CXone Agent Integrated

Esta visão geral é para agentes. Se você for um administrador, saiba mais sobre as tarefas administrativas no CXone Agent Integrated.

O baseado em navegador O O CXone Agent Integrated é um extensão aplicativo de agente de navegador que permite interagir com contatos por meio de:

• Chamadas telefônicas.
• Chats.
• E-mails.
• SMS (mensagens de texto).
• Mensagens sociais via Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Equipes Microsoft, Twitter e WeChat.
• Interações em plataformas sociais no Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, Twitter e YouTube.
• Correios de voz.

• Mensagens do Mensagens do Mensagens do Mensagens do WhatsApp.

Você pode lidar com várias interações ao mesmo tempo. Dependendo de como sua organização usa o CXone Agent Integrated, você pode usar um telefone físico ou Softphone Integrado para interações de voz. Softphone Integrado permite que você use os recursos de voz do seu navegador para lidar com chamadas.

Se for um novo usuário, saiba como instalar e fazer login no CXone Agent Integrated.

A interface do CXone Agent Integrated

CXone Agent Integrated inclui o:

• Menu superior: Mostra ícones de navegação, como Fila , Diretório e Configurações . Também mostra suas Notificações , Parte do agente e estado O status de disponibilidade de um agente. atual.
• Menu de interações: Lista cada interação ativa atribuída a você.
• Painel de controle de voz: Mostra ícones de controle de voz, como Silenciar , Colocar em espera e Gravar . Aparece apenas enquanto você está atendendo uma chamada.

Menu esquerdo

Esta tabela lista os ícones clicáveis no menu superior no CXone Agent Integrated e detalhes sobre o espaço que cada ícone abre. Se você não vir um desses ícones no menu superior, clique em Mais para abrir um menu com todos os ícones disponíveis.

Ícone	Detalhes
Parte do agente	Exibe o status da sua parte do agente. Quando a parte do agente está desconectada, você pode clicar em Parte do agente desconectada para conectá-la. Quando a parte do agente está conectada, você pode clicar em Parte do agente conectada para desconectá-la.
Barra de status	Mostra seu estado O status de disponibilidade de um agente. atual e há quanto tempo você está nesse estado. Passe o mouse sobre a barra de status para alterar seu estado ou fazer logout. Você pode clicar em Favorito ao lado de um estado para que ele apareça no topo da lista. No entanto o, CXone Agent Integrated não memoriza seus favoritos quando você faz logout.
Ajuda	Abre esta página da ajuda online.
Notificações	Mostra notificações, como mudanças na sua agenda.
Cartão de Cliente	Exibe as informações de contato, como número de telefone e e-mail. Também inclui o histórico de contatos, notas e os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. disponíveis para o contato. Seu administrador deve ativar o Cartão de Cliente para você.
Vários participantes	Mostra os contatos ou outros agentes na chamada. Aparece somente quando você está em uma consulta ou em chamadas de conferência. Permite adicionar ou remover participantes, silenciar , mascarar , gravar e sair da conferência.
Copilot	Inicia o Enlighten Copilot for Agents.
Histórico de Contatos	Mostra estas informações referente a suas interações anteriores: Número do caso Competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. Data e hora Estado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). Mostra apenas as interações que você aceitou, não as que você recusou. Também mostra apenas as interações marcadas como Fechadas ou Resolvidas. As chamadas marcadas como Desconectadas no MAX são marcadas como Fechadas no CXone Agent Integrated.
Procurar	Permite que você procure interações, mensagens, contatos e conversas.
Fila de espera	Exibe os contatos esperando você responder. Também exibe os itens de trabalho na fila. Clique em um canal na tabela para ver mais detalhes.
Directório	Contém informações de contatos e outros agentes em seu centro de contato. Você pode pesquisar nomes, habilidades e equipes. Clique em uma entrada para ver os canais disponíveis para esse contato, como voz e SMS. Selecione um canal para iniciar uma interação de saída.
Agenda	Exibe sua agenda diária, incluindo próximos compromissos. Os itens de agenda do IEX WFM Integrated são exibidos aqui em azul escuro. Você não pode editá-los no CXone Agent Integrated.
WEM	Abre seu espaço de agente do WEM, onde você pode gerenciar sua agenda, solicitar sessões de treinamento, solicitar folga e trocar turnos.
Configurações	Inicia os parâmetros configuráveis. Se o ícone de aviso aparecer, você tem um problema de conectividade. Veja informações de status da sua rede para saber detalhes.
Mais	Exibe opções adicionais, como: Espaço de Trabalho Personalizado: Exibe sites que seu administrador configurou. Se você expandir CXone Agent Integrated, eles aparecerão dentro da janela. Se você minimizar CXone Agent Integrated, eles aparecerão em uma nova janela. Com CXone Agent Integrated expandido, você pode abrir espaços de trabalho personalizados em uma nova guia clicando em Abrir em Nova Guia . Você pode retorná-los ao CXone Agent Integrated clicando em Voltar à Exibição do Agente . Relatórios: Mostra relatórios que ajudam você a avaliar seu desempenho. Tela pops: Exibe links para outros sites ou aplicativos que podem ajudar você a lidar com as interações. Você pode clicar em Pop Out para abrir a página em uma nova guia. Para colocar a página de volta ao espaço do aplicativo, clique em Pop In . Você pode alterar quais aplicativos aparecem no menu superior e a ordem em que aparecem abrindo Mais . Em seguida, clique em Reordenar ao lado de um aplicativo e arraste.

