Notas de versão do outono de 2022

Inscreva-se no nosso outono de 2022 webinar. Junte-se a nós em 11 de outubro, das 11:00 às 12:00 EDT. Esta sessão cobrirá os próximos recursos com mais detalhes.

Esta página foi atualizada para mostrar os produtos e recursos finais na versão do outono de 2022 do CXone. Os recursos estão sujeitos a alterações entre agora e a implantação final.

Todos os novos produtos e recursos são exibidos por padrão. Se você quiser ver apenas produtos e recursos em seu sistema CXone, você pode limpar as caixas de seleção para remover recursos que você não precisa do seu display.

Cada descrição de recurso inclui uma tabela que informa se os detalhes a seguir se aplicam a ele. significa que o detalhe se aplica ao recurso e significa que o detalhe não se aplica ao recurso.

Pedido do cliente O recurso foi desenvolvido a pedido do cliente.
Mudança de IU O recurso apresenta mudanças importantes na interface do usuário (IU).
Disponibilidade

Quando você pode esperar ver o recurso em seu ambiente.

  • Na alternância— Esta é uma versão maior. O recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou nas Notificações de serviço, procure uma que indique quando isso acontece.
  • Na implantação—O recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Mudanças Globais

Suporte para o sistema operacional Windows 11

CXone agora oferece suporte ao Windows 11 de 64 bits como sistema operacional nas estações de trabalho do usuário. Essa alteração se aplica à plataforma principal do CXone. Alguns aplictivos CXone podem ser diferentes. Verifique a página Requisitos da plataforma para os aplicativos CXone que você usa.

Além disso, a Microsoft anunciou o fim do suporte para o sistema operacional Windows 8.1 a partir de 10 de janeiro de 2023. Esta é uma notificação antecipada que NICE CXone não será mais desenvolvida ou testada no Windows 8.1 a partir da versão Spring 2023. O suporte será fornecido a partir desse momento apenas para problemas ocorridos em sistemas operacionais suportados.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Notificações de fim de vida

Remoção de regras históricas de ACD

Inteligência da Força de Trabalho (WFI) não usa mais as regras históricas do ACD para automatizar ações. ACD Intraday é a única categoria de tipo de regra. Isso significa que as regras WFI agora refletem apenas dados em tempo real, em vez de rastrear eventos e métricas anteriores.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Fim da API de inserção de dados

A API de inserção de dados não está mais disponível como um recurso complementar para Análise de interação.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte ao sistema operacional Windows 8.1 termina em 2023

A Microsoft anunciou o fim do suporte para o sistema operacional Windows 8.1 a partir de 10 de janeiro de 2023. Esta é uma notificação antecipada que NICE CXone não será mais desenvolvida ou testada no Windows 8.1 a partir da versão Spring 2023. O suporte será fornecido a partir desse momento apenas para problemas ocorridos em sistemas operacionais suportados.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Novos aplicativos

CXone Bot Builder

Os clientes costumam entrar em contato com os contact centers para obter ajuda com tarefas simples, como:

  • Respondendo perguntas comuns.
  • Alterando as informações da conta.
  • Verificação do status de um pedido.

Eles se somam e podem se tornar demorados para seus agentes. Com Bot Builder, você pode criar agentes virtuais, ou bots, para lidar com esses tipos de tarefas. Isso permite que seus agentes se concentrem na solução de problemas mais complexos.v Por Bot Builder ser nativo do CXone, os bots que você cria funcionam perfeitamente com seu ACD e canais de mensagens digitais.

Você pode criar seu próprio bot com Bot Builder mesmo que não tenha conhecimento de codificação ou experiência em programação. Quando você cria um bot com CXone Bot Builder, você o treina usando conversas reais. Você mostra ao bot os dados de que ele precisa e ele usa o Natural Language Understanding (NLU) para responder. Esse tipo de inteligência artificial (IA) também significa que as respostas melhoram com o tempo.

CXone agora oferece Bot Builder como geralmente disponivel. Anteriormente, estava em versão controlada (CR) para um número seleto de clientes.

  • Melhorias de treinamento e implantação—Você pode verificar o status do treinamento e da implantação do seu bot usando o Monitor de integridade do bot. A página Implantação também inclui mais detalhes sobre todas as implantações anteriores do seu bot. Por fim, o processo de treinamento é até quatro vezes mais rápido com esta versão.
  • Expansão de integração do API—Além do CXone Expert, as seguintes integrações de API estão disponíveis nativamente para Bot Builder:
    • CXone Suite
    • CXone Primeiro Omnichannel Digital
    • CXone Studio
    • Salesforce

    Há também uma nova opção de API personalizada que permite configurar sua própria integração de API de terceiros e selecionar o tipo de autenticação.

  • Suporte expandiso a respostas rápidas—As respostas rápidas agora podem ser usadas no WhatsApp e canais Apple Messages for Business.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

NEVA Discover

NEVA Discover é uma ferramenta de análise de desktop de inteligência artificial. Esta ferramenta fornece uma abordagem científica para agilizar seus processos diários. Ele compila dados para ações de entrada do usuário, como cliques do mouse ou ações do teclado, e considera o contexto dessas ações, como o tipo de ação ou qual aplicativo está aberto. NEVA Discover analisa esses dados para fornecer uma visão completa das operações do usuário e identificar ineficiências e lacunas de desempenho. Essas ineficiências podem ser tarefas repetidas, padrões de uso ou bloqueios. Com esses dados, você pode tomar medidas para melhorar suas operações, seja agilizando a execução, concentrando-se na qualidade do serviço ou aprimorando os funcionários.

Benefícios de NEVA Discover :

Novos recursos do NEVA Discover:

  • Página Análise de Processo—Ver todos os relatórios atuais. A seleção de um relatório abre a visualização Relatório de Análise de Processo.

  • Comparar visualização—Selecione qualquer subconjunto de usuários por grupo e compare a produtividade entre os grupos em diferentes matrizes para identificar as lacunas de produtividade.

  • Lista suspensa Ações nas rotinas—Visualize a porcentagem de ações que pertencem a qualquer uma das rotinas no relatório.

  • Copiar link—Compartilhe os dados do relatório por meio de um link.

  • Detalhar em Ações—Aprofunde-se nas ações reais do usuário com filtragem flexível.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

CXone Supervisor

CXone Supervisor é uma ferramenta poderosa para os supervisores de contact center.

Usando este aplicativo, você pode gerenciar e aumentar o desempenho geral de suas equipes. Ele ajuda você a obter informações sobre os estados dos agentes e as filas de contatos. Ele também mede os KPIs de sua equipe e rastreia as atividades contínuas de seus agentes. Você pode visualizar o desempenho de seus agentes e auxiliá-los em tempo real.

Alguns recursos importantes incluem:

  • Insights com detalhamentos de estado detalhados e indicações de foco.

  • Opções para filtrar, classificar e pesquisar agentes específicos.

  • Realize o monitoramento em tempo real das interações de voz e Primeiro Omnichannel Digital (DFO) digitais, bem como visualize suas telas.

  • Gerencie as habilidades e proficiências do agente para equilibrar melhor as filas de contato.

  • Visualize a pontuação de sentimento do agente para fornecer assistência mais direcionada.

Você deve ter as permissões corretas para usar esse application. Para obter mais informações sobre as permissões, consulte a seção Admin desta página.

Com o lançamento do outono de 2022,o CXone Supervisor tornou-se geralmente disponível. Anteriormente, estava em versão controlada (CR) para um número seleto de clientes.

O Supervisor application existente continuará disponível para permitir que você explore e se familiarize com o novo aplicativo.

Pedido do cliente Mudança de IU

Disponibilidade Alternar

Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics é um aplicativo para monitoramento quase em tempo real da qualidade das chamadas de voz em CXone. Você pode usar o aplicativo para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas para trechos de chamadas de contatos e agentes.

Voice Quality Metrics usa métricas de qualidade e dados de várias fontes, incluindo:

  • Métricas de voz da rede de voz CXone coletadas por meio de sondas de monitoramento, como MOS, fator R, jitter e perda de pacotes para cada ID de contato.

  • Qualidade de serviço medida para a rede e a rede externa CXone para que a causa raiz dos problemas de qualidade de voz possa ser determinada mais facilmente. Uma qualidade de chamada média geral também é fornecida para o ID do contato.

  • Dados relacionados à chamada do ACD que incluem informações como nome do agente, habilidades, IDs de contato, motivos de desconexão da chamada e assim por diante.

  • Referências a IDs de contato associados, incluindo perna do agente e perna do cliente. Transferências e gravações também são fornecidas para uma visão abrangente da experiência do cliente.

