CXone Mpower Agent Embedded

Esta visão geral é para agentes. Se você for um administrador, saiba mais sobre as tarefas administrativas no Agent Embedded.

CXone Mpower Agent Embedded baseado em navegador é um aplicativo de agente para Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk de navegador que permite interagir com contatos por meio de:

• Chamadas telefônicas.
• Chats.
• E-mails.
• SMS (mensagens de texto).
• Mensagens sociais por meio do Apple Messages for Business, Facebook, Instagram, LINE, Microsoft Teams, X (conhecido anteriormente como Twitter) e WeChat.
• Interações em plataformas sociais no Apple Apps Reviews, Facebook, Google Play, Google Maps, Instagram, LinkedIn, X (conhecido anteriormente como Twitter) e YouTube.
• Correios de voz.

• Mensagens do Mensagens do WhatsApp Mensagens do Mensagens do .

Você pode lidar com várias interações ao mesmo tempo. Dependendo de como sua organização usa o Agent Embedded, você pode usar um telefone físico ou Integrated Softphone para interações de voz. Integrated Softphone permite que você use os recursos de voz do seu navegador para lidar com chamadas.

Seu administrador instala o Agent Embedded no Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow ou Zendesk para você.

Faça logout quando terminar de trabalhar. Fechar a janela do navegador não o desconecta automaticamente.

Faça login em Agent Embedded

1. Inicie Agent Embedded.

2. Insira suas credenciais do CXone Mpower e clique em Entrar.
3. Na janela Preferências de Voz, selecione uma destas opções:
   • Definir número de telefone e digite seu número de telefone.
   • Definir ID da estação e insira o ID da estação.
   • Integrated Softphone.
   Exibir imagem

   

4. Para que o Agent Embedded memorize a opção selecionada, selecione Remember Setting. Ele também memoriza o número de telefone ou o ID da estação que você inseriu.
5. Clique Lançar.

A interface do Agent Embedded

Agent Embedded inclui o:

• Menu superior: Mostra ícones de navegação, como Fila , Diretório e Configurações . Também mostra suas Notificações , Parte do agente e estado O status de disponibilidade de um agente. atual.
• Menu de interações: Lista cada interação ativa atribuída a você. As interações podem ser roteadas e atribuídas automaticamente a você. Personal queue interactions Interações que foram transferidas especificamente para você. estão listadas acima as interações que foram atribuídas automaticamente a você. Se você responder a uma interação que não foi atribuída a você, Agent Embedded não a atribuirá automaticamente a você. Você deve atribuir manualmente a interação a si mesmo.
• Painel de controle de voz: Mostra ícones de controle de voz, como Silenciar , Colocar em espera e Gravar . Aparece apenas enquanto você está atendendo uma chamada.

Menu esquerdo

Esta tabela lista os ícones clicáveis no menu superior no Agent Embedded e detalhes sobre o espaço que cada ícone abre. Se você não vir um desses ícones no menu superior, clique em Mais para abrir um menu com todos os ícones disponíveis.

