Notas da Versão 24.2

Esta página mostra os produtos e recursos no ciclo de lançamento de 24.2, que começa em 21 de maio de 2024 e termina em 25 de julho de 2024. Os recursos estão sujeitos a alterações entre agora e o final do ciclo de lançamento. Você poderá receber esses recursos em momentos diferentes ao longo do ciclo de lançamento, mas terá todos eles até 25 de julho de 2024. Lembre-se de que pode ser necessário adquirir uma licença ou inscrever-se em um programa de versão controlada (CR) para acessar alguns deles.

Veja a gravação do webinar 24,2 e os slides da apresentação. Eles cobrem os recursos com mais detalhes.

Todos os novos produtos e recursos são exibidos por padrão. Se você quiser ver apenas produtos e recursos em seu sistema CXone, você pode limpar as caixas de seleção para remover recursos que você não precisa do seu display.

Cada descrição de recurso inclui uma tabela que informa se os detalhes a seguir se aplicam a ele. significa que o detalhe se aplica ao recurso e significa que o detalhe não se aplica ao recurso.

Solicitação do cliente O recurso foi desenvolvido a pedido do cliente.
Mudança de IU O recurso apresenta mudanças na interface do usuário (IU).
Disponibilidade

Esta célula diz duas coisas sobre o recurso:

  • Esteja disponível para todos os clientes do CXone ou apenas para um grupo seleto.

    • GA: o recurso está geralmente disponível (GA) para todos os clientes. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los.

    • CR: o recurso está disponível para clientes que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

  • Quando você pode esperar ver o recurso em seu ambiente.

    • Alternar: O recurso deve ser alternado para ativado no momento da implantação. Se você se registrou nas Notificações de serviço, procure uma que indique quando isso acontece.
    • Na implantação—O recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Saiba sobre os requisitos da plataforma e o status do suporte FedRAMP para os aplicativos CXone que você usa.

Mudanças Globais

Troca de contas de usuário

Anteriormente, se você tivesse várias contas do CXone, a única maneira de alternar entre elas seria fazer logout e fazer login novamente com a outra conta. Nesta versão, você pode definir uma conta principal e depois vincular suas contas secundárias a ela. Essa atualização permite que você alterne entre suas contas sem precisar fazer logout e fazer login novamente. Você tem que fazer login na sua conta principal antes de poder alternar entre as contas principal e secundárias.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Aplicativos e recursos removidos

Configurações de agente preferido removidas da página Roteamento do Digital Experience

Se você faz parte do programa de versão controlada do aprimoramento de configuração de agente preferido, as configurações de Agente preferido - Encaminhar para agente preferido, Agente preferido - Tempo de fallback e bloqueio serão removidas da página Roteamento do Digital Experience. As configurações aparecem na página de configurações de competências ACD somente para competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. digitais. Isso permite que você defina as configurações por canal, em vez de usar uma configuração para toda a organização.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Alternar

Guia Relatórios removida do portal Digital

A guia Relatórios do portal Digital foi removida. Ela não está mais disponível para novos clientes. O CXone Dashboard é a fonte para relatórios digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Isso torna mais simples o acesso a relatórios digitais.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Fim do suporte para canais de mensagens WeChat no Digital Experience

A partir de 30 de abril de 2024, o CXone não tem mais suporte para a integração direta de canais de mensagens WeChat. No entanto, você pode usar o Traga seu próprio canal (BYOC) para integrar o WeChat com o CXone por meio do nosso parceiro.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suspensão do uso de cookies do Google

O Google suspenderá o uso de cookies de terceiros até o final de 2024. Por isso, você poderá ver problemas em suas telas pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. do Agent for SCV. Para evitar problemas em decorrência da suspensão do uso de cookies do Google, você precisa ativar a proteção contra clickjack em seu aplicativo Salesforce. Você também tem que adicionar dois URLs como domínios confiáveis. Essa atualização também ajuda a proteger você contra ataques de clickjack.

Para saber mais detalhes sobre a proteção contra clickjack, selecione o filtro Agent for SCV no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Novos aplicativos

Interactions Hub

O CXone Interactions Hub fornece um aplicativo centralizado que simplifica a conformidade do centro de contato e o gerenciamento de riscos. Ele usa análises e fluxos de trabalho automatizados para identificar e mitigar riscos de conformidade.

Este aplicativo garante a adesão aos padrões regulatórios em evolução e também melhora a experiência do cliente. Ele faz isso unificando as interações entre canais de áudio e digitais em uma solução perfeita. O Interactions Hub aceita chamadas nativas e migradas.

O painel Detecção de risco no Interactions Hub analisa proativamente o ambiente do CXone, identificando riscos de PCI. Esses riscos são mostrados no painel, permitindo que você comece a excluir interações imediatamente ou crie uma política de exclusão que inclua as interações identificadas.

Ao criar políticas no Interactions Hub, você ganha controle sobre o gerenciamento de conformidade do seu centro de contato. Você configura políticas de dados para lidar automaticamente com riscos conhecidos ou sinalizados pelo Interactions Hub no painel Detecção de risco. Esta versão inclui as políticas de Exclusão, Retenção de litígio e Liberação de litígio.

Em se tratando de adesão à conformidade ou diretrizes internas, o Interactions Hub garante uma mitigação de riscos consistente e eficiente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Alternar

Migrated Calls

Migrated Calls permite que você migre facilmente dados históricos de chamadas (usuários, metadados, mídia) de várias fontes para a plataforma CXone. Isso simplifica o gerenciamento de dados ao consolidar todas as chamadas em uma única plataforma, melhora a experiência do usuário, permite o descomissionamento da infraestrutura local e promove a continuidade dos negócios.

Após a conclusão da migração, você pode:

  • Procurar e reproduzir chamadas migradas de Interações migradas no aplicativo Interactions.

    Se você fizer parte do grupo Interactions Hub CR, encontrará o aplicativo Pesquisa de interações no Interactions Hub.

  • Gerenciar chamadas migradas usando aplicativos de gravação NICE CXone.

Os seguintes sistemas têm suporte nesta versão:

  • Sistemas legados NICE: Playback Portal Generic DB, Uptivity

  • Sistemas de gravação externos: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box, Avaya

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Alternar

Monitoring Gateway assinaturas

Você pode ver todos os tipos de dados de monitoramento de chamadas com o CXone Métricas de Qualidade de Voz. As assinaturas de Monitoring Gateway dão acesso direto a esses dados. Você pode enviar seus dados de chamadas diretamente do CXone para sua própria plataforma de monitoramento. Isso permite que você trabalhe diretamente com os dados e visualize-os de acordo com suas necessidades. Você pode ter autonomia para controlar e monitorar proativamente a integridade do seu centro de contato.

O CXone gera dados de chamadas via webhooks. O Monitoring Gateway permite que você assine o fluxo de dados. Ao configurar sua assinatura, você fornece o URL do local onde deseja receber os dados. Uma vez configurado, o CXone enviará os dados continuamente, quase em tempo real.

Com esta versão, o fluxo de dados fornece dois tipos de dados:

  • Informações sobre chamadas de API feitas por seus scripts do Studio.

  • Todas as informações fornecidas no Métricas de Qualidade de Voz, como perda de pacotes, taxas de jitter, pontuações MOS e assim por diante.

As assinaturas do Monitoring Gateway estão em versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para maiores informações.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Alternar

Continuidade acelerada dos negócios

O NICE CXone pode criar um locatárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone secundário para você em outra região. Isso permite que seu centro de contato continue funcionando em caso de emergência. Se o seu locatário principal não funcionar, o NICE CXone poderá migrar seus agentes e chamadas para o locatário secundário. Após a configuração do seu locatário secundário, você pode criar um usuário modelo. Esse usuário deve ter apenas as competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., os scripts e pontos de contatoFechado O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. mínimos necessários para que seus agentes consigam trabalhar. O NICE CXone aplica esse modelo a cada um dos seus agentes durante a migração. O locatário secundário tem suporte apenas para canais de voz.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Na implantação

ACD

Configurações de agente preferido em Competências do Digital Experience

Anteriormente, você usava a página Roteamento do Digital Experience para definir configurações de agente preferido para todas as interações do Digital Experience em sua organização. Nesta versão, você define as configurações de roteamento para o agente preferido na página Competências do ACD. Isso permite que você selecione um método de roteamento diferente para cada competência do Digital Experience, em vez de ter uma configuração para toda a organização.

As configurações de Agente preferido - Encaminhar para agente preferido, Agente preferido - Tempo de fallback e bloqueio são transferidas da página Roteamento do Digital Experience. Somente para competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do Digital Experience, a página de configurações de competências do ACD inclui estas opções de Critérios de avaliação:

  • Proficiência em Competência: As decisões de roteamento favorecem os agentes com níveis de proficiência mais elevados no canal.

  • Agente preferido: As decisões de roteamento favorecem o agente que atendeu o mesmo caso ou o mesmo cliente pela última vez.

Se você escolher Agente preferido, ativará estes campos:

  • Métrica de foco: Se você prefere o último agente atribuído Por caso ou Por cliente.

  • Bloqueio de foco: Se é para aguardar o agente preferido Quando offline ou somente Quando disponível.

  • Tempo de fallback: O número de minutos a aguardar o agente preferencial antes de encaminhar para outro agente.

Suas competências existentes do Digital Experience continuam a usar as configurações anteriores da organização. No entanto, você pode editar as novas configurações de roteamento para essas competências conforme necessário.

Você deve ter a entrega dinâmica ativada para usar esse recurso.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Alternar

Desempenho melhorado do Direcionamento Avançado

O ACDFechado Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade. pode remover interações inválidas do sistema de correspondência de contatos. Isso diminui o risco de inatividade. Também melhora a estabilidade e a escalabilidade da correspondência de contatos.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Admin

Atualizar registros de funcionários inativos com o Portal de upload em massa

Anteriormente, você só podia alterar o status dos registros de funcionários inativos manualmente na página Funcionários. Nesta versão, você pode baixar registros de funcionários inativos com o Portal de upload em massa. Os registros inativos são baixados com todos os outros registros de funcionários ativos e pendentes. Os registros inativos são listados como Inativos na coluna Status do arquivo. Quando você edita esses registros e depois os carrega no Portal de upload em massa, os registros são atualizados no CXone. Essa atualização permite que você ative e edite registros de funcionários inativos em massa.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Configurar logout único com autenticadores de login do OpenID Connect

Anteriormente, fazer logout do CXone não desconectava os usuários do provedor de identidade externo (IdP) do OpenID Connect. Os usuários precisavam fazer logout dos dois aplicativos separadamente. Nesta versão, quando os usuários fazem logout do CXone, eles também podem fazer logout do IdP. Essa funcionalidade é conhecida como logout único. Para configurar o logout único com o IdP, você precisa inserir um Terminal de encerramento de sessão em seu autenticador de login do OpenID Connect. Esse campo é preenchido automaticamente ao inserir um terminal de descoberta do seu IdP. Se você não tiver um terminal de descoberta, poderá editar o campo manualmente. Essa atualização torna mais fácil para os usuários fazerem logout do CXone e do IdP.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Carregar solicitações do RGPD em uma nova página de privacidade

Como parte do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) da União Europeia, os funcionários finais terão o direito de apagá-las. Isso significa que se um contato solicitar que você exclua os dados dele, você deverá excluir ou tornar anônimas todas as informações pessoais dele. Isso inclui as informações armazenadas no CXone. Anteriormente, para apagar as informações dele, você precisava encaminhar manualmente a solicitação para a CXone. Nesta versão, você pode carregar essas solicitações do RGPD em uma nova página de privacidade em Admin. Você pode carregar as solicitações manualmente na página de privacidade ou em massa com um modelo de upload em massa. O CXone só pode identificar seu contato pelo número de telefone ou endereço de e-mail da pessoa. Essa atualização torna mais fácil a conformidade com o RGPD.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Permissão de configurações globais do CXone Supervisor

Uma nova permissão, Configurações globais, foi adicionada em Supervisor > Permissões gerais. Quando ativada, você pode visualizar a página Configurações do CXone Supervisor e editar as configurações globais.