  • Recursos de filtro de usuário para determinar o desempenho da qualidade do serviço por segmento de negócios, incluindo equipe, habilidade, POC ou agente.

CXone agora oferece Voice Quality Metrics como geralmente disponivel. Anteriormente, estava em versão controlada (CR) para um número selecionado de clientes.

Dados do Fluxo Dados do Local

Programação de habilidades de saída disponível no download em massa de habilidades do ACD

Quando você clica em Baixar as habilidades existentes na página Gerenciar várias habilidades , as colunas Agendador - StartTime e Agendador - EndTime mostram quando suas habilidades Conexão Pessoal estão programadas para execução. Você também pode modificar seus cronogramas de habilidades Conexão Pessoal no arquivo e fazer upload em massa de suas alterações.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Permissão de usuários renomeada para usuários ACD

Anteriormente, a permissão de usuários do ACD era nomeada Usuários. Com esta atualização, a permissão foi renomeada Usuários de ACD. Isso ajuda a diferenciar as permissões de usuário entre o ACD e os aplicativos Admin ou, por exemplo, entre usuários e funcionários do ACD.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Certos campos não editáveis removidos do registro do usuário ACD

As configurações do usuário são armazenadas em dois locais diferentes no CXone:

  • O registro do funcionário no aplicativo Admin

  • O registro do usuário ACD no aplicativo ACD

Anteriormente, havia várias configurações no registro do usuário ACD que não podiam ser editadas. Isso ocorre porque você só pode editá-los no registro do funcionário. Para reduzir a confusão, essas configurações foram removidas do registro do usuário ACD.

Campos removidos do Registro de Usuário ACD:

  • E-mail

  • Perfil de Segurança

  • Informações do fuso horário

  • Data de contratação

  • Nome de logon do NT

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Canais ACD

Expansão regional do CXone SMS Messaging

CXone SMS Messaging já está disponível no Camboja, Grécia, Índia, Japão, Mianmar, Emirados Árabes Unidos e Vietnã.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Admin

Adicionada a capacidade de criar visualizações por hierarquia

Você pode criar exibições com base em hierarquias. Essas exibições permitem restringir o acesso de funcionários a filiais específicas dentro de uma hierarquia. Essa atualização facilita o gerenciamento do que os funcionários podem acessar.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Limites de hierarquia modificados

Anteriormente, você só podia ter 10 níveis em uma hierarquia. Com esta atualização, um limite de 5.000 nós substitui o limite de 10 níveis. Isso permite que você crie quantos níveis em sua hierarquia forem necessários. Alterar o limite do número de níveis para o número de nós oferece mais flexibilidade ao criar hierarquias.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Redesenho do perfil do funcionário

Há várias mudanças no desenho e na organização do perfil do funcionário. Toda a funcionalidade é a mesma. Essa atualização facilita o acesso aos dados dos funcionários.

Principais alterações:

  • O perfil anterior tinha sete guias: Geral, Chaves de acesso, Disponibilidade, Preferências, Funções secundárias, Visibilidade e Histórico de alterações. O novo perfil tem apenas cinco guias: Geral, Segurança, Habilidades, Disponibilidade e Preferências.

  • Os atributos na guia Geral agora estão alojados em uma única lista suspensa em vez de em caixas de seleção separadas.

  • A nova guia Segurança incorpora as guias Chave de Acesso, Funções Secundárias e Visibilidade anteriores.

  • As configurações de autenticação multifator (MFA) foram movidas da guia Geral para a guia Segurança. Os detalhes da MFA são visíveis apenas no momento da criação ou redefinição. Esta atualização impede que os usuários com permissão de exibição de funcionário visualizem os detalhes de MFA de outros funcionários.

  • A atribuição de habilidades foi movida da guia Geral para a nova guia Habilidades.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Visualizações de dados de interação em Canais Digitais

Você poderá usar visualizações para restringir os dados que os usuários podem ver nas interações digitais. Quaisquer atribuições existentes serão aplicadas aos dados digitais. Os usuários sem visualizações atribuídas não têm restrições.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Novo Softphone IntegradoFunção Permissão para MAX

A nova permissao Desativar Softphone Integrado Configuraçoes permite desativar:

  • Cancelamento de eco

  • Cancelamento de ruído

Essa permissão é descrita com mais detalhes na seção MAX desta página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Novas permissões para remover o acesso ao catálogo de endereços em MAX

Essas novas permissões de de perfil de segurança permitem restringir o acesso do usuário aos elementos do catálogo de endereços do MAX:

  • Guia Ocultar catálogo de endereços

  • Ocultar catalogo de endereços principal

Essas permissões são descritas com mais detalhes na seção MAX desta página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Visualizar por avaliação

Com a visualização Avaliação, você pode definir as funções ou usuários que podem ter acesso aos registros de avaliação de equipes específicas selecionadas por você.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Novas permissões para relatórios de BI

Com a versão do outono de 2022, os seguintes novos relatórios de BI foram adicionados:

  • Calibração (QM)

  • Análise de perguntas e respostas de avaliação (QM)

  • Acesso BI (Geral)

  • Uso da API de exportação de gravação

Para usar esses relatórios, você deve habilitar as seguintes permissões de relatório em Admin > Segurança > Funções e permissões > Permissões:

  • Todos os relatórios— Relatórios > Permissões gerais de BI > Visualizador de relatórios

  • Acesso de BI—Relatórios > Relatórios de BI > Relatório de Acesso de BI

  • Calibração—Relatórios > Relatórios de BI > Calibração

  • Análise de Perguntas e Respostas de Avaliação—Relatórios > Relatórios de BI > Análise de Perguntas e Respostas de Avaliação

  • Gravando o uso da API de exportação—Relatórios > Relatórios de BI > Faturamento CXone

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Novas permissões para CXone Supervisor

Com o lançamento do outono de 2022,o CXone Supervisor tornou-se geralmente disponível. Para usar este aplicativo, você deve habilitar as permissões listadas em Supervisor em Admin > Segurança > Funções e Permissões > Permissões. Este aplicativo é descrito com mais detalhes na seção Novos aplicativos desta página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Capacidade de modificar visualizações no upload em massa de funcionários

Você pode baixar funcionários existentes para ver e atualizar suas visualizações atribuídas. Isso permite que você altere rapidamente as visualizações de vários funcionários.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Agente para Salesforce

Consulte o Agente para Salesforce histórico da versão para uma lista de versões anteriores.

Os recursos a seguir estão incluídos na versão 22.0 e estão planejados para lançamento em outubro de 2022.

Dados do cliente enviados na transferência

Anteriormente, os pop-ups de tela com informações do cliente apareciam apenas para os agentes que inicialmente atendiam as chamadas. Com a versão 22.0, esses pop-ups de tela também aparecem para os agentes para os quais as chamadas são transferidas.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Lista de compromissos futuros

Gerente de Compromisso no CXone Agente para Salesforce O Lightning agora não apenas exibe compromissos agendados para o momento, mas também quaisquer compromissos futuros.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Carregar histórico digital em Agente para Salesforce

Anteriormente, a inicialização do histórico de carregamento para interações digitais no CXone Agente para Salesforce abria uma janela em MAX. Com esta versão, ele abre como uma janela dentro do CXone Agente para Salesforce.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Elevar chamadas para Canais Digitais

Agora você pode fazer a transição perfeita de um contato de voz para uma interação digitalFechado Qualquer canal, contato ou habilidade que não seja de voz, como e-mail, chat, mensagem, item de trabalho ou SMS., como bate-papo ou e-mail do DFO.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Respostas rápidas do DFO

CXone Agente para Salesforce O Lightning agora inclui respostas rápidas para interações digitais. Essas respostas rápidas são as mesmas configuradas em ACD  > DFO > Respostas rápidas.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Orientação de interação em tempo real Disponivel para Agente para Salesforce

Orientação de interação em tempo real já está disponível para uso com o agente Agente para Salesforce Lightning.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

API

Atualizações da API de engajamento digital

A Digital Engagement API tem vários novos endpoints, bem como parâmetros de filtragem aprimorados para o endpoint de canais. Abaixo está uma lista completa das atualizações. A página Engajamento digital da API no portal do desenvolvedor tem a documentação completa para essa API.