Ícone	Detalhes
Parte do agente	Exibe o status da sua parte do agente. Quando a parte do agente está desconectada, você pode clicar em Parte do agente desconectada para conectá-la. Quando a parte do agente está conectada, você pode clicar em Parte do agente conectada para desconectá-la.
Barra de status	Mostra seu estado O status de disponibilidade de um agente. atual e há quanto tempo você está nesse estado. Passe o mouse sobre a barra de status para alterar seu estado ou fazer logout. Você pode clicar em Favorito ao lado de um estado para que ele apareça no topo da lista. No entanto o, Agent Embedded não memoriza seus favoritos quando você faz logout.
Ajuda	Abre esta página da ajuda online.
Notificações	Mostra notificações, como mudanças na sua agenda.
Customer Card	Exibe as informações de contato, como número de telefone e e-mail. Também inclui o histórico de contatos, notas e os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. disponíveis para o contato. Seu administrador deve ativar o Customer Card para você.
Vários participantes	Mostra os contatos ou outros agentes na chamada. Aparece somente quando você está em uma consulta ou em chamadas de conferência. Permite adicionar ou remover participantes, silenciar , mascarar , gravar e sair da conferência.
Copilot	Inicia o Copilot for Agents.
Histórico de Contatos	Mostra estas informações referente a suas interações anteriores: Número do caso Competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. Data e hora Estado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). Mostra apenas as interações que você aceitou, não as que você recusou. Também mostra apenas as interações marcadas como Fechadas ou Resolvidas. As chamadas marcadas como Desconectadas no MAX são marcadas como Fechadas no Agent Embedded.
Procurar	Permite que você procure interações, mensagens, contatos e conversas.
Fila de espera	Exibe os contatos esperando você responder. Também exibe os itens de trabalho na fila. Clique em um canal na tabela para ver mais detalhes.
Directório	Contém informações de contatos e outros agentes em seu centro de contato. Clique em uma entrada de diretório para ver os canais disponíveis para esse contato, como voz e SMS. Selecione um canal para iniciar uma interação de saída. Para exibir todas as entradas do diretório, clique na barra de pesquisa, deixe-a vazia e pressione a tecla Enter no teclado. Certifique-se de que Todos esteja selecionado na lista suspensa. Você também pode pesquisar nomes, habilidades e equipes específicos. Ao pesquisar no Diretório, lembre-se: Se você pesquisar um nome e um sobrenome, somente as correspondências completas serão exibidas. Por exemplo, se você procurar por John Smith, somente John Smith aparecerá, não John Doe. As entradas nas quais o termo de pesquisa aparece primeiro são listadas primeiro. Por exemplo, em uma busca por Edward, Edward Ferrars aparece antes de Jonathan Edwards. A ordem em que os agentes aparecem nos resultados da pesquisa do diretório depende de seu estado O status de disponibilidade de um agente.. Os agentes disponíveis aparecem primeiro, seguidos pelos agentes indisponíveis, seguidos pelos agentes em estado de funcionamento.
Agenda	Exibe sua agenda diária, incluindo próximos compromissos. Os itens de agenda do IEX WFM Integrated são exibidos aqui em azul escuro. Você não pode editá-los no Agent Embedded.
WEM	Abre seu espaço de agente do WEM Workforce Engagement Management. Permite que os agentes visualizem, criem e editem compromissos de dentro de um aplicativo de agente., onde você pode gerenciar sua agenda, solicitar sessões de treinamento, solicitar folga e trocar turnos.
Configurações	Inicia os parâmetros configuráveis. Se o ícone de aviso aparecer, você tem um problema de conectividade. Veja informações de status da sua rede para saber detalhes. Você também pode relatar problemas em Configurações .
Mais	Exibe opções adicionais, como: Espaço de Trabalho Personalizado: Exibe sites que seu administrador configurou. Se você expandir Agent Embedded, eles aparecerão dentro da janela. Se você minimizar Agent Embedded, eles aparecerão em uma nova janela. Com Agent Embedded expandido, você pode abrir espaços de trabalho personalizados em uma nova guia clicando em Abrir em Nova Guia . Você pode retorná-los ao Agent Embedded clicando em Voltar à Visualização do agente . Relatórios: Mostra relatórios que ajudam você a avaliar seu desempenho. Tela pops: Exibe links para outros sites ou aplicativos que podem ajudar você a lidar com as interações. Você pode clicar em Pop Out para abrir a página em uma nova guia. Para colocar a página de volta ao espaço do aplicativo, clique em Pop In . Você pode alterar quais aplicativos aparecem no menu superior e a ordem em que aparecem abrindo Mais . Em seguida, clique em Reordenar ao lado de um aplicativo e arraste.

Menu Interações

Esses ícones aparecem quando você tem uma interação ativa para esse tipo de canal.

