Digital Experience bietet Ihnen die Möglichkeit, verschiedene Aufgaben und Arbeitsabläufe mit der Workflow-Automatisierung (WFA) zu automatisieren. Der WFA-Prozess beinhaltet einen Auslöser, Bedingungen und einen Job. In bestimmten Fällen können Sie einen Planer verwenden.
- Auslöser: Benutzerverhalten oder -aktivität.
- Bedingungen: Bestimmen, in welcher Situation der Auslöser oder Planer ausgelöst wird. Wenn Sie keine Bedingungen festlegen, löst Digital Experience den Auslöser jedes Mal aus, wenn das ausgewählte Ereignis eintritt.
- Job: Die Aktion, die ausgeführt werden soll, wenn der Auslöser oder Planer ausgelöst wird.
- Planer: Ähnlich wie ein Auslöser, wird jedoch regelmäßig zu einem bestimmten Zeitpunkt ausgeführt, zum Beispiel jeden Montag um 17:00 Uhr.
Der Prozess unterscheidet sich vom Erstellen von Skripts in Studio. Studio ist ein Workflow-Tool, das einem logischen Ablauf von einem Zustand in einen anderen folgt, bis der Ablauf abgeschlossen ist. Die Workflow-Automatisierung ermöglicht Ihnen, festzulegen, was wann passieren soll.
The Jungle at Classics erhält jeden Tag zahlreiche Chatnachrichten. Contact-Center-Administrator Mowgli Kipling möchte eine automatische Begrüßungsnachricht senden, wenn ein Chat gestartet wird, und eine Zufriedenheitsumfrage, bevor der Chat beendet wird.
Mowgli erstellt einen Auslöser mit Bedingungen für den Fall, dass ein neuer Chat gestartet wird. Dann erstellt er den Job, mit dem eine automatisierte Begrüßungsnachricht gesendet wird, und fügt ihn dem Auslöser hinzu. So erhält ein Kontakt die Begrüßungsnachricht, direkt nachdem er einen Chat gestartet hat.
Als Nächstes erstellt Mowgli einen Auslöser mit Bedingungen für die letzte Aktion vor dem Schließen des Kontakts. Dann erstellt er den Job, mit dem eine Umfrage gesendet wird, und fügt ihn dem Auslöser hinzu. So wird der Kontakt gebeten, eine Umfrage zu beantworten, bevor der Chat geschlossen wird.
Folgen Sie beim Automatisieren einer Aufgabe diesem grundlegenden Ablauf:
- Erstellen Sie einen Trigger. Verwenden Sie das Menü auf der linken Seite, um die Seite für den Trigger zu finden, den Sie erstellen möchten. Folgen Sie den Schritten, um diesen Auslöser zu erstellen.
- Fügen Sie einem Trigger Bedingungen hinzu: Jede Seite für einzelne Trigger enthält eine Liste der für diesen Trigger verfügbaren Bedingungen.
- Fügen Sie dem Trigger einen Job hinzu. Für jeden Job gibt es einzelne Seiten. Suchen Sie im Bereich mit den Jobs nach der Seite für den Job, den Sie hinzufügen möchten.
Verwenden Sie das Menü links, um Seiten für die verschiedenen Auslöser und Jobs aufzurufen und mehr über Planer zu erfahren.