Novos endpoints:

GET /tags
Obter lista de tags.
GET /contacts
Obter lista de contatos com base na filtragem.
GET /customers
Obter lista de clientes com base na filtragem.
POST /messages/{messageId}/author-name-removal
Remova o nome do autor da mensagem.
PUT /messages/{messageId}/tags/{tagId}
Adicione uma tag a uma mensagem.
DELETE /messages/{messageId}/tags/{tagId}
Remova uma tag de uma mensagem.
POST /messages/{messageId}/content-removal
Remove o conteúdo de uma mensagem.
POST /messages/{messageId}/hide
Oculte a mensagem na plataforma externa e ajuste os sinalizadores na plataforma DFO para marcar a mensagem como oculta.
DELETE /messages/{messageId}/hide
Exibe novamente uma mensagem na plataforma externa e ajuste os sinalizadores na plataforma DFO para marcar a mensagem como não oculta.
POST /messages/{messageId}/delete
Exclui a mensagem na plataforma externa e também ajuste os sinalizadores na plataforma DFO para marcar a mensagem como excluída.
POST /messages/{messageId}/notes
Adiciona uma nova nota a uma mensagem.
PUT /messages/{messageId}/notes/{noteId}
Atualiza a nota na mensagem.
DELETE /messages/{messageId}/notes/{noteId}
Remove uma nova em uma mensagem.
PUT /messages/{messageId}/read
Defina o status de uma mensagem como lida.
PUT /messages/{messageId}/sentiment
Define um sentimento de uma mensagem.
POST /messages/{messageId}/react/{reactionType}
Adicion uma reação à mensagem no canal.
DELETE /messages/{messageId}/react/{reactionType}
Exclui uma reação de uma mensagem no canal.
GET /routing-queues
Obtém uma lista de filas de roteamento com base na filtragem.
GET /one-time-token/authentication
Autentica o URL de redirecionamento para o token de uso único.
POST /one-time-token/verification
Verifica o token único e obtenha um token de autenticação JWT.
PUT /channels/{channelId}/threads/{threadIdOnExternalPlatform}
Atualiza os sinalizadores de conversa.

Melhoria do endpoint:

GET /channels foi atualizado com os seguintes parâmetros de filtro:

  • id[]
  • isPrivate
  • hasManualOutboundFlow
  • withPermissionToManualOutbound
Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Capacidade de modificar portas sem agente permitidas na execuçao da habilidade Conexão Pessoal

Anteriormente, você podia usar APIs para alterar o número máximo de portas a serem alocadas para uma habilidade sem agente, desde que a habilidade não estivesse em execução. Agora, você pode usar o mesmo método para modificar a alocação máxima de portas para a habilidade enquanto ela está em execução. Isso pode ajudá-lo a evitar interrupções no discador ao fazer ajustes em suas configurações.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Serviços de armazenamento na nuvem

Retenção e liberação priorizadas em interações

Você pode colocar retenções em interações no armazenamento ativo e de longo prazo. As interações retidas estão protegidas contra exclusão automática ou manual. Enquanto uma interação é mantida, quaisquer regras de ciclo de vida que ainda não foram executadas para a interação não serão executadas. Os usuários ainda podem recuperar os arquivos enquanto estão em espera. Para solicitar uma retenção ou liberação de uma retenção existente, você pode pesquisar interações com base em um intervalo de datas e no ID do contato como critério principal ou fazer uma pesquisa avançada usando equipe, agente, habilidade e DNIS. O máximo de IDs de contato por solicitação de retenção é 500. O usuário que cria a solicitação deve incluir um nome de solicitação e um motivo para criar a retenção. Todas as atividades de retenção e liberação de interação são rastreadas no sistema CXone.

Não é possível colocar uma retenção priorizada em uma interação armazenada em um intervalo SEA.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade

Alternar

CXone Attendant

Guia do histórico de auditoria na janela do aplicativo CXone Attendant

A guia Historico de auditoria aparece dentro da janela do aplicativo CXone Attendant (Aplicativos > CXone Attendant). Você pode encontrá-lo no lado direito da guia Impersonate existente (anteriormente chamada de Impersonate Agent). A nova guia exibe apenas a atividade que ocorre na janela do aplicativo CXone Attendant e não a atividade que ocorre nos seguintes locais:

  • Guia CXone Attendant do registro da unidade de negócios

  • Guia

  • Guia CXone Attendant registro de usuário do ACD

A guia Histórico de auditoria inclui a seguinte funcionalidade:

  • Exibe logs de auditoria relacionados ao contexto de usuário atual da janela do aplicativo CXone Attendant.

  • Permite filtrar as alterações por data usando uma data de início e uma data de término.

  • Permite a pesquisa de dados por meio de um campo de pesquisa de texto aberto.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Nova permissão para representação

A permissão Representaçao controla o acesso para representação no CXone Attendant. Atualmente, o acesso à representação é controlado por um conjunto mais complexo de várias permissões. Com essa nova permissão, você pode conceder e remover o acesso com mais facilidade, além de ver quem o possui.

Este recurso remove todo o acesso que os usuários atuais têm à representação em CXone Attendant. Os usuários que atualmente têm acesso à representação precisam receber a nova permissão de representação para retê-la.

Caminho do menu para controlar o acesso à representação:

  • Em CXone Attendant, vá para Aplicativos > Administrador > Segurança > Funções e Permissões > [Selecionar registro] > guia Permissões > seção ACD

    • Permissão Representação: Ligar ou Desligar

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Conector de BD

Opções disponíveis para fazer login em Conector de BDAtualizado

Desde a versão de verão de 2022, Conector de BD tem suporte para autenticação global, o que significa que a opção de login Padrão não é mais compatível. Na versão do outono de 2022, ele foi removido da janela de login Conector de BD.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Primeiro Omnichannel Digital

Atualizações da API de engajamento digital

A API Digital Engagement tem novos endpoints e parâmetros de filtragem aprimorados para o endpoint de canais. Consulte a seção API desta página para ver uma lista completa. A página Engajamento digital da API no portal do desenvolvedor tem a documentação completa para essa API.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Gerenciamento de Feedback com DFO

Os agentes podem enviar um link estático que permite que os contatos respondam a uma pesquisa em Gerenciamento de Feedback. Isso está disponível para todos os canais digitais. Esta atualização é descrita com mais detalhes na seção Gerenciamento de Feedback desta página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhorais de relatórios

Essas atualizações são descritas com mais detalhes na seção Relatórios desta página.

  • Melhorias do relatório de desempenho do contato do agente — ACD e métricas DFO aparecem na mesma lista para mostrar uma integração de relatórios omnicanal. Este relatório também inclui novas métricas para tempo médio de tratamento, tempo médio ativo e tempo médio inativo.
  • Novos relatórios:
    • Resumo da campanha—Este relatório exive os detalhes de desempenho do ACD e campanhas do DFO.
    • Histórico de contatos do agente—Este relatório exibe todos os contatos do agente do ACD e DFO.
Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

CXone Supervisor com DFO

Os supervisores podem monitorar, treinar, participar e assumir a interação digital de um agente em tempo real. Essas atualizações são descritas com mais detalhes na seção Novos aplicativos desta página.

CXone Supervisor estava anteriormente em versão controlada (CR) para um número selecionado de clientes, mas está sendo oferecido como disponibilidade geral a partir da versão do outono de 2022.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Visualizações para restringir dados visíveis

Quando um usuário realiza uma pesquisa ou consulta um customer card, o DFO mostra apenas os dados que o usuário tem permissão para ver com base nas visualizações às quais foi atribuído. Quaisquer atribuições existentes serão aplicadas aos dados digitais. Os usuários sem visualizações atribuídas não têm restrições.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Excluir um canal de e-mail

Você pode excluir um canal de e-mail da página Pontos de contato digital.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Alternar para direção de texto em canais de e-mail

Os agentes podem alterar a direção do texto nos e-mails para oferecer suporte ao script da direita para a esquerda. Esta funcionalidade está disponível mediante solicitação; entre em contato com o seu CXone Account Representative para ligá-lo.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Suporte expandido de respostas rápidas

Respostas rápidas são suportadas para uso em APIs e com bots no WhatsApp e canais Apple Messages for Business. As respostas rápidas enviadas por esses canais são entregues com formatação avançada incluída.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Geração de visualização de link para Apple Messages for Business

Os links enviados no Apple Messages for Business exibem automaticamente uma visualização do link anexado, incluindo um título, uma imagem e uma versão abreviada do URL. Se a mensagem incluir mais de um link, a visualização do link não aparecerá para nenhum dos links. Se a mensagem incluir texto e um link, qualquer texto será enviado como uma mensagem separada da visualização do link. Você pode definir uma imagem padrão a ser exibida se uma imagem para a página relevante não estiver disponível. Esse recurso é compatível com modelos novos e existentes.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhoria da mensagem de autenticação (OAuth) para Apple Messages for Business

Você pode configurar todos os parâmetros OAuth nas configurações do modelo de mensagem para cada um de seus canais Apple Messages for Business. O protocolo OAuth tem suporte para compartilhar informações de autenticação, mas agora você pode ver e gerenciar as configurações de autenticação por conta própria.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Traduções padrão para bate-papo

Os rótulos na janela de bate-papo DFO são exibidos automaticamente no mesmo idioma da configuração de idioma do navegador do contato. Você pode adicionar suas próprias variantes de idioma e definir um idioma substituto.

