Principais termos e métricas

Há vários termos e métricas importantes que você precisa saber usar Interaction Analytics (IA) corretamente. Para encontrar rapidamente informações específicas nesta página, pressione Ctrl+F no teclado do computador. Na caixa de texto resultante, digite as informações que você está procurando. Você também pode procurar o termo ou métrica que pretende entender melhor no menu de navegação à direita.

Categorias

Uma maneira de filtrar dados de interação em grupos ou tópicos que você quer medir e acompanhar. Eles tornam mais fácil encontrar tendências em seus dados. Você pode adicionar categorias personalizadas àquelas que vêm predefinidas com o Interaction Analytics na página Modelo de linguagem.

Pasta da Categoria

Grupos de categorias relacionadas para referência mais fácil. Na página Modelo de linguagem, você pode agrupar categorias relacionadas em pastas e subpastas. Isso permite que você os encontre mais facilmente.

Conjunto de Categoria

Conjuntos de categorias relacionadas a serem exibidos em uma página ou widget. Os conjuntos de categoria permitem que você crie grupos personalizados de categorias. Interaction Analytics vem com uma variedade de categorias prontas para usar. Também inclui 12 modelos de categoria, como Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Você pode importar e modificar os modelos padrão. Você também pode criar seus próprios modelos personalizados.

Sentimento personalizado

Você pode atribuir um sentimento personalizado a certas palavras-chave, frases e entidades personalizadas no seu perfil da empresa. Por exemplo, no Interaction Analytics, a palavra cancelar é neutra por padrão, mas você pode torná-la negativa se estiver preocupado com clientes que cancelam um serviço. Consulte a entrada sentimento nesta página para saber mais sobre sentimento.

Conjuntos de dados

Um conjunto denominado de transcrições de interação que têm uma determinada duração e correspondem a qualquer critério estabelecido. Quando você cria um novo conjunto de dados, ele inclui todas as interações analisadas por padrão. Você pode configurar conjuntos de dados para incluir somente interações que atendem a critérios específicos. Você pode filtrar o conjunto de dados para incluir ou excluir interações usando determinadas palavras-chave, frases ou entidades. Outros filtros incluem sentimento, métricas, frustração e status da resolução.

Usar um único conjunto de dados que inclui todas as interações é normalmente a melhor opção. No entanto, você pode separar conjuntos de dados por finalidade ou locatário. Por exemplo, você pode separar os conjuntos de dados por idioma. Ou, se tiver várias equipes de analistas de dados, pode criar um conjunto de dados para cada equipe.

Entidades

Temas, palavras ou conceitos específicos em seus dados. O Interaction Analytics contém algumas entidades prontas para uso. Por exemplo, a entidade "qualidade do som" se aplica a transcrições em que as pessoas dizem frases-chave como Não estou te ouvindo ou a ligação está falhando. Você também pode criar entidades personalizadas para tipos de entidade específicos no perfil da empresa.

Filtros

Ferramentas que você pode usar para visualizar dados mais específicos na página de pesquisa e nos widgets do espaço de trabalho. Você pode filtrar por equipes, canais, participantes e outras métricas, como sentimento. O conjunto de critérios de um filtro pode ser salvo como uma busca ou uma categoria.

Na página Procurar, é possível utilizar filtros para pesquisar todos os dados, sem estar restrito por conjuntos de dadosFechado Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. ou categoriasFechado Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências.. É possível salvar parâmetros específicos de busca a serem aplicados às áreas de trabalho. Nas áreas de trabalho, é possível aplicar filtros para visualizar apenas os dados de certas interações de um conjunto de dados. As áreas de trabalho não afetam os dados que são exibidos nos relatórios pré-criados Interaction Analytics.

Frustração

Sinais de frustração são palavras e frases que indicam a frustração do cliente com base na linguagem em uma transcrição de interação. Os sinais de frustração não são influenciados pelas características da voz, como tom, volume e velocidade.

Note que sentimento negativo é diferente de frustração. Todas as interações frustradas também devem ser negativas, mas, em casos raros, o sentimento negativo pode não se correlacionar com a frustração. Algumas frases podem ser negativas e frustrantes. No entanto, um cliente pode estar discutindo um problema negativo que deseja abordar sem necessariamente ficar frustrado. A frustração mede apenas sinais do cliente, enquanto o sentimento pode medir sinais tanto do cliente quanto do agente. A frustração é um filtro melhor a ser usado para investigar por que os clientes estão chateados, desapontados ou zangados.

