Modifique seu script do Studio para Copilot for Agents

Esta é a terceira e última etapa da configuração Copilot for Agents.

Você precisa criar ou modificar pelo menos um script Studio para configurar o Copilot for Agents em seu centro de contato. Você deve adicionar uma Agent Assist ação a ela e atribuir o perfil Copilot for Agents que você criou anteriormente. O script deve ser projetado para encaminhar interaçõesClosed A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. por competênciasClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. para os agentes para os quais você deseja que Copilot for Agents estejam disponíveis.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Adicionar ações ao seu script

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

  1. No Studio, abra o script que deseja usar.

  2. Adicione uma Agent Assist ação após a ação ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Se estiver trabalhando com um script de voz, adicione uma CONTINUOUS TRANSCRIPTION ação imediatamente após a ação AGENT ASSIST. Selecione seu serviço de transcrição no assistente desta ação. Em seguida, configure as seguintes propriedades:

  4. Se estiver trabalhando com um script digital, adicione uma SNIPPET ação antes da ação AGENT ASSIST. Atribua à ação SNIPPET uma legenda de Set AgentID. Copie a seguinte linha de código e cole-a na guia Exibir texto, da janela Editor.

    ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

  5. Para concluir a configuração do script:

      • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
      • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
      • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Atribuir um perfil a um Script Studio

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Utilize estes exemplos de scripts para voz e digital.

O exemplo de script digital, com as ações ONASSIGNMENT, SNIPPET e AGENT ASSIST.

  1. No Studio, abra o script que deseja usar.

  2. Se estiver usando Desktop Studio, clique duas vezes na ação Agent Assist para abriAgent Assist Hub. Se estiver usando Studio, clique em abrir do editor na ação Agent Assist.

  3. Na coluna à esquerda, clique na marca de seleção Uma marca de seleção cinza claro dentro de um círculo cinza claro. ao lado do aplicativo ou perfil de assistência ao agente que você deseja atribuir a este script.

    Uma alternativa ao uso da marca de seleção é criar uma variável em seu script Studio. Use a variável para passar o nome do aplicativo ou perfil para a propriedade Atribuir Nome da config. do Launch da ação AGENT ASSIST.

  4. Clique em Fechar.

Atribuir diversos perfis a um script Studio

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

É possível utilizar as Studio variáveis para atribuir diversos Copilot for Agents perfis a um script Studio. Em seguida, utilize código lógico que determina quando cada perfil é utilizado.

Utilize estes exemplos de scripts para voz e digital.

O exemplo de script digital, com as ações ONASSIGNMENT, duas ações SNIPPET e AGENT ASSIST.

Estas etapas descrevem um exemplo simples de como atribuir dois perfis do Copilot for Agents a um script. É possível que o script seja mais complexo. Entre em contato com CXone Mpower Serviços, para obter as melhores opções de design e implementação.

  1. No Studio, abra o script que deseja usar.

  2. Se você ainda não tiver feito isso, adicione a AGENT ASSIST ação ao local correto do script.

  3. Adicione uma SNIPPET ação antes da ação AGENT ASSIST e conecte-as.

  4. Clique duas vezes na ação SNIPPET.

  5. Na janela do editor de snippets, crie três variáveis. É necessário que duas variáveis armazenem os nomes dos perfis do Copilot for Agents e outra variável armazene o nome do perfil a ser utilizado pelo script quando for executado.

    ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  6. Abaixo destas variáveis, digite o código lógico que determina quando cada perfil será utilizado. Este código altera o valor da variável profileToUse.

  7. Clique duas vezes no AGENT ASSIST ação para abrir o Agent Assist Hub.

    A partir da versão 25.2, Copilot for Agents perfis não estão mais configurados no Agent Assist Hub. No entanto, as configurações de perfil ainda aparecem em Agent Assist Hub. Não os edite; eles não funcionam. Em vez disso, configure perfis Copilot for Agents em Admin > AI Manager > Copilot for Agents Config. Em uma versão futura, as configurações de perfil serão removidas do Agent Assist Hub.

  8. Em cada perfil do Copilot for Agents que quiser utilizar:

    1. Clique no nome do perfil na coluna da esquerda.

    2. Copie o nome do perfil a partir da guia Geral.

      O nome de perfil será exibido na guia Geral em Agent Assist Hub, em Nome do aplicativo de assistentes a agentes.

    3. Cole-o no código do snippet que havia sido criado como valor de uma das variáveis de nome do perfil. No código do exemplo anterior, os nomes de variáveis são profile1 e profile2.

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  9. Clique com o botão direito na ação AGENT ASSIST. Na propriedade assistLaunchConfigName, insira {profileToUse}. Este é o nome da variável que armazena o perfil a ser utilizado pelo script, delimitado por chaves.

    Na janela de propriedades Assistência ao agente, digita-se {profileToUse} no parâmetro assistLaunchConfigName.

  10. Salve o seu script.

Filtrar respostas da base de conhecimento por tags do Expert

Permissões necessárias: Visualizar, criar/editar scripts do Studio

Se você integrou uma base de conhecimento Expert, opcionalmente, pode usar CXone Mpower Expert tags para filtrar respostas KB. Para fazê-lo, configure dois tipos de listas de tags:

  • Lista de tags padrão: o perfil do Copilot for Agents poderá acessar apenas artigos da base de conhecimento cujos tags estiverem presentes nesta lista. Ela gera respostas da base de conhecimento utilizando apenas estes artigos nela contidos.

  • Lista de tags personalizada: os agentes podem selecionar tags de uma lista de tags personalizada para filtrar as respostas da base de conhecimento. É possível especificar até cinco listas de tags personalizadas por perfil do Copilot for Agents.

  1. No Studio, abra o script que estiver configurando para o Copilot for Agents.

  2. Caso ainda não tenha feito, adicione uma ação Agent Assist após ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Selecione a ação Agent Assist.

  4. Configure a propriedade da Agent Assist ação scriptParams com uma lista dos Expert tags a serem utilizados na filtragem, seguindo este formato:

    
{
	"expertTags": {
		"standard": ["Tag1","Tag2","Tag3","Tag4","Tag5"],
		"custom": [
			{
				"name": "Name of Tag List 1",
				"type": "Tag",
				"values":["Tag1","Tag2"],
				"default":["Tag1"]
			},
			{
				"name": "Name of Tag List 2",
				"type": "Tag",
				"values": ["Tag3","Tag4"],
				"default": ["Tag4"]
			}
		]
	}
}

    
{
	"expertTags": {
		"standard": ["2021","2022","2023","2024","2025"],
		"custom": [
			{
				"name": "Plan Year",
				"type": "Tag",
				"values":["2024","2025"],
				"default":["2025"]
			},
			{
				"name": "Plan Level",
				"type": "Tag",
				"values": ["Platinum","Gold","Silver","Bronze"],
				"default": ["Gold"]
			}
		]
	}
}

    Onde default é o tag que é selecionado automaticamente na listas de tags personalizados. Certifique-se de que os nomes das tags inseridas correspondam exatamente aos nomes das tags em sua base de conhecimento Expert.

  5. Salve o seu script.