Digital Experience verwendet digitale Skills, um zu bestimmen, zu welchem Agenten oder Skill Kontakte
Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. weitergeleitet werden. Sie können benutzerdefinierte digitale Skripte in Studio erstellen, um zu bestimmen, wie ein Kontakt in CXone Mpower weitergeleitet wird. Sie können außerdem Workflow Automation (WFA) verwenden, um Regeln zu erstellen, wie Kontakte weitergeleitet werden. Studio und WFA sind gemeinsam für das Routing der digitalen Kontakte zuständig. WFA-Regeln werden unabhängig von Studio-Skripten ausgeführt. Sie können Skripte und WFA-Regeln zusammen verwenden, um die Verarbeitung von digitalen Kontakten anzupassen.
Vor der Veröffentlichung im Sommer 2023 wurden digitale Kontakte hauptsächlich mithilfe von Digital Experience Routing-Warteschlangenweitergeleitet. Routing-Warteschlangen werden weiterhin verwendet, um ausgehende Interaktionen zu steuern. Sie können weiterhin auf bestehende Routing-Warteschlangen für eingehende Nachrichten zugreifen und diese verwalten, aber alle neuen Routing-Konfigurationen sollten über digitale Fähigkeiten und Skripte erfolgen. CXone Mpower synchronisiert diese Routing-Warteschlangen mit der ACD Fähigkeitenliste. Digitale Fähigkeiten werden auch mit der Liste der Routing-Warteschlangen synchronisiert, sodass Ihre Listen von Routing-Warteschlangen und Fähigkeiten an beiden Stellen konsistent sind.
Eingehende Digital Interaktionen
Outbound-digital-Routing basiert auf digitalen Fähigkeiten und Studio-Skripten. Wenn ein Ansprechpartner eine eingehende Nachricht erhält, wird das zugewiesene Studio-Skript sofort gestartet, um den Kontakt entsprechend weiterzuleiten.
Ausgehende Interaktionen Digital
Ausgehende digital Interaktionen werden nicht durch Studio Skripte und digitalSkills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.weitergeleitet. Stattdessen basiert das ausgehende digital Routing auf Routing-Warteschlangen Bestimmen, zu welchen Agenten digitale Fälle geroutet werden. Dabei werden Kriterien verwendet, z. B. über welche Fachkenntnisse ein Agent für diese Art Fall verfügen muss.. Neue Routing-Warteschlangen können nicht erstellt werden, aber bestehende können geändert werden.
Antworten werden nicht an Agenten ohne digital-Kenntnisse weitergeleitet. Sie können Workflow-Automatisierungsregeln (WFA) verwenden, um Interaktionen eine digital Fähigkeit zuzuweisen. Konfigurieren Sie Ihre Routing-Warteschlangen mit filters, um die Bedingungen für die Skill festzulegen, die die ausgehende Nachricht verwenden soll. Erstellen Sie anschließend eine oder mehrere WFA-Regeln, die den Nachrichten die passende digitale Fähigkeit auf Grundlage der in Ihren Routing-Warteschlangen festgelegten Bedingungen zuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Nachricht an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird, sobald der Kontakt antwortet.
In ACD gibt es eine Option zum Erstellen von Outbound-digital-Skills, diese funktionieren jedoch nur mit Personal Connection (PC)-Kampagnen auf unterstützten digital channels. Sie können Interaktionen nicht an Agenten weiterleiten.