Consulte a entrada sentimento nesta página para saber mais sobre sentimento negativo.

Interação

Uma conversa entre um agente e um cliente. Uma interação pode consistir em vários contatos se o mesmo cliente tiver várias conversas completas sobre o mesmo problema. Um contato também pode consistir em vários segmentos se um cliente for transferido para um agente ou competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. diferente. O IA armazena gravações e transcrições para todas as interações que sua organização insere. Isso pode incluir chamadas de voz ou chats de qualquer canal que você usa.

Palavras-chave e Frases

Palavras ou frases específicas com significado para sua empresa. Interaction Analytics pode informar as principais palavras-chave e frases que ocorrem em suas interações. Você também pode incluir palavras-chave e frases nos critérios e categorias do conjunto de dados e usá-las para filtrar dados.

Métricas

As métricas são atributos e medidas relativos a diferentes eventos e dados de interações. É possível utilizar as métricas para filtrar conjuntos de dados, áreas de trabalho e widgets. Também é possível utilizá-las para filtrar buscas em todos os seus dados disponíveis. Cada métrica requer uma configuração diferente, como a digitação de um valor ou a seleção de um algarismo. Por exemplo, você pode usar a métrica Nome da Equipe para ver somente as interações de uma equipe específica. Depois de selecionado, você precisará digitar o nome do agente cujos dados você deseja visualizar. Nem todas as mesmas métricas estão disponíveis em todas as áreas do IA. Você também pode exportar métricas Interaction Analytics como um arquivo JSON para analisá-las fora do CXone.

Silêncio notável

Quando nem o cliente nem o agente estão falando durante uma interação. O silêncio é considerado notável se durar três ou mais segundos. O silêncio total notável para uma interação é a soma de todos os períodos de silêncio notáveis. Chats ou interações digitais tendem a ter uma maior porcentagem de silêncio do que as interações de voz porque pode levar mais tempo para um cliente ou agente digitar uma resposta.

Status da resolução

O Interaction Analytics avalia ambos os lados de uma interação, para determinar se o motivo do contato foi solucionado ou não. Ele considera a íntegra da conversa quanto a perguntas, verificando se estas foram respondidas. Ele também busca indicações de que o cliente não vai receber assistência.

É possível visualizar dados de status de resoluções no widget de interações mais pendentes, no widget de interações e nos Interaction Analytics relatórios de BI.

Resolvidos

Uma interação será considerada resolvida se o contato tiver recebido assistência satisfatória e respostas às suas perguntas. As interações resolvidas geralmente não exigem mais providências, como uma transferência ou um retorno de chamada. Contudo, nem todas as transferências ou retornos de chamada indicam que uma interação deveria estar não resolvida. Por exemplo: se um agente esclarecer que uma transferência seria a etapa seguinte mais adequada ou se o cliente a solicita, a interação continuará a estar solucionada.

Não resolvido

Uma interação será considerada não resolvida se o contato não tiver recebido ajuda satisfatória ou respostas a todas as suas perguntas. As interações não resolvidas geralmente indicam a necessidade de mais providências, como um retorno de chamada, uma transferência ou um reagendamento. Porém, nem todas as transferências ou retornos de chamada indicam que uma interação esteja não resolvida.

O widget de interações mais pendentes exibe contatos pendentes por agente ou categoria. Ele também mostra o tempo de conversa de cada agente ou categoria.

Sentimento

Os sinais do cliente e do agente são avaliados quanto a indicadores positivos ou negativos e à intensidade. Sinais de sentimento são palavras e frases que indicam o humor com base na linguagem em uma transcrição de interação. As pontuações de frustração não são influenciadas pelas características da voz, como tom, volume e velocidade. Esses sinais indicam o sentimento de uma interação. As pontuações de sentimento no Interaction Analytics podem ser positivo, negativo, misto ou neutro.

O sentimento é codificado por cores de maneira consistente, de modo que qualquer dado de sentimento nos widgets ou gráficos seja representado pela seguinte atribuição de cores:

  • Negativo: vermelho

  • Positivo: azul

  • Misto: cinza-escuro

  • Neutro: cinza-claro

Você pode optar por analisar o sentimento geral, o sentimento inicial ou o sentimento final.