Ativar as opções na guia Global da página Configurações notificará os agentes sobre as ações do supervisor.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro CXone Supervisor no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

CXone Agent

Tradução automática de idiomas

Os agentes podem enviar e receber mensagens traduzidas em tempo real. Isso lhes permite interagir com contatos que falam um idioma diferente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Navegação conjunta

Os agentes podem compartilhar sessões do navegador com os contatos. Isso permite que eles compartilhem informações com mais rapidez.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Visualizar interações

Quando os agentes clicam em uma interação digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. na pesquisa ícone: uma lupa., ela é aberta como uma visualização. As visualizações também são abertas na seção Histórico de contatos do Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento.. Nessas visualizações, os agentes podem revisar e responder à interação sem que ela seja atribuída a eles. Isso lhes dá contexto para ajudá-los a determinar se devem lidar com a interação.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorias em pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na página Procurar ícone: uma lupa. do CXone Agent:

  • Atribuir em massa: Os agentes podem atribuir até cinco interações por vez a si mesmos ou a outro agente.

  • Responder em massa: Os agentes podem enviar a mesma resposta para vários contatos de uma só vez.

  • Alterar status em massa: Os agentes podem alterar o status de várias interações de uma vez.

  • Guia Clientes: Nessa nova guia, os agentes podem procurar contatos específicos.

  • Guia Mensagens: Nessa nova guia, os agentes podem procurar mensagens específicas.

  • Guia Conversas: Nessa nova guia, os agentes podem procurar conversasFechado Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. específicas.

  • Consultas adicionais: Novas consultas foram adicionadas à lista suspensa da barra de pesquisa. Essas consultas permitirão que os agentes filtrem os resultados da pesquisa por:

    • Proprietário cessionário

    • Cessionário da caixa de entrada

    • ID da conversa

    • Título

    • Status

    • Autor

    • Consultas personalizadas que você configura

  • Aplicar vários filtros: Os agentes podem selecionar vários filtros para aplicar à pesquisa.

  • Exportar resultados: Os agentes podem exportar os resultados da pesquisa como um arquivo enviado para seus endereços de e-mail.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Baixar transcrições de e-mail

Os agentes podem baixar a transcrição completa de uma interação por e-mail em PDF. O PDF não inclui os anexos da interação por e-mail. Isso tem suporte para:

  • Navegadores Chrome, Edge e Island.

  • Sistemas operacionais ChromeOS, macOS e Windows.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Enviar transcrições de interações aos contatos por e-mail

Os agentes podem enviar a transcrição completa de uma interação para o endereço de e-mail de um contato. Isso se aplica apenas a canais digitais privados, e não a interações em plataformas sociais.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para CXone Agent:

  • Memorialização de dados para transcrições de interação: Você pode mapear a transcrição completa de uma interação digital para um campo no registro do CRM.

  • Registro do CRM preservado durante a transferência: Quando uma interação for transferida, o agente receptor vê as informações coletadas no registro do CRM durante o tempo do contato com o agente anterior. Isso se aplica às interações de voz e digitais.

  • Adicionar informações a campos vinculados: Anteriormente, os campos vinculados nos registros do CRM eram preenchidos apenas pelos resultados da pesquisa ou por uma lista de opções. Nesta versão, você pode configurar uma carga de fluxo de trabalho para adicionar informações codificadas a um campo vinculado.

  • Suporte para assistentes de ação do fluxo de trabalho CXone Studio: Os assistentes para a ação WORKFLOW EXECUTE e a ação AGENT WORKFLOW CONFIGURATION têm suporte no CXone Studio.

  • Fluxo de trabalho Criar entidade renomeado: O fluxo de trabalho Criar entidade para Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk foi renomeado como Criar registro personalizado. Essa renomeação não prejudica os fluxos de trabalho Criar entidade configurados anteriormente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Impressão digital de chat

Quando um chat digital é aberto, os agentes podem ver informações sobre o dispositivo do contato clicando em Exibir detalhes > Impressão digital de chat na parte superior do espaço de interação. A impressão digital de chat inclui:

  • SO (sistema operacional)

  • Navegador

  • Língua

  • Endereço IP

  • Localização

  • País

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte para formulários digitais

O CXone Agent exibe os formulários de contato (caso) que você configura no CXone. Eles são exibidos na parte superior do espaço de interação em Exibir detalhes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Seção Atividade da interação no Cartão de Cliente

Uma nova seção chamada Atividade da interação foi adicionada ao cartão de cliente. Isso lista os statusFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). e os agentes que foram atribuídos à interação anteriormente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte para visualizações baseadas em segmentos de interação

O CXone Agent restringe o acesso dos agentes às interações com base nas visualizações baseadas em segmentos de interação que você cria no CXone. Os agentes veem apenas as interações das equipes e competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você selecionar na visualização.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do CXone Agent:

  • Baixar todos os anexos: Os agentes podem selecionar a opção de Baixar todos os anexos de um e-mail.

  • Editor de Rich Text: Um novo editor de texto permite que os agentes formatem o corpo de uma mensagem. Eles podem alterar o tamanho e a cor da fonte, adicionar tabelas e inserir imagens embutidas.

  • Barra de rolagem horizontal para e-mails: As respostas por e-mail não têm mais quebra de linha. Uma barra de rolagem horizontal aparece na parte inferior.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte para o WatchRTC SDK

Seu Representante de Contas do CXone pode ativar o WatchRTC SDK para o CXone Agent. O WatchRTC SDK relata a qualidade de áudio dos agentes. Ele identifica problemas e possíveis soluções.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Aplicativos de parceiros no canto superior direito e role até Métricas de Qualidade de Voz.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Solicitar coaching

Os agentes podem acessar e solicitar sessões de coaching no espaço do agente do WEM ícone, uma lista de verificação. no CXone Agent.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Hub do Agent Assist

Integrações de assistência do agente personalizadas

Integrações de assistência do agente personalizadas estão disponíveis de forma geral. Essa opção do Hub do Agent Assist permite usar qualquer aplicativo de assistência ao agente com o CXone. Isso é útil para organizações que usam um aplicativo de assistência ao agente que não tem suporte nativo no Hub do Agent Assist. As integrações personalizadas exigem planejamento adicional e scripts personalizados.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

CXone Agent Embedded

Sincronização de presença bidirecional no Salesforce

Você pode ativar a sincronização de presença bidirecional para CXone Agent Embedded para Salesforce e o widget Omni-Channel. Quando o estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. do agente muda em um desses aplicativos, ele muda no outro.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Tradução automática de idiomas

Os agentes podem enviar e receber mensagens traduzidas em tempo real. Isso lhes permite interagir com contatos que falam um idioma diferente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Navegação conjunta

Os agentes podem compartilhar sessões do navegador com os contatos. Isso permite que eles compartilhem informações com mais rapidez.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Visualizar interações

Quando os agentes clicam em uma interação digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. na pesquisa ícone: uma lupa., ela é aberta como uma visualização. As visualizações também são abertas na seção Histórico de contatos do Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento.. Nessas visualizações, os agentes podem revisar e responder à interação sem que ela seja atribuída a eles. Isso lhes dá contexto para ajudá-los a determinar se devem lidar com a interação.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorias em pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na página Procurar ícone: uma lupa. do CXone Agent Embedded:

  • Atribuir em massa: Os agentes podem atribuir até cinco interações por vez a si mesmos ou a outro agente.

  • Responder em massa: Os agentes podem enviar a mesma resposta para vários contatos de uma só vez.

  • Alterar status em massa: Os agentes podem alterar o status de várias interações de uma vez.

  • Guia Clientes: Nessa nova guia, os agentes podem procurar contatos específicos.

  • Guia Mensagens: Nessa nova guia, os agentes podem procurar mensagens específicas.

  • Guia Conversas: Nessa nova guia, os agentes podem procurar conversasFechado Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. específicas.

  • Consultas adicionais: Novas consultas foram adicionadas à lista suspensa da barra de pesquisa. Essas consultas permitirão que os agentes filtrem os resultados da pesquisa por:

    • Proprietário cessionário

    • Cessionário da caixa de entrada

    • ID da conversa

    • Título

    • Status

    • Autor

    • Consultas personalizadas que você configura

  • Aplicar vários filtros: Os agentes podem selecionar vários filtros para aplicar à pesquisa.

  • Exportar resultados: Os agentes podem exportar os resultados da pesquisa como um arquivo enviado para seus endereços de e-mail.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Baixar transcrições de e-mail

Os agentes podem baixar a transcrição completa de uma interação por e-mail em PDF. O PDF não inclui os anexos da interação por e-mail. Isso tem suporte para:

  • Navegadores Chrome, Edge e Island.

  • Sistemas operacionais ChromeOS, macOS e Windows.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Enviar transcrições de interações aos contatos por e-mail

Os agentes podem enviar a transcrição completa de uma interação para o endereço de e-mail de um contato. Isso se aplica apenas a canais digitais privados, e não a interações em plataformas sociais.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para CXone Agent Embedded:

  • Memorialização de dados para transcrições de interação: Você pode mapear a transcrição completa de uma interação digital para um campo no registro do CRM.

  • Registro do CRM preservado durante a transferência: Quando uma interação for transferida, o agente receptor vê as informações coletadas no registro do CRM durante o tempo do contato com o agente anterior. Isso se aplica às interações de voz e digitais.

  • Adicionar informações a campos vinculados: Anteriormente, os campos vinculados nos registros do CRM eram preenchidos apenas pelos resultados da pesquisa ou por uma lista de opções. Nesta versão, você pode configurar uma carga de fluxo de trabalho para adicionar informações codificadas a um campo vinculado.

  • Suporte para assistentes de ação do fluxo de trabalho CXone Studio: Os assistentes para a ação WORKFLOW EXECUTE e a ação AGENT WORKFLOW CONFIGURATION têm suporte no CXone Studio.

  • Fluxo de trabalho Criar entidade renomeado: O fluxo de trabalho Criar entidade para Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk foi renomeado como Criar registro personalizado. Essa renomeação não prejudica os fluxos de trabalho Criar entidade configurados anteriormente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Impressão digital de chat

Quando um chat digital é aberto, os agentes podem ver informações sobre o dispositivo do contato clicando em Exibir detalhes > Impressão digital de chat. A impressão digital de chat inclui:

  • SO (sistema operacional)

  • Navegador

  • Língua

  • Endereço IP

  • Localização

  • País

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte para formulários digitais

O CXone Agent Embedded exibe os formulários de contato (caso) que você configura no CXone. Eles são exibidos em Exibir detalhes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Seção Atividade da interação no Cartão de Cliente

Uma nova seção chamada Atividade da interação foi adicionada ao cartão de cliente. Isso lista os statusFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). e os agentes que foram atribuídos à interação anteriormente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte para visualizações baseadas em segmentos de interação

O CXone Agent Embedded restringe o acesso dos agentes às interações com base nas visualizações baseadas em segmentos de interação que você cria no CXone. Os agentes veem apenas as interações das equipes e competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você selecionar na visualização.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do CXone Agent Embedded:

  • Baixar todos os anexos: Os agentes podem selecionar a opção de Baixar todos os anexos de um e-mail.

  • Editor de Rich Text: Um novo editor de texto permite que os agentes formatem o corpo de uma mensagem. Eles podem alterar o tamanho e a cor da fonte, adicionar tabelas e inserir imagens embutidas.

