Rich Messaging in digitalen Skripten

Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripte unterstützten Rich Messaging. Rich Messaging ist ein textbasierter Nachrichtendienst, der Medien wie Bilder, Schaltflächen, Steuerelemente für die Listenauswahl, Schnellantworten und Rich Links enthält. Viele digitalen Kanäle unterstützten die Verwendung von Rich Messaging, die unterstützten Rich Media-Optionen sind jedoch von Kanal zu Kanal unterschiedlich.

Rich Media-Inhalte können direkt an den Kontakt gesendet werden oder in Agentenanwendung für Agenten zur Interaktion angezeigt werden. Sie können zum Beispiel Schnellantwortnachrichten erstellen, die der Agent an den Kontakt senden kann. Rich Media-Inhalte können in Skripten verwendet werden, die Interaktionen verarbeiten, die an menschliche Agenten oder virtuelle Agenten und Bots weitergeleitet werden.

Optionen für Rich Media-Inhalte

Rich Media-Inhalt wird als JSON gesendet. Der JSON-Code muss so strukturiert sein, dass die empfangende Anwendung oder das empfangende System den Inhalt interpretieren und korrekt anzeigen kann. Die geeignete Struktur richtet sich nach der Anwendung und dem System. Die folgende Tabelle enthält die unterschiedlichen Schemas, die in CXone verwendet werden.

Schema	Details
TORM (Truly Omnichannel Rich Messaging)	TORM erstellt Rich Media-Elemente, die in mehreren Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. funktionieren. Unterstützt werden die folgenden Elemente: Listenwähler Schnellantworten Zeitauswahl Rich-Links Formen Adaptive Karten Die meisten Rich Media-Elemente von TORM können als JSON-Schemas oder zum Erstellen von Nachrichtenvorlagen verwendet werden. TORM-Vorlagen können an die Agentenanwendung oder den Kontakt gesendet werden. TORM-Schemas können außerdem direkt als JSON mit der API für Digitales Engagement gesendet werden. Weitere Informationen: Übersicht über TORM TORM-Nachrichtenvorlagen Senden einer TORM-Vorlage in einem Skript TORM-Schemas
Nicht-TORM-Vorlagen	Einige digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanäle unterstützten Rich Media-Optionen, die eine veraltete JSON-Struktur anstelle von TORM verwenden. Diese Optionen müssen als Vorlagen in CXone erstellt werden und sind nur für Interaktionen mit menschlichen Agenten in folgenden Kanälen verfügbar: Digital E-Mails Apple Messages für Unternehmen WhatsApp Diese Vorlagen und deren Schemas können nicht in Skripten verwendet werden.
Adaptive Karten	Adaptive Karten sind eine von Microsoft entwickelte Methode zum Erstellen von Rich Messaging Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Inhalten. Dabei handelt es sich um ein offenes Kartenaustauschformat, mit dem UI-Inhalte auf allgemeine und konsistente Weise ausgetauscht werden können. Mit Adaptive Karten können Sie interaktive Nachrichten senden, die komplexer und hilfreicher als die Nachrichten sind, die nur standardmäßige Rich Media-Elemente enthalten. Nur digitale Chats unterstützen Adaptive Kartenund Microsoft Teams-Kanäle unterstützen derzeit Adaptive Karten. Wenn Nachrichten mit Adaptive Karten in anderen Kanälen gesendet werden, wird stattdessen der definierte Fallback Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt.-Text verwendet. Derzeit können adaptive Karten wie folgt verwendet werden: In Nachrichten, die an Kontakte in digitalen Chat-Kanälen gesendet werden. In Antwortnachrichten von Bot Builder. In Antwortnachrichten des virtuellen Agenten SmartAssist. Zur Anpassung von digitalen Chat-Fenstern. Weitere Informationen: Übersicht über die Verwendung von adaptiven Karten in CXone TORM-Schema für adaptive Karten Hinzufügen von adaptiven Karten zu einem digitalen Chat-Kanal Senden von Postback-Daten aus adaptiven Karten in digitalen Chat-Nachrichten
Plugin-Schemas (veraltet)	Diese Schemas werden nicht mehr unterstützt. Wenn Sie diese derzeit in Ihren Skripten verwenden, sollten Sie zu einer der unterstützten Optionen wechseln, die auf dieser Seite beschrieben werden. Diese Schemas können anhand des Schlüssel-Wert-Paars "type": "PLUGIN" erkannt werden.

