Agentes Virtuais de Texto Habilitados para Voz

Os agentes virtuais de texto habilitados por voz permitem que você use seu agente virtual existente em canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. de voz com CXone Mpower. Você pode habilitar por voz qualquer texto agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. compatível com Virtual Agent Hub. Isso inclui Bot Builder e Custom Exchange Endpoints. Você pode habilitar seu agente virtual de texto por voz se o seu provedor não tiver uma opção de voz ou se Virtual Agent Hub não suportar o tipo de conexão de voz que seu provedor oferece.

Como funciona um Agente Virtual de Texto habilitado para voz

Para iniciar uma interação, contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligar para um número de telefone e entrar em contato com sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. O script usa o serviço conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. especificado para transcrever o áudio de voz do contato. Ele envia a transcrição para o agente virtual.

O agente virtual recebe uma transcrição para cada turno da conversa. Ele analisa cada transcrição para entender o propósito ou significado por trás do que o contato diz. Esta é a intenção. O agente virtual envia uma resposta de texto apropriada ao script. O script sintetiza o texto em áudio usando o serviço conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. especificado.

Solicitações e respostas são enviadas via Virtual Agent Hub e o script a cada turno. Essa opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno. This é um método de conexão baseado em enunciado.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal ao script. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Quando a conversa é concluída, o script pode executar tarefas pós-interação, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Fonte única do seu Agente Virtual de Texto

Você pode usar um agente virtual como agente virtual de texto e voz em CXone Mpower. Isso evita que você precise criar e manter agentes virtuais separados para as mesmas intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar.. No entanto, às vezes, um agente virtual projetado para digital canais Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. deve ser modificado para funcionar com canais de voz.

Digital canais suportam mídia avançada Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções., como botões, respostas rápidas, Adaptive Cards e hiperlinks. Os canais de voz não oferecem suporte a essas opções. As respostas do agente virtual com essas opções devem ser alteradas. Ou você pode configurar respostas separadas para voz contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato..

Além disso, o fluxo de trabalho e os tipos de respostas que o agente virtual usa podem ser diferentes nas interações de voz. As conversas humanas podem variar muito entre chamadas telefônicas e mensagens de texto. O mesmo pode ser verdade para o seu agente virtual. Pode ser necessário fazer ajustes em seu agente virtual para tornar a conversa mais natural como um telefonema.

As alterações nas respostas e no fluxo de trabalho do agente virtual devem ser feitas na plataforma do seu provedor. Como você faz isso depende da plataforma que você usa e dos recursos disponíveis para você. Você também pode precisar alterar seus scripts Studio. Por exemplo, você pode configurar seus scripts para passar uma variável para o agente virtual. A variável pode indicar o tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. do canal, voz ou digital. Pode ser enviado no início da conversa ou a cada turno. Em seguida, você pode configurar seu agente virtual para responder adequadamente com base nessa variável.

Se o seu agente virtual não usa mídia avançada e seu fluxo de trabalho e respostas são adequados para qualquer canal, é simples obter seu agente virtual de fonte única. Configure o agente virtual de texto no Virtual Agent Hub e crie scripts de Studio separados para canais de voz e digital. Se você já tiver um agente virtual de texto configurado no Virtual Agent Hub e um script digital, precisará apenas criar um script de voz.

Diretrizes de script personalizadas

Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar., você precisa saber:

• Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.

• A ação do Studio que você precisa usar.

• Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
• Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
  • Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
  • Reconfigure os conectores Studio ação Executa um processo dentro de um script Studio, como coletar dados do cliente ou tocar música. para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado. StandardBot comportamentos. Você pode saber mais sobre como lidar com o fim da interação na ajuda online sobre
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da CXone Mpower. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de contas, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade CXone Mpower.

Ação Studio com suporte

 A ação Voicebot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual, turno a turno. Ele envia cada enunciado O que um contato diz ou digita. transcrito para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. e ao contexto e determina qual resposta dar. A ação passa a resposta do agente virtual ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.Se quiser configurar interromper ou nenhuma entrada, scripts adicionais serão necessários.