Ações de supervisor

Como supervisor, você pode executar várias ações, como monitorar agentes e suas vozes e contatos digitais Digital Experience e guiá-los enquanto atendem interações.

Lembre-se,

  • Você deve ter as permissões corretas para executar as ações de supervisor.

  • Vários supervisores podem monitorar, orientar e ingressar em um contato por vez. No entanto, apenas um supervisor pode assumir o contato de um agente. Uma dica de ferramenta exibe se o agente ou contato já está sendo atendido por outro supervisor.

  • Todas as ações de monitoramento são registradas no relatório de Auditoria de atividade e no relatório de monitoramento ACD.

Configurar conexão de áudio

Antes de começar a monitorar os contatosFechado A comunicação com o cliente, atendido por um agente ou chat por meio de um canal único. Um contato pode consistir em vários segmentos. Um único canal pode ser qualquer canal DFO digital ou de voz, como chat, SMS, entre outros. de voz, você deve configurar e conectar sua conexão de áudio. Se você esquecer de fazê-lo, CXone Supervisor pede para você se conectar.

  1. Clique no seletor de aplicativos Ícone do seletor de aplicativos e selecione Supervisor Ícone do supervisor CXone.
  2. Acesse a página Monitoramento ao vivo e clique em para expandir o painel direito.
  3. Clique em Monitorar Ícone do monitor de voz para abrir o painel de monitoramento e clique em Conexão de áudio Ícone de parte desconectada do agente.
  4. Escolha Definir número de telefone, Definir ID da estação ou Softphone e digite as informações corretas.
  5. Selecione Lembrar preferência se você quiser se conectar da mesma maneira todas as vezes.
  6. Clique em Conectar.

Você pode alterar a conexão de áudio enquanto monitora um contato.

Monitorar voz

Você pode monitorar uma chamada de voz sem que o agente ou o cliente saibam de sua presença.

Para começar o monitoramento de voz:

  1. Clique no seletor de aplicativos Ícone do seletor de aplicativos e selecione Supervisor Ícone do supervisor CXone.

  2. Na página Monitoramento em tempo real, você pode começar o monitoramento de voz a partir de qualquer uma das seguintes guias:

    • Vá para a guia Agentes, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Monitorar voz Ícone do monitor de voz.

    • Na guia Contatos, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Monitorar voz Ícone do monitor de voz.

    • Na guia Agentes, clique no nome de qualquer agente. No painel direito que aparece, vá para a guia Contatos Atribuídos. Passe o mouse sobre qualquer contato atribuído e clique em Monitorar voz Ícone do monitor de voz.

    • Na guia Monitoramento, clique em Voz Ícone do monitor de voz. Os diferentes botões de ações ficam disponíveis na guia Monitoramento somente quando o monitoramento está em andamento.

Você pode monitorar apenas um contato de voz por vez. Mudar para outro contato de voz encerrará o monitoramento de voz atual. Você pode ouvir o agente quando a chamada estiver em espera com o cliente. Se algum agente consultar o agente que você está monitorando, você poderá ouvir a conversa e se juntar a eles.

Monitorar chat

Você pode monitorar o contato digital Digital Experience de um agente sem que o agente ou o cliente saibam de sua presença. Você pode monitorar vários contatos digitais Digital Experience ao mesmo tempo.

Para começar o monitoramento de contato digital Digital Experience:

  1. Clique no seletor de aplicativos Ícone do seletor de aplicativos e selecione Supervisor Ícone do supervisor CXone.

  2. Na página Monitoramento em tempo real, você pode começar o monitoramento de contato digital a partir de qualquer uma das seguintes guias:

    • Vá para a guia Agentes, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Monitorar chat Icone do monitor de chat.

    • Na guia Contatos, para qualquer contato digital Digital Experience, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Monitorar chat Icone do monitor de chat.

    • Na guia Agentes, clique no nome de qualquer agente. No painel direito que aparece, vá para a guia Contatos Atribuídos. Passe o mouse sobre qualquer contato digital Digital Experience atribuído e clique em Monitorar Icone do monitor de chat.

    • Na guia Monitoramento, clique em Monitorar Icone do monitor de chat. Os diferentes botões de ações ficam disponíveis na guia Monitoramento somente quando o monitoramento está em andamento.

Monitorar tela

Você pode monitorar a tela de um agente sem que o agente ou o cliente saibam de sua presença.