TORM

Rich Messaging stellt eine Herausforderung in einer Omnichannel-Umgebung dar, in der Kanäle eine Verbindung mit Fremdanbieter-Plattformen herstellen. Die meisten Plattformen nutzen eigene Schemas für Rich Media-Inhalte. Das bedeutet, dass Sie zur Einrichtung eines Rich Media-Elements, das in mehreren Kanälen funktionieren soll, dieses Element für jeden Kanal in JSON kodieren müssen. Wenn eine Plattform ihr Schema zu einem späteren Zeitpunkt ändert, funktioniert Ihr Code nicht mehr.

TORM (Truly Omnichannel Rich Media) versucht, diese Hürde zu meistern. Es handelt sich dabei um einen von NICE CXone entwickelten internen Ansatz, um die Arbeit mit Rich Messaging zu vereinfachen. TORM stellt einen einzelnen Satz von JSON-Schemas für mehrere häufig verwendete Rich Media-Elemente bereit. Wenn CXone die Nachricht verarbeitet, werden die TORM-Schemas den von der entsprechenden Plattform verwendeten Schemas zugeordnet. Dadurch müssen Sie nicht mehrere unterschiedliche Schemas verwalten.

In der folgenden Tabelle sind die Rich Media-Elemente beschrieben, die von TORM unterstützt werden. Außerdem ist angegeben, ob das jeweilige Element als Nachrichtenvorlage oder JSON-Schema (oder beides) verwendet werden kann.

Element	Vorlage	JSON-Schema
Listenwähler
Schnellantworten
Zeitauswahl
Rich-Links
Formen
Adaptive Karten

Unterstützt: Nicht unterstützt:

TORM-Vorlagen

Nachrichtenvorlagen können in der ACD-Anwendung für folgende Rich Media-Elemente erstellt werden:

• Listenwähler
• Schnellantworten
• Rich-Links
• Formen

Diese Vorlagen können den folgenden digitalen Kanälen zugewiesen werden:

• Apple Messages für Unternehmen

• Facebook Messenger

• WhatsApp

• Digital Chat

Nach der Zuweisung zu einem Kanal können die Vorlagen wie folgt verwendet werden:

• Für Agenten, eingerichtet von einem Administrator in ACD: Ein CXone-Administrator kann eine benutzerdefinierte Komponente erstellen, um Vorlagen in der Agentenanwendung verfügbar zu machen. Wenn Agenten Nachrichten an Kontakte senden, können sie aus den Vorlagen auswählen, die in der von ihnen verwendeten Agent-Anwendung verfügbar sind.

• Für Kontakte, gesendet in einem Skript: Sie können TORM-Vorlagen in Nachrichten integrieren die in unterstützten Kanälen direkt an Kontakte gesendet werden. Sie können zum Beispiel eine Listenauswahl als Chat-Entsprechung eines IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. verwenden, um den Kontakt zur Auswahl der gewünschten Abteilung aufzufordern. Außerdem können Sie z. B. ein Formular verwenden, um Informationen zum Kontakt, wie Name und eine kurze Beschreibung des Anfragegrunds, zu erfassen.

Adaptive Karten

Adaptive Karten sind eine von Microsoft entwickelte Methode zum Erstellen von Rich Messaging Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Inhalten. Dabei handelt es sich um ein offenes Kartenaustauschformat, mit dem UI-Inhalte auf allgemeine und konsistente Weise ausgetauscht werden können. Mit Adaptive Karten können Sie interaktive Nachrichten senden, die komplexer und hilfreicher als die Nachrichten sind, die nur standardmäßige Rich Media-Elemente enthalten.

Der Vorteil von Adaptive Karten besteht darin, dass Sie Ihre eigenen Inhalte entwerfen können und nicht auf die einfachen Rich Media-Optionen beschränkt sind. Adaptive Karten werden mithilfe von Rasterblöcken mit vielen Optionen für interaktive Elemente und Multimedia erstellt.

Nur digitale Chats und Microsoft Teams-Kanäle unterstützen derzeit Adaptive Karten. Wenn Nachrichten mit Adaptive Karten in anderen Kanälen gesendet werden, wird stattdessen der definierte Fallback Alternative im reinen Textformat, die gesendet wird, wenn das Ziel keine Rich Media unterstützt.-Text verwendet.