• : Mensagem do Apple Messages for Business
• : Chamada
• : Chat
• : E-mail
• : Post do Facebook
• : Mensagem do Facebook Messenger
• : Post ou mensagem do Instagram
• : Mensagem do LINE
• : Post ou mensagem do LinkedIn
• : Mensagem do Microsoft Teams
• : SMS (mensagem de texto)
• : X (post ou mensagem do conhecido anteriormente como Twitter)
• : Correio de voz
• : Mensagem do WeChat
• : Mensagem do WhatsApp
• : Item de trabalho

O menu de Interações mostra estes ícones na parte superior:

Ícone	Detalhes
Expandir	Maximiza o menu de interações.
Colapso	Minimiza o menu de interações.
Nova Saída	Inicie uma interação de saída.
Solicitar mais	Solicite mais interações.
Classificar	Classifique as interações no menu de Interações por: Última atualização: as interações com a atividade mais recente aparecem na parte superior. Clique em Classificar por ordem decrescente para ver as interações com a atividade menos recente na parte superior. Data de criação: as interações mais recentes aparecem na parte superior. Clicar em Classificar por ordem decrescente para ver as interações mais antigas na parte superior.

Se o seu administrador do Agent Embedded os tiver ativado, os temporizadores de resposta poderão ser exibidos no menu de Interações para:

• Chats

• E-mails

• SMS

• Mensagens sociais

• Interações de plataformas sociais

• Mensagens do WhatsApp

Há dois tipos de temporizadores de resposta:

• Temporizador do agente: Indica há quanto tempo o contato está esperando sua resposta. Quando restar cinquenta por cento do seu tempo alocado, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar a 0:00, o ícone de alerta aparecerá em vermelho.

• Temporizador do cliente: Indica há quanto tempo você está aguardando a resposta do contato.

  Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado do contato, o ícone de alerta aparecerá em amarelo. Você pode dar ao contato mais tempo para responder clicando em +Tempo, se o seu administrador tiver habilitado isso para você. Quando o temporizador chegar ao fim, a interação será removida da sua caixa de entrada. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.

Painel de controle de voz

Esta tabela lista os ícones clicáveis no painel de controle de voz no Agent Embedded e detalhes sobre a função de cada um.

Ícone	Detalhes
Manter em espera	Coloque o contato em espera.
Retomar	Tire o contato da espera.
Silêncio	Silencie seu microfone para que o contato não possa ouvi-lo.
Desativar Mudo	Restaura o áudio do seu microfone para que o contato possa ouvir você.
Máscara	Reproduza ruído branco sobre a gravação da chamada. Isso é útil para ocultar informações confidenciais. Você não pode encerrar uma chamada durante o mascaramento.
Desmascarar	Parar de reproduzir ruído branco na gravação da chamada.
Gravar	Gravar a chamada. Este ícone fica vermelho enquanto você está gravando. Quando terminar, a gravação aparecerá no aplicativo Interactions do CXone Mpower.
Consultar/Transferir	Faça uma conferência com até oito participantes ou transfira o contato para outro agente, competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou equipe.
Teclado	Abre um teclado. Isso é útil se você precisar pressionar um número ao fazer uma chamada de saída.
Iniciar	Veja uma lista de indicadores Itens de menu personalizados configurados por um administrador disponíveis para a chamada, se seu administrador os tiver habilitado. Se você for um administrador, consulte esta página para saber detalhes sobre a configuração de indicadores.
Desligar	Fim da chamada. Se o ícone de desligamento estiver ausente, talvez você tenha a permissão Ocultar Desligamento de entrada habilitada. Entre em contato com seu administrador.

Troca de contexto no Salesforce

Se estiver usando o Agent Embedded no Salesforce, a troca de contexto bidirecional estará disponível. Isso significa que:

• Quando você abre um registro no Salesforce, a interação associada a esse registro é aberta no Agent Embedded.

• Quando você abre uma interação no Agent Embedded, o registro associado a essa interação é aberto no Salesforce.