Spring 2022 Release Notes

Register for our Spring 2022 webinar. Join us on February 14th, 1:30 PM to 3:00 PM EST. This session will cover the coming features in more detail.

This page has been updated to show the final products and features in the Spring 2022 release of CXone. Os recursos estão sujeitos a alterações entre agora e a implantação final.

Global Changes

SAML 2 Federation Support

In the past, you could configure IdP-initiated SAML 2. With this release, you can also configure SP-initiated SAML 2.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Unicode Character Support for User Input

Users can enter text into fields, file names, prompts, and so on, using characters from any Unicode character set, including Japanese characters. This is supported in applications and features such as Studio, WFI, DB Connector, and Dados do fluxo de trabalho. It allows users to enter text in the language they're most comfortable using.

Customer Request UI Change Future Enablement

Ajustes de liberação

Esses recursos são ajustes aos anunciados anteriormente.

Recursos alterados

Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.

CXone Attendant

Capacidades de registro de auditoria

Esse recurso era apenas para alterações feitas no CXone Attendant application. Ele agora inclui as alterações feitas nas guias CXone Attendant encontradas na unidade de negócios e nos registros do usuário ACD também.

Conexão Pessoal

Mudança na taxa de abandono de chamada

Esta atualização foi descrita como uma opção adicional para cálculo da taxa de abandono. Em vez disso, substituirá completamente o método antigo.

Orientação de interação em tempo real

Suporte para inglês internacional adicionado

Foi anunciado anteriormente que você seria capaz de escolher o idioma que Orientação de interação em tempo real usou. Em vez disso, o padrão de Orientação de interação em tempo real muda para inglês americano ou inglês internacional com base na localização de CXone.

Recursos a serem lançados posteriormente

Cada item inclui uma descrição do recurso conforme publicado anteriormente na página Em Breve.

Mudanças Globais

Aviso de tempo limite da sessão

Agora você receberá um aviso de tempo limite após 20 minutos de inatividade no CXoneplatform. Você pode optar por permanecer conectado ou sair.

Canais

DFO Aprimoramentos de e-mail

  • Incluir anexos—Quaisquer anexos em um e-mail serão incluídos se o e-mail for encaminhado.

Aprimoramentos do chat comercial da Apple

Os aprimoramentos do Apple Business Chat incluirão:

  • Respostas rápidas—Você poderá definir até cinco opções para um agente escolher como uma resposta rápida em um bate-papo.
  • Confirmação do Apple Pay—O agente receberá uma confirmação de pagamento imediatamente após o envio do contato.

Análise de interação

Suporte para canais adicionais

  • WeChat

Gerenciamento de Performance

Alertas em tempo real sobre as métricas atuais

Os alertas do sistema sobre as métricas atuais serão imediatos. Isso permitirá que quaisquer ajustes necessários sejam feitos mais rapidamente.

Configuração de nível XP

Você poderá configurar XP e Níveis para Gamificação no Centro de Comando. Isso permitirá que você acesse todas as configurações atuais do Gamification em um só lugar.

Modelo de perfil para funções

Você poderá definir as configurações de perfil em Funções. Isso permitirá que você economize tempo ao ter todas as configurações em um só lugar.

Conexão Pessoal

Restringir as opções de identificação de chamadas a entradas verificadas

Você poderá restringir os valores de ID do chamador para a configuração Substituir ID do chamador para que apenas os números da tabela de ID do chamador verificado estejam disponíveis. Isso garantirá que suas chamadas de saída sejam atribuídas a um valor de identificação de chamada verificado, que recebe atestado completo usando o protocolo SHAKEN. Para restringir os valores disponíveis, você precisará entrar em contato com seu CXone Account Representative.

Atualizações para Açao Studio PlaceCall

A ação PlaceCall incluirá a funcionalidade Laydown para tratamento automatizado de mensagens de secretária eletrônica. Isso melhorará a detecção de secretária eletrônica (AMD) e a gravação e entrega precisas de mensagens.

Nova Studio Açao: OnPreview

OnPreview fornecerá um evento de gatilho para o manuseio roteirizado de contatos do Preview com suporte Studio total.

Confirmação de e-mail nos uploads da lista de chamadas da API

Se você usar uma API para fazer upload de uma lista de chamadas, poderá receber uma confirmação opcional por e-mail quando o upload for concluído. Para uploads manuais, a confirmação por e-mail continuará sendo obrigatória.

CXone Recording

Visualização de interação

No aplicativo Interações, todos os segmentos de uma interação serão agrupados. Você poderá visualizar e reproduzir toda a interação como uma jornada.

Você também poderá:

  • Veja a duração total do tempo.

  • Compartilhe ou exclua toda a interação. Todas as mídias associadas também serão excluídas.

Status do arquivo de mídia para Interações

Novos indicadores nos ícones de tipo de mídia nos resultados da pesquisa serão exibidos se a mídia estiver disponível para reprodução, arquivada ou excluída.

Melhorias do jogador

O jogador CXone Recording terá:

  • O recurso de foco. Durante a reprodução da gravação, o indicador de foco no player exibirá as seções em que o agente estava focado em uma interação específica. Isso ajudará o avaliador a revisar as seções específicas da gravação.

  • Uma nova opção para pular a parte IVR durante a reprodução de uma gravação.

Inserir Sobrenome

Impedir o acesso a números de CLI restritos

As informações de contato não estarão visíveis para os agentes de contatos com números CLI restritos (anônimos).