  • Barra de rolagem horizontal para e-mails: As respostas por e-mail não têm mais quebra de linha. Uma barra de rolagem horizontal aparece na parte inferior.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte para o WatchRTC SDK

Seu Representante de Contas do CXone pode ativar o WatchRTC SDK para o CXone Agent Embedded. O WatchRTC SDK relata a qualidade de áudio dos agentes. Ele identifica problemas e possíveis soluções.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Aplicativos de parceiros no canto superior direito e role até Métricas de Qualidade de Voz.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Solicitar coaching

Os agentes podem acessar e solicitar sessões de coaching no espaço do agente do WEM ícone, uma lista de verificação. no CXone Agent Embedded.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

CXone Agent for Microsoft Teams

Tradução automática de idiomas

Os agentes podem enviar e receber mensagens traduzidas em tempo real. Isso lhes permite interagir com contatos que falam um idioma diferente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Navegação conjunta

Os agentes podem compartilhar sessões do navegador com os contatos. Isso permite que eles compartilhem informações com mais rapidez.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Visualizar interações

Quando os agentes clicam em uma interação digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. na pesquisa ícone: uma lupa., ela é aberta como uma visualização. As visualizações também são abertas na seção Histórico de contatos do Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento.. Nessas visualizações, os agentes podem revisar e responder à interação sem que ela seja atribuída a eles. Isso lhes dá contexto para ajudá-los a determinar se devem lidar com a interação.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorias em pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na página Procurar ícone: uma lupa. do CXone Agent for Microsoft Teams:

  • Atribuir em massa: Os agentes podem atribuir até cinco interações por vez a si mesmos ou a outro agente.

  • Responder em massa: Os agentes podem enviar a mesma resposta para vários contatos de uma só vez.

  • Alterar status em massa: Os agentes podem alterar o status de várias interações de uma vez.

  • Guia Clientes: Nessa nova guia, os agentes podem procurar contatos específicos.

  • Guia Mensagens: Nessa nova guia, os agentes podem procurar mensagens específicas.

  • Guia Conversas: Nessa nova guia, os agentes podem procurar conversasFechado Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. específicas.

  • Consultas adicionais: Novas consultas foram adicionadas à lista suspensa da barra de pesquisa. Essas consultas permitirão que os agentes filtrem os resultados da pesquisa por:

    • Proprietário cessionário

    • Cessionário da caixa de entrada

    • ID da conversa

    • Título

    • Status

    • Autor

    • Consultas personalizadas que você configura

  • Aplicar vários filtros: Os agentes podem selecionar vários filtros para aplicar à pesquisa.

  • Exportar resultados: Os agentes podem exportar os resultados da pesquisa como um arquivo enviado para seus endereços de e-mail.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Baixar transcrições de e-mail

Os agentes podem baixar a transcrição completa de uma interação por e-mail em PDF. O PDF não inclui os anexos da interação por e-mail. Isso tem suporte para:

  • Navegadores Chrome, Edge e Island.

  • Sistemas operacionais ChromeOS, macOS e Windows.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Enviar transcrições de interações aos contatos por e-mail

Os agentes podem enviar a transcrição completa de uma interação para o endereço de e-mail de um contato. Isso se aplica apenas a canais digitais privados, e não a interações em plataformas sociais.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Impressão digital de chat

Quando um chat digital é aberto, os agentes podem ver informações sobre o dispositivo do contato clicando em Exibir detalhes > Impressão digital de chat na parte superior do espaço de interação. A impressão digital de chat inclui:

  • SO (sistema operacional)

  • Navegador

  • Língua

  • Endereço IP

  • Localização

  • País

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Na implantação

Suporte para formulários digitais

O CXone Agent for Microsoft Teams exibe os formulários de contato (caso) que você configura no CXone. Eles são exibidos na parte superior do espaço de interação em Exibir detalhes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Seção Atividade da interação no Cartão de Cliente

Uma nova seção chamada Atividade da interação foi adicionada ao cartão de cliente. Isso lista os statusFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). e os agentes que foram atribuídos à interação anteriormente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte para visualizações baseadas em segmentos de interação

O CXone Agent for Microsoft Teams restringe o acesso dos agentes às interações com base nas visualizações baseadas em segmentos de interação que você cria no CXone. Os agentes veem apenas as interações das equipes e competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você selecionar na visualização.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do CXone Agent for Microsoft Teams:

  • Baixar todos os anexos: Os agentes podem selecionar a opção de Baixar todos os anexos de um e-mail.

  • Editor de Rich Text: Um novo editor de texto permite que os agentes formatem o corpo de uma mensagem. Eles podem alterar o tamanho e a cor da fonte, adicionar tabelas e inserir imagens embutidas.

  • Barra de rolagem horizontal para e-mails: As respostas por e-mail não têm mais quebra de linha. Uma barra de rolagem horizontal aparece na parte inferior.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Suporte para o WatchRTC SDK

Seu Representante de Contas do CXone pode ativar o WatchRTC SDK para o CXone Agent for Microsoft Teams. O WatchRTC SDK relata a qualidade de áudio dos agentes. Ele identifica problemas e possíveis soluções.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Aplicativos de parceiros no canto superior direito e role até Métricas de Qualidade de Voz.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Solicitar coaching

Os agentes podem acessar e solicitar sessões de coaching no espaço do agente do WEM ícone, uma lista de verificação. no CXone Agent for Microsoft Teams.

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Alternar

Agent for SCV

Suspensão do uso de cookies do Google

O Google suspenderá o uso de cookies de terceiros até o final de 2024. Por isso, você poderá ver problemas em suas telas pop-upFechado Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. do SCV. Para evitar problemas em decorrência da suspensão do uso de cookies do Google, você precisa ativar a proteção contra clickjack em seu aplicativo Salesforce. Você também tem que adicionar dois URLs como domínios confiáveis. Essa atualização ajuda a proteger você contra ataques de clickjack.

Para saber mais detalhes sobre a proteção contra clickjack, consulte a próxima nota.

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Na implantação

Proteção contra clickjack com o Click2Jack

Você pode configurar a proteção contra clickjack com o Click2Jack. O clickjacking ocorre quando um invasor adiciona um elemento, como um botão, ao seu site para fazer com que os usuários cliquem nele. Depois que o usuário clica no botão malicioso, ele é encaminhado para o site do invasor. Ativar o Click2Jack ajuda a proteger você contra ataques de clickjack. Isso também evita problemas devido à suspensão do uso de cookies de terceiros do Google. Para saber mais detalhes sobre a suspensão do uso de cookies do Google, consulte a nota anterior.

Para configurar essas proteções e evitar mais problemas, você precisa ativar o Click2Jack em seu aplicativo Salesforce . Você também precisa adicionar os seguintes URLs como domínios confiáveis:

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com

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Na implantação

Atualizações para Trabalho pós-contato

Haverá várias atualizações para Trabalho pós-contatoFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ACW). Os agentes podem:

  • Sair manualmente de um estado ACW alterando seu estadoFechado O status de disponibilidade de um agente. no widget Omnichannel. Isso elimina a necessidade de navegar até o widget Pós-atendimento para sair do estado ACW.

  • Selecionar o próximo estado dele durante uma chamada. O próximo estado pode substituir o ACW ou vir depois do estado ACW, dependendo das suas configurações.

  • Fazer chamadas de saída enquanto estiver em estado indisponível. Após a chamada de saída, o agente retorna ao estado indisponível em vez de entrar no estado ACW.

  • Selecionar um estado ACW em vez de retornar a um estado disponível após uma chamada. Os agentes podem permanecer nesse estado ACW até que estejam prontos para retornar a um estado disponível.

Essas atualizações dão a você e aos seus agentes mais controle sobre os estados do agente.

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Na implantação

Tela pop-up de detalhes da transferência

Quando um agente aceita uma chamada transferida, os detalhes da chamada aparecem automaticamente na tela desse agente. O pop-up contém as seguintes informações:

  • O número de telefone do contato.

  • O nome do agente original que recebeu a chamada.

  • A hora em que a chamada começou, foi aceita e terminou para o agente anterior.

  • Quaisquer notas feitas pelo agente anterior durante a chamada.

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Na implantação

CXone Agent Integrated

Tradução automática de idiomas

Os agentes podem enviar e receber mensagens traduzidas em tempo real. Isso lhes permite interagir com contatos que falam um idioma diferente.

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Na implantação

Navegação conjunta

Os agentes podem compartilhar sessões do navegador com os contatos. Isso permite que eles compartilhem informações com mais rapidez.

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Na implantação

Visualizar interações

Quando os agentes clicam em uma interação digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. na pesquisa ícone: uma lupa., ela é aberta como uma visualização. As visualizações também são abertas na seção Histórico de contatos do Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento.. Nessas visualizações, os agentes podem revisar e responder à interação sem que ela seja atribuída a eles. Isso lhes dá contexto para ajudá-los a determinar se devem lidar com a interação.

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Na implantação

Melhorias em pesquisa

As seguintes alterações foram feitas na página Procurar ícone: uma lupa. do CXone Agent Integrated:

  • Atribuir em massa: Os agentes podem atribuir até cinco interações por vez a si mesmos ou a outro agente.

  • Responder em massa: Os agentes podem enviar a mesma resposta para vários contatos de uma só vez.

  • Alterar status em massa: Os agentes podem alterar o status de várias interações de uma vez.

  • Guia Clientes: Nessa nova guia, os agentes podem procurar contatos específicos.

  • Guia Mensagens: Nessa nova guia, os agentes podem procurar mensagens específicas.

  • Guia Conversas: Nessa nova guia, os agentes podem procurar conversasFechado Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. específicas.

  • Consultas adicionais: Novas consultas foram adicionadas à lista suspensa da barra de pesquisa. Essas consultas permitirão que os agentes filtrem os resultados da pesquisa por:

    • Proprietário cessionário

    • Cessionário da caixa de entrada

    • ID da conversa

    • Título

    • Status

    • Autor

    • Consultas personalizadas que você configura

  • Aplicar vários filtros: Os agentes podem selecionar vários filtros para aplicar à pesquisa.

  • Exportar resultados: Os agentes podem exportar os resultados da pesquisa como um arquivo enviado para seus endereços de e-mail.

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Na implantação

Baixar transcrições de e-mail

Os agentes podem baixar a transcrição completa de uma interação por e-mail em PDF. O PDF não inclui os anexos da interação por e-mail. Isso tem suporte para:

  • Navegadores Chrome, Edge e Island.

  • Sistemas operacionais ChromeOS, macOS e Windows.

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Enviar transcrições de interações aos contatos por e-mail

Os agentes podem enviar a transcrição completa de uma interação para o endereço de e-mail de um contato. Isso se aplica apenas a canais digitais privados, e não a interações em plataformas sociais.

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Melhorias na experiência de integração de CRM

As seguintes alterações foram feitas na experiência de integração de CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. para CXone Agent Integrated:

  • Memorialização de dados para transcrições de interação: Você pode mapear a transcrição completa de uma interação digital para um campo no registro do CRM.

  • Registro do CRM preservado durante a transferência: Quando uma interação for transferida, o agente receptor vê as informações coletadas no registro do CRM durante o tempo do contato com o agente anterior. Isso se aplica às interações de voz e digitais.

  • Adicionar informações a campos vinculados: Anteriormente, os campos vinculados nos registros do CRM eram preenchidos apenas pelos resultados da pesquisa ou por uma lista de opções. Nesta versão, você pode configurar uma carga de fluxo de trabalho para adicionar informações codificadas a um campo vinculado.

  • Suporte para assistentes de ação do fluxo de trabalho CXone Studio: Os assistentes para a ação WORKFLOW EXECUTE e a ação AGENT WORKFLOW CONFIGURATION têm suporte no CXone Studio.

  • Fluxo de trabalho Criar entidade renomeado: O fluxo de trabalho Criar entidade para Microsoft Dynamics, Oracle, Salesforce, ServiceNow e Zendesk foi renomeado como Criar registro personalizado. Essa renomeação não prejudica os fluxos de trabalho Criar entidade configurados anteriormente.

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Impressão digital de chat

Quando um chat digital é aberto, os agentes podem ver informações sobre o dispositivo do contato clicando em Exibir detalhes > Impressão digital de chat. A impressão digital de chat inclui:

  • SO (sistema operacional)

  • Navegador

  • Língua

  • Endereço IP

  • Localização

  • País

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Na implantação

Suporte para formulários digitais

O CXone Agent Integrated exibe os formulários de contato (caso) que você configura no CXone. Eles são exibidos em Exibir detalhes.

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Na implantação

Seção Atividade da interação no Cartão de Cliente

Uma nova seção chamada Atividade da interação foi adicionada ao cartão de cliente. Isso lista os statusFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). e os agentes que foram atribuídos à interação anteriormente.

