Principais termos e métricas

Filtra dados por canal usado pela sua organização. Os canais suportados incluem:

• Voz de entrada e saída.
• Omnicanal e Digital Experience Chat.
• Omnicanal e Digital Experience E-mail.
• SMS.
• Digital Experience canais:
  • Apple Business Chat.
  • Facebook Messenger.
  • Google Business Messages.
  • Line Messaging.
  • Equipes Microsoft.
  • Slack.
  • Twitter Direct Messaging.
  • Telegram Messaging.
  • Viber.
  • WhatsApp.
  Canais
  • personalizados usando o recurso Traga Seu Próprio Canal.

Filtra dados com base na possível frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. do contato. Selecione uma das seguintes opções de Frustração:

• Frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente ficou frustrado.

• Não frustrado: exibe somente as interações nas quais o cliente não ficou frustrado.

Note que frustração é diferente de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. negativo. Todas as interações frustradas também devem ser negativas, mas em alguns casos o sentimento negativo pode significar outra coisa.

Filtra dados com base na facilidade de leitura da transcrição da interação. O Reconhecimento Automático de Fala (ASR) atribui classificações de confiança de transcrições com base no número de erros que elas têm. Quanto menos erros de transcrição houver, mais fácil será a sua leitura. Portanto, isso é útil se você precisar ler muitas transcrições para resolver um problema e quiser se concentrar nas transcrições que são mais fáceis de ler. Por padrão, todas as transcrições estão incluídas. Selecione uma das seguintes opções de Legibilidade de uma classificação de confiança por ASR:

• Alta: exibe apenas as interações com transcrições de mais fácil leitura.

• Baixa: exibe apenas as interações com transcrições de mais difícil leitura.

Importante: Filtrar por Alta confiança provavelmente ainda retornará transcrições com erros, mas elas serão mais fáceis de ler do que transcrições de qualidade inferior.

Filtra os dados com base na resolução da causa da interação no seu decurso. Selecione uma das seguintes opções de Resolução:

• Resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações solucionadas.

• Não resolvidas: exibe apenas os dados relativos às interações não solucionadas.

Permite visualizar dados referentes aos agentes ou aos contatos das interações. Ao detalhar para visualizar as interações, você ainda verá os dois lados. É possível que este filtro seja mais útil quando utilizado com palavras-chave e frases, entidades, termos do perfil da empresa e resultados de categorias. Selecione uma das seguintes opções de Participante:

• Agente: exibe apenas os dados relativos aos agentes.

• Cliente: exibe apenas os dados relativos aos clientes.

Inclui ou exclui interações dos dados com base em palavras-chave oufrases Combinação de palavras que têm significado especial quando usadas juntas em uma ordem especificada, como "deseja cancelar". Eles contém. É possível digitar uma palavra-chave ou frase para retornar correspondências exatas ou variações. No caso de frases, também é possível especificar a proximidade das palavras na frase entre si, para que uma interação seja considerada uma correspondência de frase. Pode ser útil usar o filtro Participante em conjunto com este filtro, para verificar quem está utilizando certas palavras ou frases.

Digite as palavras-chave ou frases que você quer utilizar como filtro. Na primeira lista suspensa, selecione uma das seguintes opções de palavras-chave e frases:

• Contém: exibe os dados relativos às interações que mencionem a palavra ou frase digitada.

• Contém pelo menos uma: exibe os dados relativos às interações que mencionem pelo menos um dos termos ou das frases digitados. Isso será útil apenas se você utilizar mais de um filtro de palavra-chave ou frase.

• Não contém: exibe somente os dados relativos às interações que não mencionem o termo digitado.

Selecione uma das opções a seguir, na lista suspensa Correspondentes:

• Exata: exibe somente as interações que incluem o termo ou a frase exatamente como foi digitado.

• Aproximada: exibe as interações que incluem variações do termo ou da frase digitada. Por exemplo: se você digitar ativar, ele poderá exibir interações que incluem ativar, ativa, ativação, ativado e assim por diante.

Caso tenha digitado uma frase, utilize os sinais + e -, ou digite um algarismo para configurar a Proximidade. Isso inclui as correspondências nas quais as palavras da frase não forem consecutivas. As correspondências de frases podem conter até oito palavras. O padrão é 0. Por exemplo: a frase falar gerente com a proximidade de 2 coincidiria com as frases falar com um gerente, falante com seu gerente e assim por diante.

Clique em Adicionar, quando terminar. Repita estas etapas para adicionar outros filtros.

