Digitale Skripte

Digitale Skripte werden für Kontakte in CXone über digitale Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. verwendet, wie öffentliche und Messaging-Kanäle in sozialen Medien, Apps für Direktnachrichten wie WhatsApp und Chats über Websites wie Apple Messages für Unternehmen. CXone verarbeitet digitale Interaktionen anders als traditionelle ACD-Interaktionen. Diese Unterschiede wirken sich auf die Verwaltung und das Routing von digitalen Kontakten aus.

In CXone ist Studio das Modul für das Verwalten und Routing von Kontakten. Digital Experience verfügt über eine zusätzliche Komponente, die sich auf die Verarbeitung von Kontakten auswirken kann. Diese Komponente ist die Workflow-Automatisierung (WFA). Es handelt sich dabei um ein Regelmodul ohne Code. Mithilfe von WFA können Sie Kriterien definieren und festlegen, was geschieht, wenn diese Kriterien erfüllt werden. Studio und WFA sind gemeinsam für das Routing der digitalen Kontakte zuständig. WFA-Regeln werden unabhängig von Studio-Skripten ausgeführt. Sie können Skripte und WFA-Regeln zusammen verwenden, um die Verarbeitung von digitalen Kontakten anzupassen.

Digitale Skripte verfügen über einen integrierten Pufferschutz, um DDoS-Angriffe oder virale öffentliche Beiträge in sozialen Medien abzuwehren. Sollte eines dieser Ereignisse auftreten, werden die Anfragen in einen Puffer gestellt und erst dann verarbeitet, wenn Systemressourcen verfügbar sind.

Digital und traditionelles ACD-Routing im Vergleich

Das Digital Routing ähnelt dem traditionellen ACD-Routing. Es gibt jedoch einige wichtige Unterschiede:

• Kontaktstellen und ACD-Skills
• Pfade für das Kontakt-Routing
• Interaktionsdauer und Ruhe-/Aktivitätszyklen für Skripte
• Beenden von Skripten und Kontakt-IDs

Außerdem verfügen digitale Skripte über eine alternative Routing-Methode. Bei dieser älteren Methode werden Digital Experience Routing-Warteschleifen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. anstelle von Skripten und digitalen ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren verwendet.

In den folgenden Diagrammen werden die Pfade einer traditionellen ACD-Telefoninteraktion und einer digitalen Chat-Interaktion über CXone verglichen. Sie zeigen die Interaktionen ab dem Punkt, an dem der Kontakt das Gespräch einleitet, bis zu dem Punkt, an dem ein Agent zugewiesen wird und dem Kontakt antwortet.

Die folgende Abbildung zeigt das Routing eines eingehenden Kontakts über einen traditionellen ACD-Kanal (Telefon). Eine Textbeschreibung des Routing-Pfads folgt auf das Bild im Dropdown-Menü.

Die folgende Abbildung zeigt das Routing eines digitalen Kontakts mit einem Skript. Eine Textbeschreibung des Routing-Pfads folgt auf das Bild im Dropdown-Menü.

Kontaktstellen und ACD-Skills

Alle digitalen und traditionellen ACD-Kontakte treten über Kontaktstellen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. in CXone ein. Eine Kontaktstelle ist die spezifische Instanz eines Kanals, über den Kontakte mit Ihrer Organisation kommunizieren. Sie verbinden CXone mit den Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Chatfenstern oder Konten in sozialen Medien, über die Kontakte Interaktionen mit Ihrem Unternehmen einleiten.

Zusätzlich zu den Details, über die eine Kontaktstelle mit dem zugehörigen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. verbunden wird, müssen alle Kontaktstellen über Folgendes verfügen:

• Ein Studio-Skript: Das Skript muss den Ablauf der Ereignisse ab dem Zeitpunkt definieren, zu dem der Kontakt die Interaktion startet. Der weitere Ablauf der Interaktion kann entweder im selben Skript oder in Subskripten definiert werden, die im Hauptskript aufgerufen werden. Traditionelle ACD-Kontaktstellen erfordern ein Skript, dessen Medienart dem Kanal entspricht, der der Kontaktstelle zugewiesen ist. Beispielsweise erfordert ein Sprachkanal ein Skript mit der Medienart "Telefon". Für digitale Kontaktstellen ist im Gegensatz zu ACD-Kontaktstellen keine kanalspezifische Medienart erforderlich. Alle digitalen Skripte verwenden die Medienart "digital".
• Ein standardmäßiger digitaler ACD-Skill: Beim digitalen ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren kann es sich um einen standardmäßigen oder allgemeinen Skill für den Kanal handeln. Sie können dem Skript Logik hinzufügen, um genauer festzulegen, welcher Skill den Kontakten zugewiesen wird. In Telefonskripten können Sie zum Beispiel ein IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü einrichten. In digitalen Skripten können Sie die Askcaller-Aktion verwenden, um dem Kontakt Fragen zu stellen, und dann auf Basis der Antworten einen geeigneten Skill zuweisen.

Digitale Kontaktstellen werden auf der Seite Digital > Kontaktstelle digital in der ACD-Anwendung erstellt. Einzelheiten zum Erstellen von digitalen Kontaktstellen finden Sie in der Online-Hilfe auf der Seite zum Einrichten der einzelnen Kanäle. Die Hilfeseite Digitale Kanäle enthält Links zu den verschiedenen Seiten für die Einrichtung.

Pfade für das Kontakt-Routing

Das Routing von traditionellen ACD-Kontakten und digitalen Kontakten folgt einem ähnlichen Pfad. Systemskripte ordnen den Kontakt der Kontaktstelle zu, über die er Ihr Unternehmen kontaktiert hat. Dann weisen die Systemskripte dem Kontakt den standardmäßigen ACD-Skill zu, der in der Kontaktstelle definiert ist, und rufen das in der Kontaktstelle definierte Skript auf. Das benutzerdefinierte Skript übernimmt die Handhabung des Kontakts.

Eine der Studio-Aktionen Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten., die sowohl von traditionellen ACD-Skripten als auch von digitalen Skripten verwendet wird, ist Reqagent. Diese Aktion verfügt über eine digitale Version, die mit digitalen Skripten funktioniert. Mit beiden Versionen von Reqagent wird ein Agent angefordert, der die angegebenen Kriterien zur Handhabung der Interaktion erfüllt. Zu den Kriterien zählen der ACD- oder digitale ACD-Skill und die Fähigkeit Eine Kenntnisstufe, die Sie einem Agenten in einem ACD-Skill zuweisen können. Kenntnisstufen werden mit einer Zahl zwischen 1 und 20 angegeben, wobei 1 den höchsten Kenntnisgrad darstellt. CXone ACD leitet Interaktionen standardmäßig an den verfügbaren Agenten mit der höchsten Kenntnisstufe im ACD-Skill. des Agenten bei diesem Skill.

Nachdem ein Agent angefordert wurde, unterscheidet sich der weitere Ablauf zwischen dem traditionellen ACD-Routing und dem digitalen Routing:

• Traditionelles ACD-Routing: Der Kontakt wird in eine Warteschleife gestellt. Wenn ein Agent die Interaktion beantwortet, wird die Onanswer-Aktion in dem Skript ausgelöst, das der Kontaktstelle zugewiesen ist. Ab diesem Punkt im Skript wird die Interaktion aktiv vom Agenten gehandhabt. Jetzt werden beispielsweise Bildschirm-Popups Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen eingeblendet oder Agent Assist Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendungen gestartet.
• Digitales Routing: Der Kontakt wird in eine Warteschlange gestellt. Wenn ein Agent verfügbar ist, wird der Kontakt diesem Agenten zugewiesen und die Onassignment-Aktion in dem Skript, das der Kontaktstelle zugewiesen ist, wird ausgelöst. Die Interaktion wartet im Posteingang des Agenten. Die Interaktion wird nicht unbedingt vom Agenten gehandhabt. An dieser Stelle im Skript werden möglicherweise Bildschirm-Popups eingeblendet oder Agent Assist-Anwendungen gestartet.

