Digitales Routing verwalten

Digital Experience verwendet digitale Skills, um zu bestimmen, zu welchem Agenten oder Skill Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. weitergeleitet werden. Sie können benutzerdefinierte digitale Skripte in CXone Studio erstellen, um zu bestimmen, wie ein Kontakt in CXone weitergeleitet wird. Sie können außerdem Workflow Automation (WFA) verwenden, um Regeln zu erstellen, wie Kontakte weitergeleitet werden. Studio und WFA sind gemeinsam für das Routing der digitalen Kontakte zuständig. WFA-Regeln werden unabhängig von Studio-Skripten ausgeführt. Sie können Skripte und WFA-Regeln zusammen verwenden, um die Verarbeitung von digitalen Kontakten anzupassen. Sie können außerdem Routing-Warteschlangen verwenden, um digitale Kontakte weiterzuleiten, die Verwendung digitaler Skills und Skripte ist jedoch die empfohlene Methode.

Erstellen eines digitalen Skill

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Für Agenten, die CXone Agent verwenden, muss das Attribut Digitales Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digitales Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend, außer Sie verwenden Personal Connection oder BYOC.
5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
6. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.
7. Wenn Sie Rich Content in Ihrer ausgehenden Nachricht verwenden möchten, wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus.
8. Markieren Sie das Kontrollkästchen, um einen Sub-Skill zu diesem Skill hinzuzufügen. Dies gilt nur, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Diese Routing-Methode wird nicht empfohlen. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist die Verwendung von Studio Skripten.

9. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Agentenlos	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
   Sub-Skill	Ermöglicht Ihnen das Hinzufügen eines Sub-Skills zu einem Skill. Sie können damit zusätzliche Filter für einen passenden Skill anwenden, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist jedoch die Verwendung von Studio Skripten. Sub-Skill ist nicht mit Studio kompatibel, daher sollte es nicht verwendet werden.

10. Wenn Sie Bildschirm-Pop-ups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, verwenden Sie die POPURL-Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt.

11. Wenn Ihre Organisation dynamische Zustellung verwendet, verwenden Sie den Abschnitt "Routing-Konfiguration", um das Routing-Erlebnis für diesen Skill anzupassen. Wählen Sie dazu ein Bewertungskriterium und konfigurieren Sie alle zugehörigen Einstellungen.

    Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

    • Fähigkeit in dieser Kompetenz – dies ist die Standardeinstellung. Routing-Entscheidungen priorisieren den Agenten mit der höchsten konfigurierten Fähigkeitsstufe für den Skill.

    • Bevorzugter Agent: Routingentscheidungen priorisieren den Agenten, der zuletzt mit demselben Fall oder Kontakt zu tun hatte. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie diese Einstellungen konfigurieren:

      • Fokusmetrik: Gibt an, welcher Agent der bevorzugte Agent ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Pro Fall: Der Agent, der zuletzt eine mit dem Kundenfall verknüpfte Interaktion bearbeitet hat.
        • Pro Kunde: Der Agent, der die Interaktion mit dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zuletzt bearbeitet hat.

      • Schwerpunktsperre: Gibt an, was passiert, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Wenn offline: Die Interaktion wartet in der Warteschlange, bis der bevorzugte Agent verfügbar wird oder die Fallback-Zeit überschritten ist. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

        • Wenn verfügbar: Ein Agent kann in einem Verfügbar-Status, aber trotzdem nicht sofort verfügbar sein. Er kann zum Beispiel einen Verfügbar-Status haben, aber ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen bearbeiten, auf eine Nachricht von einem anderen Kontakt antworten oder anderweitig beschäftigt sein. In diesem Fall müssen Sie auch eine Fallback-Zeit konfigurieren, um zu bestimmen, wie lange auf den bevorzugten Agenten gewartet wird. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

      • Fallback-Zeit: Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bis der bevorzugte Agent verfügbar ist. Wenn Sie zum Beispiel 900 Sekunden eingeben, wartet das System 15 Minuten, bevor es den Kontakt zu einem anderen Agenten routet. Wenn Sie Bevorzugter Agent zum Routen von Kontakten verwenden möchten, müssen Sie einen Wert zwischen 1 und 5.256.000 eingeben. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.