Estes idiomas são suportados para traduções padrão:

Árabe egípcio, árabe saudita, búlgaro, chinês simplificado, chinês tradicional, croata, dinamarquês, holandês, inglês, francês, francês canadense, alemão, grego, indonésio, italiano, japonês, coreano, norueguês, polonês, português, português do Brasil, romeno, Russo, espanhol, espanhol argentino, espanhol chileno, espanhol colombiano, espanhol mexicano, sueco, tailandês e turco.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Kit de desenvolvimento de software de bate-papo na Web (SDK) DFO

Você pode criar seu próprio aplicativo de bate-papo CXone na web e incorporá-lo ao seu site. Os SDKs tornam mais fácil para seus desenvolvedores criar aplicativos em uma plataforma existente. Os aplicativos de bate-papo criados com este SDK usam infraestrutura digital CXone e seus desenvolvedores criam a interface do usuário. Isso permite que você personalize a aparência do bate-papo para seus clientes enquanto usa a infraestrutura DFO nos bastidores. O SDK baseado em JavaScript é compatível com bate-papo ao vivo e mensagens de bate-papo. Também evita certas limitações técnicas que os sites podem ter. Por exemplo, alguns sites não permitem código externo, o que pode impedir que o bate-papo DFO nativo seja executado em seu site.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Fim do bate-papo enquanto em fila

No menu de bate-papo, os contatos veem a opção de encerrar uma sessão de bate-papo enquanto ainda estão na fila, aguardando o encaminhamento para um agente. Esse recurso será implantado posteriormente no ciclo de lançamento do outono.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Comando da API JavaScript: Ocultar contador de filas

Uma personalização da API JavaScript permite ocultar o contador de filas após um contato ter sido roteado com sucesso para um agente. Isso permite que os agentes se movam facilmente entre os contatos no bate-papo ao vivo sem que os contatos percebam. Esse recurso será implantado posteriormente no ciclo de lançamento do outono.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

API JavaScript para DFO Guide

Você pode personalizar mais aspectos da aparência DFO Guide do seu site usando chamadas da API JavaScript. Isso inclui a capacidade de adicionar CSS personalizado, ajustar o tamanho do botão e ajustar o deslocamento dos botões na página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Formulário de pesquisa de pré-contato

Você pode selecionar Pesquisa de pré-contato como o Tipo de formulário ao criar um formulário. Você também poderá criar várias pesquisas pré-contato e atribuí-las a canais específicos, além de personalizar ainda mais a organização e o estilo dos formulários. Esta atualização está disponível apenas para canais de bate-papo do DFO.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Trabalho de automação de fluxo de trabalho (WFA): marcar contato como abandonado

Você pode especificar as condições para este novo trabalho que devem ser atendidas para marcar um contato como abandonado. Você também poderá usar isso com o trabalho pop-up de inatividade. Esta atualização também permite que você saiba mais sobre onde e quando os abandonos ocorrem no relatório de Abandonos por Habilidade. Este relatório é descrito com mais detalhes na seção Relatórios desta página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Gerenciamento de Feedback

Esses recursos fazem parte do R40 Gerenciamento de Feedback, que começa a ser implantado em 10 de dezembro de 2022.

Limites de resposta da pesquisa por segmento de cliente

Atualmente, você pode definir um limite geral para as respostas da pesquisa. Isso ajuda você a controlar melhor os custos de pesquisa. Agora você também tem uma opção mais granular: capacidade de limitar o número de respostas da pesquisa com base em qualquer campo de contato. Quando o limite total alocado para o campo selecionado é atingido a cada dia, o sistema garante que nenhuma outra resposta seja coletada para aquele campo:

  • Exibindo uma mensagem informando que a pesquisa não está mais disponível para novos respondentes. Os entrevistados com uma resposta parcial ainda podem concluir a pesquisa.
  • Impedindo que outros contatos sejam carregados para a pesquisa.
  • Não enviar mais convites de pesquisa para esse dia.

Mesmo quando as respostas não são mais coletadas para pesquisas com base nesse campo, as pesquisas continuam sendo enviadas para outros campos até que o limite geral seja atingido. Por exemplo, se você definir um limite baseado em campo na cidade e atingir o limite para Nova York, as pesquisas continuarão sendo enviadas para contatos em outras cidades.

As respostas completas e parciais são contadas para determinar quando o limite é atingido. Além disso, você pode configurar Gerenciamento de Feedback para enviar notificações a usuários especificados à medida que o limite se aproxima. Isso permite que a equipe tome as medidas apropriadas, como limitar os convites restantes a clientes-chave. Você pode desativar esse recurso a qualquer momento.

Anthony Dewhurst é gerente de sucesso do cliente da Classics, Inc. Ele pagou 3.000 respostas por mês, mas quer ter certeza de ver as respostas para cada um de seus 10 agentes.

Anthony define um limite nas respostas da pesquisa com base no campo do agente. Isso garante que cada agente receba 10 respostas por dia, mesmo que alguns agentes recebam mais chamadas do que outros. Anthony agora está melhor equipado para saber como cada agente está se saindo ao longo do mês.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhorias no pop-up da Web

A adição de uma pesquisa a uma página ou aplicativo HTML foi simplificada e otimizada para torná-la mais fácil de fazer. Tanto os pop-ups da Web quanto as pesquisas de 2 perguntas deslizantes agora estão configurados na nova página Web Intercept. Esta página está disponível para pesquisas temáticas novas e modernas. As pesquisas existentes não são afetadas. Ao mesmo tempo, opções adicionais foram adicionadas para que essas pesquisas atendam melhor às necessidades dos clientes.

Para texto introdutório, os aprimoramentos permitem:

  • Escolha se deseja ocultar ou mostrar o texto.
  • Formate o texto.
  • Traduza texto para interceptações da web em vários idiomas.
  • Escolha se deseja ocultar ou mostrar um logotipo. Se um logotipo de pesquisa estiver ativado, ele será exibido por padrão.
  • Botões separados para responder à pesquisa ou cancelar.
  • Escolha o local de exibição do pop-up na página HTML.
  • Escolha se os pop-ups devem deslizar ou simplesmente aparecer.
  • Escolha se as pesquisas exibidas em uma área de trabalho devem usar 30% ou 80% da tela. As telas do tablet e do telefone estão sempre em tela cheia.
  • Permitir a interação contínua na página HTML.

Para as próprias pesquisas, os aprimoramentos permitem que você:

  • Escolha se deseja mostrar uma, duas ou todas as perguntas da pesquisa.
  • Use um design de pesquisa moderno para todas as perguntas. Anteriormente, isso não estava disponível para pesquisas de controle deslizante de 2 perguntas.
Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Scorecards para perguntas de seleção única

Agora você pode adicionar scorecards com base em perguntas de seleção única em uma pesquisa. Esses scorecards permitem que você veja rapidamente a porcentagem de entrevistados que escolheram uma resposta e, assim, calcule a porcentagem de entrevistados que escolheram a outra. O nome padrão para cada painel de resultados é Porcentagem: Rótulo da pergunta - Nome da primeira opção. Você pode escolher a opção de pergunta e resposta. Você também pode configurar as cores do painel de resultados.

Anthony quer ver rápida e facilmente quantos problemas de suporte são resolvidos na primeira chamada. Ele cria um scorecard percentual para a pergunta: "Seu problema foi resolvido na primeira chamada?" e configura para mostrar a porcentagem de respostas "Sim". Isso lhe dá um visual rápido que ele pode compartilhar com sua equipe de gerenciamento.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte de integração de pesquisa para Primeiro Omnichannel Digital

Clientes que possuem ambos Gerenciamento de Feedback e Primeiro Omnichannel Digital podem oferecer pesquisas Gerenciamento de Feedback para todos os seus canais digitais. Isso inclui canais sociais e de mensagens, bem como interações de bate-papo, SMS e e-mail roteadas pela caixa de entrada digitalFechado Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente. Quando você pode oferecer a seus clientes um link para fornecer feedback usando o mesmo canal em que a interação ocorreu, isso aumenta as taxas de resposta e a precisão do feedback.