Clique para chamar

O novo widget clique para ligar permitirá que você adicione um botão clique para ligar ao seu site. Este botão permitirá que um contato seja colocado em uma fila de chamadas recebidas diretamente de seu navegador. Os benefícios disso incluem:

  • O contato permanecerá no navegador da Web enquanto um agente estiver conectado.
  • Os contatos terão um tempo de tratamento menor ao serem roteados para um agente.
  • Os metadados da Web estarão disponíveis para o agente automaticamente.

GFT

Aprimoramentos da interface do usuário em adesão em tempo real

Como parte dos aprimoramentos da interface do usuário, você terá:

  • Filtragem avançada.

  • Exibição aprimorada e experiência do usuário.

  • Navegação rápida para o gerenciador de agendamento clicando no nome de um agente.

  • Exibição de colunas personalizadas, classificando-as manualmente.

  • Opção para fixar agentes e encontrá-los facilmente.

Recursos adicionados a esta versão

Para ver os seguintes recursos em detalhes, selecione o produto no filtro à direita.

Dados do Fluxo Dados do Local

Novo método de cálculo da taxa de abandono de chamadas.

Gerenciamento de Feedback

Página de login SSO reestilizada.

Opção de usar listas suspensas para perguntas de seleção única.

Relatórios e Painéis

Relatório de BI de Orientação de Interação em Tempo Real.

Nexidia Integrado

Mecanismo de processamento de interação de texto

Novos modelos de casos de uso do Enlighten AI

O que há de novo na Ajuda online

Ajuda on-line disponível em três novos idiomas

A ajuda online para a primavera de 2022 estará disponível em três novos idiomas: chinês (tradicional), chinês (simplificado) e coreano. Os sites não ingleses serão publicados assim que estiverem disponíveis.

ACD

Mudança na taxa de abandono de chamada

A medição da taxa de abandono de chamadas CXone mudou para atender aos recentes esclarecimentos das regulamentações do TCPA. As chamadas tratadas incluem apenas chamadas ao vivo que foram entregues a um agente. Chamadas que agentes demitidos como secretárias eletrônicas não contam mais. Com esta versão, o cálculo da taxa de abandono é o Número Total de Chamadas de Abandono divididas pelo Número Total de Chamadas Ao Vivo (representado por Chamadas Manipuladas menos Chamadas da Secretária identificadas e chamadas abandonadas).

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Tratamento de Sessões Omnichannel Melhorias para interações não-voz

Se você tiver Primeiro Omnichannel Digital (DFO) e Tratamento de Sessões Omnichannel (OSH) ativados para o seu inquilinoFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone, a guia Configurações de contato para usuários DE ACD foi alterada. As configurações de Chat, SMS e E-mail para os intervalos de tratamento de contato e recusa de contato agora incluem interações digitais e omnichannel desses tipos. Para todos os outros tipos de interações DFO, você pode configurar essas duas configurações para um novo tipo de mídia: Digital. Para obter mais informações, selecione Primeiro Omnichannel Digital no filtro à direita.

Essa mudança lhe dá mais controle sobre suas DFO e outras interações sem voz. Torna mais eficiente adicionar novos métodos de contato ao seu ambiente.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Aprimoramento do nome de habilidade

Você pode incluir um cólon (:) em um nome de habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente ACD. Esta mudança é eficaz para as habilidades ACD criadas:

  • No ACD application
  • Usando upload em massa
  • Usando APIs

Este aprimoramento fornece uma opção adicional se você precisar distinguir entre múltiplas habilidades de ACD.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Admin

Tratamento de Sessões Omnichannel Melhorias para interações não-voz

Se você tiver Primeiro Omnichannel Digital (DFO) e Tratamento de Sessões Omnichannel (OSH) habilitados para seu inquilinoFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone, a guia Configurações de contato da equipe foi alterada. As configurações de Chat, SMS e E-mail para Gerenciamento de contatos agora incluem interações digitais e omnicanal desses tipos. Para todos os outros tipos de interações DFO, você pode configurar essas duas configurações para um novo tipo de mídia: Digital. Para obter mais informações, selecione Primeiro Omnichannel Digital no filtro à direita.

Essa mudança lhe dá mais controle sobre suas DFO e outras interações sem voz. Torna mais eficiente adicionar novos métodos de contato ao seu ambiente.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Novo Permissões para guias de unidade de negócios

As permissões que controlam o acesso às seguintes guias de unidade de negócios ACD foram alteradas:

  • Uso—Nova permissão: Uso da unidade de negócios

  • CXone Attendant—Nova permissão: Unidade de negócios CXone Attendant

As novas permissões oferecem um controle mais granular do acesso de seus usuários. Essas alterações podem afetar o acesso atual de seus usuários. Se o fizerem, você precisará editar suas permissões atuais. Essas atualizações fecham brechas no modelo de segurança nessas guias.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

API

Suporte para visibilidade do usuário com controle de acesso baseado em função

A API Remover atribuição do agente de habilidade (SKLAGT_REMV17) agora oferece suporte ao controle de acesso baseado em função (RBAC) para visibilidade do usuário conforme definido com Visões. RBAC aumenta a segurança dentro CXone. Previously, this API ignored settings related to Views. Se você usar esta API e tiver configurado a visibilidade do usuário nas Visões, talvez seja necessário fazer ajustes.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Atribuição de Habilidade Unificada para Primeiro Omnichannel Digital e Habilidades ACD

Você pode alterar atribuições de habilidadesFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente ACD de agente para habilidades Primeiro Omnichannel Digital usando APIs ACD. Isso lhe dá a mesma flexibilidade com habilidades digitais que você tem com habilidades omnichannelFechado A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo..