Sie können adaptive Karten in CXone wie folgt verwenden:

• Erstellen des JSON-Schemas in einer Snippet-Aktion und Senden des Schemas über Ihr Skript
• Hinzufügen von adaptiven Karten zu einem digitalen Chat-Kanal
• Verwenden von adaptiven Karten in Bot Builder-Antwortnachrichten an den Kontakt in unterstützten Kanälen
• Verwenden von adaptiven Karten mit dem virtuellen Agenten SmartAssist in unterstützten Kanälen

Adaptive Karten können mit dem Microsoft Designer für adaptive Karten erstellt werden. Dieses Tool ist allgemein verfügbar.

Fallback-Text

Mit Fallback-Text können Sie einen alternativen Text festlegen, der an Kontakte in Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. gesendet wird, die bestimmte Rich Media-Inhalte nicht unterstützen. Dies ist hilfreich, wenn Ihre Organisation mehrere digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanäle verwendet. Außerdem wird ein Backup bei Problemen mit dem Rendern der Rich Media-Inhalte bereitgestellt.

Sie sollten Fallback-Text für alle von Ihnen gesendeten Rich Media-Inhalte integrieren:

• Für in JSON erstellte TORM-Rich-Media-Inhalte können Sie das fallbackText-Element in den JSON-Code integrieren.
• Bei Rich Messaging-Vorlagen sollten Sie sicherstellen, dass bei jeder Vorlage Text im Feld Fallback-Text angegeben ist.
• Verwenden Sie bei Nachrichten, die über Bot Builder gesendet werden, die Rich Messaging-Fallback-Optionen in der Bot Builder-Anwendung.
• Informationen zum Fallback bei Nachrichten, die über Virtueller Agenten-Hub gesendet werden, finden Sie in der Dokumentation des Fremdanbieters des virtuellen Agenten.

Achten Sie beim Verfassen des Fallback-Textes darauf, dass der Inhalt eine Nachricht vermittelt, die dem Rich Media-Inhalt ähnelt. Wenn der Rich Media-Inhalt zum Beispiel zwei Schaltflächen enthält, mit denen der Kontakt zwischen Schokolade und Vanille wählen kann, sollte der Fallback-Text dem Kontakt die folgende Frage stellen: „Möchten Sie Schokolade oder Vanille?“

Rich Media-Inhalte mit virtuellen Agenten und Bots

Sie können virtuelle Agenten und Bots verwenden, um Rich Media-Inhalte in chatbasierten Nachrichten an Kontakte zu senden. Ein virtueller Agent oder Bot sendet Antworten an den Kontakt über einen digitalen Kanal. Es können nur Rich Media-Elemente verwendet werden, die der Kanal unterstützt. Wenn Ihr Agent Nachrichten in mehreren Kanälen sendet, stellen Sie sicher, dass für jedes Rich Media-Element Fallback-Text definiert ist.

Jede vom virtuellen Agenten oder Bot gesendete Antwortnachricht muss einzeln in der Konfiguration des virtuellen Agenten oder Bots konfiguriert werden. Wenn Sie Rich Media-Inhalte in einer Antwort integrieren möchten, muss dies in der Antwortkonfiguration in der Anbieterplattform des virtuellen Agenten oder Bots vorgenommen werden.

Bot Builder

Für Bots, die mit CXone Bot Builder erstellt wurden, können Sie Rich Media-Inhalten in den Antworten verwenden, die der Bot an Kontakte sendet. Bot Builder verfügt über mehrere integrierte Rich Media-Optionen. Für diese Optionen muss kein JSON-Code erstellt werden. Sie stehen in der Bot Designer-Benutzeroberfläche beim Erstellen einer Bot-Antwortnachricht zur Verfügung.

Bot Builder verfügt über Optionen für Schaltflächen, Listenauswahl und Rich Links. Darüber hinaus können Sie adaptive Karten entwerfen und in Ihren Bot-Antworten senden. Wenn Sie Rich Media-Elemente verwenden möchten, die nicht als Option in Bot Builder zur Verfügung stehen, aber vom verwendeten Kanal unterstützt werden, haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Richten Sie eine Integration zwischen Ihrem Bot und einem Studio-Skript ein. Konfigurieren Sie das Skript mit den Rich Media-Inhalten, die Sie in Bot Builder verwenden möchten.
• Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Bot-Antwortaktion in Bot Builder. Diese Option verwendet JavaScript. Sie können die Aktion so kodieren, dass ein JSON-String-Objekt an den Kontakt gesendet wird.