Inclui ou exclui interações dos dados, com base em entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. que eles contêm. Algumas entidades são pré-configuradas no Interaction Analytics. Se você deseja criar entidades personalizadas, deve configurá-las no perfil da empresa. Se você quiser filtrar com base em palavras-chave e frases, use esse filtro em vez disso.

Selecione se deseja incluir entidades ou excluir entidades. Digite ou selecione as entidades que deseja incluir ou excluir.

Sentimento

Selecione um dos seguintes tipos de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.:

• Sentimentogeral: o sentimento da interação em geral.

• Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial.

• Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final.

Depois de selecionar um tipo de sentimento, selecione um ou mais dos seguintes sentimentos:

• Positivo: O número de sinais positivos é maior que o número de sinais negativos ou neutros em uma interação.

• Negativo: O número de sinais negativos é maior que o número de sinais de sentimento positivos ou neutros em uma interação.

  Note que sentimento negativo é diferente de frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo.. Algumas frases podem ser negativas e frustrantes. No entanto, um cliente pode estar discutindo um problema negativo que deseja abordar sem necessariamente ficar frustrado.

• Neutro: Ausência de sinais negativos ou positivos. Também pode ocorrer se você tiver frases definidas como neutras no perfil da sua empresa.

• Misturado: O número de sinais positivos e negativos em uma interação são essencialmente iguais.

Se você não selecionar um sentimento, o padrão é incluir interações de todos os sentimentos.

Filtra por entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. configuradas no perfil da sua empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas.. Você pode filtrar pelo tipo de entidade, como Produtos, ou detalhar para incluir entidades dentro do tipo de entidade, como Suéteres. As opções variam dependendo das entidades e dos tipos de entidade que você adicionou ao perfil da sua empresa.

Para incluir todas as entidades configuradas em um único tipo de entidade, como Empresa, marque a caixa de seleção ao lado do nome do tipo de entidade. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo.

Para selecionar apenas determinadas entidades em um tipo de entidade, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada entidade que deseja incluir. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo.

Marque a caixa ao lado do tipo de métrica específico que você gostaria de usar como filtro.

Depois de marcar a caixa da métrica desejada, clique no filtro que você acabou de adicionar para selecionar o valor do campo de dados especificado. Clique na marca de seleção à direita quando terminar. Por exemplo: se você selecionar Nome do agente como métrica, precisará digitar ou selecionar o nome do agente que deseja utilizar como filtro.

• geral: o sentimento da interação em geral.

• Sentimento inicial: Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial.

• Sentimento final: O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final.

Consulte a entrada Métricas em Principais termos e métricas para saber mais sobre cada tipo de métrica disponível.

Para selecionar apenas determinados termos em uma categoria, clique novamente no filtro que você acabou de selecionar e marque a caixa de seleção ao lado de cada termo. Desmarque a caixa de seleção para removê-lo.

Este atributo estará visível apenas se o seu sistema habilitar os recursos Enlighten. Filtra métricas específicas ao Enlighten e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a satisfação do cliente.

Marque a caixa ao lado dos comportamentos de satisfação do cliente que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.

Este atributo estará visível apenas se o seu sistema habilitar os recursos Enlighten. Filtra métricas específicas ao Enlighten e as pontuações dessas métricas. Essas métricas e pontuações medem comportamentos que demonstram esforços para alcançar a eficácia das vendas.

Marque a caixa ao lado dos comportamentos de efetividade das vendas que você quer incluir na pesquisa. Em seguida, selecione um ou mais níveis de pontuação para as métricas que deseja ver. Os níveis de pontuação incluem: Fortemente negativo, Moderadamente negativo, Neutro, Moderadamente positivo, Fortemente positivo.

Filtra pela intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. da interação, conforme atribuída pelo Enlighten. Isto permite que você veja interações por finalidade, com base no que o contato queria comunicar ou realizar. Apenas uma intenção é atribuída a uma interação, mas você pode filtrar por várias intenções de uma vez.

Intenções são ordenadas em três níveis diferentes: categoria, tópico e intenção. Se selecionar a caixa ao lado de uma categoria, ela também filtrará por intenções e tópicos incluídos naquela categoria. Intenções são organizadas por tópicos, e tópicos são organizados por categorias. Se quiser filtrar apenas por determinadas intenções, clique nas listas suspensas relevantes de categoria e tópico para chegar à intenção desejada.

Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone.

Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças:

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential e AutoSummary

Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.

Filtra pelo resultado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). de uma interação. Por exemplo, os resultados podem incluir a conclusão de um pagamento, uma transferência ou uma escalação. Interações podem ter até 12 resultados.

Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro.

Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone.

Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças:

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential e AutoSummary

Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.