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

API Primeiro Omnichannel Digital Atualizada

A API Primeiro Omnichannel Digital foi atualizada. Para obter mais informações, selecione Primeiro Omnichannel Digital no filtro à direita.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

API Studio Atualizada

A Studio API foi atualizada. Para obter mais informações, selecione Studio no filtro à direita.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Canais

New Channel: Instagram Direct

You can set up Primeiro Omnichannel Digital to send and receive direct messages through Instagram.

Pedido do cliente Mudança de IU Future Enablement

New Channel: WeChat

You can set up Primeiro Omnichannel Digital to use basic messaging through WeChat. Contact your CXone Account Representative to begin the setup process for you.

Customer Request UI Change Future Enablement

Apple Business Chat Enhancements

You can include icons for each item in the List Picker.

Customer Request UI Change Future Enablement

DFO Chat Enhancements

  • Group chat—Agents and contacts can invite more people into a conversation. This setting is currently only available for Live Chat.
  • New conditions for tracking live behaviors:
    • Aggregated time spent on site
    • Time spent on page
    • Chat service status (online/offline)
    • Proactive actions by channel
    • Custom rule via API integration
    • Scroll depth
    • Number of clicks
    • Inactivity tracking
  • Inactivity pop-up—You can create a job to display a pop-up warning the customer that their session will expire due to inactivity.
  • Reporting—Dashboards that show digital data such as web visitors, conversion rates, efficacy of chat actions, and more are available in CXone Performance Management. This will be released later in the Spring 2022 release cycle.
Customer Request UI Change Capacitação Futura

CXone Email Enhancements

CXone email has the following updates:

  • New authentication method for SMTP—You can set up certificate-based authentication for an extra layer of security on your email server.
  • DKIM self-service—You can generate DomainKeys Identified Mail (DKIM) keys for setting up cloud email. This adds an extra layer of security to email.
  • Domain verification—When setting up a domain, users are presented with reminders that they should only use domains that are verified.
Customer Request UI Change Future Enablement

DFO Email Enhancements

Primeiro Omnichannel Digital email has the following updates:

  • Branded templates—You can build templates with custom colors, logos, and fonts for outbound email messages.
  • Branded templates—You can use HTML formatting for custom email signatures.
Customer Request UI Change Future Enablement

Serviços de armazenamento na nuvem

Acesso externo seguro mais rápido

Acesso externo seguro mais rápido (Secure External Access, SEA) é um recurso licenciado que permite copiar ou mover arquivos para o SEA mais rapidamente do que quando você usa regras de ciclo de vida normais. Este recurso se aplica a ações de cópia e movimentação SEA de zero-day.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Cancelamento de solicitação de recuperação de arquivo

Você pode cancelar solicitações de recuperação de arquivos enviadas por engano. Você também pode visualizar e confirmar o número e os tamanhos dos arquivos antes de enviar a solicitação de recuperação de arquivo. Se você cancelar uma solicitação de recuperação, os registros que ainda não foram marcados para processamento não serão recuperados.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Tipo de arquivo de relatório IA

Você pode definir regras de ciclo de vida para arquivos de relatório Análise de interação usando as regras Gerenciamento do ciclo de vida.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

CXone Attendant

Suporte FedRAMP

CXone Attendant suporta o FedRAMP no nível de impacto moderado.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Capacidades de registro de auditoria

CXone Attendant registra todas as alterações relacionadas a ele. Isso inclui as alterações feitas na janela principal do aplicativo (Aplicativos > CXone Attendant) e as alterações feitas nas guias CXone Attendant na unidade de negócios e registros de usuários ACD. Você pode acessar esses dados de registro de auditoria por meio de APIs. Inclui alterações em campos e outras ações realizadas. Ele também registra as alterações feitas durante a representação do usuário em CXone Attendant. Os dados de log de auditoria são mantidos indefinidamente.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

CXone Expert

Gerente de Revisão

Você pode criar fluxos de trabalho para publicar novo conteúdo. Por exemplo, você pode criar o seguinte fluxo de trabalho:

  1. O autor atualiza o conteúdo e o envia a um grupo ou usuário específico para revisão.
  2. O revisor envia feedback ao autor.
  3. O autor edita o novo conteúdo e o envia novamente ao revisor para aprovação final.
  4. Uma vez aprovado, o novo conteúdo é publicado.

Esse recurso permite gerenciar atualizações e aprovações de conteúdo diretamente no CXone Expert em vez de usar e-mail ou mensagens.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Gerenciamento para vários sites

If you have multiple CXone Expert sites, you can access them all from a single landing page in CXone.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Conector de BD

Atualize para .NET 4.8

Atualize todos os sistemas que executam Conector de BD para .NET 4.8. Além disso, baixe e instale o Conector de BD mais recente. Isso garante a melhor experiência e segurança. Os componentes .NET normalmente são mantidos atualizados durante as atualizações automáticas da Microsoft. Trabalhe com sua equipe de TI conforme necessário para verificar sua versão do .NET.

O suporte da Microsoft para .NET Framework 4.6.x termina em 26 de abril de 2022. Atualize para o .NET 4.8 para continuar recebendo atualizações.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Primeiro Omnichannel Digital

Unified ACD Skill and DFO Routing Queue Assignment

The process for adding users to a routing queueFechado O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. is now the same as the process for adding users to an ACD skillFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente. This allows you to maintain agent ACD skill assignments, Tratamento de Sessões Omnichannel (OSH) routing, and DFO routing queue assignments from the ACD skills page or the ACD user profile. Any changes made to routing queue assignments automatically sync to a read-only list in the DFO routing queue settings.

