Data Policies

Crie uma política para começar a buscar por interações que correspondem aos critérios de política que definir.

Para criar uma política:

1. Clique em Nova política e depois selecione Tipo de política.

2. Em Nome da política, digite um nome.

   Convenções de nomenclatura das políticas

   • Utilize um formato coerente, com nomes reconhecíveis e consistentes em toda a organização.

   • Utilize prefixos e sufixos relevantes.

   Exemplos:

   • Reclamação - Serviço - John Doe

   • Reclamação - Técnico - John Doe

   • Caso Legal - John Doe

   • Processo Legal - Campanha A

   • Ação coletiva - Campanha X

3. Preencha todos os campos obrigatórios e adicione critérios de política conforme necessário.

   Descrições dos critérios

   Os critérios que você pode selecionar dependem do tipo de política, do nível de interação e das licenças que você possui.

   Critérios	Descrição
   Nome do Agente	O nome do agente, conforme especificado na conta de funcionário CXone Mpower. Quando há vários agentes para um segmento, esse campo possui vários valores. Os agentes são listados na ordem respectiva nos campos ID do agente, Nome do agente e Nome da equipe.
   ANI/De, DNIS/Para	Um número de telefone ou endereço de e-mail. Ao inserir um número de telefone, você deve incluir o símbolo + e o prefixo do código do país em cada número de telefone inserido. Exemplo de um número nos Estados Unidos: +11234567890
   Dados comerciais	Os campos Dados comerciais que você definir aparecerão no campo suspenso Critérios. Os campos Dados comerciais são originados de ações do Studio ou do Dados comerciais API. O uso desses critérios ajudará a adequar as políticas a elementos de negócios específicos.
   Categoria	Quando a categoria de análise é selecionada, a política é aplicada aos últimos 90 dias (independentemente das datas selecionadas para a política). Selecionar isso permite direcionar interações específicas para ações de conformidade, como Exclusão de mídia, Edição, Retenção de litígio e Liberação de litígio. Esta categoria está disponível para seleção se você tiver permissões de exibição e uma licença da análise de interações.
   Canal	Especifica o meio através do qual ocorrem as chamadas entre as partes. Ela inclui redes sociais, chamadas telefônicas e bate-papo digital, entre outros. Ao criar políticas, a seleção destes critérios permite filtrar as chamadas com base nestes meios de comunicação. Caso se selecionem diversos canais (por exemplo: chamada telefônica ou bate-papo), a política procurará chamadas que coincidam com qualquer um dos canais selecionados.
   Informação do Cliente	Esse tipo de critério é obrigatório para Apagamento de dados políticas. Este é o número de telefone ou endereço de e-mail do cliente. Isso inclui as chamadas de entrada ou de saída. Ao inserir um número de telefone, você deve incluir o símbolo + e o prefixo do código do país em cada número de telefone inserido. Exemplo de um número nos Estados Unidos: +11234567890
   Disposição	Disposição refere-se à classificação do resultado de uma interação com o cliente. Ele permite que você filtre dados com base em rótulos ou códigos específicos que os agentes usam para documentar a natureza e o resultado de cada contato. Por exemplo, você pode criar uma política que se aplique apenas a interações marcadas com disposições como resolvida ou acompanhamento necessário. As disposições são criadas no CXone Mpower ACD aplicativo.
   Duração	O comprimento do segmento.
   Direção	A direção da chamada. Os valores suportados são: Entrada: uma chamada recebida pelo agente a partir de uma fonte externa. Saída: a chamada foi iniciada por um agente.
   Retenção de litígio	Indica se um segmento está sob retenção de litígio. Quando um segmento está sob retenção de litígio, seus metadados e mídia não podem ser excluídos por nenhuma ação de exclusão ou exclusão. Contudo, os valores dos dados comerciais podem ser editados e alterados.
   Contato Master	O ID do contato principal ou primário. O contato pode conter um ou mais segmentos relacionados. Quando se cria uma política que inclui estes critérios, as políticas de dados procurarão apenas o primeiro contato mestre de uma interação.
   Mídia existente	Filtros as interações com base na presença de arquivos de mídia associados. Selecione Sim para incluir apenas interações com mídia existente ou Não para incluir interações sem mídia. A mídia inclui: Arquivos de áudio ou tela gravados em armazenamento ativo ou armazenamento de arquivos de longo prazo. Isso se refere à presença no armazenamento em nuvem, não no SEA. Esse critério ajuda a identificar interações que têm gravações de áudio ou tela disponíveis para reprodução ou outras operações.
   Alerta de gravação	Um alerta de gravação é uma notificação que indica um problema durante o processo de gravação. Ele informa os usuários sobre problemas específicos, como erros na gravação de tela, problemas na conexão ou dados incompletos de áudio.
   Gravações mascaradas	Use esses critérios para incluir chamadas na política com base no sucesso do mascaramento. Os valores disponíveis são: Sucesso, Parcial, Falha e NA. Isso se refere à ação de mascaramento executada por um agente ou API durante a chamada. Exemplo: Se uma gravação não mascarar, ela pode conter dados confidenciais. Para remover mídia com dados confidenciais, filtre os casos em que o mascaramento falhou.
   ID do segmento	Identificador único do segmento. Um segmento é uma interação com duas partes, como um cliente e um agente.
   Hora de Início	Selecione o intervalo de datas a ser incluído na política. A data de início pode ser até 21 anos antes da data atual, e o intervalo total selecionado não deve exceder 5 anos.
   Equipe	O nome da equipe à qual pertence o agente.

4. (Opcional) caso queira que a política seja repetida com frequência, selecione Recorrente e, em seguida, preencha os dados na janela Configurações de recorrência que for exibida.

   Ao criar uma política mensal recorrente, preste atenção às datas escolhidas. Caso selecione o dia 29, 30 ou 31 do mês, é possível que a política ignore uma instância em alguns meses. Isso se dá porque nem todos os meses têm estas datas (por exemplo: fevereiro tem apenas 28 ou 29 dias).

5. (Opcional) Se quiser permitir que as políticas sejam aprovadas automaticamente sem intervenção manual:

   1. Em Aprovação selecione Automático.

   2. Selecione um valor em Aprovação manual necessária se os resultados da pesquisa excederem. Essa configuração foi projetada para proteger a política, garantindo que as aprovações necessárias estejam em vigor quando os resultados da pesquisa excederem um determinado limite. Observe que há um limite padrão por tipo de política.

6. Clique em Criar. O aplicativo começa a procurar por interações que correspondem aos critérios da política. Nesta altura, nenhuma ação é executada. Ações serão tomadas apenas depois da política ser revisada e aprovada.

   Depois de criar políticas para executar ações conforme precisa, use o Acompanhamento de atividade para ver atualizações em tempo real sobre políticas com aprovação pendente, em andamento e concluídas.

   O criador da política também receberá notificações proativas no aplicativo e por e-mail para políticas pendentes de aprovação e concluídas.

Quando uma política está em andamento, isso significa que o aplicativo ainda está coletando dados para interações que correspondem aos critérios da política.

Para ver uma política em andamento:

1. Na guia Destaques, vá para a seção Em andamento.

2. Localize a política. O status da política será Buscando.

   Se nenhuma interação for encontrada no processo de busca, o status muda para Bem-sucedida, porém com zero resultados e nenhuma ação extra poderá ser tomada.

3. Clique para abrir e ver detalhes da busca em andamento. Aqui você pode ver detalhes como quantas interações foram localizadas de acordo com a data mostrada.

A aprovação pendente de uma política indica que o aplicativo reuniu todos os dados de interação de acordo com os critérios definidos na política e agora está pronto para tomar ações.

Se nenhuma interação for encontrada no processo de busca, o status muda para Bem-sucedida, porém com zero resultados e nenhuma ação extra poderá ser tomada.

Para aprovar ou recusar uma política:

1. Certifique-se de ter as permissões corretas para aprovar uma política.

2. Na guia Destaques, vá para a seção Aprovação pendente.

3. Antes de tomar a sua decisão, você pode abrir a política para ver a página Resultados de pesquisa. Aqui, você pode ver a lista de interações localizadas que correspondem aos critérios da política. Você também pode reproduzir interações novamente.

   Nos resultados da pesquisa, o status de uma interação nas políticas Retenção de Litígio e Bloqueio de reprodução reflete seu estado no momento em que a pesquisa é concluída, mesmo que o status seja alterado posteriormente.

4. Dependendo da sua decisão, clique em Aprovar ou Recusar.

   Assim que uma política é aprovada, você pode ver os detalhes do progresso na guia Destaques, incluindo informações como o número de interações encontradas de acordo com a data exibida.

Quando uma política for concluída, ela aparecerá na seção Concluída, no Acompanhamento de atividade.

Os status possíveis são:

• Bem-sucedida: a política foi executada e concluída conforme esperado.

• Parcialmente bem-sucedida: a política terminou de ser executada, mas não há mais informações para o usuário sobre as próximas ações que deve tomar. Baixe o relatório para mais detalhes.

• Malsucedida: a política não foi executada.

• Recusada: a política foi recusada por um usuário.

• Bem-sucedida, porém com zero resultados: a política terminou de ser executada, mas nenhuma interação correspondeu aos critérios da política.

Clique na política para ver estatisticas e informações de auditoria sobre as políticas concluídas na página Concluídas.

Baixe um relatório que pode servir como evidência para auditoria interna ou externa. Este relatório inclui as seguintes informações para cada segmento:

• A coluna Resultados de (fontes diversas) exibirá os resultados agregados correspondentes à aplicação de uma ação da política a segmentos existentes em diversos locais. Esta coluna consolida os resultados coletados em cada local em que reside o segmento, proporcionando uma visão completa do impacto da ação da política sobre todas as fontes.

• O motivo da falha (conforme descrição prévia).

Caso acredite que a visualização mensal padrão do seletor de datas seja de difícil utilização, adote outra visualização. Basta clicar no mês e no ano exibidos no canto superior central do seletor de datas. Isso permitirá passar para uma visão geral anual, na qual é possível selecionar com mais facilidade o ano, mês e dia de sua escolha.

As chamadas são exibidas na Pesquisa de interações mais rapidamente do que na seção de políticas. Isso é porque a Pesquisa de interações é atualizada com maior rapidez, geralmente em 15 minutos, enquanto a seção de políticas pode levar cerca de 15 a 30 minutos para ser atualizada.

Uma interação engloba toda a experiência do agente, desde o início até o final. Um contato é uma instância específica de envolvimento de uma interação e um segmento é uma etapa específica ou parte de um contato. Cada segmento pode representar diversos canais ou eventos de comunicação.

Se algum arquivo estiver sendo recuperado do armazenamento de longo prazo, ele não será excluído durante o processo de recuperação. Você deve executar uma política de Exclusão de mídia para excluir esses arquivos assim que a recuperação for concluída.