Virtueller Agenten-Hub

Bei virtuellen Agenten, die in Virtueller Agenten-Hub eingerichtet werden, werden Antwortnachrichten in der Regel in der Verwaltungskonsole des Anbieters des virtuellen Agenten konfiguriert. Wenn Sie zum Beispiel mit dem virtuellen Agenten Google Dialogflow CX arbeiten, konfigurieren Sie die Antwortnachrichten in der Dialogflow-Konsole im Google Cloud-Projekt Ihrer Organisation. Wenn Ihr Dialogflow-Administrator eine Antwort in der Verwaltungskonsole konfiguriert, muss der JSON-Code für das Rich Media-Element integriert werden.

Eine Alternative besteht darin, eine Vorlage in einem Snippet in Ihrem Studio-Skript zu erstellen. Verwenden Sie Variablen für die Werte, die der virtuelle Agent senden muss. Konfigurieren Sie die Antwortnachrichten des virtuellen Agenten so, dass nur die Variablen mit den entsprechenden Werten an das Skript gesendet werden. Im Skript wird der JSON-Code für das Rich Media-Element im Snippet anhand der vom virtuellen Agenten gesendeten Werte erstellt.

TORM-Vorlagen mit einem Skript senden

Die in diesem Skript verwendete GETRICHMESSAGE-Aktion ruft ein dynamisches Array ab, das den JSON-Code für alle Rich Messaging-Vorlagen enthält, die für die angegebene Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. verfügbar sind. Die Indexnummer in resultSet.data[x] kennzeichnet das Array-Element, das in der jsonY.data[x]-Variable gespeichert werden soll. Um die Liste der Vorlagen zu untersuchen, können Sie einen Trace für Ihr Skript ausführen und sich die Inhalte der resultSet-Variable in den Trace-Ergebnissen ansehen.

Sie können ein Beispielskript herunterladen, das beim Senden von TORM-Vorlagen in einem Skript verwendet werden kann.

1. Erstellen Sie eine Vorlage auf der Seite "Kontaktstelle digital" in der ACD Anwendung-Anwendung und weisen Sie sie der Kontaktstelle zu, mit der Sie sie verwenden möchten. Möglicherweise benötigen Sie für diesen Schritt die Unterstützung eines CXone-Administrators.

2. Erstellen Sie ein Skript mit dem digitalen Medientyp.

3. Fügen Sie eine GETRICHMESSAGE-Aktion sowie entweder eine ASKCALLER-Aktion oder eine TeXTMSG-Aktion hinzu. Wenn die Kontaktstelle mehr als eine Vorlage hat, benötigen Sie auch eine SNIPPET-Aktion.
4. Konfigurieren Sie die ChannelId-Eigenschaft in GETRICHMESSAGE mit der Kontaktstelle, der Sie die Vorlage zugewiesen haben.
5. Fügen Sie der SNIPPET-Aktion den entsprechenden Code hinzu:

   • Wenn Sie nur eine Vorlage haben oder wenn Sie nur eine Vorlage mit diesem Skript senden möchten, verwenden Sie Code wie:

     DYNAMIC json1 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]

   • Wenn Sie mehrere Vorlagen haben und die Möglichkeit einrichten möchten, mehr als eine Vorlage mit diesem Skript zu senden, verwenden Sie Code wie:

     DYNAMIC json1
     DYNAMIC json2
     DYNAMIC json3
     				 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
     ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2]
     ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]