Filtra pelas ações ocorridas durante uma interação. Por exemplo, ações podem incluir o processamento de um pagamento, o fornecimento de informações sobre a conta ou a abertura de uma conta. Interações podem ter até 8 ações.

Marque a caixa ao lado dos resultados que você quer utilizar como filtro.

Isso é compatível com canais de voz e digitais. Os canais digitais com suporte incluem todas as interações digitais conversacionais, mas não publicações em redes sociais. Também incluem canais de chat e SMS do ACD legados. Não há suporte para e-mail do ACD e e-mail do CXone.

Para usar isso, você deve ter uma destas licenças ou combinações de licenças:

• Analytics Advanced

• Analytics Premium

• Analytics Essential e AutoSummary

Se tiver dúvidas, pergunte ao seu Representante de Contas do CXone.

Identificador numérico exclusivo atribuído por CXone a um agente. Útil para visualizar todas as interações de um agente, especialmente se houver mais de um agente com o mesmo nome.

Nome do agente que lidou com a interação, conforme especificado no perfil de usuário do CXone. Pode ser usado para a mesma finalidade que ID do agente. Use quando quiser ver todas as interações de um agente específico.

Identificador alfanumérico exclusivo atribuído ao caso. Não usar. Use acdContactId.

Não usar. Use acdContactId.

Como o segmento terminou. Por exemplo, uma espera, um mascaramento ou uma gravação de tela podem ser motivos de encerramento de um segmento. Pode ser útil ver quando coisas como o mascaramento ocorreram.

• Conferência (em espera): o agente colocou o contato em espera para fazer uma conferência com outra pessoa.
• Segmento (em espera): o agente colocou a interação em espera por qualquer motivo.
• Transferência (em espera): o agente colocou a interação em espera antes de transferi-la para outro agente.
• Segmento (máscara): a gravação foi mascarada para parte da interação, resultando em um novo segmento.
• Conferência (segmentada): o agente colocou um terceiro na conferência para a interação sem colocar o contato em espera.
• Segmento (segmentado): a interação foi segmentada por um motivo diferente de espera, conferência, transferência ou máscara de gravação.
• Transferência (segmentada): o agente transferiu a interação para outra pessoa sem colocar o contato em espera.

Interaction Analytics observa tanto o silêncio quanto o silêncio notável

O Silêncio é definido como a quantidade de tempo entre as palavras em que todas as partes estão quietas.. Exclui o silêncio de respirações curtas, mudanças de falante e pausas no final das frases.

Silencio notável é qualquer período de silêncio (como definido) que dura três ou mais segundos. O silêncio total notável para uma interação é a soma de todos os períodos de silêncio notáveis.

Essa métrica permite visualizar a porcentagem do total de silêncio notável em uma interação ou segmento.

O número total de segundos de silêncio notável em uma interação ou segmento.

Identificador numérico exclusivo atribuído por CXone a um agente. Útil para visualizar todas as interações de um agente, especialmente se houver mais de um agente com o mesmo nome.

Nome do agente que lidou com a interação, conforme especificado no perfil de usuário do CXone. Pode ser usado para a mesma finalidade que ID do agente. Use quando quiser ver todas as interações de um agente específico.

Se houver alguma alteração no número de participantes de uma interação, ela será considerada complexa. Isso pode ser útil para analisar por que as interações exigem uma transferência ou conferência. Esse campo é verdadeiro para o primeiro segmento de uma interação quando closeReason não é Segmento (fim). É complexo é verdadeiro para todos os segmentos após o primeiro.

Por exemplo, se um agente receber uma chamada e depois transferir o contato para seu supervisor, É complexo será verdadeiro para esse segmento. O segundo segmento dessa interação incluiria o supervisor do agente e o contato original. Esse segmento também é complexo porque houve uma mudança de participantes desde o primeiro segmento. Se o mesmo agente receber uma nova chamada, atender o contato e o contato encerrar a chamada, É complexo será falso.

ID de Contato Master

Identificador numérico exclusivo atribuído pelo CXoneACD a uma interação. É o ID principal para um ou mais segmentos relacionados. Você pode usar isso para incluir todos os segmentos atrelados ao contato.

Interaction Analytics observa tanto o silêncio quanto o silêncio notável

O Silêncio é definido como a quantidade de tempo entre as palavras em que todas as partes estão quietas.. Exclui o silêncio de respirações curtas, mudanças de falante e pausas no final das frases.

Silencio notável é qualquer período de silêncio (como definido) que dura três ou mais segundos. O silêncio total notável para uma interação é a soma de todos os períodos de silêncio notáveis.

Essa métrica permite visualizar a porcentagem do total de silêncio notável em uma interação ou segmento.

O número total de segundos de silêncio notável em uma interação ou segmento.