Você pode aproveitar o uso de pesquisas Gerenciamento de Feedback e ainda usar todas as pesquisas básicas Primeiro Omnichannel Digital que você já criou. Os dois métodos podem funcionar lado a lado.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Análise de interação

Procurar

Uma nova página Pesquisar permite pesquisar palavras-chave, frases e outros critérios de pesquisa. Você pode aplicar filtros a pesquisas em todos os seus dados. Essas pesquisas podem resultar em correspondências em todos os dados sem serem restringidas por conjuntos de dados ou categorias. Essa nova página também inclui um widget que exibe as correspondências de interação resultantes e um gráfico que ilustra os dados de tendências.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte para francês e alemão

Os usuários agora podem analisar as interações em francês e alemão, além de inglês, português do Brasil, francês canadense e espanhol. Você também pode criar conjuntos de dados separados para cada um desses idiomas; ou seja, um idioma por conjunto de dados.

Quando você adiciona análises em francês ou alemão ao Análise de interação, uma lista suspensa para idioma fica disponível para criação de conjunto de dados e para modelos de categoria e espaço de trabalho. Para oferecer suporte a conjuntos de dados em francês ou alemão, você pode criar categorias, sentimentos e entidades personalizadas. Widgets selecionados e recursos de filtragem também suportam esses idiomas. O interface do usuário Análise de interação permanece apenas em inglês.

Cada idioma, além de inglês é um complemento comprável. Peça mais informações ao seu CXone Account Representative.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhoria nas transcrições de inglês australiano

Uma nova tecnologia de transformador melhora a precisão das transcrições para o inglês australiano.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Remoção de Amostragem

Anteriormente, a amostragem automática ocorria quando um conjunto de dados atingia 350.000 interações. Com a versão do outono de 2022, a amostragem automática foi removida e o controle deslizante de amostra foi removido da interface do usuário. Essa atualização permite que conjuntos de dados maiores não sejam afetados por limitações.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Alteração do nome do filtro de métricas comportamentais do Enlighten

O filtro do conjunto de dados denominado Métricas comportamentais agora é denominado Satisfação do cliente. Conjuntos adicionais de métricas comportamentais serão adicionados no futuro, portanto, essa alteração facilita a visualização de qual conjunto de métricas você está usando.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Estatísticas de Métricas do Analytics e Relatórios de Estatísticas de Categoria: Detalhar em Interações

Esses relatórios existentes agora permitem detalhar as interações que correspondem a pontos de dados específicos. A nova funcionalidade permite que você relacione interações com estatísticas com mais rapidez e facilidade no relatório Estatísticas de métricas do Analytics e no relatório Estatísticas de categorias do Analytics. Esses relatórios também incluem colunas para Total de interações para um conjunto de dados e Total de interações %.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

AutoDiscovery: Exportar AutoDiscovery Resultados

Agora você pode exportar dados do AutoDiscovery para um arquivo CSV. O arquivo CSV exportado exibe a lista relevante de tópicos e frases, bem como Volume, Duração, Anomalia, Silêncio, Conversa cruzada, % do cliente, Sentimento e % negativo para cada tópico ou frase.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Atualizações da IU

  • Mudar para a tela Minha área de trabalho—Anteriormente, "Minha área de trabalho" aparecia na parte superior de uma área de trabalho quando você selecionava um conjunto de dados para visualização. Na versão do outono de 2022, o nome específico do modelo de espaço de trabalho que você está visualizando no momento é exibido lá. Exemplos podem ser "Widgets 4 principais categorias" ou "Num relance" em vez de "Minha área de trabalho".

  • Remoção da Barra de Processamento—A barra de processamento foi substituída. O Status de Reprocessamento aparece na parte inferior do menu de navegação esquerdo em CXone.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

MAX

Permissão para desativar o cancelamento de eco e o cancelamento de ruído

A nova permissão de função de chamada Desabilitar configurações Softphone Integrado permite que você desabilite:

  • Cancelamento de eco

  • Cancelamento de ruído

Isso é útil se esses recursos estiverem causando problemas de áudio para um grupo de agentes.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Alteração do nome do tempo limite do telefone

A configuração da unidade de negócios Tempo limite do número de telefone/Tempo limite de voz do agente foi renomeada como Tempo limite do número de telefoneo do agente. Além disso, alguns problemas conhecidos com a configuração foram resolvidos.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Permissões para remover o acesso aos elementos do catálogo de endereços

Você pode restringir o acesso do usuário às informações de contato do cliente e do agente com estas novas permissões de de perfil de segurança:

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Substituição manual do fax em MAX

Você pode ativar um botão de substituição manual de fax para chamadas Conexão Pessoal que marca rapidamente os números como aparelhos de fax. Para obter mais informações, consulte a seção Conexão Pessoal desta página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Minha Zona

Interações recentes em Minha Zona

No Minha Zona, você pode ver as interações recentes dos últimos 7 dias e dos últimos 30 dias. A visualização padrão para interações recentes ainda é para as últimas 24 horas. Veja Suas interações recentes.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Conexão Pessoal

Salvaguardas de clusters e unidades de negócios

Salvaguardas foram adicionadas a certas configurações Conexão Pessoal. Esses novos limites reduzem os eventos e interrupções que afetam seu contact center.

As salvaguardas incluem:

  • Um máximo de 500.000 registros totais (registros de chamadas e registros DNC) podem ser carregados em um único lote.
  • O sistema pode manter um máximo de 1.000.000 de registros totais (registros de chamadas e registros DNC) no inventário ativo.
  • A unidade de negócios pode limpar registros todas as noites.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do outono de 2022.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

OnPreview Studio ação

OnPreview fornece um evento acionador para a manipulação com script de contatos de visualização com suporte total do Studio. Isso permite orientar e dar suporte a seus agentes quando eles iniciam um contato de discagem de visualização. Para obter mais informações, consulte a seção Studio desta página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Programação de habilidades de saída disponível no download em massa de habilidades do ACD

Quando você clica em Baixar as habilidades existentes na página Gerenciar várias habilidades , as colunas Agendador - StartTime e Agendador - EndTime mostram quando suas habilidades Conexão Pessoal estão programadas para execução. Agora você pode modificar seus cronogramas de habilidades Conexão Pessoal no arquivo e fazer upload em massa de suas alterações. Isso permite que você gerencie seus agendamentos de discagem com mais rapidez e facilidade.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Alterações no Cálculo de Abandono

As taxas de abandono não incluem mais disposições iniciadas por agentes para secretárias eletrônicas. O novo cálculo é o número total de chamadas ativas dividido pelo número total de chamadas ao vivo. Chamadas ao vivo são o número total de chamadas tratadas menos o número de chamadas de secretária eletrônica identificadas pelo agente. As chamadas de secretária eletrônica identificadas pelo agente incluem aquelas marcadas como secretárias eletrônicas usando disposições ou o botão de substituição manual, se ativado. Esta alteração está em conformidade com as taxas de abandono estabelecidas pela FTC.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Substituição manual do fax em MAX

Você pode ativar um botão de substituição manual de fax em MAX. Isso ajuda os agentes a dispensar rapidamente uma chamada que identificam como uma máquina de fax e permite que eles passem para a próxima chamada mais rapidamente. Para habilitar o botão, defina Análise de andamento da chamada para Classificar ou Classificar com detecção de secretária eletrônica e selecione Fax na página de parâmetros Gerenciamento de CPA. Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do outono de 2022.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Capacidade de modificar portas sem agente permitidas na habilidade de corrida

Anteriormente, você podia usar APIs para alterar o número máximo de portas a serem alocadas para uma habilidade sem agente, desde que a habilidade não estivesse em execução. Agora, você pode usar o mesmo método para modificar a alocação máxima de portas para a habilidade enquanto ela está em execução. Isso pode ajudá-lo a evitar interrupções no discador ao fazer ajustes em suas configurações.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Gerenciamento de Qualidade

Visualizar por avaliação

Esse recurso usa controle de acesso baseado em função (RBAC) para visibilidade do usuário conforme definido com exibições.

Na visualização Avaliação, você pode ver apenas a avaliação das equipes definidas para você.

Para avaliações imediatas de Interações

  • Apenas os avaliadores das equipes definidas para você na visualização Avaliação são visíveis.

  • Esta lista de avaliadores é reduzida com base em:

    • Se o avaliador tem visibilidade da equipe associada à interação AND

    • Se essa equipe estiver definida em sua visualização de Avaliação.

Monitoração do desempenho

  • Para avaliações instantâneas de funcionários, você deve selecionar o agente antes de selecionar o avaliador.

    Ao revisar, apenas as equipes definidas para você na visualização Avaliação ficam visíveis.