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Na implantação

Suporte para visualizações baseadas em segmentos de interação

O CXone Agent Integrated restringe o acesso dos agentes às interações com base nas visualizações baseadas em segmentos de interação que você cria no CXone. Os agentes veem apenas as interações das equipes e competênciasFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que você selecionar na visualização.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorias na interface e na experiência do usuário

As seguintes alterações foram feitas na interface de usuário do CXone Agent Integrated:

  • Baixar todos os anexos: Os agentes podem selecionar a opção de Baixar todos os anexos de um e-mail.

  • Editor de Rich Text: Um novo editor de texto permite que os agentes formatem o corpo de uma mensagem. Eles podem alterar o tamanho e a cor da fonte, adicionar tabelas e inserir imagens embutidas.

  • Barra de rolagem horizontal para e-mails: As respostas por e-mail não têm mais quebra de linha. Uma barra de rolagem horizontal aparece na parte inferior.

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Na implantação

Suporte para o WatchRTC SDK

Seu Representante de Contas do CXone pode ativar o WatchRTC SDK para o CXone Agent Integrated. O WatchRTC SDK relata a qualidade de áudio dos agentes. Ele identifica problemas e possíveis soluções.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Aplicativos de parceiros no canto superior direito e role até Métricas de Qualidade de Voz.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Solicitar coaching

Os agentes podem acessar e solicitar sessões de coaching no espaço do agente do WEM ícone, uma lista de verificação. no CXone Agent Integrated.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

API

Gerenciar dados do IEX com APIs SmartSync

Anteriormente, você podia mover dados entre o IEX WFM e o CXone importando e exportando arquivos via SFTP. Nesta versão, você também pode exportar dados com APIs SmartSync. Isso fornece um método fácil e seguro de gerenciar e acessar dados.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

API CXone Expert Analytics

Você pode executar relatórios da IU do CXone Expert via API. Isso permite que você analise os dados usando sua ferramenta de BI preferida. Os dados não mudarão entre os métodos de relatório da IU e da API.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Cloud TTS (TTS de Nuvem)

Amazon Polly Disponível como provedor de conversão de texto em fala

Você pode usar o serviço de conversão de texto em fala (TTS) Amazon Polly com o CXone. Sua organização deve ter uma conta na Amazon para usar essa opção. Essa atualização expande a gama de opções de serviços de TTS disponíveis para uso com o Cloud TTS.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
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Suporte para Voz personalizada do Google

O Cloud TTS tem suporte para o uso de vozes personalizadas de TTS que você criar com o recurso Voz personalizada do Google. Você deve ter o Google TTS para usar esse recurso. Sua organização é responsável pela criação das gravações de áudio e do treinamento, além de manter e depurar o modelo de voz. A nova funcionalidade para Voz personalizada do Google expande as opções para vozes de TTS para usar com o CXone.

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CXone Dashboard

Funcionalidades de controle de auditoria

Você pode controlar as alterações e atividades nos relatórios pré-criados:

  • Relatório de auditoria de atividades: Esse relatório dá uma visão detalhada das atividades, como quando um painel foi criado, compartilhado ou quando um novo widget foi adicionado.

  • Relatório de auditoria de alterações: Esse relatório permite que você veja alterações como ajustes nas permissões de acesso ao painel e atualizações nos widgets.

Esse recurso estará disponível no ciclo de lançamento do 24.2.

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Novos widgets no CXone Dashboard

Dois novos widgets foram adicionados a esta versão:

  • Widget Detalhamento de métricas: Esse widget permite que você o configure para exibir o detalhamento de uma métrica escolhida por uma dimensão ou um atributo específico. Ele foi projetado principalmente para métricas de contagem e exibe um detalhamento do valor total.

  • Widget Chegada de chamadas: Esse widget mostra a quantidade de agentes em chamadas, a quantidade de chamadas em espera e a quantidade de chamadas na fila, tudo em tempo real. Você precisa da licença nativa CXone PM para usar esse widget.

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Permissões para o recurso Zoom de agente

Você pode gerenciar o recurso Zoom de agente com uma nova permissão que será adicionada nesta versão. Esse recurso, presente em diversos widgets, permite visualizar dados históricos dos agentes.

Anteriormente, os administradores podiam desativar todos os widgets que mostram dados anteriores no painel, mas não podiam desativar o recurso Zoom de agente. Nesta versão, os administradores podem controlar o recurso Zoom de agente para cada função, usando essa nova permissão.

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Personalização do CXone Dashboard

Como visualizador do painel, você tem acesso a recursos como:

  • Configurações de duração para widgets históricos: Como visualizador, você pode alterar as configurações de duração dos widgets históricos em um painel compartilhado. Isso permite que você defina sua duração preferida, elimine a necessidade de painéis duplicados e garanta uma experiência de visualização personalizada.

  • Funcionalidade de coluna personalizável em widgets baseados em grade: Você pode personalizar sua experiência personalizando a interface e salvando suas configurações de colunas individuais. Ajuste o tamanho, a classificação, a filtragem e a organização das colunas e salve essas alterações para acessar suas configurações personalizadas no futuro.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Visualizar por atributo em widgets de métricas

Você pode configurar os widgets Resumo das Métricas, Detalhamento de métricas e Intervalo de Métricas para exibir valores de métricas para cada atributo selecionado. Isso é um acréscimo à opção existente de visualização por dimensões, como equipes ou competências.

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Melhoria nos relatórios do Digital Experience

Os relatórios do Digital Experience terão duas novas melhorias no CXone Dashboard:

  • Tags digitais: Você pode classificar os contatos de acordo com as tags inseridas pelo agente da mensagem associada. Você tem que selecionar a nova métrica, Contagem de tags, para visualizar o número de vezes que cada tag foi usada durante um determinado período no widget Resumo de métricas e Intervalo de métricas. Você também pode filtrar as métricas por tags.

  • As métricas Tempo de resolução e Tempo méd. de resolução foram adicionadas à lista de métricas. Você pode encontrar ambas as métricas em qualquer widget de métricas.

  • Disposições digitais: Você pode visualizar e filtrar métricas com base em disposições específicas usando a opção de filtro Atributos de dados, disponível em todos os widgets de métricas. Esse recurso é compatível com métricas omnichannel.

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Melhorais de relatórios do CXone Guide

Você pode selecionar as seguintes métricas adicionais do CXone Guide no CXone Dashboard:

  • Oferta exibida

  • Oferta falha

  • Oferta ignorada

Além disso, você pode usar um novo filtro de atributos chamado Tipo de engajamento, que categoriza as interações dos visitantes em Link, Artigo, Ponto de entrada e Chat.

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Integrações do DEVone

Customer Dynamics

Introdução a um novo produto: Velocity

O Velocity fornece uma plataforma multifuncional para comunicação de saída. Ele combina o gerenciamento de campanhas e a conformidade total em uma única ferramenta. Isso ajuda a enviar comunicação de alta capacidade por meio do discador CXone. A seguir estão os principais recursos do Velocity:

  • Marketing Omnichannel: Você pode enviar campanhas de voz, SMSFechado Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e e-mail em uma única estratégia.

  • Seleção de sequência humana: Para permanecer em conformidade com o TCPA, os agentes selecionam cada mensagem a ser enviada. Isso também ajuda os agentes a trabalharem com mais de uma campanha ao mesmo tempo.

  • Fácil supressão: Uma interface de usuário simples permite gerenciar recursos de supressão, como:

    • Definir regras personalizadas, como permitir duas chamadas por semana

    • Gerenciar arquivos de “não chamar”

    • Eliminar números desatualizados

  • Chamadas de ação: Atraia contatos com agendamento de retorno de chamada, links de pagamento e muito mais.

  • Conformidade com o TCPA e regulamentos financeiros: Siga os requisitos de cada estado para cobrança de dívidas.

  • Receber pagamentos: Os agentes podem processar pagamentos durante as interações.

O Velocity ajuda a simplificar questões de conformidade e escalabilidade. Também ajuda a tornar sua comunicação de saída mais eficaz.

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Na implantação

Condado

Introdução a um novo produto: MediaVault Plus

O MediaVault Plus fornece uma opção aprimorada para armazenar, recuperar e revisar seus dados de interação. Ele se integra totalmente com o CXone como uma ferramenta de gerenciamento de mídia. Uma interface de usuário simples permite gerenciar e revisar os arquivos, que são armazenados no Microsoft Azure Cloud usando a criptografia AES-256. A seguir estão os principais destaques do MediaVault Plus:

O MediaVault Plus funciona para pequenas e grandes empresas. Será uma opção escalonável para atender a todas as suas necessidades relacionadas a armazenamento.

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Na implantação

Digital Experience

Configurações de agente preferido no nível de competência

Anteriormente, você usava a página Roteamento do Digital Experience para definir configurações de agente preferido para todas as interações do Digital Experience em sua organização. Nesta versão, você define as configurações de roteamento para o agente preferido nas configurações de competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. do ACD. Isso permite que você selecione um método de roteamento diferente para cada competência do Digital Experience, em vez de ter uma configuração para toda a organização.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro ACD no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade CR
Alternar

Mudança do nome do Digital First Omnichannel

Digital First Omnichannel passou a se chamar Digital Experience. A IU do CXone também foi atualizada para refletir essa mudança de nome. Ela aparece no menu de navegação como Digital em vez de DFO.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Guia Relatórios removida do portal Digital

A guia Relatórios do portal Digital foi removida. Ela não está mais disponível para novos clientes. O CXone Dashboard é a fonte para relatórios digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Isso torna mais simples o acesso a relatórios digitais.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Melhorais de relatórios

Anteriormente, os relatórios Digital Experience no CXone Dashboard incluíam apenas disposiçõesFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). para interações de voz. Nesta versão, os relatórios Digital Experience no CXone Dashboard contém as seguintes melhorias:

  • Disposições para interações de voz e digitais

  • Tags apenas para interações digitais

  • Tags e disposições como atributos filtráveis

  • Contagens de volume distintas para tags e disposições

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro CXone Dashboard no canto superior direito.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Na implantação

Trabalho pós-contato com suporte para competências digitais

O trabalho pós-contato (ACWFechado Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.) tem suporte para competências digitais. O ACW para competências digitais funciona da mesma forma que para competências de voz. Se você já configurou o ACW para outras competências, não precisa configurar mais nada. A hora de início do ACW é registrada quando o status do caso muda para Fechado, mas o contato permanece atribuído. Isso significa que o agente ainda pode acessar o caso no MAX. ACW com competências digitais só tem suporte se você usa o Compartilhamento de Dados.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade GA
Alternar

Suporte entre domínios para chat digital e Guide

Tanto chat quanto Guia podem manter a mesma sessão em vários domínios. Isso permite que uma sessão de chat continue mesmo se um usuário navega para um domínio ou subdomínio de site diferente. O chat retém os dados da sessão, para que a sessão de chat possa continuar ininterrupta.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Guide no canto superior direito.

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Persistir campos personalizados do chat anterior

Anteriormente, quando o status da sessão de um chat digital atribuía campos personalizados por meio do Studio, eles apareciam em branco. Os campos personalizados só apareciam corretamente quando o status dos casos era Novo. Nesta versão, uma nova API JavaScript permite que você escolha se quer que os campos personalizados persistam ou sejam eliminados do armazenamento local após o contatoFechado A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ter sido iniciado. Isso permite que você selecione quais campos personalizados continuarão a aparecer em todas as interações com um contato.

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Na implantação

Respostas a cartões adaptáveis para bots e Studio

Os contatos geralmente interagem com os cartões adaptáveis ​​clicando em um botão, fazendo uma seleção ou inserindo informações. Anteriormente, essas respostas aos cartões adaptáveis ​​não eram armazenadas em nenhum lugar depois que o usuário as enviava. Nesta versão, o chat digital pode enviar dados de postback para o Studio ou um bot. Por exemplo, quando um bot ou uma ação do Studio envia ao usuário um cartão adaptável com um formulário para preencher. Em seguida, os dados inseridos no formulário do cartão adaptável são enviados de volta ao bot ou Studio. Isso ajuda os bots e Studio a enviar respostas apropriadas com base em como os contatos interagem com os cartões adaptáveis.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Bot Builder no canto superior direito.

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Mensagens de chat ordenadas por milésimos de segundo

Anteriormente, as mensagens de bot enviadas com intervalo de segundos uma da outra apareciam fora de ordem após atualizar a janela de chat. Nesta versão, o chat inclui milésimos de segundo ao cálculo de quando as mensagens são enviadas e recebidas. Isso ajuda a classificar as mensagens para que sejam exibidas na ordem correta.

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Atualizações da IU do chat

As seguintes atualizações foram feitas para melhorar a experiência de chat:

Fim do suporte para canais de mensagens WeChat

A partir de 30 de abril de 2024, o CXone não tem mais suporte para a integração direta de canais de mensagens WeChat. No entanto, você pode usar o Traga seu próprio canal (BYOC) para integrar o WeChat com o CXone por meio do nosso parceiro.

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Mensagens de formulário para Apple Messages for Business

Você pode criar mensagens com formulários interativos de várias páginas em Configurações de mensagens avançadas, compatíveis com dispositivos iOS e iPadOS. Você deve criar formulários no CXone para poder usá-los para criar uma mensagem avançada. Esse recurso torna mais fácil para agentes e contatos compartilharem informações entre si.

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Expansão regional do suporte para canais de mensagens e redes sociais

O CXone tem suporte para vários canais de mensagens e redes sociais que dependem de outros fornecedores, como WhatsApp, Google, Apple, entre outros. O suporte para chat digital, SMSFechado Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e e-mail está disponível em novas regiões. Outros canais digitais podem ser disponibilizados de acordo com a necessidade dos usuários de cada região.

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CXone Mobile SDK

A versão do SDK para dispositivos móveis foi atualizada de 1.3 para 2.0 nesta versão.

Suporte para chat ao vivo

Anteriormente, o SDK para dispositivos móveis permite adicionar um canal de mensagens de chat para seus aplicativos móveis. Essa é uma opção de chat assíncrono, semelhante às mensagens privadas ou diretas. Nesta versão, o SDK também permite a adição de chat ao vivo. Chat ao vivo é uma opção de chat em tempo real. Isso expande suas opções para implementar a funcionalidade de chat em seus aplicativos móveis.

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Validação de anexos

O SDK valida os arquivos quando os contatos carregam arquivos como anexos. Uma notificação diz ao contato se o arquivo é muito grande ou está no formato errado.

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Documentação reestruturada do SDK

A documentação do usuário tem uma nova estrutura. A ajuda online se concentra no contexto do SDK e nas tarefas que você deve executar na interface do CXone. O conteúdo relacionado aos desenvolvedores, como exemplos de código e instruções de introdução, está no pacote do SDK.

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Demonstração de vídeo do SDK

Um novo vídeo de demonstração ajuda você a entender o SDK e como utilizá-lo em seus aplicativos móveis. Essa demonstração se concentra em casos de uso reais e experiências completas que você pode criar.

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CXone Expert

API Analytics

Você pode executar relatórios da IU do CXone Expert via API. Isso permite que você analise os dados usando sua ferramenta de BI preferida. Os dados não mudam entre os métodos de relatório da IU e da API.

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Dicionário personalizado

Anteriormente, você podia criar um dicionário personalizado com arquivos e modelos XML. Nesta versão, você pode usar a IU ou API do CXone Expert para criar uma lista de palavras para traduzir e não traduzir para cada idioma disponível. Esse recurso ajuda a conquistar a confiança de seus consumidores, preservando o tom e a terminologia da marca, independentemente do idioma que seus leitores usem.

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Atualizações no relatório Insights de tráfego

O relatório Insights de tráfego contém as seguintes melhorias:

  • Informações mais claras sobre o tráfego e engajamento do site

  • Apresentação mais intuitiva

Essas alterações tornam o relatório mais fácil de entender rapidamente.

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Recomendações de pesquisa movidas

Recomendações de pesquisa foram migradas do Dashboard para o Painel de controle. Essa atualização melhora a IU e torna a organização dos recursos mais intuitiva.

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Agendar publicação

Você pode criar agendas de publicação sem usar scripts personalizados. Você também pode visualizar, classificar e filtrar agendas de publicação em todo o site para gerenciar os fluxos de trabalho. Usuários não administrativos não têm acesso à lista de publicações do site inteiro. Eles só podem ver as agendas às quais têm acesso de leitura por página.

Essa atualização fornece vários benefícios:

  • Cumprimento dos cronogramas de entrega de conteúdo sem coordenar a disponibilidade da equipe de conteúdo

  • Otimização e escala da entrega de conteúdo e simplificação dos fluxos de trabalho para reduzir o esforço das equipes de conteúdo

  • O processo ficará acessível para mais contribuidores de conteúdo

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Cookies de terceiros

Você pode manter a conformidade com a privacidade enquanto entrega conteúdo personalizado aos seus usuários.

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Feedback Management

Filtragem de tópicos para análise de texto

Para sistemas onde os tópicos hierárquicos estão ativados, os gráficos de análise de texto agora são filtrados por tópico e subtópico. Você pode selecionar um ou mais filtros por vez. Isso permite que você responda a perguntas sobre um tópico específico.

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Comentários em Espanhol processados em Espanhol

Os comentários enviados em Espanhol são processados e marcados em Espanhol. Isso permite que o mecanismo de análise de texto preserve o significado e as nuances dos comentários no idioma em que foram escritos. A análise é traduzida no idioma escolhido para você usar. Você também pode ver os comentários e tags traduzidos no seu idioma.

A análise dos comentários da pesquisa no idioma original, Espanhol, permite uma identificação mais precisa de temas e sentimentos nessas pesquisas.

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ElevateAI em novos idiomas

Se você usa o ElevateAI para transcrições com conversão de fala em texto (STT) de comentários de RVI, pode ver as transcrições para cantonês, Francês, Alemão e mandarim.

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Página Histórico de alterações de pesquisa melhorada

A página Histórico de alterações de pesquisa, que permite monitorar as alterações dos usuários em suas pesquisas, tem a mesma estrutura e estilo da interface de usuário do CXone. Isso a torna mais segura e fácil de usar.

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Navegação rápida para a Academy em Dojo

Agora você pode acessar a Academy pela área de navegação superior do Feedback Management clicando em Ajuda > Academy. Isso facilita o acesso aos cursos de treinamento online.

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CXone Guide

Suporte entre domínios para chat

Anteriormente, se um visitante cruzasse domínios ou subdomínios enquanto usava seu site, o Guide não mantinha os dados do visitante do chat. Nesta versão, se o visitante navega por domínios ou subdomínios enquanto conversa com um agente, o Guide retém os dados do visitante, e a sessão de chat permanece.

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Definir o idioma do Guide

Você pode exibir conteúdo do Guide no idioma de sua escolha. Ao inicializar o Guide, você pode definir um idioma em um novo parâmetro chamado locale. Esse idioma substitui as configurações de idioma do navegador do usuário. Ele é usado para conteúdo do Guide, incluindo os chats que aparecem no Guide.

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Melhorais de relatórios

Você pode selecionar métricas adicionais do Guide ao usar CXone Dashboard:

  • Oferta exibida: Mostra o número de vezes que uma oferta proativa apareceu para um visitante durante uma visita.

  • Oferta falha: Mostra o número de vezes que uma oferta proativa falhou durante uma visita. Uma oferta falha quando o visitante não clica nela.

  • Oferta ignorada: Mostra o número de vezes que uma oferta proativa foi ignorada por um visitante. Uma oferta é ignorada quando o visitante não clica na oferta e não a fecha manualmente.

  • Cliques: O número de vezes que um visitante clica em uma oferta proativa durante um período.

  • Taxa de cliques: A porcentagem de tempo que um visitante clicou em uma oferta proativa em relação ao número total de ofertas proativas exibidas durante um período.

Além disso, quando estiver usando o widget Intervalo de Métricas ou Resumo das Métricas, você poderá selecionar um novo filtro de Atributo de dados chamado Tipo de engajamento. Os tipos de engajamento são:

  • Link: O visitante clicou em um botão de ação que oferecia uma página da web (link de URL).

  • Artigo: O visitante clicou em um botão de ação que oferecia um artigo do CXone Expert.

  • Ponto de entrada: O visitante clicou em um botão de ação que oferecia um ponto de entrada.

  • Chat: O visitante clicou em um botão de ação que iniciou um chat com um agente.

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IEX WFM Integrated

Esses recursos estarão disponíveis na versão 8.0 do IEX WFM Integrated. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para maiores informações.

Previsão por Verdadeiro Para Intervalo

Na versão 2024-1, o CXone ACD começou a enviar dados ao IEX sob o paradigma Verdadeiro Para Intervalo (TTI). Nesta versão, o IEX pode fazer previsões com base em dados de TTI. Tendo permissão para criar previsões, você pode gerar uma previsão secundária para os valores do contato ativo. Isso é configurável para tipos de contato Entrada e Carga de trabalho de entrada.

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Modernização da interface RCP

Com a versão 8.0 do IEX WFM, todas as partes da interface RCP foram atualizadas. A seguir estão os destaques da nova IU:

  • Uma única barra de menu principal

  • Formatação e alinhamento consistentes

  • Exibição de tabela atualizada

  • Ícones atualizados para 300 códigos de atividades existentes

  • Códigos de atividade de cor sólida para 20 ícones

Essas atualizações se alinham melhor a IU com a marca NICE e melhoram a exibição de ícones em visualizações e relatórios.

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Trilha de auditoria de segurança disponível no Supervisor Webstation

Os dados da trilha de auditoria de segurança estão disponíveis no Supervisor Webstation. Isso inclui dados sobre atividades do usuário que afetam a segurança do sistema, como:

  • Logins e logouts de usuários

  • Criação, modificação e desativação de usuários e funções

  • Alterações nas configurações relacionadas a segurança, senhas e permissões

Os supervisores podem classificar e filtrar os dados conforme necessário. Isso dá aos supervisores acesso fácil à segurança do sistema de monitoramento. Você pode exportar esses dados via API.

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Integração direta com o Workday e o UKG Ready

Anteriormente, você podia configurar apenas uma integração personalizada com o Workday e o UKG Ready. Isso normalmente exigiria uma configuração personalizada complexa. Nesta versão, você pode integrar o Workday e o UKG Ready com o IEX WFM diretamente. Novas telas no Supervisor Webstation permitem configurar a integração, adicionar ações, entre outras coisas. Isso permite que você gerencie convenientemente as informações de PTO no IEX.

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Gerenciar dados do IEX com APIs SmartSync

Anteriormente, você só podia mover dados entre o IEX WFM e o CXone importando e exportando arquivos via SFTP. Nesta versão, você também pode exportar dados com APIs SmartSync. Isso fornece um método fácil e seguro de gerenciar e acessar dados.

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Gerente de Envolvimento de Funcionários

A versão do EEM será atualizada de 9.0 para 9.1 nesta versão.

Consistência de dados para o tipo de contato de carga de trabalho

Anteriormente, os dados intradia não correspondiam ao IEX WFM para tipos de contato de carga de trabalho. Nesta versão, os dados são capturados de forma diferente para corresponder ao IEX WFM. Isso torna os dados consistentes entre o EEM e o IEX. Além disso, se você já tinha uma solução alternativa configurada, o processo agora será automatizado.

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Atribuições de grupos PTO

Você pode adicionar uma segunda verificação quando os agentes solicitam PTO no EEM. Além do efetivo líquido, os agentes também precisam ter PTO de grupo suficiente. Ao configurar seu modelo de efetivo líquido, você pode determinar se quer que o EEM considere apenas o efetivo líquido, apenas a alocação de grupo ou ambos.

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Associação em massa de modelos de autoatendimento

Anteriormente, você precisava atualizar as combinações de CT e Site, uma de cada vez, para modelos de autoatendimento. Nesta versão, você pode configurar essas associações em massa. Isso acelera e simplifica o processo de configuração dessas associações.