Menu Interações

Esses ícones aparecem quando você tem uma interação ativa para esse tipo de canal.

• : Mensagem do Apple Messages for Business
• : Chamada
• : Chat
• : E-mail
• : Post ou mensagem do Facebook
• : Post ou mensagem do Instagram
• : Mensagem do LINE
• : Post ou mensagem do LinkedIn
• : Mensagem do Equipes Microsoft
• : SMS (mensagem de texto)
• : Mensagem ou tweet do Twitter
• : Correio de voz
• : Mensagem do WeChat
• : Mensagem do WhatsApp
• : Item de trabalho

O menu de interações mostra estes ícones na parte superior:

Ícone	Detalhes
Expandir	Maximiza o menu de interações.
Recolher	Minimiza o menu de interações.
Nova Saída	Inicie uma interação de saída.
Classificar	Classifique as interações no menu de interações por: Última atualização: as interações com a atividade mais recente aparecem na parte superior. Clique em Classificar por ordem decrescente para ver as interações com a atividade menos recente na parte superior. Data de criação: as interações mais recentes aparecem na parte superior. Clicar em Classificar por ordem decrescente para ver as interações mais antigas na parte superior.

Se o seu administrador do CXone Agent Integrated os tiver ativado, os temporizadores de resposta poderão ser exibidos no menu de interações para:

• Chats

• E-mails

• SMS

• Mensagens sociais

• Interações de plataformas sociais

• Mensagens do WhatsApp

Há dois tipos de temporizadores de resposta:

• Temporizador do agente: Indica há quanto tempo o contato está esperando sua resposta. Quando restar cinquenta por cento do seu tempo alocado, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar a 0:00, o ícone de alerta aparecerá em vermelho.

• Temporizador do cliente: Indica há quanto tempo você está aguardando a resposta do contato.

  Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado do contato, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. Você pode dar ao contato mais tempo para responder clicando em +Tempo, se o seu administrador tiver habilitado isso para você. Quando o temporizador chegar ao fim, a interação será removida da sua caixa de entrada. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.

Painel de controle de voz

Esta tabela lista os ícones clicáveis no painel de controle de voz no CXone Agent Integrated e detalhes sobre a função de cada um.

Ícone	Detalhes
Manter em espera	Coloque o contato em espera.
Retomar	Tire o contato da espera.
Silêncio	Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo.
Desativar Mudo	Restaura o áudio do seu microfone para que o contato possa ouvir você.
Máscara	Reproduza ruído branco sobre a gravação da chamada. Isso é útil para ocultar informações confidenciais. Você não pode encerrar uma chamada durante o mascaramento.
Gravar	Gravar a chamada. Este ícone fica vermelho enquanto você está gravando. Quando terminar, a gravação aparecerá no aplicativo Interactions do CXone.
Consultar/Transferir	Faça uma conferência com até oito participantes ou transfira o contato para outro agente, competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou equipe. Se você for um administrador, consulte esta página para saber detalhes sobre a configuração de indicadores.
Teclado	Abre um teclado. Isso é útil se você precisar pressionar um número ao fazer uma chamada de saída.
Iniciar	Veja uma lista de indicadores Itens de menu personalizados configurados por um administrador disponíveis para a chamada, se seu administrador os tiver habilitado.
Desligar	Fim da chamada.