    Esta lista de avaliadores é reduzida com base em:

    • Se o avaliador tem visibilidade da equipe associada ao funcionário ou agente E

    • Se essa equipe estiver definida em sua visualização de Avaliação.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Calibragens

  • Uma calibração permite a participação de até 50 avaliadores. Atualmente, o limite é de até 10.
  • Ao criar uma nova calibração, você pode usar o Formulário e os Avaliadores de sua última solicitação de calibração.
Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Relatórios de BI

Melhorias do relatório QM BI

AppLink

Com esse recurso, supervisores e avaliadores podem avaliar as interações registradas no NICE Engage.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Suporte a idiomas adicionais

Gerenciamento de Qualidade agora suporta alemão e francês como idiomas adicionais.

Para processos QM, como Quality Planner e Form Manager, você pode aplicar alemão e francês ao selecionar uma categoria.

Este recurso faz parte da licença QM Advanced.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Remoção de relatórios antigos de QM

Os seguintes relatórios antigos do QM não estão mais disponíveis:

  • Relatório de Avaliação, Relatório de Dados de Perguntas, Relatório de Fluxo de Trabalho de Coaching

    Em Relatórios > Relatórios pré-criados.

  • Relatório de Resposta de Avaliação

    Em Minha zona > Monitoramento de desempenho > Gerar relatório

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Atualização da API da entidade de fluxo de trabalho QM

Há uma nova versão do QM Workflow API—versão 4. Os metadados do QM Workflow agora incluem informações sobre Motivo, ID do Pai e Assunto da Avaliação. A ajuda online foi atualizada com essas alterações.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Orientação de interação em tempo real

Orientação de interação em tempo real Disponivel para Agente para Salesforce

Orientação de interação em tempo real já está disponível para uso com Agente para Salesforce Lightning. Isso expande o número de agentes que podem se beneficiar dessa opção de assistência ao agente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Ver as pontuações do agente Orientação de interação em tempo real em CXone Supervisor

Os supervisores agora podem visualizar as pontuações e alertas Orientação de interação em tempo real de seus agentes em tempo real usando CXone Supervisor. As pontuações e alertas são atualizados em tempo real, assim como em the agent application. Isso dá aos supervisores a chance de identificar agentes que possam precisar de alguma assistência, monitoramento ou orientação.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

CXone Recording

Novo campo nos metadados de interação: Número de contato do agente

Um novo campo Número de contato do agente está disponível para extração de dados. Esse campo permite que os usuários mesclem facilmente as saídas da API de contatos do ACD com as saídas da API de extração de dados para extrair metadados.

Você precisa da versão 5 da API de metadados de interação para obter o campo Número de contato do agente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Aprimoramentos do ScreenAgent

Esses aprimoramentos do ScreenAgent aumentam a flexibilidade da gravação de tela:

  • O ScreenAgent suporta o pop-up User Access Control (UAC) e continua a gravar depois que o pop-up UAC é aceito ou rejeitado.

  • Você pode:

    • Configure a taxa de gravação de quadros por segundo para cada máquina Windows. Isso ajuda a otimizar os recursos do computador (CPU, RAM e largura de banda).

    • Configure a resolução da tela de gravação para cada máquina Windows. Isso ajuda a otimizar os recursos do computador (RAM e CPU).

    • Carregue os logs do ScreenAgent para a nuvem. Isso melhora a coleta de logs e permite o acesso direto aos logs do ScreenAgent para as equipes de suporte e serviços.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhorias do aplicativo Interações

  • No aplicativo Interações, você pode visualizar o estado da mídia de cada segmento nos resultados de Interações. Novos ícones indicam quando as gravações de voz e tela foram excluídas permanentemente, movidas para armazenamento de longo prazo ou movidas para Secure External Access (SEA).

  • O acesso aos dados e ações do QM para segmentos nos resultados Interações é permitido de acordo com as definições da visão de avaliação dos usuários. Os usuários podem continuar a visualizar segmentos nos resultados Interações de acordo com suas definições de visualização do Interações.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhorias do jogador

  • Novos atalhos de teclado para ações do Player permitem que você navegue por uma gravação de maneira rápida e fácil.

  • As configurações do painel de detalhes da interação do jogador são salvas automaticamente por usuário. Isso permite a visualização perfeita das interações.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Aumento do limite de caracteres de dados comerciais

O limite de caracteres aumentou para os seguintes campos de dados comerciais:

  • Nome dos dados da empresa: 38 caracteres

  • Nome de exibição: 128 caracteres

  • Valor dos dados comerciais: 4.000 caracteres quando o Tipo de campo é texto

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade  

Relatório de uso da API de gravação

Este novo relatório CXone Recording permite que os administradores visualizem o número de gravações baixadas por mês. Isso os ajuda a determinar o uso mensal da API.

Para usar este relatório, você precisa habilitar a permissão Relatório de uso da API de gravação. No CXone, vá para Admin > Segurança > Funções e permissões > Permissões. A permissão está em Relatórios > Relatórios de BI.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Atualizações do ScreenAgent

A partir de 1º de janeiro de 2023, qualquer versão do ScreenAgent inferior a 2.1.40 não funcionará e não habilitará a gravação de tela.

Você deve atualizar todos os usuários para o ScreenAgent versão 2.1.40 ou superior antes de 1º de janeiro de 2023 e, em seguida, entrar em contato com o seu CXone Account Representative para habilitar a nova funcionalidade de gravação de tela. Você pode encontrar a versão mais recente do ScreenAgent na página de downloads.

Observe que a versão 2.1.4 é uma versão anterior sem suporte. Não é o mesmo que a versão 2.1.40.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Relatórios e Painéis

Relatórios de Business Intelligence (BI)

Renomeando o relatório de estatísticas de mensagens do agente digital

O relatório Estatísticas de Mensagens do Agente Digital agora é chamado de Mensagens Digitais. Inclui novas métricas nas visualizações de grade resumidas e detalhadas, como Neutro (Mensagens), Negativo (Mensagens) e Positivo (Mensagens).

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Relatório do histórico de contato do agente

Há um novo relatório ACD BI que exibe todos os contatos do agente. O relatório de Histórico de contato do agente inclui dados de ACD e Primeiro Omnichannel Digital. Ele inclui mais de 30 métricas e um gráfico de barras que exibe uma visão mais detalhada dos dados por tipo de arquivo. Muitas dessas métricas são novas para CXone e específicas para contatos digitais.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhoria no Relatório de desempenho de contato do agente

  • A coluna Tempo de contato do agente no relatório Desempenho do contato do agente agora é denominada Duração do contato do agente.

  • O relatório inclui novas métricas para Tempo médio de tratamento, Tempo médio ativo e Tempo médio inativo.

  • O relatório rastreia contatos que duram mais de 24 horas. Anteriormente, o relatório só aparecia em até 24 horas.

  • ACD e métricas Primeiro Omnichannel Digital aparecem na mesma lista para mostrar uma integração de relatórios omnicanal.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Novo relatório de BI de cobrança CXone

O novo relatório de BI de cobrança CXone permite que você veja informações relacionadas a Orientação de interação em tempo real, incluindo:

  • Contagem total de usuários Orientação de interação em tempo real por dia.

  • Lista de usuários individuais Orientação de interação em tempo real por dia.

Ele também exibe informações de cobrança aprimoradas sobre o uso do armazenamento, como:

  • Uso diário de armazenamento em gigabytes, organizado por tipo de arquivo.
  • Uso de armazenamento do ciclo de faturamento em gigabytes.
Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Novos Abandonos por Skill BI Report

O novo relatório Abandonos por Habilidade BI mostra os seguintes dados para cada habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente:

  • Contagem total de contatos que abandonam.

  • Tempo médio de abandono.

  • Número de abandonos em cada intervalo de tempo, como 30 a 60 segundos, 60 a 90 segundos e 2 a 5 minutos.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Novo relatório de resumo de BI da campanha

O novo relatório de BI de resumo da campanha exibe esses dados para cada campanha:

  • Número de contatos de entrada e saída.

  • Número de abandonos e Tempo Médio de Abandono.

  • Tempo médio de atendimento, tempo médio de fila e tempo médio de resposta do agente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Novos relatórios de BI

Melhorias do relatório BI CXone Análise de interação

Melhorias do relatório BI CXone Gerenciamento de Qualidade

Melhoria dos relatórios de auditoria

Ao definir os parâmetros para os relatórios de Auditoria de Atividades e Auditoria de Mudanças, o filtro Funcionário agora exibe apenas a lista de funcionários ativos.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Relatórios de download de dados

Relatório de várias execuções

Você pode configurar sua unidade de negócios de para impedir que mais de uma ID de modelo de download de dados seja executada ao mesmo tempo. A execução de vários relatórios ao mesmo tempo torna o sistema lento. Essa configuração ajuda a evitar esse problema. Você precisará entrar em contato com o seu CXone Account Representative para configurar isso para você.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Studio

Opções atualizadas para fazer login em Studio

Desde a versão de verão de 2022, Studio tem suporte para autenticação global, o que significa que a opção de login Padrão não é mais compatível. No outono de 2022, ele foi removido da janela de login Studio.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Manipulação de objetos aprimorada na validação de script

A validação de script foi modificada para melhorar o tratamento de dependência de objeto. Essa alteração corrige os erros que ocorrem ao salvar scripts.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

A ação REST_API retorna informações adicionais

As ações agora inclua o corpo e o cabeçalho de resposta, facilitando a solução de problemas.REST_API Anteriormente, apenas o corpo era retornado quando você tentava validar ou depurar um script.

