Lidar com SMS no CXone Agent for Microsoft Teams

Você pode lidar com SMS (mensagem de texto) no CXone Agent for Microsoft Teams se seu administrador ativá-los para você. Qualquer SMS atribuído a você aparece no menu de interações, marcado por o ícone de SMS: um smartphone..

Enviar SMS de saída

Para enviar SMS de saída, você deve ter uma habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de SMS de saída digital atribuída a você.

  1. Inicie o CXone Agent for Microsoft Teams e faça login.

  2. No menu de interações, clique em Nova saída ícone de um colchete inferior com uma seta apontando para cima..
  3. No Diretório, digite um número de telefone ou procure o nome do contato para o qual deseja enviar um SMS. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  4. Clique no nome do contato nos resultados da pesquisa. Clique em Canais e em SMS ícone de um smartphone..
  5. Faça o rascunho da mensagem de texto na área inferior . Você pode anexar arquivos ícone de um clipe de papel. ou inserir um Emoji ícone de um rosto sorridente.. Você pode copiar e colar imagens para incluí-las como anexos.

  6. Clique em Enviar Mensagem ou pressione Enter no teclado.

Responda SMS reebido

  1. Inicie o CXone Agent for Microsoft Teams e faça login.

  2. Selecione o SMS de entrada (marcado pelo ícone de um smartphone) no menu de interações.
  3. Se a mensagem Aceitar e Rejeitar aparecer, clique em Aceitar.
  4. Leia a mensagem do contato no espaço de interação.
  5. Rascunhe sua resposta na área de texto na parte inferior. Você pode anexar arquivos ícone de um clipe de papel. ou inserir um Emoji ícone de um rosto sorridente.. Você pode copiar e colar imagens para incluí-las como anexos.
  6. Clique em Enviar Mensagem ou pressione Enter no teclado.

Transferir SMS

Você pode transferir SMS para outros agentes. Se você não souber para quem transferir o SMS, poderá transferi-lo para uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. O SMS é, então, atribuído a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.

  1. Selecione o SMS que você quer transferir no menu de interações.
  2. Clique em Consultar/Transferir ícone de uma pessoa com um sinal de mais..
  3. No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir o SMS. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  4. Posicione o cursor do mouse sobre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferência ícone com duas setas, uma apontando para a direita e outra para a esquerda..

Usar respostas rápidas

Respostas rápidas são respostas escritas previamente que você pode selecionar e enviar aos contatos. Algumas respostas rápidas têm campos personalizados onde você pode inserir valores, como o nome do contato.

  1. Abra uma interação no CXone Agent for Microsoft Teams.
  2. No espaço do aplicativo à direita, c lique em Respostas rápidas ícone: um relâmpago..
  3. Selecione a resposta rápida que você quer usar:
    • Na lista de respostas rápidas que aparece na guia Ver tudo.
    • Procurando uma resposta rápida específica usando a barra de pesquisa.
    • Na guia Favoritos.
  4. Clique em Favoritos ícone: uma estrela. à direita do nome da resposta rápida para que apareça na guia Favoritos.
  5. No formulário de resposta rápida, preencha os campos personalizados e clique em Inserir. A resposta rápida aparece na área de texto do espaço de interação.
  6. Edite a resposta rápida, se necessário, e clique em Enviar Mensagem.

Adicionar notas e tags

Você pode adicionar notas e tags a mensagens SMS individuais. Os contatos não podem ver notas e tags, mas outras pessoas da sua organização podem.

Adicionar uma nota

Você pode adicionar uma nota a uma mensagem para:

  • Gravar informações sobre o contato. Se a interação for transferida para outro agente, sua nota poderá ajudá-lo a lidar com a interação.

  • Dar ao seu supervisor, gerente ou coach o contexto sobre uma resposta que você enviou.

  1. Clique em Adicionar notas Ícone de uma prancheta. sob a caixa de texto no espaço de interação.

  2. Na caixa amarela Nota que aparecer, insira sua nota.

  3. Clique em Salvar.

Adicionar uma tag

Você pode adicionar uma tag a uma mensagem para:

  • Ajudar a encontrar essa mensagem posteriormente.

  • Categorizar a mensagem.

  1. Clique em Adicionar Etiquetas Ícone de uma seta grossa com um sinal de mais no interior. ao lado do nome do contato na mensagem.

  2. Clique em + Adicionar Novo.

  3. Selecione uma tag na lista suspensa ou crie uma nova tag digitando um nome.

Exibir temporizadores de resposta

Se seu administrador do CXone Agent for Microsoft Teams habilitá-los, os temporizadores de resposta para mensagens de SMS serão exibidos no menu de interações. Há dois tipos de temporizadores de resposta:

  • Temporizador do agente: Indica há quanto tempo o contato está esperando sua resposta. Quando restar cinquenta por cento do seu tempo alocado, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo amarelo. aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar a 0:00, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo vermelho. aparecerá em vermelho.

  • Temporizador do cliente: Indica há quanto tempo você está aguardando a resposta do contato.

    Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado do contato, o ícone de alerta de um ponto de exclamação dentro de um triângulo amarelo. aparecerá em amarelo. Você pode dar ao contato mais tempo para responder clicando em +Tempo, se o seu administrador tiver habilitado isso para você. Quando o temporizador chegar ao fim, a interação será removida da sua caixa de entrada. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.

Usar o Cartão de Cliente

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Quando você tem uma interação aberta, o cartão de cliente do contato aparece no App espaço do aplicativo à direita. Expanda cada seção para acessar informações sobre o contato:

Pode haver mais de um cartão de cliente para um contato. Você pode mesclar cartões de clientes clicando em Mesclar Ícone: duas linhas se mesclando em uma seta..

Atribuir status ao SMS

Você pode atribuir um statusFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). a uma interação na janela Resultados. Os status indicam o resultado da interação. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode selecionar Resolvido. Você pode precisar atribuir um status a uma interação antes de encerrá-la.

  1. Abra uma interação. Clique em Resultados no final da tela para expandir a janela Resultados.

  2. Selecione um Status na lista suspensa
  3. Se o campo Disposição aparecer, selecione uma disposição. Essas opções dependem da competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
  4. Você pode inserir Notas sobre a interação. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a interação mais tarde.
  5. Clique em Salvar.

Uma marca de seleção verde aparecerá ao lado das interações marcadas com um status de Resolvido.

Fechar SMS

Se uma interação for marcada como Resolvida ou Fechada, ela será fechada depois algum tempo. Seu administrador do CXone Agent for Microsoft Teams configura esse tempo. Você também pode fechar manualmente uma interação seguindo estas etapas:

  1. Atribua à interação um status de Resolvido ou Fechado.

  2. Clique em Mais ícone de três pontos empilhados verticalmente. no canto superior direito da interação aberta.

  3. Selecione Cancelar atribuição e ignorar. A interação é então fechada e removida do seu menu de interações.