6. Ändern Sie die Indexnummer, die die zu sendende Vorlage identifiziert. Im Beispielcode im vorherigen Schritt würden Sie die Indexnummern in der Variablen resultset.data[x] ändern. Ändern Sie den Index nicht in der Variablen, der Sie die Vorlage zuweisen. Im Beispielcode ist die Variable jsonY.data[Z]. Sie könnten Y ändern, aber nicht Z. Jede jsonY-Variable enthält eine Vorlage.
7. Ändern Sie die Variablennamen, falls gewünscht. Wenn Sie die Variablennamen ändern, müssen Sie sie auch in den anderen Aktionen im Skript entsprechend ändern. Beispielsweise ist resultSet der standardmäßige Variablenname in der resultSet-Eigenschaft von GETRICHMESSAGe. Die jsonY-Variablen werden in der Message-Eigenschaft von AskCaller und Textmsg verwendet.
8. Konfigurieren Sie AskCaller oder Textmsg: 
   1. Stellen Sie die MessageFormat-Eigenschaft auf JSON ein.
   2. Konfigurieren Sie Message mit dem Namen der Variablen, die den JSON-Code der Vorlage enthält, die Sie senden. Sie muss als JSON-String gesendet werden. In diesem Feld können Sie die Variablenersetzung verwenden. Fügen Sie in diesem Fall Code zu einem Snippet hinzu, um die zu sendende Vorlage auszuwählen, und übergeben Sie die richtige Variable.
   3. Konfigurieren Sie die anderen Eigenschaften der Aktionen nach Bedarf und verbinden Sie die Verzweigungen. Einzelheiten finden Sie in der Online-Hilfe für die ASKCALLER-Aktion oder die TeXTMSG-Aktion.

JSON-Code in einer SNIPPET-Aktion erstellen

Sie können den JSON-Code für Rich Media-Inhalte in Ihrem Skript mit einer Snippet-Aktion erstellen und direkt an Kontakte senden. Für diese Option gelten folgende Voraussetzungen:

• Der digitale Kanal muss den Rich Media-Inhalt, den Sie an den Kontakt senden, unterstützen.
• Sie müssen das vom Kanal erwartete Schema verwenden. Dadurch kann der Kanal den Inhalt ordnungsgemäß anzeigen. Diese Informationen sind vermutlich in der Entwicklerdokumentation des von Ihnen verwendeten Kanals enthalten. Eine Ausnahme dazu bildet die Verwendung von TORM-Schemas mit Kanälen, die diese unterstützen. Die Kanäle erkennen keine TORM-Schemas, aber CXone konvertiert die Schemas vor dem Senden in ein vom jeweiligen Kanal erwartetes Schema.
• Die Agent-Anwendung muss den Rich Media-Inhalt, der für den Agenten angezeigt werden soll, unterstützen.

1. Verwenden Sie ein Tool Ihrer Wahl, um den JSON-Code im geeigneten Schema zu erstellen.
2. Testen Sie den JSON-Code. Dadurch stellen Sie sicher, dass die JSON-Struktur richtig ist. Spätere durch ungültigen JSON-Code verursachte Probleme werden dadurch eliminiert oder reduziert. Sie können beispielsweise das JSON Mirror Tool verwenden.
3. Konvertieren Sie die funktionierende Struktur in einen String in einer einzelnen Zeile.
4. Fügen Sie in Studio Ihrem Skript eine Snippet-Aktion hinzu.
5. Im Snippet weisen Sie den JSON-String einem dynamischen Objekt zu.
6. Fügen Sie eine Askcaller- oder Textmsg-Aktion dem Skript hinzu und konfigurieren Sie die Message-Eigenschaft mit dem Namen des Objekts, das den JSON-String enthält.
7. Konfigurieren Sie das Skript zum Senden des JSON-Objekts an den Kontakt oder Agentenanwendung.

Rich Media-Inhalte direkt an einen Kontakt senden

1. Überprüfen Sie, dass der von Ihnen verwendete Kanal den zu verwendenden Rich Media-Inhalt unterstützt.
2. Richten Sie Ihr Skript mit dem zu sendenden Rich Media-Inhalt ein. Dabei kann es sich beispielsweise um eine TORM-Vorlage oder um JSON-Code handeln, der in einer SNIPPET-Aktion erstellt wurde.
3. Fügen Sie eine Askcaller- oder Textmsg-Aktion hinzu und konfigurieren Sie diese entsprechend.
4. Schließen Sie Ihr Skript ab.

