar para uma visão geral anual, na qual é possível selecionar com mais facilidade o ano, mês e dia de sua escolha.

As chamadas são exibidas na Pesquisa de interações mais rapidamente do que na seção de políticas. Isso é porque a Pesquisa de interações é atualizada com maior rapidez, geralmente em 15 minutos, enquanto a seção de políticas pode levar cerca de 15 a 30 minutos para ser atualizada.

Uma interação engloba toda a experiência do agente, desde o início até o final. Um contato é uma instância específica de envolvimento de uma interação e um segmento é uma etapa específica ou parte de um contato. Cada segmento pode representar diversos canais ou eventos de comunicação.

Ao digitar o valor, utilize a seguinte sintaxe:

• Nas chamadas ANI/De, digite + (código DDI de país) (número)

• Nas chamadas DNIS/Para, digite ++ (código DDI de país) (número)