For related information on the OSH portion, select Admin in the filter on the right.

Pedido do cliente Mudança de IU Future Enablement

Unified Routing with Tratamento de Sessões Omnichannel

The following features require that you have both Tratamento de Sessões Omnichannel (OSH) and unified routing enabled on the tenantFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone.

  • You can select a Studio script from a drop-down to apply to routing for each channel. The drop-down contains only your digital scripts.
  • The accept or reject option an agent sees in MAX includes both OSH interactions and digital interactions. If the interaction is rejected, it returns to the queue.
Customer Request UI Change Future Enablement

Updates to AskCaller Studio Action

The AskCaller action allows you to integrate digital scripts into your Primeiro Omnichannel Digital live chatFechado Agentes e contatos interagem em tempo real and chat messagingFechado Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de bate-papo a qualquer momento e aguardam uma resposta channels. The action supports rich content such as buttons, emoji, and graphics. Digital scripts must be created and implemented by NICE CXone Expert Services.

This action helps to close the gap between Virtual Agent Hub and CXone Bot Builder.

Customer Request UI Change Future Enablement

New APIs

The following APIs have been added.

Customer Contact APIs:

  • Change routing queue
  • Change inbox assignee
  • End agent contact

Customer APIs:

  • Create custom field
  • Change custom field value

Customer Card:

  • Change custom field value
Customer Request UI Change Future Enablement

Interaction ID Added to CTI Events

All CTI events include the interaction ID. This allows you to filter by interaction in reporting and analytics and create a link between Primeiro Omnichannel Digital and GFT.

Customer Request UI Change Future Enablement

Engagement Manager

Solicitação de folga para CXone WFM no aplicativo móvel EM

Os agentes podem enviar solicitações de tempo de folga usando o aplicativo móvel. As solicitações são aprovadas com base na configuração de intervalo WFM de sua central de contato.

Com este aprimoramento, você pode:

  • Enviar solicitações parciais ou diárias de folga usando o aplicativo móvel do agente.

  • Ver um resumo das solicitações de tempo de folga.

  • Veja o equilíbrio do tempo livre.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Solicitação de ausência para IEX WFM integrado no aplicativo móvel EM

Os agentes podem informar seus supervisores de uma solicitação de ausência usando o aplicativo móvel EM.

Com este aprimoramento, você pode:

  • Solicitar ausência parcial ou completa por um único dia usando o aplicativo móvel.

  • Enviar um pedido de ausência para um número configurado de dias no futuro (até 28 dias).

  • Enviar notificação por e-mail para o supervisor do agente.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Gerenciamento de Feedback

Processamento de resposta parcial

Você pode enviar respostas de pesquisas incompletas para processamento após o período de intervalo. Isso permite que você inclua respostas valiosas em seus dados coletados que não teriam sido processados ou exibidos em relatórios de outra forma. Ele difere do recurso de relatório de resposta parcial porque o aplicativo processa as respostas como se fossem provenientes de pesquisas concluídas. O processamento inclui:

  • Tradução, se você comprou esse recurso
  • Análise de texto automatizada, se você comprou esse recurso
  • Alertas
  • Relatórios

O processamento parcial de resposta está disponível para e-mail, IVR, SMS conversational, SMS para Web e WhatsApp para Web. Não está disponível para pop-up, controle deslizante ou link da internet. As respostas parciais do IVR processam imediatamente após a chamada sem esperar por um período de tempo limite.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Melhorias no rótulo do gráfico de taxa de resposta

Os rótulos no gráfico de taxa de resposta mudaram para clareza. Isso facilita a leitura, especialmente quando você processa respostas parciais.

Os seguintes títulos de tabela foram alterados:

  • Contagem total de concluídas é agora Total de respostas submetidas.
  • Contagem de Nenhuma Resposta é agora Contagem de Não Iniciado.
  • Contagem de Iniciado e Não Submisso é agora Contagem de Abandonado.

Os mouseovers a seguir mudaram:

  • (Concluído + Incompleto) está agora (Enviado + Abandonado).
  • Concluído agora é Submetido.
  • Incompleto está agora Abandonado.
Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Páginas de administração melhoradas

As seguintes páginas de administração foram aprimoradas:

  • As melhorias na página Enviar trabalhos de agenda facilitam a apresentação de um trabalho sob demanda e a agenda de trabalhos recorrentes.
  • As melhorias na página de Configurações do sistema facilitam a encontrar, entender e atualizar as configurações do aplicativo. As configurações são organizadas por tipo de função. Algumas opções foram renomeadas para clareza.
  • Um redesenho da página Histórico de Login facilita a filtragem e revisão dos logins dos usuários.
  • O design da página de configuração do SSO mudou para combinar com estilos CXone.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Melhorias de segurança (FedRAMP)

Gerenciamento de Feedback está incluído no ambiente NICE CXone FedRAMP. Como parte do esforço para atender aos rigorosos controles do FedRAMP, a segurança foi reforçada para todos os clientes.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Suporte para ID de interação NICE CXone

Se você pós-processar seus dados de pesquisa, você pode usar o ID de interação CXone para vincular dados operacionais da interação CXone. Por exemplo, você pode vincular tempos de espera de chamadas com os resultados da pesquisa de clientes da Gerenciamento de Feedback. O ID de interação aparece nas seguintes áreas:

  • A página Convites e Respostas, inclusive como uma coluna exportável.
  • A API Feedback fornece o ID de interação em resposta à solicitação GET. Você não pode filtrar na API pelo ID de interação.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Flexibilidade aprimorada na funcionalidade de hierarquia

Definir o acesso de dados a múltiplas hierarquias e níveis de hierarquia é agora mais flexível. Anteriormente, você definia condições de acesso à hierarquia com o operador "AND". Por exemplo, você pode dar a um supervisor acesso aos registros que foram atribuídos para a Equipe 1 E para a Região A. Nesta versão, você tem a opção de usar um operador "OR". Por exemplo:

  • Um supervisor poderia revisar pesquisas para chamadas com seus funcionários ou consigo mesmos (Equipe 1 OR Agente A). ​
  • As pontuações dos agentes podem ser atribuídas através de vários departamentos (Equipe 1 OR Equipe 2 OR Equipe 3).