      Alle Interaktionen, die ohne einen zutreffenden Kontakt oder einen Interaktionsverlauf in die Warteschlange gelangen, werden an einen verfügbaren Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet.

12. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel". Dies wird nur angezeigt, wenn Sie einen eingehenden Skill konfigurieren.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
    Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn der SLA für diesen Skill beispielsweise 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von 80 ein

13. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Wenn ein Agent eine Interaktion ablehnt, kehrt diese in die Warteschlange zurück.

14. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit der Timer in der Agentenkonsole angezeigt wird. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Timer auszublenden.
    Erste Antwort des Agenten	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn dem Agenten ein Kontakt zugewiesen wird. Der Countdown endet, wenn der Agent die erste Nachricht sendet.
    Folgeantwort	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn ein Kunde dem Agenten antwortet. Er endet, wenn der Agent eine Antwort sendet.

15. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um nach Ablauf des Timers die Zuweisung des Kontakts aufzuheben. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um kein Limit für die Leerlaufzeit zu verwenden.
    Leerlaufzeit des Kunden	Der Countdown wird gestartet, wenn der Agent die erste Nachricht an den Kunden sendet. Wenn der Timer abläuft, wird die Zuweisung des Kontakts zum Agenten automatisch aufgehoben.
    Zeitverlängerung	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit ein Agent dem Kunden mehr Zeit für eine Antwort geben kann. Damit wird eine Schaltfläche aktiviert, auf die der Agent klicken kann, um den Timer für die Leerlaufzeit des Kunden zurückzusetzen.

16. Klicken Sie auf Erstellen. Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Allgemeine Routing-Einstellungen konfigurieren

In den allgemeinen Routing-Einstellungen können Sie Routing-Optionen konfigurieren, die für alle Ihre digitalen Kanäle Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. gelten.

Digital Routing-Warteschlangen funktionieren wie folgt:

1. Eine Nachricht kommt von einem unterstützten Kanal auf Digital Experience.
2. Digital Experience vergleicht die Nachricht mit den Filterregeln für alle Warteschlangen und leitet sie an die beste Übereinstimmung weiter.
3. Wenn die Nachricht in mehr als eine Warteschlange passt, leitet Digital Experience sie nach Priorität weiter.
4. Wenn die Interaktion keinen Regeln für Warteschlangen entspricht, wird sie an die Fallback-Warteschlange weitergeleitet.
5. Wenn keine Fallback-Warteschlange konfiguriert ist, geht die Interaktion in den Rückstand über.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing.

3. Konfigurieren Sie das Standard-Routing-Verhalten Digital Experience in den Feldern Routing priorisieren und Routing-Fallback.

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Routing priorisieren	Wählen Sie aus, wie Digital Experience die Interaktionen bei der Zuweisung an die Agenten priorisieren soll. Sie können entweder Alt zu neu oder Neu zu alt wählen. Die Priorität, die Routing-Warteschlangenfiltern zugewiesen wird, hat Vorrang vor der globalen Priorität, die Sie hier konfigurieren.
   Routing-Fallback	Wählen Sie die Routing-Warteschlange Digitales erstes Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist aus, an die Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. weitergeleitet werden sollen, wenn sie keine Filterregeln erfüllen. Wenn Sie Keine Warteschlange wählen, werden Interaktionen, die keinem Filter entsprechen, in den Rückstand gestellt und möglicherweise nicht wie gewünscht bearbeitet. Wenn die Liste keine Routing-Warteschlangen enthält, können Sie diese Option nicht konfigurieren.

4. Legen Sie in den Feldern Bevorzugter Agent – An bevorzugten Agenten weiterleiten und Bevorzugter Agent – Fallback-Zeit fest, wie Digital Experience die Interaktionen den Agenten zuweisen soll. Wenn Sie Teil des Programms für kontrollierte Freigabe sind, können Sie dies jetzt auf Skill-Ebene konfigurieren, wenn Sie einen digitalen Skill erstellen. Es kann sein, dass Sie diese globalen Einstellungen nicht mehr sehen.