Para monitorar a tela de um agente (com ou sem um contato em andamento), o ScreenAgent deve estar instalado no computador do agente e você deve ter uma licença CXone Recording Avançado além da permissão para monitoramento. Certifique-se de que o agente tenha o atributo Pode ser gravado (tela).

Para começar o monitoramento da tela:

  1. Clique no seletor de aplicativos Ícone do seletor de aplicativos e selecione Supervisor Ícone do supervisor CXone.

  2. Na página Monitoramento em tempo real, você pode começar o monitoramento de tela a partir de qualquer uma das seguintes guias:

    • Vá para a guia Agentes, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Monitorar tela Ícone da Tela do monitor.

    • Na guia Contatos, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Monitorar tela Ícone de Monitorar tela.

    • Na guia Agentes, clique no nome de qualquer agente. No painel direito que aparece, vá para a guia Contatos Atribuídos. Passe o mouse sobre qualquer contato atribuído e clique em Tela Ícone de Monitorar tela.

    • Na guia Monitoramento, clique em Tela Ícone para Monitorar tela. Os diferentes botões de ações ficam disponíveis na guia Monitoramento somente quando o monitoramento está em andamento.

Você pode monitorar apenas uma tela de cada vez. Se você alternar para monitorar a tela de outro contato, o monitoramento da tela atual terminará.

Treinar

Você pode treinar um agente enquanto o agente está lidando com uma voz ativa ou um contato digital Digital Experience. Somente o agente pode ouvir ou ver suas instruções.

Para começar o treinamento:

  1. Clique no seletor de aplicativos Ícone do seletor de aplicativos e selecione Supervisor Ícone do supervisor CXone.

  2. Na página Monitoramento em tempo real, você pode começar o treinamento de agente a partir de qualquer uma das seguintes guias:

    • Vá para a guia Agentes, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Treinar Ícone do instrutor.

    • Na guia Contatos, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Treinar Ícone de Coach.

    • Na guia Agentes, clique no nome de qualquer agente. No painel direito que aparece, vá para a guia Contatos Atribuídos. Passe o mouse sobre qualquer contato atribuído e clique em Treinar Ícone de Coach.

    • Na guia Monitoramento, clique em Treinar Ícone de Coach. Os diferentes botões de ações ficam disponíveis na guia Monitoramento somente quando o monitoramento está em andamento.

Participar

Você pode participar em um contato de voz ou Digital Experience digital e interagir com o agente ou com o contato. Isso pode ser necessário se você precisar ajudar um agente em dificuldade ou corrigir imediatamente os erros de um agente.

  1. Clique no seletor de aplicativos Ícone do seletor de aplicativos e selecione Supervisor Ícone do supervisor CXone.

  2. Na página Monitoramento em tempo real, você pode participar do contato em andamento a partir de qualquer uma das seguintes guias:

    • Vá para a guia Agentes, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Participar Ícone de Participar.

    • Na guia Contatos, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Participar Ícone de Participar.

    • Na guia Agentes, clique no nome de qualquer agente. No painel direito que aparece, vá para a guia Contatos Atribuídos. Passe o mouse sobre qualquer contato atribuído e clique em Participar Ícone de Participar.

    • Na guia Monitoramento, clique em Participar Ícone de  Participar. Os diferentes botões de ações ficam disponíveis na guia Monitoramento somente quando o monitoramento está em andamento.

Chamada para assumir

Você pode assumir a voz ativa do agente ou Digital Experience contato digital. Para contatos de voz, certifique-se de iniciar o MAX aplicativo para ter acesso aos controles de voz, como transferência, espera e conferência.

Ao assumir um contato que está em espera, você se conectará com o cliente e o contato não estará mais em espera.

  1. Clique no seletor de aplicativos Ícone do seletor de aplicativos e selecione Supervisor Ícone do supervisor CXone.

  2. Na página Monitoramento em tempo real, você pode assumir qualquer contato em andamento a partir de qualquer uma das seguintes guias:

    • Vá para a guia Agentes, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Assumir Ícone para Assumir.

    • Na guia Contatos, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Assumir Ícone para Assumir.

    • Na guia Monitoramento, clique em Assumir Ícone para Assumir. Os diferentes botões de ações ficam disponíveis na guia Monitoramento somente quando o monitoramento está em andamento.

Gravar

Você pode gravar os contatos de voz do seu agente. Para gravar a voz de qualquer agente, você precisa ter a licença CXone Recording Avançado e os agentes devem ter o atributo Pode ser gravado (voz).