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

API para pária em tempo real

Anteriormente, você poderia usar a API para convidar contatos em tempo real para dar feedback através de pesquisas de SMS e IVR.

Agora, você também pode convidar contatos para dar feedback em tempo real pela internet, com convites enviados por e-mail ou SMS. A API agora também suporta o retorno de um link de pesquisa exclusivo para o contato.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Opção de lista de queda para perguntas selecionadas únicas

Uma nova opção de lista de drop-down está disponível para perguntas selecionadas únicas. Essa opção melhora a experiência de seleção a partir de uma longa lista de valores.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Análise de interação

Suporte para Português do Brasil

Os usuários podem analisar as interações Português do Brasil, além das interações Inglês e Espanhol. Conjuntos de dados separados podem ser criados para cada uma dessas linguagens; ou seja, um idioma por conjunto de dados.

Quando você adiciona análise Português do Brasil ao Análise de interação, uma proposta de conteúdo está disponível para criação de conjuntos de dados e para modelos de categoria e espaço de trabalho. Para apoiar conjuntos de dados Português do Brasil, você pode criar categorias, sentimentos e entidades personalizadas. Widgets selecionados e recursos de filtragem também suportam Português do Brasil. O interface do usuário Análise de interação permanece apenas em inglês.

Cada idioma, além de Inglês é um complemento comprável. Peça mais informações ao seu CXone Account Representative.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Melhorias na classificação para interações e visualizações de conjunto de dados

A classificação de colunas agora persiste quando um usuário visualiza:

  • Conjuntos de dados
  • Interactions from the Interactions Widget
  • Interações ao detalhar outros widgets

Em outras palavras, as colunas aparecem como na ordem de classificação final que o usuário configurou em sua última sessão.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Melhorias na usabilidade de anotações

No Seletor de anotações, os usuários podem ver quais nós de nível superior têm interações correspondentes e quantas interações existem. Além disso, os usuários podem clicar em uma anotação específica para pular diretamente para essa anotação na transcrição. Esses aprimoramentos tornam mais fácil e rápido para os usuários se beneficiarem das anotações.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Melhorias no gráfico de barras

Para widgets exibidos como gráficos de barras, os usuários podem optar por visualizar os resultados em ordem crescente ou decrescente. Os gráficos de barras também suportam um limite aumentado de até 25 linhas.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Suporte para novos canais digitais

Como Análise de interação continua a disponibilizar mais canais digitais para análise, esta versão adiciona o seguinte:

  • Gerenciador de Negócios do Google
  • Microsoft Teams
  • Folga

Esses canais oferecem a mesma funcionalidade que todos os outros canais e permitem que os usuários confiem em uma única ferramenta para suas necessidades de análise de dados. Os usuários devem ter ambos Análise de interação e Primeiro Omnichannel Digital para aproveitar esse recurso.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Melhorias nas métricas de comportamento do agente CSAT Enlighten

Na versão do outono de 2021, Análise de interação disponibilizou métricas Enlighten para usuários Análise de interação. A versão Spring 2022 oferece estes aprimoramentos:

  • The Enlighten Behavioral Metrics Widget includes a new setting that allows users to group data by agent, team, or category. Isso oferece aos usuários o benefício de visualizar os dados de várias maneiras.
  • Users can export both the Enlighten Behavioral Metrics Widget and the Enlighten Summary Widget as a CSV file. Esse aprimoramento adiciona conveniência para usuários que precisam apresentar os dados a outras pessoas.
  • Os usuários podem escolher Salvar como Categoria ou usar o Editor de Categoria, com o filtro Métricas Comportamentais. A categoria salva usa o filtro configurado, tornando mais fácil e rápido para os usuários visualizarem os dados.

As métricas Enlighten requerem o pacote Análise de interação premium e compra do Enlighten Caso de uso de comportamento do agente CSAT. Peça detalhes ao seu CXone Account Representative.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

MAX

Lançar MAX em uma nova guia de navegador

Você pode especificar se MAX é lançado em uma nova guia do navegador em vez de em uma nova janela para todos os agentes. Você pode configurar essa configuração na guia Detalhes da página Unidade de Negócios ACD.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Detalhes CC em e-mails

Quando os agentes usam a opção Responder Tudo, o histórico de conversas por e-mail e o cabeçalho de resposta agora incluem a sequência de detalhes CC.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Serviços de mídia

Suporte para as plataformas mais recentes

NET 4.8 e Windows 2019 já são suportados.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Atualizações de cabeçalho para escalabilidade

Você pode mover chamadas entre servidores de mídia. Isso aumenta a escalabilidade para ambientes grandes.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Nexidia Integrado

Espera-se que os seguintes recursos sejam lançados no final de março.

Mecanismo de processamento de interação de texto

Nova versão do Text Grid que inclui um patch de vulnerabilidade de dia zero Log4j.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Novo Modelos de casos de uso de IA Enlighten

Nexidia agora inclui 3 novos Modelos de casos de uso de IA Enlighten:

  • Clientes vulneráveis—Fornece uma métrica em cada chamada, como a probabilidade de um cliente estar vulnerável (sob problemas emocionais ou financeiros). O tratamento de clientes vulneráveis é altamente regulamentado no Reino Unido.

  • Detecção de Fraude—Fornece uma métrica em cada chamada, como a probabilidade de um cliente ser um fraudador.

  • Eficácia de vendas—Vários modelos que quantificam comportamentos altamente correlacionados com vendas bem-sucedidas.

Esses modelos podem ser adquiridos como complementos para Nexidia Analytics e Quality Central Integrated.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Gerenciamento de Performance

Espera-se que os seguintes recursos sejam lançados no início de março.

Renomeação rápida de guias

Você poderá renomear módulos e painéis rapidamente clicando no nome atual e inserindo um novo nome. Isso economizará seu tempo exigindo menos cliques para renomear as guias.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Variedade de itens do mercado

No Marketplace, você poderá usar uma lista suspensa para selecionar entre itens semelhantes. Você poderá agrupar itens de acordo com qualquer atributo que escolher. Por exemplo, se você postou um videogame no Marketplace e o videogame está disponível em três consoles de jogos diferentes, você pode agrupar os itens com base nesse atributo. Em seguida, os usuários poderão selecionar o menu suspenso para escolher para qual console de jogos desejam solicitar o videogame. Isso permitirá um processo de checkout mais rápido no Marketplace.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Atualização de jogos de equipe

Você será capaz de ter jogos de equipe contra equipe. Os jogos permitirão que uma equipe desafie outra equipe com base em métricas de desempenho.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Português do Brasil Suporte de linguas

Gerenciamento de Performance será suportado em Português do Brasil. Isso permitirá que mais usuários usemGerenciamento de Performance em sua língua nativa.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Melhorias no resumo do Wallboard

O resumo do wallboard exibirá todos os grupos selecionados alterando automaticamente a página para exibir o próximo conjunto de grupos. Isso garantirá que todos os grupos fiquem visíveis no resumo do wallboard.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Modal de recompensas

Os agentes receberão notificações semanais mostrando todos os jogos ou desafios dos quais não participaram naquela semana. Isso permitirá aos agentes a oportunidade de ver os jogos e desafios que perderam, para que possam optar por participar no futuro.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Compartilhar painéis com atributos do usuário

Você poderá compartilhar painéis com outros usuários com base em seus atributos atribuídos. Isso permitirá que você tenha uma maneira rápida e fácil de compartilhar painéis com um determinado conjunto de usuários.

Pedido do cliente Mudança de IU Capacitação Futura

Conexão Pessoal

Mudança na taxa de abandono de chamada

A medição da taxa de abandono de chamadas CXone mudou para atender aos recentes esclarecimentos das regulamentações do TCPA. As chamadas tratadas incluem apenas chamadas ao vivo que foram entregues a um agente. Chamadas que agentes demitidos como secretárias eletrônicas não contam mais. Com esta versão, o cálculo da taxa de abandono é o Número Total de Chamadas de Abandono divididas pelo Número Total de Chamadas Ao Vivo (representado por Chamadas Manipuladas menos Chamadas da Secretária identificadas e chamadas abandonadas).

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Gerenciamento de Qualidade

Novos canais digitais no filtro do Quality Planner

Ao criar um plano de qualidade, os gerentes QM agora podem filtrar interações para avaliar com base nesses novos canais digitais:

  • Mensageiro de Negócios do Google

  • Microsoft Teams

  • Folga

Os canais digitais listados no Quality Planner dependem dos canais suportados pela sua organização.

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Avaliações de resposta automática

Até agora, ao criar um formulário, os gerentes QM podem configurar regras de resposta automática para perguntas definindo categorias. Com este lançamento, os gerentes QM podem configurar regras de resposta automática para perguntas definindo sentimentos.

Com base nos sentimentos selecionados, o aplicativo QM responde automaticamente a perguntas de formulário de avaliação que correspondem aos sentimentos associados à interação. Isso ajuda os avaliadores a concluir as avaliações mais rapidamente, pois muitas das perguntas do formulário já terão as respostas preenchidas para elas. Os avaliadores podem revisar as respostas e alterá-las, se necessário.

Este recurso faz parte da licença QM Avançado.

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Suporte ao idioma no gerenciamento de categorias

No Gerente de Categoria, agora você pode filtrar categorias e categorias personalizadas com base no idioma selecionado. Você também pode criar, salvar e atualizar categorias personalizadas no idioma selecionado.

Para outros processos QM que usam o Gerente de categorias, como o Quality Planner e o Form Manager, você pode aplicar filtro de idioma enquanto seleciona uma categoria.

Os idiomas suportados são:

  • inglês

  • Espanhol

  • Português do Brasil

Este recurso faz parte da licença QM Avançado.

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Atualizações da API

A sequência de colunas foi alterada devido à alteração na infraestrutura de dados das APIs. As atualizações da API QM serão lançadas posteriormente no ciclo de lançamento da primavera de 22.

Além disso,

  • QM API de fluxo de trabalho — Duas novas colunas, Razão e ID do pai, são adicionadas.

  • QM API de perguntas e respostas — As colunas Question ID e Section ID agora têm valores no formato UUID de 32 bits.

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Orientação de interação em tempo real

Widget do agente Orientação de interação em tempo real disponível nos idiomas suportados pelo aplicativo do agente

O widget de agente Orientação de interação em tempo real está disponível nos idiomas suportados por MAX e Agente para Salesforce. As mensagens de orientação e alerta que os agentes veem sempre são exibidas no idioma em que foram escritas nas páginas do administrador Orientação de interação em tempo real. O idioma dos rótulos e outros textos na tela, como os nomes dos medidores de pontuação, mudam com base na seleção de idioma no navegador da Web que o agente usa.

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Crie vários perfis por unidade de negócios

Orientação de interação em tempo real now supports multiple profiles, each with a different set of alerts and guidance. Neste momento, não há limite para o número de perfis que você pode criar. Isso permite que você personalize a orientação que oferece às equipes de agentes em sua organização. Você deve ter um script Studio para cada perfil que você crio.

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Suporte para inglês internacional adicionado

Orientação de interação em tempo real agora oferece suporte para inglês internacional além do inglês norte-americano. Quando você adiciona Orientação de interação em tempo real para Central de assistência do agente, o padrão é o idioma apropriado com base em sua região CXone. Idiomas adicionais serão suportados em versões futuras, juntamente com a capacidade de selecionar um idioma.

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CXone Recording

Novos Canais Digitais

CXone Recording agora oferece suporte a canais digitais adicionais: Google Business Messenger, Microsoft Teams e Slack.

Você poderá:

  • Defina políticas de gravação para registrar a atividade da tela do agente enquanto trabalha nessas interações digitais.

  • Procure por essas interações digitais.

  • Visualize transcrições de interação digital e reproduza gravações de tela.

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Melhorias do jogador

No jogador CXone Recording, há uma nova guia de Detalhes de Interações. Essa guia inclui detalhes como dados de negócios, disposição e pós-atendimento. Esta guia está disponível apenas para gravações de voz.

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Dados Comerciais

Agora você pode atualizar as informações de dados da empresa para interações fechadas usando a API de dados da empresa.

A permissão Atualizar dados da empresa é necessária para usar a API. Dentro CXone, vá para Admin > Segurança > Funções e Permissões. A permissão está em Pesquisa e reprodução > APIs.

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Somente agente de gravação

Agora você pode gravar apenas a conversa paralela do agente usando uma açao Studio.

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Nomes de arquivo aprimorados para extração de mídia

CXone Recording agora fornece um nome de arquivo de mídia mais preciso. O nome do arquivo inclui:

  • Segundos no nome do arquivo para interações de voz e tela.

  • SegmentID em vez de RecordingID para interações de voz.

  • StatementID em vez de RecordingID para instruções.

Isso ajudará a simplificar a correlação com os metadados do arquivo. Quando extraídas, as gravações de voz e tela terão os novos nomes de arquivo.

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Suporte de gravação de tela para autenticação de proxy

O ScreenAgent agora suporta 5 métodos de autenticação de proxy. Este suporte é apenas para gravação de tela e não para monitoramento de tela. Isso se aplica ao ScreenAgent no sistema operacional Windows.

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Atualizações do ScreenAgent

A partir de 1º de julho de 2022, a versão ScreenAgent inferior a 2.1.40 não será suportada. Você deve atualizar todos os usuários para a versão 2.1.40 do ScreenAgent ou superior e, em seguida, entrar em contato com seu CXone Account Representative para ativar a nova funcionalidade de gravação de tela.

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Melhorias na Ajuda Online do ScreenAgent

A ajuda online do ScreenAgent agora tem vídeos e mais perguntas frequentes.

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Melhorias nas políticas de gravação

Até agora, ao definir uma política de registro ou uma política de não registro, você poderia aplicar o filtro Equipe ou Funcionários. Com esta versão, você pode usar os dois filtros, Equipes e Funcionários, na mesma política de gravação.

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Gravando interações do discador

Agora você pode gravar as interações do discador sem agente. A interação será gravada a partir do momento em que o cliente atender a chamada.

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Relatórios e Painéis

Atualizações da API de relatórios

Reporting APIs were updated with the following features:

  • Todos os campos de tempo agora incluem milissegundos em vez de arredondar para o segundo mais próximo.
  • A API de contatos concluídos agora inclui um motivo de recusa, parte retida abandonada e motivos de término de contato.
  • O campo ACW Seconds para a API de contatos concluídos agora atualiza o carimbo LastUpdateTime .
  • A API de contatos concluídos agora oferece melhor tratamento de erros.
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Endereço SMTP personalizável

Por padrão, CXone envia relatórios do endereço de e-mail "noreply@niceincontact.com". Para evitar que esses relatórios enviados por e-mail sejam bloqueados, você pode criar um endereço personalizado que seu sistema não filtrará. Por exemplo, o Centro de Contato Knickerbocker pode criar um endereço "noreply@knickerbocker.com". Entre em contato com seu CXone Account Representative para obter ajuda com este recurso.

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Permissões do painel ACD

Reporting permissions have been updated to accommodate ACD Dashboards introduced in the Fall 2021 release. Esses painéis podem ser acessados em Relatórios > Painéis.

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Listar detalhamentos do relatório

Os relatórios de lista de BI agora incluem uma nova tabela de dados históricos. Esta tabela exibe informações históricas para entradas selecionadas na tabela de relatório principal. Exemplos de relatórios de lista incluem Lista de agentes e Lista de habilidades.

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Relatórios de Business Intelligence (BI)

Desempenho do contato do agente

The Agent Contact Performance report displays key ACD-related metrics for each interaction that your agents handled. A tabela de relatórios exibe dados para interações que cada agente manuseou, e os widgets exibem dados gerais de desempenho em gráficos.

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Orientação de interação em tempo real

The Real Time Interaction Guidance report allows you to view status and trend information from Orientação de interação em tempo real (RTIG). Ele permite que um agente individual acompanhe o progresso de seus alertas ao longo do tempo ou fornece aos supervisores informações sobre os alertas de sua equipe. Para usar este relatório, você deve ter os relatórios de BI e o produto RTIG habilitados.

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Studio

Atualize para .NET 4.8

Atualize todos os sistemas que executam Studio para .NET 4.8. Além disso, baixe e instale o Studio mais recente. Isso garante a melhor experiência e segurança. Os componentes .NET normalmente são mantidos atualizados durante as atualizações automáticas da Microsoft. Trabalhe com sua equipe de TI conforme necessário para verificar sua versão do .NET.

O suporte da Microsoft para .NET Framework 4.6.x termina em 26 de abril de 2022. Atualize para o .NET 4.8 para continuar recebendo atualizações.

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Ponto final da API Studio atualizado

O ponto final GET /scripts da API Studio foi atualizado com dois parâmetros de consulta, scriptId e libraryId. Isso restaura a funcionalidade que estava disponível antes da versão 21 do ponto final.

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Ação aprimorada: SendFile

A ação SendFile agora pode usar SFTP além de FTP. Isso fornece maior segurança para arquivos enviados usando scripts.

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Nova ação: RecordAgentOnly

Essa nova ação oferece suporte à gravação apenas do lado do agente de uma interação de voz. As propriedades da ação permitem que os desenvolvedores de script definam o valor como True (registrar apenas o agente) ou False (registrar ambos os lados). Este valor se aplica a todas as chamadas feitas usando o associado habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente ACD e persiste por meio de transferências de chamadas. Casos de uso adicionais estão planejados para versões futuras.

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Ação aprimorada: ReqAgent

Duas novas propriedades foram adicionadas a essa ação e suportam interações de roteamento com base na proficiência do agente. Você pode especificar um valor de proficiência alto e um valor de proficiência baixo. CXone então usa essa faixa de proficiência em habilidades ACD, juntamente com prioridade, aceleração e outros fatores no encaminhamento da interação. Uma nova ação, UpdateContact, oferece um controle ainda mais granular sobre o roteamento baseado em proficiência.

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Nova ação: UpdateContact

Essa nova ação funciona em conjunto com as novas propriedades na ação ReqAgent para rotear interações com base na proficiência do agente. Você pode usar UpdateContact para alterar os valores de proficiência alta e baixa, aumentando assim o pool de agentes disponíveis. Esse recurso ajuda a garantir que as interações sejam tratadas em tempo hábil pelo agente mais qualificado disponível.

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Ação aprimorada: AskCaller

A ação AskCaller agora permite que você integre scripts digitais em seus canais de chat ao vivoFechado Agentes e contatos interagem em tempo real Primeiro Omnichannel Digital e mensagens de chatFechado Chat assíncrono no qual os contatos enviam uma mensagem de bate-papo a qualquer momento e aguardam uma resposta. A ação oferece suporte a conteúdo avançado, como botões, emoji e gráficos. Os scripts digitais precisam ser criados e implementados por NICE CXone Serviços especializados. Para obter mais informações, selecione Primeiro Omnichannel Digital no filtro à direita.

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Atribuição de Habilidade ACD Unificada

Você pode alterar atribuições de habilidades ACD de agente para habilidades digitaisFechado Any non-voice channel, contact, or skill such as email, chat, messaging, work item, or SMS. usando APIs ACD. Isso lhe dá a mesma flexibilidade ao trabalhar com habilidades digitais que você tem com habilidades omnicanalFechado A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo.. Para obter mais informações, selecione Primeiro Omnichannel Digital no filtro à direita.

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Supervisor

Botão Aceitar

Supervisor agora tem um pop-up que permite aos usuários selecionar se aceitam ou não um contato transferido. Isso dá aos usuários mais controle dentro do Supervisor application.

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Gerenciamento de força de trabalho (CXone)

Shrinkage by Time in Forecasting

You can select the time of the day you want to apply shrinkage. This allows you to set different levels within the same day.

This feature is available in the staffing parameters in the Generate Forecast and Forecasting Profile pages.

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Net Staffing Improved Accuracy

Net staffing has improved accuracy by considering the multiskilled agent's contribution. Net staffing shows agents' partial allocation instead of only the full-time equivalentFechado A unit that indicates the workload of an agent.

For example, you scheduled an agent who has two skills. When net staffing displays data for one of those skills, it shows 0.5 for that agent instead of 1.

In addition, net staffing gathers more specific data from forecasting.

This gives you more accurate data in GFT, such as in the Schedule Manager, Intraday, and Approval Rules pages.

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Approve Requests Automatically Based on Requirements

You can minimize understaffing that comes with approving time-off requests.

When creating an approval rule, you now have an additional condition called Net Staffing. In this condition, you are able to define net staffing requirements. The rule can handle requests based on those staffing requirements.

This feature is only available with the GFT Avançado license.

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Consistent Breaks and Lunches

You can now define a consistent time for the agents' breaks and lunches during the week.

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Approval Rules Enhancements

Auto-approval rules automatically accept or deny agents' time-off requests. When creating the rules, you define conditions that trigger an automated response.

With this release, the scheduling unit time-off balance condition is optional.

With this enhancement, you have:

  • More flexibility when you define the rules.

  • The option to create a rule that can auto approve requests based on the submission time.

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