Ação do cliente necessária: Para ver o cabeçalho de resposta, você deve salvar proativamente todos os scripts que contenham a ação da API REST. Isso permite que a ação do snippet incorpore a alteração.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Limite de anteparo REST_API para usuários de individuais

O limite para uma ação REST_API é de 100 solicitações por segundo. Este limite se aplica a todos os clientes do CXone. Quando as solicitações excedem esse limite, as solicitações extras entram em uma fila de processamento. Quando as solicitações ficam abaixo do limite, as solicitações enfileiradas são processadas. Agora você pode solicitar um aumento individual desse limite por meio do seu CXone Account Representative. Aprovações especiais são necessárias. Uma vez aprovado, o limite será aumentado para o de sua unidade de negóciosFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone individual. As solicitações acima do novo limite ainda serão enfileiradas conforme descrito anteriormente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhorias nas ações GETQUEUE e COUNTAGENTS

O roteamento Bullseye permite incluir decisões de roteamento em seus scripts baseadas na proficiência do agente. As propriedades HighProficiency e LowProficiency associadas ao roteamento bullseye agora estão disponíveis para a ação GETQUEUE e a ação COUNTAGENT. Isso adiciona outra dimensão ao roteamento baseado em habilidades e melhora ainda mais sua capacidade de levar seus contatos ao agente certo na hora certa.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Nova ação: OnPreview

A ação OnPreview fornece um evento de gatilho para o manuseio com script de contatos de visualização com suporte total do Studio. Isso é útil para interações Conexão Pessoal de saída quando você deseja entregar contatos ao agente antes de iniciar o contato. Anteriormente, para fornecer essa experiência de agente, você estava limitado a usar uma única ação de Página. A ação OnPreview permite que você forneça mais informações ao agente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Virtual Agent Hub

Google Dialogflow renomeado no Virtual Agent Hub

Por todo o Virtual Agent Hub , rótulos e opções foram renomeados para esclarecer a diferença entre Google Dialogflow ES e Google Dialogflow CX. Anteriormente, os rótulos Google Dialogflow ES diziam Google Dialogflow. Agora eles lêem Google Dialogflow ES. Essa alteração facilita a determinação de qual opção você precisa ao adicionar e configurar bots.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Definir parâmetros nos bots de agente virtual no Google Dialogflow CX

Agora você pode definir parâmetros em bots de agentes virtuais Google Dialogflow CX. Isso permite que você personalize a resposta do bot e passe informações para o agente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Acesso de Voz

Melhoria avançados de identificação de chamadas

A voz tem os seguintes aprimoramentos:

  • Suporte no Brasil, México, Espanha e Estados Unidos.
  • Faturamento automatizado por chamada e mensagens variadas por chamada.
  • Identificação de chamada com um sinal visível.
  • Proteção da marca contra golpistas.
  • Nomes incluídos no registro de chamadas para aumentar os retornos de chamada e as conversões.
  • Cobertura para mais de 100 milhões de dispositivos móveis dos EUA, incluindo iOS, Android e dispositivos vestíveis.
  • Exibição de nome para pelo menos 95% das chamadas.
Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte a identificador de chamadas verificado pelo Google

Seu identificador de chamadas é verificado por meio do identificador de chamadas verificado pelo Google quando seus agentes fazem uma chamada para um contato. Isso permite que você tenha os detalhes do seu agente atualizados pelo Google.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte à API de chamadas comerciais para identificação avançada de chamadas

O processo de provisionamento coleta detalhes do agente e cria os agentes de chamadas verificadas. Isso permite que você use a Business Calls API para definir as informações de marca a serem exibidas nas interações com os contatos.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Advanced Caller ID Google Verified Calling Support in Reporting

O relatório de conformidade da taxa de abandono do discador MAX e Conexão Pessoal o relatório de taxa de atendimento de chamadas de saída mostram o número de chamadas verificadas que os contatos atenderam. Isso permite que você veja como o Advanced Caller ID afeta o número de chamadas atendidas em seu contact center.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Gerenciamento de força de trabalho (CXone)

Importar agendamentos via arquivo CSV

Este recurso permite importar agendamentos criados fora do GFT. Melhora a experiência de agendamento e aumenta a produtividade ao:

  • Permitindo o uso de aderência em tempo real antes mesmo de criar regras de trabalho e gerar cronogramas.

  • Economizando tempo na recriação de horários. Você pode importar agendas já criadas imediatamente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Pontuações de Proficiência em Habilidades

As pontuações de proficiência são introduzidas no GFT. Atribua pontuações de proficiência às habilidades de WEM de um funcionário. Garante o alinhamento entre o sistema GFT e a plataforma ACD. O ACD conta com pontuações de proficiência para distribuição de contatos.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Troca dia inteiro

Os funcionários agora têm parâmetros mais validados para os troca de turnos. Mais opções dão aos funcionários mais flexibilidade durante a troca de turnos. Como resultado, pode-se observar melhor satisfação dos funcionários e redução do trabalho manual para os gerentes.

Os benefícios dos novos parâmetros incluem:

  • Uma janela de tempo mais longa para turnos de negociação.

  • Vários agentes de destino para responder às solicitações de troca de turno.

  • Defina dias e turnos preferenciais para aceitar as negociações dos agentes de destino.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Previsão—Modelos de seleção manual

Os usuários do GFT Avançado pode selecionar qual modelo de previsão que desejam usar. O modelo selecionado calcula os dados de previsão para gerar um plano de pessoal. Você também pode selecionar automaticamente, que calculará todos os modelos e escolherá o mais preciso. Assista a uma demonstraçao desse recurso.

Os modelos são:

  • Box-Jenkins ARIMA

  • Ajuste de curva

  • Suavização exponencial

  • Suavização exponencial tripla aditiva

  • Suavização exponencial tripla multiplicativa

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Previsão—Importar dados de previsão

Você pode importar dados de previsão externos para criar um novo trabalho de previsão. Com esse recurso, você não precisa gerar uma previsão e editá-la manualmente para corresponder à previsão externa. Assista a uma demonstraçao desse recurso.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Dias especiais recorrentes

Você pode criar dias especiais recorrentes por dia, semana, mês, ano ou por uma recorrência personalizada. Isso pode economizar tempo e esforço ao criar dias especiais para eventos recorrentes pré-planejados.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Previsão—Modo Grade

Você pode visualizar os dados do plano de pessoal (etapa 5 de Previsão) em uma tabela, além da visualização de gráfico atual. Isso fornece um formato consistente para previsão. Você pode alternar entre as visualizações de gráfico e guia durante todo o processo de previsão.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Condições de Troca de Turno

Você pode definir condições para troca de turno em GFT.

Por exemplo, você pode criar condições de troca de turno para garantir:

  • Os agentes têm as habilidades necessárias para assumir novos turnos.

  • Os agentes não podem trocar turnos após a publicação da programação semanal.

  • A troca de turnos não fará com que os agentes excedam sua cota de horas semanais.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Turno e duração da atividade nas regras diárias

Agora você tem maior flexibilidade de agendamento ao criar ou editar uma regra diária. A regra tem mais opções para turno e duração da atividade:

  • Duração do turno—Suporta incrementos de 15 minutos em vez de 30 minutos. Por exemplo, você pode criar um turno de 8 horas e 45 minutos.

  • Duração da atividade—Suporta qualquer duração. Por exemplo, você pode criar uma atividade de dois minutos para intervalos de água.

Assista a uma demonstraçao desse recurso.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Adesão em tempo real: melhorias na interface do usuário

Como parte dos aprimoramentos da interface do usuário do Adesão em tempo real do , você tem:

  • Filtragem avançada.

  • Exibição aprimorada e experiência do usuário.

  • A capacidade de classificar a coluna manualmente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Aprimoramentos intradiários: dados de saída, filtragem por unidade de agendamento e métrica de equipe refinada

Como parte dos aprimoramentos intradiagios do gerente :

  • Filtrar por unidade de agendamento— Você pode filtrar para visualizar dados de unidades de programação específicas. Isso permite que você se concentre em KPIs e pessoal para sua unidade de agendamento.