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Integration Hub

Este produto está em versão controlada (CR) e ainda não está disponível para todos. Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Suporte para certificados mTLS

O Integration Hub tem suporte para conexões mTLS entre o CXone e aplicativos de terceiros. Três novos campos foram adicionados à guia Configuração: Certificado do cliente, Chave privada do cliente e Frase secreta. Você pode configurar certificados mTLS com esses campos. Os campos de certificado e chave privada devem ser preenchidos juntos. Se sua chave privada for criptografada, você também deverá preencher o campo Frase secreta. O URL da conexão mTLS deverá estar em HTTPS, ou a conexão não funcionará. As conexões mTLS expandem o número de aplicativos de terceiros que podem ser integrados com o CXone. Isso também fornece detalhes adicionais na conexão, o que a torna mais segura.

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Solicitações adicionais por conexão

Anteriormente, cada conexão permitia até 10 solicitações ativas. Nesta versão, cada conexão permite até 50 solicitações, independentemente de as solicitações estarem ativas ou inativas. Essa atualização permite que você faça mais uso de cada conexão. Também diminui o tempo que você gasta criando novas conexões.

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Interaction Analytics

Pontuação geral de comportamento do Enlighten

Você pode usar os modelos de Satisfação do Cliente e Efetividade das Vendas do Enlighten para analisar o comportamento dos agentes. Nesta versão, a métrica Pontuação geral de comportamento foi adicionada ao widget Métricas Comportamentais do Enlighten, ao widget Resumo do Enlighten, aos filtros do espaço de trabalho e widget, critérios de categoria e à página Procurar.

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Alteração do nome da página Correções de texto

A página Correções de texto permite ajustar palavras e frases que foram transcritas incorretamente das interações de voz. O nome dessa página mudou de Correções de texto para Correções de transcrição de voz. Isso ajuda a esclarecer a função da página, já que você só pode ajustar o texto de transcrições de voz.

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Interactions e reprodução

Recuperar mídia do armazenamento de longo prazo

Anteriormente, se a mídia estivesse em um armazenamento de longo prazo e precisasse ser recuperada, você precisaria sair do aplicativo Interactions para recuperar a mídia em um aplicativo separado. Nesta versão, você pode recuperar a mídia gravada do armazenamento de longo prazo diretamente dos resultados da pesquisa do Interactions.

Esse recurso agiliza o processo de recuperação de mídia ao eliminar a necessidade de alternar entre aplicativos.

A recuperação da mídia requer a permissão Admin > Recuperação de arquivo a longo prazo > Criar.

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Filtragem por estado da mídia

Você pode filtrar segmentos por status da mídia, por exemplo, em armazenamento de longo prazo, excluído e assim por diante. Você pode aplicar essa filtragem a gravações de voz e de tela. O filtro de estado da mídia não é aplicado a gravações digitais.

Há dois novos estados de mídia: Recuperação pendente e Recuperada.

Esse recurso permite uma recuperação mais direcionada de gravações com base no status da mídia.

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Informações de gerenciamento do ciclo de vida para mídias gravadas

Anteriormente, esse recurso estava em versão controlada. O Nesta versão, está disponível de forma geral.

Você pode visualizar as datas de retenção de segmentos com mídia gravada. Posicione o cursor sobre o ícone do tipo de mídia aprimorada para exibir uma dica de ferramenta com as datas de gerenciamento do ciclo de vida.

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Suporte para sentimentos do Enlighten

Anteriormente, a pesquisa e reprodução de Interactions dava suporte para sentimentos baseados em análises. Nesta versão, a pesquisa e reprodução de Interactions também tem suporte para os níveis de sentimento do Enlighten para um segmento. O sentimento do cliente gerado pelo Enlighten é baseado em uma pontuação preditiva do Net Promoter Score.

Esse recurso está atualmente em versão controlada (CR) e está disponível apenas para usuários do grupo CR com Gerenciamento de Qualidade CXone Avançado.

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

Suporte para o sistema de telefonia de terceiros Cisco

O CXone Multi-ACD permite conectividade imediata com seu sistema de telefonia de terceiros Cisco para gravação de chamadas telefônicas de terceiros (voz e tela).

Opções de conectividade CTI para conectar o Cisco ao CXone:

  • Cisco JTAPI (CUCM)

  • Servidores Cisco JTAPI e Cisco CTI (CUCM e Cisco UCCE)

O sistema Cisco funcionará com o CUBE como o SBC do cliente (para BiB).

O CXone Multi-ACD tem suporte para alta disponibilidade e centro multidados (MDC) para sistema de terceiros Cisco.

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Melhor suporte e desempenho para agentes

O CXone Multi-ACD tem suporte para um locatário de até 10.000 agentes configurados e até 5.500 chamadas concomitantes.​

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Minha Zona

Autotroca para Minha Zona

Este recurso está disponível para usuários do CXone WFM Avançado.

A opção Autotroca será adicionada ao componente de autoatendimento existente em Minha Zona.

Como funciona:

Os agentes podem ajustar as próprias agendas. Eles podem remover os intervalos de tempo que desejam trocar e adicionar novos intervalos de tempo para troca. Isso não altera o total de horas de trabalho da semana nem tem um efeito negativo no pessoal.

A autotroca é aprovada automaticamente com base nas regras de aprovação configuradas. Os pré-requisitos para os recursos de autoatendimento existentes também se aplicam à autotroca.

Os benefícios são:

  • Autonomia dos agentes

  • Melhoria do equilíbrio entre vida pessoal e profissional

  • Aumento da satisfação dos agentes

  • Redução de ausências e atrito no centro de contato

  • Ajudar a atender às necessidades do pessoal, minimizar variações, melhorar a ocupação e reduzir horas extras

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NEVA

Adicionar aplicativos

Um novo botão Adicionar aplicativos na página Configurações melhora a experiência do usuário facilitando a localização e adição de aplicativos. Esse recurso permite procurar aplicativos com vários URLs ou legendas. Depois, você pode adicionar legendas e URLs específicos à página Aplicativos, sob o aplicativo principal. Isso garante que os aplicativos, URLs e legendas relevantes sejam incluídos nos relatórios.

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Remover aplicativos

Um novo botão Remover permite remover um ou vários aplicativos ou URLs/legendas da guia Aplicativos.

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Aplicativos de parceiros

Adapters

Remover permissões de chave de acesso para usuário do mapeamento de conta

Ao mapear o CXone com uma plataforma de parceiro, a conexão é configurada usando as credenciais de uma conta de usuário do CXone. Esse usuário deve ter várias permissões do CXone. Nesta versão, o usuário não precisa mais das permissões de chave de acesso. Menos permissões necessárias aumentam a segurança ao remover acessos desnecessários.

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Suporte para Emirados Árabes Unidos e Osaka

Presence Sync e Directory Sync estão disponíveis nas regiões dos Emirados Árabes Unidos e Osaka.

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Métricas de Qualidade de Voz

Monitoring Gateway assinaturas

Você pode ver todos os tipos de dados de monitoramento de chamadas com o CXone Métricas de Qualidade de Voz. As assinaturas de Monitoring Gateway dão acesso direto a esses dados. Você pode enviar seus dados de chamadas diretamente do CXone para sua própria plataforma de monitoramento. Isso permite que você trabalhe diretamente com os dados e visualize-os de acordo com suas necessidades. Você pode ter autonomia para controlar e monitorar proativamente a integridade do seu centro de contato.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

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Filtro global

Anteriormente, ao acessar seus dados de monitoramento de chamadas, o Métricas de Qualidade de Voz consultava o banco de dados do CXone em busca de todas as chamadas dentro do intervalo de tempo especificado. Depois de recuperar as chamadas, você podia filtrar a lista. Dependendo do volume da sua chamada, poderia ser um processo lento encontrar determinados tipos de chamadas.

Nesta versão, um filtro global permite limitar as chamadas solicitadas do banco de dados. Em vez de receber todas as chamadas do banco de dados, você pode especificar exatamente quais chamadas quer visualizar. Por exemplo, você pode ver apenas chamadas de baixa qualidade, apenas chamadas do WebRTC e assim por diante. Esse filtro torna a solução de problemas mais rápida e conveniente.

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Monitoramento do WebRTC de aplicativos CXone Agent

Anteriormente, o monitoramento de chamadas do WebRTC estava disponível para chamadas atendidas no MAX, Salesforce Agent e Agent for Service Cloud Voice. Nesta versão, o monitoramento do WebRTC também está disponível para chamadas atendidas nos seguintes aplicativos CXone Agent:

  • CXone Agent

  • CXone Agent Embedded

  • CXone Agent for Microsoft Teams

  • CXone Agent Integrated

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CXone Performance Management Insights

Este produto está em versão controlada (CR) e ainda não está disponível para todos. Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

ETL – Recálculo de dados

Você pode recalcular os dados do conjunto de relatórios e a definição de métricas. Para qualquer importação ou alteração na definição do conjunto de relatórios, é necessário recalculá-la. Isso garante que seus números permaneçam sempre precisos e atualizados. Além disso, quando há alterações na definição da métrica, é necessário recalcular o valor da métrica.

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Notificações de desempenho dos objetivos

Você pode acompanhar o desempenho de seus objetivos. Depois de configurar as notificações, você receberá notificações por e-mail e do sistema caso os objetivos não sejam alcançados.

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Gerenciamento de Qualidade CXone

Melhorias nas avaliações de calibração

  • Você pode adicionar até 200 avaliadores para calibração de formulários e avaliações. Anteriormente, apenas 50 avaliadores podiam ser adicionados para calibrar formulários e avaliações.

  • Você também pode selecionar avaliadores com base em grupos. Todos os avaliadores são escolhidos no grupo selecionado. Você também pode escolher avaliadores separadamente junto com a seleção de grupos.

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Atualizações do Minha Zona

  • Monitoramento de planos em Minha Zona foi alterado para Atribuições de avaliadores. Atribuições de avaliadores contém duas guias: Monitoramento de planos e Gerenciar avaliações. Os gerentes de qualidade podem ver a lista de todas as avaliações iniciadas pelo Planejador de Qualidade ou por atribuição manual. Os gerentes de qualidade podem reatribui-la aos demais avaliadores ou a si próprios que estão no estado Novo.

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Resumo da avaliação gerado por IA

Os supervisores podem entender o desempenho de seus agentes em uma avaliação de qualidade, juntamente com recomendações de melhoria. Uma nova guia, Resumo da avaliação, foi adicionada para revisar o resumo e fornecer feedback.

Este recurso tem suporte apenas para usuários com a licença Gerenciamento de Qualidade CXone Advanced ou Gerenciamento de Qualidade CXone Premium.

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Suporte para Sentimento do Enlighten em fluxos de qualidade

Ao configurar o Plano de qualidade e as regras de resposta automática, uma nova opção (Sentimento do Enlighten) é adicionada junto com a existente (Sentimento). O Sentimento do Enlighten é um sentimento gerado pelo Enlighten, com base em uma pontuação preditiva do Net Promoter Score (muito positiva, positiva, neutra, negativa ou muito negativa).

Este recurso tem suporte apenas para usuários com a licença Gerenciamento de Qualidade CXone Advanced ou Gerenciamento de Qualidade CXone Premium.

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CXone Recording

Lista de negação da política de gravação para gravação de tela

Você pode definir uma lista de negação para aplicativos e URLs. Quando um aplicativo ou URL especificado é aberto na área de trabalho de um agente, a gravação da tela é interrompida. A lista de negação é aplicada a todas as chamadas com gravação de tela, independentemente da política de gravação.

Esse recurso impede a gravação de dados confidenciais na tela.

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Políticas de gravação com dados comerciais

Um novo filtro de dados comerciais nas políticas de gravação e DNR permite que você tome decisões de gravação ou DNR com base nos dados comerciais relatados como parte dos metadados da chamada (CTI).

Esse recurso proporciona mais flexibilidade durante a gravação e permite estratégias de gravação mais direcionadas e eficazes.