Nach den Ereignissen Onanswer oder Onassignment gibt es sowohl in traditionellen ACD-Skripten als auch in digitalen Skripten viele Möglichkeiten für den weiteren Ablauf. Der Routing-Ablauf richtet sich nach den speziellen Anforderungen Ihres Unternehmens.

Interaktionsdauer und Ruhe-/Aktivitätszyklen für Skripte

Traditionelle ACD-Interaktionen haben meist eine Dauer von Minuten oder Stunden. Die Skripte, mit denen diese Interaktionen weitergeleitet werden, werden aktiv während der gesamten Interaktionsdauer ausgeführt.

Digitale Interaktionen können eine Dauer von Minuten, Stunden, Tagen, Wochen oder sogar Monaten haben. Damit dies möglich ist, wechseln digitale Skripte in einen Ruhemodus, wenn sie nicht aktiv sind. So werden auch Systemressourcen eingespart. Wenn eine Aktion auftritt, die sie ausführen müssen, werden sie automatisch aktiviert. Anschließend wechseln sie wieder in den Ruhemodus.

Beispiel: Nachdem die Askcaller (digital) -Aktion den Kontakt zur Angabe von Informationen aufgefordert hat, wechselt das Skript in den Ruhemodus. Wenn der Kontakt antwortet, wird das Skript aktiviert. Es führt die nächste Aktion aus und wechselt dann wieder in den Ruhemodus. Dieser Ruhe-/Aktivitätszyklus wird so oft wie nötig wiederholt, bis die Interaktion beendet ist.

Der Ruhe-/Aktivitätszyklus von digitalen Skripten erfolgt automatisch. Sie müssen ihn nicht manuell im Skript implementieren. Er kann auch nicht verhindert werden. Dieser Zyklus hat den Zweck, Systemressourcen auf effiziente Weise einzusparen. Da die Anzahl der Skripte eingeschränkt wird, die sich gleichzeitig im aktiven Arbeitsspeicher befinden können, erhöht sich die Anzahl der digitalen Kontakte, die CXone gleichzeitig verarbeiten kann.

Der Agent muss dem Kontakt nicht während der gesamten Interaktion zugewiesen sein. Wenn die Zuweisung zwischen einem Agenten und einem Kontakt aufgehoben wird, wird der Kontakt aus dem Posteingang des Agenten entfernt. Der Kontakt verbleibt in CXone im Status "Nach Kontakt". Wenn der Kontakt das nächste Mal eine Nachricht sendet, wird ihm ein Agent zugewiesen. Es kann derselbe Agent wie zuvor oder ein anderer Agent sein. Die Zuweisung kann auf drei verschiedene Arten aufgehoben werden:

• Agenten können ihre Zuweisung selbst aufheben.
• Der Digital Experience-Administrator kann WFA-Regeln erstellen, mit denen die Zuweisung von Agenten automatisch aufgehoben wird.
• Wenn Ihre Agenten CXone Agent verwenden, kann der CXone Agent-Administrator die Zeitspanne konfigurieren, nach der die Zuweisung zwischen Kontakt und Agent automatisch aufgehoben wird, wenn der Kontakt nicht antwortet.

Die Onunassignment-Aktion wird ausgelöst, nachdem die Zuweisung zwischen dem Agenten und einem Kontakt aufgehoben wurde. Dadurch wird im Skript eine neue Verzweigung erstellt, für die Sie Logik hinzufügen können, um festzulegen, was nach dem Aufheben der Zuweisung geschieht.