Lembre-se, se o contato estiver sendo gravado:

  • Ao participar de uma chamada, sua voz será gravada.

  • Ao monitorar um agente, sua voz não será gravada.

  • Ao treinar um agente, sua voz não será gravada.

  • Ao assumir o contato, sua voz será gravada.

A ação de gravação sob demanda tem precedência sobre quaisquer políticas ou máscaras definidas pelos agentes ou clientes. Quando você clica em Gravar, o contato inicia a gravação.

Para começar a gravar a voz de um agente:

  1. Clique no seletor de aplicativos Ícone do seletor de aplicativos e selecione Supervisor Ícone do supervisor CXone.

  2. Na página Monitoramento em tempo real, você pode começar a gravar a partir de qualquer uma das seguintes guias:

    • Vá para a guia Agentes, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Gravar Ícone para Gravar.

    • Na guia Contatos, vá para qualquer contato de voz. Clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Gravar Ícone de Gravar.

    • Na guia Monitoramento, clique em Gravar Ícone para Registrar. Os diferentes botões de ações ficam disponíveis na guia Monitoramento somente quando o monitoramento está em andamento.

Monitoramento contínuo

Você pode monitorar continuamente (voz e tela), instruir ou gravar as interações de um agente no CXone Supervisor até:

  • Você interrompe o monitoramento manualmente.

  • Você escolhe assumir a interação.

  • A conexão de áudio ser desconectada conforme configurado por qualquer uma das partes (agente ou supervisor).

  • Você faz logout.

Certifique-se de ter permissão para monitorar continuamente um agente.

Quando a permissão de Monitoramento contínuo está ativada e a permissão de Monitorar tela sem contato está desativada, o monitoramento de tela se encerra depois que o contato termina.

Desconexão Forçada

Você pode forçar o agente a sair do aplicativo do agente. Se o agente estiver atendendo um contato, isso desconectará o contato e notificará o agente.

Você só pode executar esta ação se tiver permissão.

Para forçar o logout um agente:

  1. Clique no seletor de aplicativos Ícone do seletor de aplicativos e selecione Supervisor Ícone do supervisor CXone.

  2. Na página Monitoramento em tempo real, vá para a guia Agentes, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Forçar logout Ícone de Forçar saída.

Alterar estado do agente

Você pode alterar o estado do agente de qualquer agente que esteja em um estado disponível ou indisponível. Isso o ajuda a exibir o estado atual correto do agente. Lembre-se de que você precisa de permissão para alterar o estado do agente.

Para alterar o estado do agente:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneSupervisor .

  2. Na página Monitoramento em tempo real, vá para a guia Agentes. Para qualquer agente com estado Disponível ou Indisponível, clique em Opções Captura de tela do botão opções e selecione Alterar estado do agente.

    Um menu aparece com os possíveis estados para os quais você pode alterar o estado do agente.

  3. Selecione o estado correto do agente. O estado é atualizado com sucesso e é refletido imediatamente na interface MAX do agente.

Avaliar agentes

Você pode avaliar agentes enquanto eles lidam com as interações. A opção de avaliação só fica disponível quando:

  • Você tem uma licença Gerenciamento de Qualidade CXone.

  • Você tem as permissões exigidas:

    • CXone QM Ferramentas > Permissão geral> Rever avaliação: Ativado

    • CXone QM Ferramentas > Avaliações > Formulários de Avaliação: Exibir

    • CXone QM Ferramentas > Avaliações > Executar avaliações: Avaliar

    Caso não consiga avaliar o agente, entre em contato com o seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

  • Os agentes que você que avaliar precisam ter o atributo Pode ser avaliado/treinado (vá para Admin > Funcionários, e em seguida clique no agente).

  • A exibição com base em avaliação é atribuída a você.

Para avaliar um agente:

  1. Clique no seletor de aplicativos Ícone do seletor de aplicativos e selecione Supervisor Ícone do supervisor CXone.

  2. Na página Monitoramento em tempo real, vá para a guia Agentes ou para a guia Contatos e comece a monitorar qualquer contato.

  3. Na guia Monitoramento, clique em Avaliar .

  4. Selecione o formulário relevante e clique em Avaliar para começar a avaliação.

    Você pode fechar o formulário antes de terminá-lo e voltar a ele mais tarde clicando em Minhas tarefas.