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Monitoramento da qualidade da gravação

A qualidade do fluxo de mídia gravado é monitorada para fornecer mais informações sobre falhas de gravação devido à perda de pacote. Um novo alerta de gravação informa você sobre a falta de pacotes de áudio.

Esse recurso fornece insights sobre falhas de gravação e facilita a solução eficaz do problema.

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Melhor eficiência para chamadas longas

Melhorias no fluxo de gravação de RVIFechado Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. reduzem o número de chamadas longas e economizarão custos desnecessários de armazenamento:​

  • Os segmentos são fechados quando um cliente solicita um retorno de chamada e posteriormente se desconecta da chamada.

  • Os segmentos são fechados quando um cliente é encaminhado para um agente e a chamada é recusada.

Menos situações levarão a gravações de chamadas estendidas com voz e tela.​

Essas melhorias aumentam a eficiência das chamadas e a experiência do cliente, reduzindo a ocorrência e o impacto de chamadas longas.

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Melhoria da segurança do monitoramento de tela

Anteriormente, o atributo Pode ser gravado (tela) não era necessário para permitir que os agentes fossem monitorados. Nesta versão, você precisa ativar o atributo Pode ser gravado (tela) para os agentes que você quer monitorar. Os supervisores que querem monitorar agentes não precisam desse atributo.

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CXone Studio

Estas notas de versão se aplicam ao aplicativo CXone Studio baseado na web.

Salvamento automático de scripts

Agora os scripts são salvos de forma automática localmente no seu navegador. Isso evita que as alterações sejam perdidas quando sua sessão do CXone expirar.

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Na implantação

Ver o histórico do script e reverter para versões anteriores

Você pode ver o histórico de salvamento de um script no CXone Studio. A lista Histórico de Versão mostra todas as versões salvas anteriormente do script. Para cada versão, você pode ver a data e hora em que ele foi salvo pela última vez e o usuário que o salvou. Ao visualizar uma versão anterior, você pode optar por restaurá-la. Isso a torna a versão ativa do script. A versão ativa anterior torna-se a versão anterior mais recente do script. Você também pode optar por salvar uma versão anterior como um script separado.

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Na implantação

Controle de versão de script com promoção por estágios de desenvolvimento

Agora o CXone Studio tem um sistema de controle de versão que permite mover um script por vários estágios de desenvolvimento. Isso permite que você acompanhe o progresso de um script durante o ciclo de vida de desenvolvimento. Por padrão, há quatro estágios disponíveis: desenvolvimento, teste, preparação e produção. Os usuários com permissões administrativas podem configurar quais estágios estão disponíveis para uso em seu sistema CXone. Os usuários do CXone Studio podem promover um script de um estágio para o outro.

O sistema de controle de versão usa RBAC. Isso significa que você pode conceder acesso aos scripts com base na função do usuário de acordo com o estágio em que o script se encontra. Por exemplo, você pode permitir que todos os usuários do Studio acessem scripts de desenvolvimento, mas limitar o trabalho com scripts de produção apenas aos gerentes.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Usar o GitHub como um sistema de controle de versão para alterações de script

Você pode usar o GitHub como um sistema de controle de versão. Se sua organização tiver mais de uma linha de negócios, você pode definir cada linha de negócios no CXone Studio e atribuir um repositório remoto do GitHub a cada uma. As alterações de script nessa linha de negócios podem ser sincronizadas com o repositório atribuído.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

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Suporte para assistentes de configuração nas ações WORKFLOW EXECUTE e AGENT WORKFLOW CONFIGURATION

Agora você pode acessar os assistentes de configuração da ação WORKFLOW EXECUTE e da ação AGENT WORKFLOW CONFIGURATION no CXone Studio. Os assistentes são abertos quando você clica em Abrir Editor nas propriedades da ação. Essas ações permitirão configurar integrações de CRM com aplicativos CXone Agent em seus scripts.

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Na implantação

Este produto faz parte de um programa Out-of-Band Preview (Prévia fora de banda) que segue a metodologia CI/CD. O programa fornece acesso prévio a novos recursos. O menu suspenso a seguir contém notas de versão das atualizações lançadas como parte desse programa. As alterações indicadas no menu suspenso Prévia só serão visíveis no produto se sua organização fizer parte do grupo de Prévia. Essas alterações serão lançadas para todos os usuários quando a versão 24.3 for implantada. Para obter mais informações ou entrar no grupo de Prévia, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Maio de 2024

Sem novos recursos; somente problemas corrigidos.

Abril de 2024

Rastreios subsequentes abertos em uma nova janela quando iniciados

Você pode iniciar rastreios adicionais após o primeiro. O segundo rastreio e os posteriores agora são abertos em janelas separadas. Isso permite capturar vários contatos ao vivo ao mesmo tempo. Você também pode executar um rastreio, fazer alterações no script e executar um segundo rastreio e depois comparar os resultados. São permitidos no máximo 10 rastreios simultâneos.

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Os títulos das janelas de rastreio mostram o nome do script e o tipo de rastreio

Agora as janelas de rastreio mostram o nome do script. Elas também mostram se o rastreio foi iniciado com a opção Capturar contatos ao vivo ou com a opção Iniciar com rastreio. Se vários rastreios forem executados no mesmo script, o título da janela incluirá um número que indica a ordem inicial dos rastreios. O primeiro rastreio a ser executado é rotulado como (1), o segundo como (2), e assim por diante. Isso facilita identificar o rastreio com o qual você está trabalhando.

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Os editores são abertos no modo somente visualização quando o script está no modo somente visualização

Quando o script está no modo somente visualização, você pode abrir editores de ações, mas eles também estão no modo somente visualização e não podem ser editados. Os editores de ações não podem ser bloqueados ou desbloqueados separadamente do script.

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Alterações de script armazenadas de forma automática localmente

As alterações de script não salvas agora são armazenadas de forma automática localmente no navegador que você usa. As alterações são armazenadas apenas no computador onde você fez a alteração. Se você abrir o script em outro navegador ou computador, a última versão do script salva no CXone será carregada.

As alterações são armazenadas automaticamente após cada alteração do script. Se um script for fechado com alterações não salvas, você será solicitado a carregar a versão do script com as alterações na próxima vez que abrir esse script. Se você recusar essa opção, a última versão salva do script será aberta. Isso ajuda a evitar a perda de trabalho devido a fechamentos inesperados de scripts, como quando o navegador trava ou o computador é reiniciado automaticamente.

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Tempos de carregamento de scripts reduzidos

Foram feitas alterações para reduzir o tempo de carregamento dos scripts. Agora elas devem carregar mais rápido do que antes. Melhorias adicionais de desempenho serão entregues nos próximos meses.

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Suporte ao editor de sequência para corte de gravações e outras atualizações

Agora você pode visualizar as formas de onda dos prompts gravados no CXone Studio usando o editor de sequência. Você pode acessar esse editor em ações como PLAY ou Whisper. A forma de onda mostra as ondas sonoras da gravação. Na exibição de formas de onda, você pode selecionar uma parte da gravação e reproduzir apenas essa parte. Além disso, você pode clicar em Salvar para salvar apenas a parte selecionada da forma de onda.

Além disso, o editor de sequência foi atualizado com algumas melhorias visuais. Os botões em Adicionar conversão de texto em fala e Adicionar prompt agora têm texto azul. Os botões de conversão de texto em fala têm novos ícones.

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CXone Supervisor

Notificações de ação do supervisor para agentes

Anteriormente, os agentes não eram notificados sobre qualquer ação do supervisor. Nesta versão, há uma opção para notificar os agentes sobre as ações do supervisor: Monitorar, Monitoramento de tela, Treinar, Participar, Assumir ou Gravar. Esse recurso protege a privacidade do agente.

Os supervisores com privilégios de administrador podem definir a notificação de ações do supervisor nas opções listadas na guia Global da página Configurações. Essas configurações globais, uma vez definidas, serão aplicáveis ​​a todo o locatário. Para ver e editar as configurações globais, os supervisores devem ter as permissões relevantes em Configurações globais.

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Painel de monitoramento e alertas movido

Para melhorar a experiência do usuário, o painel de monitoramento e alertas foi reposicionado. Com esse reposicionamento, você pode receber monitoramento, alertas e quaisquer informações adicionais em um único painel.

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Melhorias na interface e na experiência do usuário

Essas melhorias são feitas na interface de usuário do CXone Supervisor:

Transcrição

Continuous Stream Transcription disponível de forma geral

Anteriormente, a Continuous Stream Transcription estava em versão controlada. Nesta versão, o recurso está disponível de forma geral. Continuous Stream Transcription fornece um fluxo contínuo de transcrição adequado para uso com aplicativos de assistência ao agente. Ao usar essa opção de transcrição, você pode escolher entre dois serviços de transcrição: Google Transcription e CXone Transcription. Continuous Stream Transcription atualmente está disponível apenas em English norte-americano.

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Hub de Agente Virtual

Suporte nativo para agentes do Cognigy

O agente virtual Cognigy está disponível para uso com o CXone em canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz e chat digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. As integrações de voz exigem uma configuração de canal de retorno SIPFechado Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo.. As integrações de chat podem ser configuradas no Hub de Agente Virtual. Cognigy é uma empresa especializada em produtos de IA conversacional, incluindo esta oferta de agente virtual. Essa atualização expande a lista de provedores de agentes virtuais com suporte nativo no CXone.

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CXone Workforce Management

Gerenciador de Agendamento: selecionar e limpar tudo ao publicar novos agendamentos

Na janela Publicar novos agendamentos, você pode selecionar todas ou limpar todas as unidades de agendamento selecionadas.

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RTA: guias de resumo de adesão incluindo agentes ativos

Agora as guias do RTA mostram os dados de adesão. Rapidamente, você poderá ver quantos agentes estão ativos (trabalhando ou escalados para trabalhar) e quantos estão dentro ou fora da adesão.

Além disso, duas guias foram renomeadas:

  • Guia Todos renomeada para Agentes Ativos: A guia não exibe todos os agentes. Em vez disso, a guia Agentes Ativos exibe dados dos agentes que estão trabalhando ou escalados para trabalhar.

  • Guia Alertas renomeada para Não mapeado: A coluna continua exibindo agentes cujo ID de login do ACD ou atividade real não estão mapeados.

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Intradia: atualização da interface de widgets

A exibição dos widgets em Intradia foi atualizada para ficar mais fácil de ler. Você poderá posicionar o cursor do mouse sobre cada gráfico para obter mais detalhes.

Anteriormente, você podia destacar as colunas de variação para ver quando a variação era alta ou baixa. Nesta versão, você pode incluir um mapa de calor que mostra destaques de variação na parte inferior de cada widget.

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Previsão de longo prazo

Apresentamos a funcionalidade de previsão de longo prazo. Este recurso está disponível para usuários do CXone WFM Avançado. Este recurso permite gerar dados de previsão para um período que varia de 1 a 5 anos.

Os dados de previsão estão disponíveis na granularidade de um dia.

Você pode realizar diversas ações no trabalho de previsão gerada. Isso inclui:

  • Baixar os dados de previsão como um arquivo CSV para análise aprofundada

  • Duplicar um trabalho

  • Excluir um trabalho

  • Ver dados da previsão

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Remoção da MFA para limpar dados históricos

Anteriormente, quando você queria limpar dados históricos, o sistema precisava de seus dados de login. Ele não usava a autenticação multifatorial (MFA). A ativação da MFA podia interromper o sistema.

Nesta versão, esse problema foi corrigido por um novo método de confirmação antes da exclusão dos dados históricos. O novo método não exige seus dados de login habituais, como nome de usuário e senha. É fornecida uma confirmação em dois níveis. Isso ajuda a impedir que dados sejam excluídos por engano.

Essa mudança melhora a experiência do usuário e agiliza o processo.

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Geração de agenda melhorada

Como parte da melhoria na geração de agenda:

  • O CXone Workforce Management tem suporte para canais digitais, como o WhatsApp.

  • O processo de geração foi otimizado. Está mais rápido e preciso.

  • Agora são consideradas alterações no horário de verão. Por exemplo, se a mudança ocorrer durante um turno, os horários serão adaptados adequadamente.