JSON-Schemas über API senden

Im folgenden Beispiel wird eine Rich Messaging-Nachricht über die API für Digitales Engagement gesendet. Sie können Nachrichten an Agentenanwendung oder an Kontakte senden. Auf diese Weise gesendete Rich Messaging-Nachrichten werden jedoch aktuell nicht in Agentenanwendung angezeigt. Stattdessen wird der Wert für fallbackText verwendet.

curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \
--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data-raw '{
  "thread": {
  "idOnExternalPlatform": "4455006164606838"
},
"messageContent": {
    "type": "TIME_PICKER",
    "fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",
    "payload": {
   	   "title": {
	       "content": "Check our new gadget!"
        },
        "timeSlots": [
	       {
            "id": "unique-id-1",
	        "duration": 3600,
	        "startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"
	        }
	     ],
		"location": {
			"title": {
			    "content": "Check our new gadget!"
			},
			"latitude": 44.44,
			"longitude": 55.55,
			"radius": 33.3
		  }
		}
 },
"recipients": [
    {
	  "idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",
	  "name": "Frankenstein Monster"
	}
  ]
}'

Einschränkungen beim Rich Messaging

Rich Messaging in CXone hat Einschränkungen. Nicht alle digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanäle unterstützen jedes Rich Media-Element. Die in CXone unterstützten Agenten-Anwendungen unterstützten ebenfalls nicht alle Rich Media-Elemente.

Bei an Kontakte gesendeten ausgehenden Nachrichten können Sie jedes Rich Media-Element verwenden, das von dem digitalen Kanal unterstützt wird, mit dem die Nachricht gesendet wurde. Wenn der von Ihnen verwendete Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. eine Rich Media-Option unterstützt, die nicht im CXone Help Center dokumentiert ist, können Sie diese verwenden. Verwenden Sie die Schemadokumentation des Kanalanbieters, um das Schema in einer SNIPPET-Aktion in Ihrem Skript zu erstellen. Wenn Ihre Organisation zum Beispiel Bring Your Own Channel (BYOC) verwendet, unterstützt der von Ihnen verwendete Kanal möglicherweise Rich Media-Optionen, die nicht auf dieser Seite dokumentiert sind.

Rich Media-Inhalte, die dem Agenten in der Agent-Anwendung angezeigt werden, müssen von der Anwendung unterstützt werden. Wenn die Inhalte nicht von der Agentenanwendung unterstützt werden, wird dem Agenten der Fallback-Text angezeigt. Der Agent kann diese Inhalte jedoch weiterhin an den Kontakt senden. Solange der Kanal die Rich Media-Elemente unterstützt, kann der Kontakt die Rich Media-Inhalte wie geplant sehen.

Rich Media-Unterstützung nach Kanal

Jeder digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanal unterstützt bestimmte Rich Media-Inhalte. Stellen Sie beim Senden von Rich Media-Inhalten an Kontakte über digitale Skripte sicher, dass der Kanal, mit dem das Skript funktioniert, die zu verwendenden Rich Media-Inhalte unterstützt.

In der folgenden Tabelle ist die Unterstützung der unterschiedlichen Rich Media-Elemente nach Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. angegeben. Kanäle, die hier nicht aufgeführt sind, unterstützen zurzeit keinen Rich-Content. Alle über andere Kanäle gesendeten Rich Media-Inhalte werden als für den jeweiligen Kanal definierten Fallback-Text übermittelt.

	Adaptive Kartes	HTML und Markdown-Text	Rich-Link	Schnellantworten	Listenwähler	Zeitwähler	Formularnachricht
Apple Messages für Unternehmen
Digital Chat
E-Mail-Adresse				Verwendet Fallback-Text
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Unterstützt:

Nicht unterstützt:

Rich Media-Unterstützung in Agentenanwendungen

Derzeit werden Rich Media-Elemente in MAX unterstützt. Agenten können in MAX wie folgt auf Nachrichtenvorlagen zugreifen, die Rich Media-Inhalte enthalten:

• Nicht-TORM-Vorlagen: Unter Nachrichtenvorlagen > Vorlage auswählen.
• TORM-Vorlagen: Unter Rich Messages > Rich Message.

Die folgende Tabelle zeigt die Unterstützung von Rich Media-Inhalten nach Kanal, die der Agent im Bereich "Kundenkarte" in MAX sehen kann.

	Adaptive Kartes	HTML und Markdown-Text	Rich-Link	Schnellantworten	Listenwähler	Zeitwähler	Formularnachricht
Apple Messages für Unternehmen
Digital Chat
E-Mail-Adresse
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Unterstützt:

Nicht unterstützt: