Guide ermöglicht es Ihnen, Engagement-Regeln zu erstellen, um Besuchern Ihrer Website proaktive Unterstützung anzubieten. Wenn Sie wissen, an welchen Stellen Ihrer Website Besucher häufiger Schwierigkeiten haben, können Sie Engagement-Regeln erstellen, die Probleme verringern, Conversion-Raten verbessern und für eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen.
Engagement-Regeln können Folgendes anzeigen:
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Vorlagen: Verwenden Sie Vorlagen, um Einstiegspunkte für digitale
Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. und andere Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. Ihrer Wahl direkt auf Ihrer Website anzuzeigen. Diese Einstiegspunkte leiten Besucher zu dem von ihnen gewählten Kanal weiter und verbinden sie zum Beispiel mit einem verfügbaren Agenten, Artikeln in der Wissensdatenbank oder einem Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. -
Proaktive Angebote: Verwenden Sie proaktive Angebote, um ein Popup einzublenden, das Unterstützung anbietet und bis zu drei Call-to-Action-Schaltflächen enthält. Konfigurieren Sie die CTA-Schaltflächen, mit denen ein Einstiegspunkt, ein Artikel aus der Wissensbasis (falls Sie eine CXone Expert-Lizenz haben) oder eine Webseite angezeigt oder das Angebot verworfen wird.
Akela Wolfe, Contact-Center-Administratorin von The Jungle at Classics, möchte, dass Besucher die verschiedenen Kommunikationsmethoden ihres Unternehmens leicht finden und nutzen können. Sie verwendet Guide, um Einstiegspunkte zu den digitalen Nachrichtenkanälen von The Jungle zu erstellen, und erstellt dann eine Engagement-Regel, um die Einstiegspunkte auf der Startseite der Website des Unternehmens anzuzeigen. Jetzt gibt es auf der Startseite der The Jungle-Website Symbole für WhatsApp Enterprise, Apple Messages für Unternehmen und Chat, über die Besucher ihre bevorzugte Kommunikationsmethode wählen und direkt zur gewünschten Ressource gelangen können.
Akela weiß, dass Besucher häufig Fragen zu Versandoptionen haben. The Jungle at Classics hat vor Kurzem eine Lizenz für CXone Expert erworben. Akela schreibt einen Artikel, in dem alle Versandoptionen erläutert werden. Danach erstellt Sie eine Engagement-Regel, mit der dieser Artikel als proaktives Angebot in einem Pop-up angezeigt wird. Dieses Pop-up wird automatisch eingeblendet, wenn ein Besucher länger als 60 Sekunden auf der Seite mit den Versandeinstellungen bleibt.
Wichtige Fakten über Guide
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Guide umfasst die folgenden Komponenten:
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Die Verwaltungsseiten, auf denen Sie Einstiegspunkte, Vorlagen und Engagement-Regeln erstellen.
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Die auf Ihrer Website implementierte Web-Anwendung, die die auf den Verwaltungsseiten definierten Engagement-Regeln auswertet und Besuchern Einstiegspunkte und digitale Unterstützung anbietet.
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Die Berichtsdaten, die Guide erfasst, wenn Besucher mit den Engagement-Regeln interagieren, die auf Ihrer Website angeboten werden.
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Guide wird immer in Verbindung mit anderen CXone-Produkten wie z. B. Digital Experience verwendet. Es ist keine eigenständige Anwendung.
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Wenn Sie Ihren Website-Besuchern im Rahmen Ihrer Guide-Implementierung hilfreiche Artikel bereitstellen möchten, benötigen Sie zusätzlich eine Lizenz für CXone Expert als Ergänzung zu Guide.
Erste Schritte
Dies sind die grundlegenden Schritte, mit denen Sie Guide in Ihre Website integrieren. Sie können bereits abgeschlossene Schritte überspringen und bei Bedarf jederzeit zurückgehen und Änderungen an vorherigen Schritten vornehmen.
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Erstellen Sie eine Engagement-Strategie. Entwerfen Sie einen Plan, wie Sie Guide in Ihre Website integrieren wollen. Am besten fangen Sie mit einer kleineren Anzahl Engagements an und optimieren diese, bevor Sie alle Engagements implementieren.
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Konfigurieren Sie das Aussehen des Guide-Widgets, das auf Ihrer Website angezeigt wird. Fügen Sie Schaltflächen für jeden digitalen Kanal hinzu, den Sie anbieten möchten. Definieren Sie das Standard-Branding, um die Farben für das Guide-Widget festzulegen.
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Konfigurieren Sie die Einstiegspunkte. Konfigurieren Sie mindestens einen Einstiegspunkt für jeden Kanal
Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., den Sie mit Guide bereitstellen möchten. Wenn Sie CXone Expert mit Guide verwenden, müssen Sie eventuell noch Artikel schreiben, die Sie über die Engagements bereitstellen möchten, bevor Sie die Konfiguration des Einstiegspunkts abschließen können. -
Erstellen Sie Vorlagen. Fügen Sie Vorlagen hinzu, um die Kanäle
Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu bestimmen, die Sie auf bestimmten Seiten Ihrer Website anbieten möchten. -
Erstellen Sie Engagement-Regeln. Erstellen Sie Engagement-Regeln, die das Verhalten eines Besuchers auf Ihrer Website auswerten, um festzustellen, wann eine Guide-Vorlage oder ein proaktives Angebot angezeigt werden soll. Sie können auch den Engagement Mapper nutzen, um Werte von Bildschirmelementen zuzuweisen, die die Bereitstellung von Engagements regeln.
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Integrieren Sie Guide in Ihre Website. Betten Sie den Guide-JavaScript-Code in jede Seite Ihrer Website ein, auf der Guide angezeigt werden soll.
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Prüfen Sie die Guide-Leistung. Nachdem Sie die Engagement-Regeln erstellt und in Ihre Website integriert und Website-Besucher damit interagiert haben, können Sie mithilfe der Analytikfunktionen herausfinden, wie erfolgreich Ihr Angebot ist. Sie können zum Beispiel Conversions und Interaktionen tracken.