  • Após a geração da agenda, você pode baixar um relatório do processo. Se os agentes não foram incluídos na agenda, você poderá ver o motivo nesse relatório.

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Autotroca para Minha Zona

Este recurso está disponível para usuários do CXone WFM Avançado.

A opção Autotroca será adicionada ao componente de autoatendimento existente em Minha Zona.

Como funciona:

Os agentes podem ajustar as próprias agendas. Eles podem remover os intervalos de tempo que desejam trocar e adicionar novos intervalos de tempo para troca. Isso não altera o total de horas de trabalho da semana nem tem um efeito negativo no pessoal.

A autotroca é aprovada automaticamente com base nas regras de aprovação configuradas. Os pré-requisitos para os recursos de autoatendimento existentes também se aplicam à autotroca.

Os benefícios são:

  • Autonomia dos agentes

  • Melhoria do equilíbrio entre vida pessoal e profissional

  • Aumento da satisfação dos agentes

  • Redução de ausências e atrito no centro de contato

  • Ajudar a atender às necessidades do pessoal, minimizar variações, melhorar a ocupação e reduzir horas extras

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Regras de distribuição

Com as regras de distribuição, o CXone Workforce Management pode entender como as interações do cliente são roteadas para os agentes. Isso ajuda a copiar o roteamento ACD, mas não controlará para onde vão as interações. A alocação de agentes é mais eficiente com esses dados.

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Modelo de lances: definir número de padrões para cada regra semanal

Ao criar ou editar um modelo de lances, você tem a opção de selecionar quantos padrões de cada regra semanal são gerados.

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Regras semanais: intervalo de folgas consecutivas

Você pode selecionar entre 2 e 7 dias de folga consecutivos ao criar ou editar uma regra semanal.

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Melhorias no gerenciamento de solicitações

Nesta versão, os recursos de gerenciamento de solicitações para gerentes são melhorados.

  • Os gerentes podem aprovar cada solicitação individualmente para um agente em uma data específica.

  • Solicitações abrangendo diversas datas ficam visíveis em todas as datas, não apenas na primeira data da solicitação.

  • O status de uma solicitação de vários dias é determinado com base no status das solicitações individuais dentro da solicitação de vários dias. Se alguma solicitação estiver pendente, todo o status da solicitação de vários dias ficará pendente.

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Autotroca para celular

Este recurso está disponível para usuários do CXone WFM Avançado.

A opção Autotroca foi adicionada ao componente de autoatendimento existente no aplicativo Agente para EM.

Os agentes podem ajustar as próprias agendas. Eles podem remover os intervalos de tempo que desejam trocar e adicionar novos intervalos de tempo para troca. Isso não altera o total de horas de trabalho da semana nem tem um efeito negativo no pessoal.

A autotroca para celular é aprovada automaticamente com base nas mesmas regras de aprovação configuradas usadas para a autotroca em Minha Zona. Os pré-requisitos para os recursos de autoatendimento existentes também se aplicam à autotroca.

Os benefícios são:

  • Autonomia dos agentes

  • Melhoria do equilíbrio entre vida pessoal e profissional

  • Aumento da satisfação dos agentes

  • Redução de ausências e atrito no centro de contato

  • Ajudar a atender às necessidades do pessoal, minimizar variações, melhorar a ocupação e reduzir horas extras

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Ajustes de liberação

A seção Ajustes de liberação descreve as alterações, remoções e adições feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial do lançamento em breve da versão 24.2.

Recursos alterados

Esta seção descreve as alterações feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.

Aplicativos e recursos removidos

Configurações de agente preferido removidas da página Roteamento do Digital Experience

Foi anunciado anteriormente que as configurações de agente preferido seriam removidas da página Roteamento do Digital Experience para todos os sistemas. As configurações só serão removidas posteriormente no ciclo de lançamento para aqueles que receberem as melhorias de configurações de agente preferido na versão controlada.

Agent for SCV

Proteção contra clickjack com o Click2Jack

Foi anunciado anteriormente que você precisaria adicionar https://mydomain.force.com aos seus domínios confiáveis. Isso foi alterado para https://mydomain.lightning.force.com.

Tela pop-up de detalhes da transferência

Foi anunciado anteriormente que a tela pop-up de detalhes da transferência poderia incluir o tipo de chamada. Isso foi removido.

Bot Builder

Migração de opções nativas de integrações de APIs para scripts via Skill Store

Foi anunciado anteriormente que esse recurso seria de versão controlada. No entanto, ele está disponível de forma geral.

Digital Experience

Atualizações da IU do chat

Foi anunciado anteriormente que o novo design da IU do chat estaria disponível de forma geral. No entanto, esse recurso está em versão controlada.

Enlighten Actions

Foi anunciado anteriormente que os recursos a seguir estarão disponíveis no lançamento, mas agora serão lançados mais tarde no ciclo de lançamento.

  • Conjuntos de dados adicionais para prompts de conversação

  • Geração de conhecimento

  • Resumo das alterações diárias

  • Feedback sobre as respostas de conversação

CXone Guide

Melhorais de relatórios

Foi anunciado anteriormente que você poderia selecionar métricas adicionais do Guide ao usar o CXone Dashboard. A lista de novas métricas estava incompleta. Esta é a lista completa de novas métricas:

  • Oferta exibida: Mostra o número de vezes que uma oferta proativa apareceu para um visitante durante uma visita.

  • Oferta falha: Mostra o número de vezes que uma oferta proativa falhou durante uma visita. Uma oferta falha quando o visitante não clica nela.

  • Oferta ignorada: Mostra o número de vezes que uma oferta proativa foi ignorada por um visitante. Uma oferta é ignorada quando o visitante não clica na oferta e não a fecha manualmente.

  • Cliques: O número de vezes que um visitante clica em uma oferta proativa durante um período.

  • Taxa de cliques: A porcentagem de tempo que um visitante clicou em uma oferta proativa em relação ao número total de ofertas proativas exibidas durante um período.

Feedback Management

Elevate AI em novos idiomas

Foi anunciado anteriormente que as transcrições estariam disponíveis para Francês e Alemão. Agora, as transcrições também estarão disponíveis para mandarim e cantonês.

Recursos removidos desta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram incluídas no anúncio inicial de lançamento em breve e que foram removidas desta versão. Eles não farão parte da versão 24.2, mas podem fazer parte de uma versão futura.

Novos aplicativos

Correspondência de sotaque

Correspondência de sotaque é uma ferramenta que mudará a voz de um agente, em tempo real, para uma voz com sotaque de um país em que se fala English. Isso tornará mais fácil para os contatos entenderem os agentes cujo idioma nativo não seja English. Também reduzirá a frustração e melhorará a satisfação do cliente.

Os agentes poderão selecionar um avatar de voz para cada chamada. Os avatares de voz incluirão uma opção masculina e feminina para diferentes sotaques em English. Isso inclui sotaques em English australiano, britânico, irlandês e americano.

Você poderá monitorar a Correspondência de sotaque com:

  • Um painel de Correspondência de sotaque que mostra o uso e os minutos.

  • Gravações de chamadas que usam Correspondência de sotaque. Isso permitirá que você revise o sotaque e avalie o impacto do sotaque em suas chamadas. A gravação dessas chamadas não será ativada por padrão.

Nesta versão inicial controlada de Correspondência de sotaque, você precisará baixar um driver de áudio no computador de cada agente.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

CXone Bot Builder

Migração de opções nativas de integrações de APIs para scripts via Skill Store

O Bot Builder tem integrações com o CXone e outros produtos integrados a ele por padrão. Isso inclui CXone Expert, CXone Suite, Digital Experience, CXone Studio e Salesforce. Atualmente, essas opções estão disponíveis na guia APIs do Bot Builder. Agora elas estão localizadas no Bot BuilderSkill Store.

Os bots que atualmente usam opções de integração de API afetadas não serão afetados. Elas permanecerão nas configurações do seu bot. No entanto, se você criar um novo bot após essa alteração, essas opções não estarão presentes em Integrações de API.

Designer de diálogos para criar fluxo de conversa

Você poderá construir um fluxo de conversação usando o novo designer de diálogos. O designer de diálogos permitirá que você crie um fluxo visual para mapear a forma como histórias, regras e outros elementos se unem para criar uma conversa completa. Isso tornará mais fácil criar uma conversa completa a partir dos elementos de configuração individuais no Bot Builder.

CXone Dashboard

Widget Tendência de avaliação e coaching

Esse widget ajudará a monitorar as pontuações e sessões de coaching dos agentes. Diferente do widget Eventos de avaliação e coaching atual, esse widget obterá informações de coaching do novo aplicativo de coaching. Também permitirá que você verifique se essas sessões de coaching contribuem para melhorias na pontuação.

Este recurso terá suporte apenas para usuários com a licença Gerenciamento de Qualidade CXone Advanced ou Gerenciamento de Qualidade CXone Premium.

Digital Experience

Criador de regras de engajamento

Você poderá criar regras de engajamento do Guide usando o novo criador de regras. Isso fornecerá uma maneira adicional de criar regras de engajamento para usuários que usam o Guide para oferecer chat.

CXone Guide

Criador de regras de engajamento

Você poderá criar regras de engajamento do Guide usando o novo criador de regras. O criador de regras fornecerá diversas ações e condições predefinidas que você pode personalizar para criar rapidamente uma regra de engajamento.

Para acessar o criador de regras, você precisará clicar no seletor de aplicativos e selecionar Guide.

As regras criadas anteriormente não serão migradas para o novo criador de regras. No entanto, as páginas ACD > GUIDE > Regras de engajamento e ACD > GUIDE > Regras de engajamento permanecerão por enquanto. Você poderá continuar criando e gerenciando regras de engajamento nessas páginas ou usando o novo criador de regras.

Interactions e reprodução

Melhorias do Player

O Player reformulado destacará os elementos-chave na reprodução de uma gravação. O Player melhorará a experiência do usuário e tornará a revisão e análise de gravações mais fácil e eficiente.

  • As informações de interação serão exibidas em um só lugar no cabeçalho do Player.​

  • Uma área de tela maior melhorará a reprodução da tela.​

  • A visualização da linha do tempo será aprimorada, e o tempo ACW será destacado. ​

  • Os ícones aprimorados permitirão melhor visibilidade e uso.​

  • Quando todo o contato for reproduzido, haverá uma visualização em nível de segmento. As informações do segmento correspondente serão exibidas na guia Detalhes da interação.​

  • Os menus de ação serão consolidados em um único menu com todas as opções.

Haverá uma opção para continuar usando o Player atual.

CXone Mobile SDK

Compressão de vídeo e imagem

Atualmente, se um arquivo de vídeo ou imagem for muito grande, o SDK o descartará. Nesta versão, se esses tipos de arquivos forem muito grandes, o SDK tentará compactá-los. Se ele conseguir compactar o arquivo em um tamanho aceitável, o anexo será enviado. Isso tornará seus aplicativos móveis mais flexíveis e fáceis de usar.

Gerenciamento de Qualidade CXone

Resumo da avaliação gerado por IA

Os supervisores poderão entender o desempenho de seus agentes em uma avaliação de qualidade, juntamente com recomendações de melhoria. Uma nova guia, Resumo da avaliação, será adicionada para revisar o resumo e fornecer feedback.

Este recurso terá suporte apenas para usuários com a licença Gerenciamento de Qualidade CXone Advanced ou Gerenciamento de Qualidade CXone Premium.

Recursos adicionados a esta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram adicionadas a esta versão desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Para ver os seguintes recursos em detalhes, selecione o produto no filtro à direita.

Novos aplicativos

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Actions

Enlighten Autopilot Knowledge

CXone Agent

Melhorias na experiência de integração de CRM > Fluxo de trabalho Criar entidade renomeado

CXone Agent Embedded

Melhorias na experiência de integração de CRM > Fluxo de trabalho Criar entidade renomeado

CXone Agent Integrated

Melhorias na experiência de integração de CRM > Fluxo de trabalho Criar entidade renomeado

CXone Coaching

Melhorias da IU para atribuir coach

NEVA

Adicionar aplicativos

Remover aplicativos