Beenden von Skripten und Kontakt-IDs

Jedes Skript muss eine Aktion enthalten, die den Abschluss des Skripts signalisiert. Eine solche Beendigungsaktion ist für alle Skripte erforderlich. Sie erledigt wichtige Abschlussarbeiten, die erforderlich sind, um jede Interaktion und Kontakt-ID vollständig abzuschließen. Beispielsweise werden damit Hintergrundprozesse beendet und Informationen in Datenbanken aufgezeichnet.

In traditionellen ACD-Skripten sind verschiedene Beendigungsaktionen verfügbar. Welche Aktion Sie verwenden, richtet sich nach der Medienart des Skripts. Alle traditionellen ACD-Beendigungsaktionen bewirken, dass das Skript beendet wird. Sie beenden auch die Kontakt-ID, in dem der Status des Kontakts in "Abgeschlossen" geändert wird. Nachdem die Kontakt-ID beendet wurde, wird die Onrelease-Ereignisaktion ausgelöst, mit der die Aufgaben ausgeführt werden, die nach der Interaktion möglicherweise erforderlich sind. Beispielsweise werden damit Daten über den Kontakt in Ihre CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-Anwendung kopiert.

Bei digitalen Skripten wird nur die Beendigungsaktion End unterstützt. In digitalen Skripten wird mit End jedoch nur das Skript beendet. Die Interaktion oder der Kontakt wird nicht beendet. Zum Beenden der Interaktion und des Kontakts gibt es mehrere Möglichkeiten:

• Agenten können den Kontakt über die Agentenanwendung schließen.
• Der Digital Experience-Administrator kann in CXone Regeln für die Workflow-Automatisierung erstellen, mit denen der Kontakt automatisch geschlossen wird, wenn bestimmte Bedingungen vorliegen.
• Sie können die Update Digital Contact Status-Aktion verwenden, um den Status des Kontakts in "Geschlossen" zu ändern.
• Kunden können die Interaktion beenden. Diese Option wird nur für Live-Chat-Kanäle unterstützt.

Nachdem eine digitale Kontakt-ID beendet wurde, kann die Onrelease-Ereignisaktion ausgelöst werden, um die erforderlichen Aufgaben nach der Interaktion auszuführen.

Digital-Routing mit Routing-Warteschlangen

Vor der im Sommer 2023 veröffentlichten Version wurden digitale Kontakte hauptsächlich über digital-Routing-Warteschlangen weitergeleitet. Diese Methode erfordert digitale ACD-Skills, aber keine Studio-Skripte. Der in CXone erstellte digitale Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. agiert als Kanal und als Kontaktstelle. Dies bedeutet, dass der Kontakt direkt über den Kanal in CXone eintritt und von Routing-Warteschlangen-Regeln gehandhabt wird. Regeln für Routing-Warteschlangen verwenden Filterregeln, um Kontakte den ACD-Skills zuzuweisen. Diese Filterregeln werden auf der Seite "Routing-Warteschlangen" erstellt.

Diese Routing-Methode ist weiterhin in CXone verfügbar. Sie ist jedoch nicht die bevorzugte Methode für das Routing von Kontakten. Die visuelle Oberfläche eines Studio-Skripts bietet eine einfachere Methode, um den Routing-Ablauf zu erstellen und bei Bedarf eine Fehlerbehebung durchzuführen. Beim Routing von Kontakten mithilfe von Routing-Warteschlangen kann es schwierig sein, den Überblick über die zahlreichen erforderlichen Regeln zu behalten.

Für jede Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. kann nur eine Routing-Methode verwendet werden. Wenn einer Kontaktstelle ein Studio-Skript zugewiesen ist, funktionieren Routing-Warteschlangen nicht mehr für die Kontakte, die bei der Kontaktstelle eingehen. Für das Routing von Kontakten über Routing-Warteschlangen müssen Sie Routing-Regeln und Filter in CXone einrichten.

Die folgende Abbildung zeigt das Routing eines digitalen Kontakts mit Digital Experience-Routing-Warteschlangen. Eine Textbeschreibung des Routing-Pfads folgt auf das Bild im Dropdown-Menü.

Workflow-Automatisierung

Die Workflow-Automatisierung (WFA) ist ein Regelmodul in Digital Experience. WFA-Regeln definieren die Kriterien für bestimmte Aufgaben. Wenn diese Kriterien bei digitalen Kontakten erfüllt sind, führt Digital Experience die definierte Aufgabe durch.

Sie können WFA mit Studio-Skripten verwenden, um Kontakte und Interaktionen zu verwalten. WFA und Studio arbeiten unabhängig voneinander, aber parallel. Einige Aufgaben können mit beiden Komponenten erledigt werden. Sie sollten festlegen, wie diese Aufgaben erledigt werden sollen, damit sie nur in einer Komponente verwaltet werden, nicht in beiden. Wenn Sie beispielsweise eine WFA-Regel haben, die einen Kontakt beendet und Daten in Ihr CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.-System schreibt, müssen Sie in Ihrem Skript nicht die Onrelease-Aktion konfigurieren, damit Daten in das CRM-System geschrieben werden.

Eine der wichtigsten Verhaltensweisen, die Sie in WFA definieren müssen, ist das Beenden von Kontakten. In digitalen Skripten beendet die End-Aktion nicht den Kontakt. Sie beendet nur das Skript. Sie müssen Regeln in WFA einrichten, um festzulegen, wann Digital Experience Kontakte beenden soll. Sie können auch WFA-Regeln für die Handhabung von Kontakten einrichten, die das Gespräch abgebrochen haben.

Entscheidungen vor der Warteschleife

Es ist hilfreich, den Grund dafür zu kennen, warum sich ein Kontakt an Ihre Organisation gewandt hat. Damit können Sie dem Kontakt einen neuen ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren zuweisen und so die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass der Agent, der die Interaktion übernimmt, das Anliegen des Kontakts lösen kann. Je spezifischer die Skills sind, desto gezielter können Sie Agenten zuweisen. Kontakte müssen dann weniger häufig an andere Agenten weitergeleitet werden.

In einem traditionellen Telefonskript können Sie ein IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü mithilfe der Menu-Aktion erstellen. Im Menü können Sie dem Kontakt mehrere Optionen anbieten und ihm je nach der gewählten Option einen passenden ACD-Skill zuweisen.

In digitalen Skripten ist es nicht möglich, auf diese Weise ein IVR-Menü zu erstellen, aber Sie können das Anliegen des Kontakts mit anderen Methoden ermitteln. Sie haben beispielsweise die folgenden Möglichkeiten:

• Erstellen Sie mithilfe von Rich-Media-Optionen Menüs mit Optionen.
• Verwenden Sie die Askcaller (digital) -Aktion (Hilfeseite zur-Aktion in CXone Studio).
• Verwenden Sie einen virtuellen Agenten, der einfache Fragen beantworten und Kontakte zu Beginn der Interaktion vorsortieren kann.
• Verwenden Sie den CXone Guide auf der Websites Ihres Unternehmens.

Bildschirm-Popups in digitalen Interaktionen

In traditionellen ACD-Interaktionen gibt es zwei Möglichkeiten zum Konfigurieren von Bildschirm-Popups:

• Auf ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Ebene.
• Mithilfe der POPURL-Aktion oder der RUNAPP-Aktion (in CXone Studio POPURL-Aktion oder RUNAPP-Aktion).

Bei digitalen Interaktionen können Bildschirm-Popups nicht auf ACD-Skill-Ebene konfiguriert werden, Sie müssen also die Aktionen verwenden.

Studio-Aktionen für digitale Skripte

Digitale Skripte unterstützen einen Teil der Aktionen, die in Studio verfügbar sind. Weitere Aktionen werden zu einem späteren Zeitpunkt unterstützt. Die derzeit unterstützten Aktionen fallen in zwei Kategorien:

• Aktionen, die unterstützt werden, aber nicht nur für digitale Skripte gelten.
• Aktionen, die nur in digitalen Skripten unterstützt werden.

In digitalen Skripten unterstützte Aktionen

In der folgenden Tabelle werden unterstützte Aktionen aufgelistet, die nicht speziell für digitale Skripte vorgesehen sind.

Aktion	Details
Assign	Weist einer benutzerdefinierten Variablen einen Wert zu. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Begin	Startet alle Skripte. Dies muss die erste Aktion in jedem Skript sein. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Case	Ermöglicht Ihnen das Einrichten von mehreren benutzerdefinierten Verzweigungen, wobei der Wert der Eigenschaft Variable der Aktion als Grundlage dient. Sie können sie wie eine CASE-Anweisung in benutzerdefiniertem Snippet-Code verwenden. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Countagents	Zählt die Gesamtanzahl der Agenten in einem bestimmten Status Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für einen bestimmten digitalen ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Email	Generiert eine neue E-Mail. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
End	Beendet ein Skript. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
ESTIMATED WAIT TIME	Hiermit können Sie Kontakten mitteilen, wie lange sie schätzungsweise auf einen Agenten warten müssen. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
GetSkillInfo	Ruft Informationen von einem beliebigen Personal Connection-Skill im CXone-System ab. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Getvalue	Ruft einen Wert ab, der zuvor mit der Putvalue-Aktion gespeichert wurde. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
INDICATE	Erweitert die Benutzeroberfläche der Agentenanwendung um benutzerdefinierte Funktionen. Es wird ein Symbol zu Agentenanwendung hinzugefügt, auf das Agenten klicken können, um die benutzerdefinierte Funktion zu initiieren. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Loop	Führt eine definierte Aktion so oft wie angegeben aus. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
MCR META DATA	Hiermit können Sie während eines Anrufs Metadaten an Geschäftsdatenfelder in CXone Recording übergeben. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
ONDATA	Wird ausgelöst, wenn das Skript Daten vom Agenten über ein mit INDICATE erstelltes benutzerdefiniertes Formular abruft. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Onrelease	Verarbeitet das Ende einer Interaktion. Sie kann beispielsweise eine Voicemail per E-Mail weiterleiten oder Interaktionsdaten an eine Datenbank senden. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
ONRESKILL	Wird ausgelöst, wenn ein Kontakt von einem ACD-Skill in einen anderen verschoben wird. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
ONSIGNAL	Wird ausgelöst, wenn das Skript Kommunikation von der SIGNAL-Aktion aus einem anderen Skript oder von einem Webdienst erhält. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Points of Contact List	Ruft eine Liste aller Kontaktstellen im aktuellen CXone-System ab. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
PopURL	Öffnet eine Webseite und bietet Optionen für die Position und die Darstellung des Bereichs, in dem die Webseite angezeigt wird. Wird nur unterstützt, wenn Ihre Agenten CXone Agent verwenden. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Putvalue	Speichert Daten in einer Datenbanktabelle. Daten, die mit dieser Aktion gespeichert werden, können mit der Getvalue-Aktion abgerufen und in anderen Skripten oder Kontakten verwendet werden. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Restapi	Ermöglicht Ihnen die Ausführung eines REST-API-Aufrufs in Ihrem Skript. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Return	Schließt ein Subskript ab, das von der Runsub-Aktion in einem anderen Skript ausgelöst wurde. Sie speichert einen einzelnen Wert in der Eigenschaft ReturnValue und übergibt ihn an das ursprüngliche Skript. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Runsub	Ruft ein Unterskript auf. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
SetSecurityUser	Ermöglicht Ihnen die Auswahl eines Agenten, der über API-Sicherheitsberechtigungen verfügt. Verwenden Sie diese Aktion mit einer beliebigen API-Framework-Aktion. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Snippet	Ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierten Code in Ihre Skripte einzuschließen (Hilfeseite in CXone Studio). Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Textbot Exchange	Ermöglicht es Ihnen, einen virtuellen Agenten für Text mit dem Digital Experience-Kanal zu verwenden, für den das Skript vorgesehen ist. Sie können diese Aktion nur verwenden, wenn der virtuelle Agent bereits eingerichtet ist und ausgeführt wird. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Wait	Ermöglicht es Ihnen, dem Skript eine Pause hinzuzufügen. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio

Nur für digitale Skripte unterstützte Aktionen

In der folgenden Tabelle werden Aktionen aufgelistet, die nur für digitale Skripte vorgesehen sind.

Aktion	Details
Askcaller (digital)	Hiermit können Sie den Kontakt zur Angabe von Informationen auffordern. Sie unterstützt Postbacks und kann mit virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. eingesetzt werden. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Create Custom Field Customer Card	Erstellt ein neues benutzerdefiniertes Feld im Kundenkarte. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Digital email	Sendet eine E-Mail über eine digitale E-Mail-Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Forward email	Leitet digitale E-Mail-Nachrichten an einen anderen Empfänger weiter. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
GET Custom Fields	Erstellt ein neues benutzerdefiniertes Feld im Kontaktdatensatz oder in der Kundenkarte. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Get Customer	Gibt Kundendaten von der Kundenkarte zurück. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
GetMessages	Ruft den Nachrichteninhalt ab und speichert ihn als strukturierte Variable. Sie ähnelt der Getemail-Aktion. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
GetRichMessage	Hiermit werden Rich Messaging-Vorlagen von der digitalen Kontaktstelle an das Skript zur Verwendung in AskCaller- oder TextMsg -Aktionen übergeben. So können Sie Nachrichten mit Rich-Media-Inhalten senden, ohne JSON in das Skript zu integrieren. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Get Tags	Hiermit wird eine Liste der in Nachrichten enthaltenen Tags zurückgegeben. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Onassignment	Beginnt eine neue Verzweigung im Skript, wenn ein Kontakt einem Agenten zugewiesen wird. Sie können auch sehen, ob der Kontakt direkt von einem Agenten an einen anderen weitergeleitet wurde. Verwenden Sie diese Aktion wie Onanswer in einem traditionellen ACD-Skript. Onanswer funktioniert nicht mit digitalen Skripten. Dies ist eine Ereignisaktion. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Onunassignment	Startet eine neue Verzweigung, wenn die Zuweisung zwischen einem Kontakt und einem Agenten aufgehoben wird, die Interaktion aber noch nicht beendet wurde. Dies ist eine Ereignisaktion. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Post note in Customer Card	Fügt der Kundenkarte eine Notiz hinzu. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Reqagent	Fordert einen Agenten zur Handhabung eines digitalen Kontakts an. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Textmsg	Ermöglicht es Ihnen, Nachrichten an einen Kontakt zu senden, ohne auf eine Antwort zu warten. Ein Skript oder ein virtueller Agent Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. kann Nachrichten mit dieser Aktion senden. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Update Contact Digital	Ermöglicht es Ihnen, die Prioritäts- und Fähigkeitsbereiche zu ändern, damit mehr Agenten für die Handhabung eines Kontakts zur Verfügung stehen. Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Update Contact Status	Hiermit können Sie den Status von Interaktionen aktualisieren. Mögliche Status sind: "Offen", "Ausstehend", "Eskaliert", "Gelöst" und "Geschlossen". Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio
Update Custom Field	Ermöglicht Ihnen die Aktualisierung eines benutzerdefinierten Feldes in einem Kontaktdatensatz oder einer Kundenkarte Hilfeseiten: Desktop Studio CXone Studio