CXone Guide

Guide ermöglicht es Ihnen, Engagement-Regeln zu erstellen, um Besuchern Ihrer Website proaktive Unterstützung anzubieten. Wenn Sie wissen, an welchen Stellen Ihrer Website Besucher häufiger Schwierigkeiten haben, können Sie Engagement-Regeln erstellen, die Probleme verringern, Conversion-Raten verbessern und für eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen.

Engagement-Regeln können Folgendes anzeigen:

• Vorlagen. Verwenden Sie Vorlagen, um Einstiegspunkte für digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. und andere Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. Ihrer Wahl direkt auf Ihrer Website anzuzeigen. Diese Einstiegspunkte leiten Besucher zu dem von ihnen gewählten Kanal weiter und verbinden sie zum Beispiel mit einem verfügbaren Agenten, Artikeln in der Wissensdatenbank oder einem Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt..

• Proaktive Angebote. Verwenden Sie proaktive Angebote, um ein Pop-up einzublenden, das Unterstützung anbietet und bis zu drei Call-to-Action-Schaltflächen enthält. Konfigurieren Sie die CTA-Schaltflächen, mit denen ein Einstiegspunkt, ein Artikel aus der Wissensdatenbank (falls Sie eine CXone Expert-Lizenz haben) oder eine Webseite angezeigt oder das Angebot verworfen wird.

Wichtige Fakten über Guide

• Guide umfasst die folgenden Komponenten:

  • Die Verwaltungsseiten, auf denen Sie Einstiegspunkte, Vorlagen und Engagement-Regeln erstellen.

  • Die auf Ihrer Website implementierte Web-Anwendung, die die auf den Verwaltungsseiten definierten Engagement-Regeln auswertet und Besuchern Einstiegspunkte und digitale Unterstützung anbietet.

  • Die Berichtsdaten, die Guide erfasst, wenn Besucher mit den Engagement-Regeln interagieren, die auf Ihrer Website angeboten werden.

• Guide wird immer in Verbindung mit anderen CXone-Produkten wie z. B. Digital Experience verwendet. Es ist keine eigenständige Anwendung.

• Wenn Sie Ihren Website-Besuchern im Rahmen Ihrer Guide-Implementierung hilfreiche Artikel bereitstellen möchten, benötigen Sie zusätzlich eine Lizenz für CXone Expert als Ergänzung zu Guide.

Erste Schritte

Dies sind die grundlegenden Schritte, mit denen Sie Guide in Ihre Website integrieren. Sie können bereits abgeschlossene Schritte überspringen und bei Bedarf jederzeit zurückgehen und Änderungen an vorherigen Schritten vornehmen.

1. Erstellen Sie eine Engagement-Strategie. Entwerfen Sie einen Plan, wie Sie Guide in Ihre Website integrieren wollen. Am besten fangen Sie mit einer kleineren Anzahl Engagements an und optimieren diese, bevor Sie alle Engagements implementieren.

2. Konfigurieren Sie das Aussehen des Guide-Widgets, das auf Ihrer Website angezeigt wird. Fügen Sie Schaltflächen für jeden digitalen Kanal hinzu, den Sie anbieten möchten. Definieren Sie das Standard-Branding, um die Farben für das Guide-Widget festzulegen.

3. Konfigurieren Sie die Einstiegspunkte. Konfigurieren Sie mindestens einen Einstiegspunkt für jeden Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., den Sie mit Guide bereitstellen möchten. Wenn Sie CXone Expert mit Guide verwenden, müssen Sie eventuell noch Artikel schreiben, die Sie über die Engagements bereitstellen möchten, bevor Sie die Konfiguration des Einstiegspunkts abschließen können.

4. Erstellen Sie Vorlagen. Fügen Sie Vorlagen hinzu, um die Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu bestimmen, die Sie auf bestimmten Seiten Ihrer Website anbieten möchten.

5. Erstellen Sie Engagement-Regeln. Erstellen Sie Engagement-Regeln, die das Verhalten eines Besuchers auf Ihrer Website auswerten, um festzustellen, wann eine Guide-Vorlage oder ein proaktives Angebot angezeigt werden soll. Sie können auch den Engagement Mapper nutzen, um Werte von Bildschirmelementen zuzuweisen, die die Bereitstellung von Engagements regeln.