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Bevorzugter Agent - Routing zum bevorzugten Agenten	Wählen Sie Pro Fall , wenn Sie möchten, dass Digital Experience Interaktionen an den letzten Agenten weiterleitet, der den Fall Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. bearbeitet hat. Wählen Sie Pro Kunde , wenn Sie möchten, dass Digital Experience Interaktionen an den letzten Agenten weiterleitet, der mit dem Kunden interagiert hat. Wählen Sie Aus, wenn Sie nicht möchten, dass Digital Experience an bevorzugte Agenten weitergeleitet wird.
   Bevorzugter Agent - Fallback-Zeit	Geben Sie die Zeitspanne ein, die Digital Experience warten soll, bevor ein Kontakt an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste aus: Gesperrt, auch wenn der Agent offline ist, wenn Sie möchten, dass Digital Experience die angegebene Zeitspanne wartet, auch wenn der bevorzugte Agent offline ist. Nur gesperrt, wenn Agent verfügbar ist, wenn Sie möchten, dass Digital Experience die angegebene Zeitspanne nur wartet, wenn der bevorzugte Agent verfügbar ist.

5. Geben Sie in Zeitüberschreitung bei Inaktivität des Kontakts die Anzahl der Tage an, die ein Kontakt inaktiv sein muss, bevor er geschlossen wird. Inaktivität bedeutet, dass innerhalb eines bestimmten Zeitraums für eine Interaktion keine Nachrichten vom Kontakt oder Agenten gesendet werden. Sie müssen einen Wert zwischen 1 Tag und 90 Tagen eingeben. Standardmäßig sind 30 Tage als maximal zulässiger Zeitraum der Inaktivität eingestellt. Dies gilt für alle Routing-Warteschlangen. Wenn Sie für verschiedene Warteschlangen unterschiedliche Einstellungen für die Zeitüberschreitung bei Inaktivität festlegen möchten, können Sie dafür eine Workflow-Automatisierung konfigurieren.

6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Standardantworttyp den Standardstatus aus, den Digital Experience den Nachrichten zuweisen soll, wenn Agenten Antworten an Kontakte senden.

7. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren von Filtern für Warteschlangen und Unterwarteschlangen

Filter enthalten die Regeln, die Digital Experience mitteilen, wie Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. in die digitalen Posteingänge Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden Ihrer Agenten geleitet werden sollen. Wenn Interaktionen eingehen, vergleicht das System sie mit den Regeln für jede Warteschlange Digitales erstes Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist, beginnend mit der ersten Warteschlange in der Liste. Es fährt fort, bis er eine Übereinstimmung findet. Wenn eine Routing-Warteschlange Unterwarteschlangen hat, vergleicht Digital Experience die Interaktionen mit den Filterregeln jeder Unterwarteschlange, bis es eine Übereinstimmung findet.

Wenn eine Interaktion den Regeln von mehr als einer Routing-Warteschlange entspricht, verwendet Digital Experience die Warteschlange mit der höchsten Priorität in der Liste. Zum Beispiel möchte Mowgli, dass Facebook-Beschwerden über Dschungelkatzen in die TheJungleFB-Warteschlange und nicht in die allgemeine Beschwerde-Warteschlange gestellt werden. Deshalb stellt er sicher, dass die TheJungleFB-Warteschlange in der Prioritätenliste höher ist.

Eine Warteschlange muss mindestens einen Filter haben. Agenten in der Warteschlange müssen über Berechtigungen für die Kanäle verfügen, die Nachrichten an die Warteschlange weiterleiten.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Suchen Sie die Routing-Warteschlange oder Unterwarteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf den zugehörigen Link Filter.
4. Klicken Sie auf Routing-Warteschlangenfilter hinzufügen.
5. Geben Sie einen Filternamen ein.
6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Priorität der gefilterten Fälle die Priorität aus, die die Fälle haben sollen, wenn sie in diesem Filter enthalten sind. Je niedriger die Zahl, desto niedriger ist die Priorität (0 ist die kleinste Zahl und somit die niedrigste Priorität). Dies überschreibt Routing priorisieren allgemeine Routing-Einstellung.
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Wählen Sie eine Bedingungsart aus der Dropdown-Liste. Klicken Sie auf Bedingung für ausgewählte Art erstellen. Auf der nächsten Seite können Sie die Kriterien für die Bedingung konfigurieren. Nachdem Sie eine Bedingung konfiguriert haben, können Sie weitere hinzufügen.
   Erfahren Sie mehr über zusätzliche Konfigurationen für jeden Bedingungstyp

   "

   Feld	Einzelheiten
   Regel für eingeschlossene Kanäle	Schließt die ausgewählten Kanäle in den Filter ein. Auf der nächsten Seite wird die Liste der Kanäle angezeigt, aus der Sie wählen können. Sie können nach dem von Ihnen gewünschten suchen. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in den Filter aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Regel für eingeschlossene Tags	Schließt die ausgewählten Tags in den Filter ein. Auf der nächsten Seite wird die Liste der Tags angezeigt, aus der Sie wählen können. Sie können nach dem von Ihnen gewünschten suchen. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in den Filter aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Regel für ausgeschlossene Tags	Schließt die ausgewählten Tags vom Filter aus. Auf der nächsten Seite wird die Liste der Tags angezeigt, aus der Sie wählen können. Sie können nach dem von Ihnen gewünschten suchen. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie aus dem Filter ausschließen möchten, auf Hinzufügen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Regel für eingeschlossene Stimmungen	Schließt die ausgewählten Stimmungen in den Filter ein. Auf der nächsten Seite können Sie ankreuzen, welche Stimmung(en) Sie in den Filter aufnehmen möchten. Sie können eine beliebige Kombination aus Negativ, Neutraloder Positivwählen.
   Eingeschlossene Regel für die Sprachen des Kundenbrowsers	Schließt die ausgewählten Kunden-Browsersprachen in den Filter ein. Auf der nächsten Seite können Sie die Kontrollkästchen für die Sprachen des Kundenbrowsers aktivieren, die Sie in den Filter aufnehmen möchten. Markieren Sie die gewünschten Sprachen, blättern Sie dann nach unten und klicken Sie auf Speichern. Beachten Sie, dass die Kontrollkästchen nicht in alphabetischer Reihenfolge erscheinen. Nur Kontrollkästchen, die der der Routing-Warteschlange zugewiesene Agent verwalten kann.
   Eingeschlossene Quellwerte Regel	Schließt die angegebenen Quellwerte (von denen die Interaktion ausging) in den Filter ein. Auf der nächsten Seite können Sie beliebige URLs eingeben, von denen Sie Inhalte einfügen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas.
   Benutzerdefinierte Felder der Kundenkarte	Nimmt die Werte bestimmter benutzerdefinierter Felder aus einem Kundenkarte in den Filter ein. Je nach benutzerdefiniertem Feld können Sie auf der nächsten Seite Werte in ein Textfeld eingeben oder Werte aus einer Dropdown-Liste auswählen. In Textfeldern können Sie mehrere Einträge durch Kommas trennen.
   Fall benutzerdefinierte Felder	Nimmt bestimmte benutzerdefinierte Feldwerte aus einem Fall in den Filter ein. Je nach benutzerdefiniertem Feld können Sie auf der nächsten Seite Werte in ein Textfeld eingeben oder Werte aus einer Dropdown-Liste auswählen. In Textfeldern können Sie mehrere Einträge durch Kommas trennen.
   Twitter-Follower-Regel	Schließt Fälle von Twitter in den Filter ein, basierend auf der Anzahl der Follower des Autors. So könnten Sie beispielsweise eine Warteschlange mit Filterregeln erstellen, die negative Erwähnungen Ihrer Organisation durch Twitter-Nutzer mit einer großen Anzahl von Followern (Influencer) vorrangig behandelt. Auf der nächsten Seite können Sie die Kriterien dafür konfigurieren, wie viele Follower das Twitter-Konto haben soll, um in den Filter aufgenommen zu werden. Wählen Sie einen Betreiber aus dem Dropdown-Feld aus, geben Sie eine Nummer in das Textfeld ein und klicken Sie auf Speichern.
   Enthaltene Themenregel	Enthält bestimmte Themen, die Falls durch natürliche Sprachverarbeitung (NLP). Auf der nächsten Seite können Sie alle Themen eingeben, aus denen Sie Inhalte aufnehmen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas. Auf diese Weise können Sie das Routing von Fällen basierend auf dem Thema automatisieren.
   Regel "Ausgeschlossene Themen	Schließt bestimmte Themen aus, die Falls durch natürliche Sprachverarbeitung (NLP) zugeordnet sind. Auf der nächsten Seite können Sie alle Themen eingeben, die Sie ausschließen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas. Auf diese Weise können Sie das Routing von Fällen basierend auf dem Thema automatisieren.
   Benutzerdefinierte Regel	Enthält einen URL-Endpunkt zur Validierung von Daten anhand einer anderen Quelle. Auf der nächsten Seite können Sie einen URL-Endpunkt eingeben. Verwenden Sie den Dokumentationslink im Administrationsportal, um diese Art von benutzerdefinierten Regeln zu erstellen, oder sprechen Sie mit Ihrem Account Manager. Sie können beispielsweise eine benutzerdefinierte Regel konfigurieren, mit der in Facebook-Nachrichten erwähnte Bestellnummern anhand Ihrer Bestelldatenbank überprüft werden, um festzustellen, ob ein negativer Kommentar echt oder betrügerisch ist.
   Datums- und Zeitregel	Leitet Falls auf der Grundlage von Datums- und Zeiteinstellungen weiter. Auf der nächsten Seite können Sie die folgenden Kriterien festlegen: Einschließen oder ausschließen Wochentag oder Datumsbereich Bis zu drei Zeitfenster So könnten Sie beispielsweise drei Warteschlangen mit denselben Filterregeln außer für Datum und Uhrzeit einrichten. Auf diese Weise können Sie Fälle für einen Kanal basierend auf der Schicht, in der sie arbeiten, an verschiedene Agenten weiterleiten.
   Einschließen auf der Grundlage von Post-IDs	Schließt alle Fälle aus der angegebenen Post-ID ein. Die Post-ID hängt von der externen Plattform ab, auf die Sie verweisen. Auf der nächsten Seite können Sie alle Post-IDs eingeben, deren Inhalt Sie einbeziehen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas.
   Ausschluss auf der Grundlage von Post-IDs	Schließt alle Fälle der angegebenen Post-ID aus. Die Post-ID hängt von der externen Plattform ab, auf die Sie verweisen. Auf der nächsten Seite können Sie alle Post-IDs eingeben, von denen Sie Inhalte ausschließen möchten. Trennen Sie mehrere Einträge durch Kommas.

9. Wenn Sie mehrere Filter hinzugefügt haben, können Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile verwenden, um die Filter ordnen. Wie bei Warteschlangen werden eingehende Fälle mit dem ersten Filter in der Liste verglichen, dann mit dem nächsten usw. abwärts in der Liste. Daher sollte der Filter oben am spezifischsten und der Filter unten am breitesten sein.

Unterwarteschlangen zu einer Routing-Warteschlange hinzufügen

Sie können Sub-Warteschlangen verwenden, um ein spezielles Routing innerhalb von Routing-Warteschlangen Digitales erstes Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist zu erstellen. Unterwarteschlangen können mehr als einer Warteschlange zugeordnet werden. Wenn Sie z. B. verschiedene Teams haben, die für bestimmte Produkte zuständig sind oder verschiedene Sprachen sprechen, können Sie Unterwarteschlangen für die Weiterleitung an Agenten für die einzelnen Produkte oder Sprachen verwenden. Dann können Sie die Unterwarteschlange jeder Routing-Warteschlange zuordnen, in der Sie Mitarbeiter mit dieser Spezialisierung benötigen. Mowgli verwendet Unterwarteschlangen für seine JungleFB-Kanäle, die auf Quelle und Thema basieren.

Sie können jeder Unterwarteschlange eine Gewichtung zuweisen. Die Gewichtung hilft Digital Experience dabei, die Fälle vorrangig an diese Unterwarteschlange zu senden. Je größer die Zahl ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Fälle der Unterwarteschlange zugewiesen werden. Wenn eine Unterwarteschlange mehr als einer Routing-Warteschlange zugeordnet ist, kann sie in jeder Routing-Warteschlange unterschiedliche Gewichte haben.

Routing-Warteschlangen können keine Benutzer und Unterwarteschlangen zugewiesen werden. Sie müssen in ACD alle zugewiesenen Benutzer entfernen, bevor Sie eine Unterwarteschlange zu einer Routing-Warteschlange hinzufügen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Klicken Sie neben der Warteschlange, der Sie eine Unterwarteschlange hinzufügen möchten, auf Unterwarteschlangen.

4. Klicken Sie auf Unterwarteschlangen hinzufügen.

5. Markieren Sie die Kästchen neben den Unterwarteschlangen, die Sie der Warteschlange hinzufügen möchten.

6. Klicken Sie auf Speichern.

7. Weisen Sie jeder Unterwarteschlange eine Gewichtung zu, um anzugeben, wie Sie sie in der Warteschlange priorisieren möchten. Unterwarteschlangen mit einer höheren Gewichtung erhalten mehr Interaktionen als Unterwarteschlangen mit einer niedrigeren Gewichtung. Mowgli benutzt Gewichtungen, um die gleichen Unterwarteschlangen je nach Warteschlange unterschiedlich zu priorisieren.

   Bild anzeigen

   

8. Klicken Sie auf Speichern.

Routing-Warteschlangen und Unterwarteschlangen bearbeiten

Sie können eine Warteschlange bearbeiten, um ihren Namen oder ihre Priorität zu ändern, Benutzer hinzuzufügen oder Agentenfähigkeiten anzupassen.

Warteschlangennamen ändern

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Klicken Sie neben der Routing-Warteschlange oder Unterwarteschlange, die Sie ändern möchten, auf Bearbeiten.
4. Geben Sie einen neuen Namen für die Routing-Warteschlange ein oder passen Sie den vorhandenen an. Die Namen von Routing-Warteschlangen müssen sich von allen anderen Warteschlangen oder Skills unterscheiden.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Warteschlangenpriorität ändern

Sie können eine Warteschlange bearbeiten, um ihre Auftragsnummer zu ändern, wodurch sich ihre Priorität ändert. Die Priorität bestimmt, in welche Warteschlange eine Nachricht weitergeleitet wird, wenn sie die Kriterien für mehr als eine Warteschlange erfüllt. Die Warteschlange, die sich weiter oben befindet, hat höhere Priorität.

Verwenden Sie auf der Seite "Routing-Warteschlangen" die Pfeile in der Spalte "Reihenfolge", um die Warteschlange nach oben oder unten zu verschieben. Wenn Sie den Platz einer Warteschlange in der Reihenfolge um mehr als einen Platz ändern möchten, klicken Sie auf Bearbeiten und geben Sie eine Zahl in das Feld Sortierreihenfolge ein.

Benutzer zu einer Routing-Warteschlange hinzufügen

Jede Routing-Warteschlange zeigt eine Liste der Benutzer an, die der Routing-Warteschlange zugewiesen sind. Diese Liste kann auf dieser Seite nicht bearbeitet werden. Folgen Sie stattdessen den Schritten zum Hinzufügen von Fähigkeiten zu einem Benutzer ODER zum Hinzufügen von Benutzern zu einer Fähigkeit. Nachdem Sie Ihre Änderungen gespeichert haben, erscheinen sie auch hier.

Wenn Sie sehen möchten, welche Benutzer einer Routing-Warteschlange zugewiesen sind, klicken Sie auf Bearbeiten > Zugewiesene Benutzer anzeigen.

Beachten Sie, dass Sie keine Unterwarteschlangen zu einer Routing-Warteschlange hinzufügen können, der bereits Benutzer zugewiesen sind. Stattdessen müssen Sie der Unterwarteschlange Benutzer hinzufügen.

Zulassen, dass Agenten Kontakte annehmen oder ablehnen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Klicken Sie neben der Routing-Warteschlange oder Unterwarteschlange, die Sie ändern möchten, auf Bearbeiten.

4. Sie können das Kontrollkästchen Aktiviert unter "Dem Agenten die Möglichkeit zum Akzeptieren/Ablehnen geben" auswählen oder die Auswahl aufheben. Wenn diese Option aktiviert ist, hat der Agent die Möglichkeit, einen eingehenden Kontakt anzunehmen oder abzulehnen. Das Zeitlimit für das Ablehnen des Kontakts kann im ACDACD-Benutzerprofil auf der Registerkarte "Kontakteinstellungen" eingestellt werden.

5. Klicken Sie auf Speichern.