Procurar no CXone Agent Integrated,

Você pode usar o espaço Pesquisar ícone: uma lupa. no CXone Agent Integrated para procurar:

Interações: na guia Interações, você pode pesquisar estes tipos de interações:
- Chats
- E-mails
- SMS (mensagem de texto)
- Mensagens sociais
- Interações de plataformas sociais
- Mensagens do WhatsApp
Clique em uma interação para visualizá-la em uma visualização.
Mensagens: você pode procurar mensagens específicas na guia Mensagens. Exibe:
- O número de ID do caso. Clique em um ID de caso para visualizar a mensagem em uma visualização.
- A data e a hora em que a mensagem foi enviada.
- Se a mensagem foi lida.
- O nome do canal.
- O nome do autor.
Contatos: você pode pesquisar contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. específicos na guia Clientes. Ele exibe o nome do contato, a foto do perfil (se houver), a data e a hora da última atividade, o número de mensagens recebidas que o contato enviou e o número de mensagens recebidas. Clique em um contato para visualizar seu cartão de cliente.
Conversas: você pode procurar conversas Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. específicas na guia Conversas. Ele exibe a data e a hora em que a conversa foi iniciada, o nome do canal, o nome do contato e os links para as interações e mensagens associadas. Clique em Abrir na coluna Interações para visualizar as interações associadas à conversa. Clique em Abrir na coluna Mensagens para visualizar as mensagens associadas à conversa.

Aplicar filtros a uma pesquisa

Você pode aplicar filtros a uma pesquisa para encontrar rapidamente interações que atendam a determinados critérios. Clique em Filtros no canto superior direito para ver os filtros disponíveis.

Saiba mais sobre os filtros na guia Interações

Filtrar	Detalhes
Nome do canal	O canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. da interação.
Estado	O status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da interação.
Competências	A competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
Proprietário cessionário	Para interações concluídas. O agente ao qual a interação foi atribuída.
Cessionário da caixa de entrada	Para interações ativas. O agente ao qual a interação está atualmente atribuída.
Tags	As tags atribuídas à interação. Tags marcam as interações com palavras-chave específicas da sua organização.
Intervalo de datas de criação	A data em que a interação foi criada. Você pode selecionar uma Data de início, uma Data de término, ou ambas.

Saiba mais sobre os filtros na guia Mensagens

Filtrar	Detalhes
Nome do canal	O canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. da mensagem.
Tags	As tags atribuídas à mensagem. Tags marcam as interações com palavras-chave específicas da sua organização.
Status de leitura	Se a mensagem foi lida (Verificada) ou não (Nova).
Intervalo de datas de criação	A data em que a mensagem foi criada. Você pode selecionar uma Data de início, uma Data de término, ou ambas.

Saiba mais sobre os filtros na guia Clientes

Filtrar	Detalhes
Tem nota	Marque a caixa de seleção para visualizar os clientes cujo cartões de clientes tem anotações.

Saiba mais sobre os filtros na guia Conversas

Filtrar	Detalhes
Nome do canal	O canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. da conversa.
Intervalo de datas de criação	A data em que a conversa foi criada. Você pode selecionar uma Data de início, uma Data de término, ou ambas.

Aplicar consultas a uma pesquisa

Você pode aplicar consultas a uma pesquisa para encontrar interações, mensagens, contatos ou conversas específicos. Clique na barra de pesquisa para exibir uma lista suspensa de consultas disponíveis.

Saiba mais sobre as consultas na guia Interações

Consulta	Detalhes
destinatárioProprietário É destinatárioProprietário=	Para interações concluídas. O agente ao qual a interação foi atribuída.
destinatárioCaixaDeEntrada É destinatárioCaixaDeEntrada=	Para interações ativas. O agente ao qual a interação está atualmente atribuída.
idCaso=	O número de ID exclusivo de uma interação. Se você selecionar essa consulta, deverá procurar o número de ID inteiro, não apenas alguns números que ele contém.
idConversa=	O número de ID exclusivo de uma conversa. Se você selecionar essa consulta, deverá procurar o número de ID inteiro, não apenas alguns números que ele contém.
idConversaNaPlataformaExterna=	O número de ID exclusivo de uma conversa na sua plataforma de mídia social. Se você selecionar essa consulta, deverá procurar o número de ID inteiro, não apenas alguns números que ele contém.
conteúdo=	O conteúdo da interação.
título=	O título dado à interação.
status=	O status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). da interação.
autor=	A pessoa que escreveu a mensagem na interação.
E	Aplique a lógica AND à sua pesquisa. Por exemplo, autor=Elinor Dashwood E status=fechado retorna interações que têm um status Fechado em que Elinor Dashwood escreveu uma mensagem.
OU	Aplique a lógica OR à sua pesquisa. Por exemplo, autor=Elinor Dashwood OU status=fechado retorna interações em que Elinor Dashwood escreveu uma mensagem ou interações com um status Fechado.
IdAgenteCessionarioCaixaEntrada= IdAgenteCessionarioCaixaEntrada É	Para interações ativas. O número de ID exclusivo do agente ao qual a interação está atribuída no momento. Se você selecionar essa consulta, deverá procurar o número de ID inteiro, não apenas alguns números que ele contém.
IdAgenteCessionarioProprietario= IdAgenteCessionarioProprietario É	Para interações concluídas. O número de ID exclusivo do agente ao qual a interação foi atribuída. Se você selecionar essa consulta, deverá procurar o número de ID inteiro, não apenas alguns números que ele contém.
IdCompetencia= IdCompetencia É	O número de ID exclusivo da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. da interação. Se você selecionar essa consulta, deverá procurar o número de ID inteiro, não apenas alguns números que ele contém.