  • Dados de saida—Os dados apresentados na tabela agora são para as interações de entrada e saída.

  • Metrica de pessoal refinada—A coluna Real na métrica Staffing exibe dados para o equivalente em tempo integralFechado Uma unidade que indica a carga de trabalho de um agente dos agentes que foram considerados abertos pelo ACD.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Suporte para cancelamento de uma folga aprovada no aplicativo móvel

Os agentes podem cancelar suas solicitações de folga aprovadas no aplicativo móvel.

Os cancelamentos funcionam para:

  • Agendas publicadas.

  • Agendas não publicadas.

  • Dias atuais.

  • Dias futuros.

Anteriormente, os supervisores precisavam cancelar as solicitações de folga aprovadas para o agente. Os agentes podem ter uma melhor experiência do usuário com mais controle sobre suas solicitações de folga aprovadas.

Esse recurso é para o aplicativo móvel versão 3.2.1.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Ajustes de liberação

Esses recursos são ajustes aos anunciados anteriormente.

Recursos alterados

Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.

Análise de interação

Atualizações da IU

A atualização da IU anunciou anteriormente apenas que "Meu espaço de trabalho" não aparecerá mais na parte superior do seu espaço de trabalho em um conjunto de dados. As atualizações da interface do usuário para Análise de interação também incluem alterações na barra de processamento. Ele está sendo substituído por um painel Status de Reprocessamento na parte inferior do menu de navegação esquerdo.

Recursos a serem lançados posteriormente

Cada item inclui uma descrição do recurso conforme publicado anteriormente na página Em Breve. These features will not be a part of the Fall 2022 release.

Canais do ACD

Especificação de grupo de troncos para habilidades de ACD de saída manual

Você poderá selecionar qual grupo de troncos uma habilidade ACD de saída manual deve usar para entregar seu tráfego de chamadas. Isso permitirá que você torne o número de chamada visível para melhorar as taxas de resposta.

Admin

Menu suspenso de configurações de segurança adicionado ao menu esquerdo

O menu à esquerda será reorganizado para agrupar recursos de segurança em um novo menu suspenso Configurações de segurança. Esta atualização tornará mais fácil encontrar as configurações de segurança de que você precisa.

Os seguintes recursos serão agrupados em Configurações de segurança:

  • Funções e permissões

  • Autenticador de login

  • Visualizações

  • Gerenciamento do ciclo de vida

  • Recuperação de arquivo de longo prazo

  • Configurações de armazenamento

  • Atividade do arquivo

  • Dados Comerciais

  • Políticas de gravação

Serviços de armazenamento na nuvem

Tempo de vida baseado em disposição (TTL)

Você poderá gerenciar o ciclo de vida das interações em seu ambiente com base nas disposiçõesFechado Resultado que o agente ou sistema atribui ao contato quando a interação termina. que os agentes atribuem a elas. Isso permitirá que você armazene as interações por mais ou menos tempo, dependendo de como elas foram. Você gerenciará as regras de ciclo de vida baseadas em disposição de suas interações nas configurações de armazenamento em nuvem.

Como parte desse novo método de definição de ciclo de vida, você poderá corrigir a disposição associada a uma interação. Ao fazer isso, as regras de ciclo de vida associadas à nova disposição serão aplicadas à interação. Isso ajudará você a manter o controle sobre o armazenamento de suas interações que não correspondem perfeitamente a determinados critérios.

Você precisará entrar em contato com o seu CXone Account Representative para obter uma licença e ativar esse recurso.

Análise de interação

Regras de categoria: correspondência com variações de palavras

Atualmente, a correspondência com variações para regras de categoria corresponde apenas a termos inseridos como a forma raiz da palavra. Análise de interação agora fornecerá correspondências exatas e correspondências com variações quando você inserir qualquer forma da palavra. Por exemplo, a palavra "ajudou" corresponderia às palavras "ajudas", "ajudando", "ajuda" e "ajudantes", além de "ajudou". Esta atualização ajudará você a evitar inserir várias palavras-chave para receber resultados semelhantes. Você poderá encontrar e analisar mais facilmente os dados que está procurando.

Conexão Pessoal

Precisão aprimorada do layout do correio de voz

O sistema CXone será capaz de entregar um correio de voz quando chegar a uma caixa de correio de voz com mais de 85% de sucesso. Ele aplicará uma disposição para indicar se o correio de voz foi deixado com sucesso. Essa atualização aumentará o número de interações sem agente concluídas com êxito.

Configurações do Proactive XS visíveis e modificáveis no gerenciamento de habilidades

Você poderá ver se as interações do Proactive XS estão ativas no momento na página Gerenciamento de habilidades. Você também poderá fazer alterações neles na mesma tela. Isso permitirá que você veja mais facilmente o status de suas habilidades Conexão Pessoal habilitadas para o Proactive XS e ajuste rapidamente as configurações incorretas.

Relatórios e Painéis

Novo relatório de BI—Relatório intradiário

Este novo relatório GFT exibirá dados de previsão semanal por habilidades para a semana selecionada. Este relatório ajudará os gerentes a comparar os dados reais com os dados previstos e identificar áreas onde eles precisarão planejar melhor.

Para usar este relatório, você terá que habilitar a permissão Relatório Intraday. No CXone, vá para Admin > Segurança > Funções e permissões > Permissões. A permissão estará em Relatórios > Relatórios de BI.

CXone GFT Melhoria do relatório BI

O relatório Adesão agora incluirá métricas de conformidade. Isso ajudará os gerentes GFT a avaliar a produtividade dos funcionários em um determinado intervalo – dia, semana ou mês.

Você poderá detalhar a exibição do agente para ver os detalhes de conformidade. Incluirá a quantidade real de tempo que um agente gastou em diferentes atividades programadas.

Acesso de Voz

Melhoria avançados de identificação de chamadas

A voz receberá os seguintes aprimoramentos:

  • Suporte para conteúdo avançado em aplicativos, incluindo um logotipo e motivo da chamada.

Recursos adicionados a esta versão

Para ver os seguintes recursos em detalhes, selecione o produto no filtro à direita.

Mudanças Globais

Suporte para o sistema operacional Windows 11

Relatórios e Painéis

Aprimoramento dos relatórios de auditoria

Avaliação por seção e aprimoramento do relatório de perguntas

Aprimoramento do relatório de detalhes da avaliação

CXone Recording

Aumento do limite de caracteres de dados comerciais

CXone AppLink

CXone AppLink Licença Disponível no Gerenciador de usuários

Novas permissões de gravação para usuários do CXone AppLink

Gerenciamento de Qualidade

Calibrações

Aprimoramentos do relatório QM BI

Suporte a idiomas adicionais

Remoção de relatórios de BI antigos

Atualização da API da entidade de fluxo de trabalho QM

Recursos de atualização cumulativa

As atualizações cumulativas contêm principalmente problemas corrigidos. Para obter uma lista de problemas corrigidos nas atualizações cumulativas desta versão, consulte Problemas corrigidos.

Atualização Cumulativa 1

Primeiro Omnichannel Digital

Fim do bate-papo enquanto em fila

No menu de bate-papo, os contatos podem ver a opção de encerrar uma sessão de bate-papo enquanto ainda estão na fila, aguardando o encaminhamento para um agente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Comando da API JavaScript: ocultar contador de filas

Uma personalização da API JavaScript permite ocultar o contador de filas após um contato ter sido roteado com sucesso para um agente. Isso permite que os agentes se movam facilmente entre os contatos no bate-papo ao vivo sem que os contatos percebam.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Conexão Pessoal

Salvaguardas de clusters e unidades de negócios

Salvaguardas foram adicionadas a certas configurações Conexão Pessoal. Esses novos limites reduzem os eventos e interrupções que afetam seu contact center.

As salvaguardas incluem:

  • Um máximo de 500.000 registros totais (registros de chamadas e registros DNC) podem ser carregados em um único lote.
  • O sistema pode manter um máximo de 1.000.000 de registros totais (registros de chamadas e registros DNC) no inventário ativo.
  • A unidade de negócios pode limpar registros todas as noites.
Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Substituição manual do fax em MAX

Você pode ativar um botão de substituição manual de fax em MAX. Isso ajuda os agentes a dispensar rapidamente uma chamada que identificam como uma máquina de fax e permite que eles passem para a próxima chamada mais rapidamente. Para habilitar o botão, defina Análise de andamento da chamada para Classificar ou Classificar com detecção de secretária eletrônica e selecione Fax na página de parâmetros Gerenciamento de CPA.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação