Usar o Cartão de Cliente no CXone Agent Embedded

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Para visualizar um cartão de cliente, abra uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. e clique em Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento. no menu superior.

Pode haver mais de um cartão de cliente para um contato. Você pode mesclar cartão de clientes clicando em Mesclar Ícone: duas linhas se mesclando em uma seta..

Cartão de Cliente, com o nome do contato na parte superior e, em seguida, as guias suspensas rotuladas Detalhes, Histórico de contatos e Canais.

Expanda cada seção para acessar informações sobre o contato:

Vincular registros de CRM a interações

No cartão de cliente, você pode vincular registros de CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. à interação. Quando vinculado, informações sobre a interação, como o nome do contato, são passadas para o registro de CRM. Em chamadas, isso ocorre depois que a chamada termina e você conclui o trabalho pós-contatoFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.. Para mensagens digitais, isso acontece depois que você transfere a interação ou a desatribui.

Esses registros só estarão disponíveis se o administrador tiver conectado um CRM, como Salesforce ou Microsoft Dynamics, ao CXone Agent Embedded.

  1. No CXone Agent Embedded, abra uma interação e clique em Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento. no menu superior.

  2. Abra a seção Interação atual ou Interações relacionadas do cartão de cliente. Localize o registro que você quer vincular.

  3. Clique em Vincular Ícone de um elo de corrente em uma caixa azul. ao lado do registro.

Desvincular registros de CRM das interações

No cartão de cliente, você pode desvincular registros de CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. da interação. Informações sobre a interação, como o nome do contato, não serão mais passadas para o registro de CRM.

Esses registros só estarão disponíveis se o administrador tiver conectado um CRM, como Salesforce ou Microsoft Dynamics, ao CXone Agent Embedded.

  1. No CXone Agent Embedded, abra uma interação e clique em Cartão de Clienteícone: uma pessoa ao lado de um documento. no menu superior.

  2. Abra a seção Interação atual ou Interações relacionadas do cartão de cliente. Localize o registro que você quer desvincular.

  3. Clique em Vinculado ícone de uma marca de seleção em uma caixa verde. para desvincular o registro.

Relacionar registros do Salesforce

Você pode relacionar os registros Salesforce dentro do CXone Agent Embedded. Ao clicar em Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado de um registro no cartão de cliente, é possível selecionar um segundo registro. Um link para esse segundo registro aparece no primeiro registro. É possível relacionar registros sobre o mesmo contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para encontrar facilmente todas as informações posteriormente.

Os registros criados são fixados na seção Interação atual. Relacionado a é verde para um deles.

Seu administrador deve ativar esse recurso para você.

Elinor Dashwood está conversando com Edward Ferrars. Ela encontra um registro de caso para Edward no Salesforce. Ela deseja relacionar esse registro de caso ao registro de interação atual para que os registros de Edward sejam conectados. Ela clica em Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado do registro de interação atual no campo cartão de cliente e, em seguida, seleciona o registro do caso no campo Relacionado a.

  1. No CXone Agent Embedded, abra uma interação e clique em Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento. no menu superior.

  2. Na seção Interação atual do cartão de cliente, clique em Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado de um registro.

  3. Selecione o registro que deseja relacionar no campo Nome ou Relacionado a:

    • Os leads e contatos aparecem no campo Nome.

    • Contas, campanhas, casos, oportunidades e registros personalizados aparecem no campo Relacionado a.

    Registro criado Pode estar relacionado a
    Conta Caso, Oportunidade, Tarefa
    Contato Caso, Oportunidade, Tarefa, Ordem de serviço
    Lead Tarefa

    O ícone Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. fica verde um ponto na parte superior conectado a dois pontos na parte inferior, branco com um fundo verde.. No Salesforce, o registro relacionado aparece no campo correspondente do registro de interação atual. Por exemplo, um registro de contato aparece no campo Nome e um registro de conta aparece no campo Relacionado a.

Relacionar registros do ServiceNow

Você pode relacionar os registros ServiceNow dentro do CXone Agent Embedded. Ao clicar em Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado de um registro no cartão de cliente, é possível selecionar um segundo registro. Um link para esse segundo registro aparece no primeiro registro. É possível relacionar registros sobre o mesmo contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para encontrar facilmente todas as informações posteriormente.

Neste exemplo, o registro de interação atual é um caso do ServiceNow. O agente clica em Pré-visualizar este registo um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado do caso, o que abre uma lista suspensa de registros que podem ser relacionados ao caso. O agente seleciona o registro de consumidor de Edward Ferrars clicando em Pré-visualizar este registo um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado dele.

O nome do registro do consumidor aparece no campo Consumidor no caso ServiceNow.

Seu administrador deve ativar esse recurso para você.

  1. No CXone Agent Embedded, abra uma interação e clique em Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento. no menu superior.

  2. Na seção Interação atual do cartão de cliente, clique em Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado de um registro.

  3. No menu suspenso que aparece, clique em Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado do registro que deseja relacionar ao registro de interação atual.

    Registro criado Pode estar relacionado a
    ### Deixe em branco para a criação de competências avançadas.

    Consumidor, conta, contato
    Incidente Usuário
    Interação Usuário

  4. O ícone Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. fica verde um ponto na parte superior conectado a dois pontos na parte inferior, branco com um fundo verde.. No ServiceNow, o registro relacionado aparece no campo correspondente do registro de interação atual. Por exemplo, um registro de consumidor aparece no campo Consumidor. Se o registro relacionado não tiver um nome, nenhum texto aparecerá no campo. No entanto, você pode clicar em Visualizar este registo ícone da letra I em um círculo. ao lado do campo para visualizar o registro relacionado.

    Aqui, você pode:

    • Altere o registro relacionado clicando em Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado de outro registro do mesmo tipo. O ícone Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. fica verde um ponto na parte superior conectado a dois pontos na parte inferior, branco com um fundo verde. ao lado do novo registro.

    • Adicione outro registro relacionado clicando em Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado de outro registro de um tipo diferente. O ícone Relacionado a um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. fica verde um ponto na parte superior conectado a dois pontos na parte inferior, branco com um fundo verde. ao lado do novo registro. Ele volta a ser branco no um ponto em cima conectando-se a dois pontos embaixo. ao lado do primeiro registro relacionado. No entanto, observe que o primeiro registro ainda está relacionado no ServiceNow.

    • Clique em Relacionado a um ponto na parte superior conectado a dois pontos na parte inferior, branco com um fundo verde. para desfazer a relação.

Ver mais registros de CRM

Os primeiros registros que aparecem na seção Interações relacionadas do cartão de cliente são registros de nível pessoal, como Conta, Contato e Lead. Você pode atualizar a seção Interações relacionadas para ver mais registros. Esses registros estão relacionados aos primeiros registros. Os registros criados durante a interação podem aparecer.

  1. No CXone Agent Embedded, abra uma interação e clique em Cartão de Clienteícone: uma pessoa ao lado de um documento. no menu superior.

  2. Abra a seção Interações relacionadas do cartão de cliente.

  3. Clique em Atualizar na parte superior da seção.

  4. Clique na seta que aparece ao lado de um registro ícone de uma seta apontando para baixo. para ver os registros relacionados a ele.

Mesclar Cartão do clientes

Cada vez que você interage com um novo contato, o CXone Agent Embedded cria um cartão de cliente para o contato com as informações dele. Isso também cria um novo cartão de cliente toda vez que você interage com um contato por um novo canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Isso significa que pode haver mais de um cartão de cliente para cada contato. Você pode mesclá-los para manter as informações do contato em um só lugar.

Elinor Dashwood, agente da Classics, Inc., está em uma chamada com Edward Ferrars. O CXone Agent Embedded cria um cartão de cliente para Edward com as informações dele da chamada. Durante a chamada, Edward menciona que enviou um e-mail para a Classics, Inc. ontem. Elinor procura o cartão de cliente criado para Edward da interação de e-mail anterior dele e o mescla com o novo. Agora as informações dele estão armazenadas em um cartão de cliente.

  1. Abra uma interação no CXone Agent Embedded. Se o cartão de cliente do contato não abrir automaticamente, clique em Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento. no menu superior.

  2. Clique em Mesclar Ícone: duas linhas se mesclando em uma seta. no canto superior direito do cartão de cliente.

  3. Um possível cartões de clientes duplicado aparece. Você também pode procurar por cartões de clientes.

  4. Selecione o cartão de cliente que você quer mesclar com aquele que você abriu. Clique em Mesclar Ícone: duas linhas se mesclando em uma seta..

    O cursor passa sobre o ícone Merge ao lado de um cartão de cliente para Edward Ferrars, Webchat.

    Se a mesclagem foi bem-sucedida, uma caixa verde aparecerá. As informações do contato são combinadas em um cartão de cliente.

    Uma caixa verde aparece na parte inferior do cartão de cliente que diz: Cartão de contato mesclado.