Todas as consultas personalizadas configuradas pelo seu administrador também são exibidas.

Saiba mais sobre as consultas na guia Mensagens

Consulta	Detalhes
conteúdo=	O conteúdo da mensagem.
direçãoMensagem=	Entrada ou Saída.
endereçoIP=	O endereço IP do contato.
idConversaNaPlataformaExterna=	O número de ID exclusivo de uma conversa na sua plataforma de mídia social. Se você selecionar essa consulta, deverá procurar o número de ID inteiro, não apenas alguns números que ele contém.
E	Aplique a lógica AND à sua pesquisa. Por exemplo, conteúdo=problema de envio E direçãoMensagem=entrada retorna interações de entrada que contêm as palavras "problema de envio".
OU	Aplique a lógica OR à sua pesquisa. Por exemplo, conteúdo=problema de envio E direçãoMensagem=entrada retorna interações que contêm as palavras "problema de envio", bem como interações de entrada.

Todas as consultas personalizadas configuradas pelo seu administrador também são exibidas.

Alterar as colunas nos resultados da pesquisa

Você pode alterar as colunas que aparecem na tabela de resultados da pesquisa nas guias Interações, Mensagens e Conversas.

No CXone Agent Integrated, clique em Procurar no menu superior.
Clique em Opções > Personalizar no canto superior direito.
Clique em Reordenar ao lado de um nome da coluna e arraste. As colunas listadas acima da linha aparecem nos resultados da pesquisa.

Ver imagem

Atribuir interações a você mesmo

Você pode selecionar interações para atribuir a si mesmo, se o administrador tiver habilitado isso para você. Não é possível atribuir interações que tenham um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). Fechada.

No CXone Agent Integrated, clique em Procurar no menu superior.
Na guia Interações, marque a caixa de seleção ao lado de cada interação que você deseja atribuir. É possível atribuir até cinco interações de cada vez.
Clique em Atribuir a mim.

Atribuir interações a outros agentes e competências

Você poderá selecionar interações para atribuir a outros agentes e competências se o administrador tiver habilitado essa opção para você. Não é possível atribuir interações que tenham um status Fechada.

No CXone Agent Integrated, clique em Procurar no menu superior.
Na guia Interações, marque a caixa de seleção ao lado de cada interação que você deseja atribuir. É possível atribuir até cinco interações de cada vez.
Clique em Atribuir a outros.
Nos menus suspensos em Atribuir a, selecione Agente ou Competência e, em seguida, selecione o agente ou a competência às quais deseja atribuir as interações.
Clique Atribuir.

Alterar o status de várias interações

Será possível alterar o status de várias interações se o administrador tiver habilitado essa opção para você. Por exemplo, se você acabou de concluir três interações, poderá selecioná-las e marcá-las como Fechada.

Se você selecionar interações com status diferentes, esses status não ficarão visíveis no menu suspenso de status para escolha. Por exemplo, se você selecionar uma interação com o status Novo e outra com o status Escalado, os status Novo e Escalado não aparecerão no menu suspenso.

No CXone Agent Integrated, clique em Procurar no menu superior.
Na guia Interações, marque a caixa de seleção ao lado de cada interação cujo status você deseja alterar.
Clique em Editar Status.
Selecione o status desejado no menu suspenso e clique em Alterar. O CXone Agent Integrated exibe uma mensagem pop-up de erro ou sucesso.

Responder a várias interações

Você poderá enviar a mesma resposta a várias interações se o administrador tiver habilitado isso para você. Essa resposta deve ser apenas de texto; não pode incluir imagens ou anexos. Você pode fazer isso para interações com qualquer status.

No CXone Agent Integrated, clique em Procurar no menu superior.
Na guia Interações, marque a caixa de seleção ao lado de cada interação que você deseja responder.
Clique em Responder.
Escreva sua resposta e clique em Enviar.

Visualizar interações

Quando você clica em uma interação nos resultados da pesquisa, ela é aberta como uma visualização. Nessa visualização, você pode responder à interação sem que ela seja atribuída a você. Isso lhe dá contexto para ajudar a determinar se você deve lidar com a interação. No entanto, se o Status da interação for Fechado, o campo de resposta não será exibido, e você não poderá responder à interação. Visualizações aparecem em azul no menu de interações.

Exportar resultados da pesquisa

Você poderá exportar uma lista de interações dos resultados da pesquisa se o administrador tiver habilitado essa opção para você.

No CXone Agent Integrated, clique em Procurar no menu superior.
Na guia Interações, marque a caixa de seleção ao lado de cada interação que você deseja incluir na lista exportada.
Clique em Exportar.
Selecione um tipo de arquivo no menu suspenso Formato de Exportação.
Clique em Exportar. O arquivo é enviado ao seu endereço de e-mail configurado.