  • Sentimentogeral: o sentimento da interação em geral.
  • Sentimento inicial: o sentimento no início de uma interação. Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Também pode ajudar você a comparar com o sentimento final. Se o sentimento do cliente ou agente mudou ao longo de uma interação, você pode explorar o motivo. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial.

  • Sentimento final: o sentimento no final de uma interação. O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Pode ajudar você a comparar com o sentimento inicial. Se o sentimento do cliente ou agente mudou ao longo de uma interação, você pode explorar o motivo. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final.

Sentimento Negativo

A pontuação de sentimento de uma interação será negativa se o número de sinais negativos for maior do que o número de sinais de sentimento positivos ou neutros. O sentimento negativo indica um evento negativo ou um possível problema. Por exemplo, alguns sinais de sentimentos negativos são: Não está funcionando ou Não estou te ouvindo.

O sentimento negativo não precisa significar que há um problema com o desempenho ou o comportamento do agente. Ele também pode resultar de um problema no produto, uma contestação de cobrança e outros eventos fora do controle do agente.

Note que sentimento negativo é diferente de frustraçãoFechado Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo.. A frustração é um filtro melhor a ser usado para investigar por que os clientes estão chateados, decepcionados ou zangados. Consulte a entrada sobre frustração nesta página para saber mais sobre essa métrica.

Sentimento positivo

A pontuação de sentimento para uma interação é positiva se o número de sinais positivos for maior que o número de sinais negativos ou neutros em uma interação. Os sinais de sentimento positivo poderiam ser frases como Ótimo! ou Tenho interesse. No caso de interações sem voz os emoticons de carinhas felizes também são considerados sinais positivos.

Sentimento misto

O sentimento misto ocorre quando uma interação contém uma quantidade similar de sinais positivos e negativos. Por exemplo, Não recebi meu pedido. Agradeço pela ajuda. resultaria em sentimentos mistos.

Sentimento neutro

O sentimento é neutro quando há ausência de sinais positivos ou negativos.

Você pode atribuir um sentimento personalizado a certas palavras-chave, frases e entidades personalizadasFechado Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. no seu perfil da empresaFechado Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas.. Por exemplo, no Interaction Analytics, a palavra cancelar é neutra por padrão, mas você pode torná-la negativa se estiver preocupado com clientes que cancelam um serviço. Consulte a entrada sentimento personalizada nesta página para saber mais ou pode configurar o sentimento personalizado no perfil da empresa.

Transcrição

Forma escrita de interação. O Interaction Analytics coleta interações por chat e digitais imediatamente, uma vez que já estão na forma escrita. As interações de voz devem ser transcritas. São coletados por Interaction Analytics assim que a transcrição for concluída. As transcrições são então analisadas. Isso significa que eles são divididos em partes para identificar palavras-chave, frases e entidades.

Widgets

Os widgets aparecem em espaços de trabalho no Interaction Analytics. Eles são representações gráficas de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. Por exemplo, eles podem conter gráficos de barras ou gráficos de bolhas para mostrar tendências, porcentagens ou palavras comuns encontradas em dados de interação. Você pode editar, filtrar, adicionar e excluir widgets de um espaço de trabalho.

Espaço de trabalho

Os espaços de trabalho são coleções de um ou mais widgets relacionados exibidos de uma maneira específica. Quando um usuário abre um conjunto de dados, ele vê seu espaço de trabalho, como um painel, para aquele conjunto de dados. Isso dá a eles as informações de que precisam para tomar decisões.

O Interaction Analytics vem com uma variedade de espaços de trabalho úteis prontos para uso. Você também pode criar espaços de trabalho personalizados.

Modelo de espaço de trabalho (conjunto)

Modelos de espaço de trabalho, ou conjuntos, são grupos de espaços de trabalho que geralmente se relacionam a um tema específico. Interaction Analytics vem com uma variedade de modelos úteis de área de trabalho prontos para uso. Você também pode criar modelos personalizados para suas necessidades exclusivas. Você pode aplicar um modelo de espaço de trabalho a um conjunto de dados para que os usuários que abram esse conjunto de dados tenham todas as informações de que precisam ao seu alcance.