6. Integrieren Sie Guide in Ihre Website. Betten Sie den Guide-JavaScript-Code in jede Seite Ihrer Website ein, auf der Guide angezeigt werden soll.

7. Prüfen Sie die Guide-Leistung. Nachdem Sie die Engagement-Regeln erstellt und in Ihre Website integriert und Website-Besucher damit interagiert haben, können Sie mithilfe der Analytikfunktionen herausfinden, wie erfolgreich Ihr Angebot ist. Sie können zum Beispiel Conversions und Interaktionen tracken.

Eine Engagement-Strategie entwickeln

Führen Sie einige Recherchen durch und entwerfen Sie einen Plan, bevor Sie Guide-Engagements erstellen.

Problempunkte von Besuchern identifizieren

Finden Sie heraus, an welcher Stelle oder in welchen Situationen Ihre Website-Besucher nicht weiterkommen, aufgeben oder Fehler machen und eine Interaktion mit ihnen deshalb besonders sinnvoll ist. Arbeiten Sie mit Teams und Besuchern zusammen, um zu bestimmen, wo Sie Ihrer Website Engagements hinzufügen sollten.

Einzubeziehende Teams	Themen
Analytics	An welcher Stelle auf der Website geben Besucher auf oder verlassen die Seite? Gibt es häufige Ausstiegspunkte, bei denen Besucher die Seite verlassen, ohne Bestellungen oder Transaktionen abzuschließen? An welcher Stelle des Kaufprozesses verlieren Sie potenzielle Kunden? Gibt es häufig auftretende Probleme mit der Anmeldung? Gibt es Verzögerungen, die über der durchschnittlichen Wartezeit liegen?
Marketing und Vertrieb	Kommen Besucher aufgrund von Marketingkampagnen auf Ihre Website? Möchten Sie mit diesen Besuchern anders interagieren als mit Besuchern, die nicht aufgrund einer Kampagne kommen?
Auftragserfüllung	Gibt es Bestellungen, die aufgrund der falschen Kombination von bestellten Artikeln schwierig zu bearbeiten sind?
Support	Welche Fragen werden häufig von Website-Besuchern gestellt? Gibt es Anfragen, die sich leicht mit Artikeln aus der Wissensdatenbank beantworten lassen?
Ihre Website-Besucher	Ist leicht zu verstehen, welche Schritte sie ausführen müssen? Welche Teile des Prozesses sind unklar? Oder zu langsam?

Lösungen für die Problempunkte planen

Für jeden Problempunkt	Beste Lösung ermitteln
Wie wird in dieser Situation am besten mit dem Besucher interagiert?	Allen Besuchern auf einer bestimmten Seite eine Vorlage mit einem Kanal oder mehreren Kanälen anzeigen? Bestimmten Besuchern eine Vorlage mit einem oder mehreren Kanälen anzeigen, abhängig von Kriterien, die Sie in einer Engagement-Regel festlegen? Erstmaligen Besuchern der Website ein proaktives Angebot anzeigen, in dem sie hilfreiche Links zur Nutzung der Website erhalten?
Welches Besucherverhalten sollte ein Engagement auslösen?	Beispiele für Verhaltensweisen, die als Auslöser dienen können: Erstmaliger Besuch auf der Website. Bestimmte Verweildauer auf einer Seite oder häufigere Besuche einer bestimmten Seite. Klicken auf ein Feld, das bei Besuchern bekanntermaßen häufig zu Missverständnissen führt. Hinzufügen eines bestimmten Artikels zum Einkaufswagen, für den ein passender Zusatzartikel vorgeschlagen werden kann.
Welche Art von Engagement wird benötigt?	Lässt sich das Problem mit Informationen in einem kurzen Hilfeartikel lösen? Ist dies ein Fall, bei dem unklar ist, was genau der Besucher möchte, sodass mehrere verwandte Hilfeartikel angeboten werden sollten? Sollte an dieser Stelle die Möglichkeit eines Chats mit einem Agenten angeboten werden? Kann dafür ein Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. verwendet werden?