Diese Hilfeseite bezieht sich auf CXone Studio. Diese Informationen sind auch für Desktop Studio verfügbar.
|
|
Nimmt auf der Grundlage historischer Daten einer Contact Center-Warteschleife genaue Schätzungen der Wartezeit vor. Diese Aktion unterstützt die Verwaltung der Kontakterwartungen durch vorheriges Kommunizieren der Wartezeit im Routingfluss. Außerdem können Sie mit dieser Aktion andere Kontaktmethoden anbieten, wie z. B. das Hinterlassen einer Voicemail oder Vereinbarung eines Rückrufs, falls der Kontakt nicht lange warten möchte. Die von Estimated Wait Time erstellten Schätzungen können durch zahlreiche Faktoren beeinflusst werden, wie z. B. eine plötzliche Änderung der Anzahl von Agenten, die für die Handhabung von Kontakten verfügbar sind, ein Anstieg des Volumens oder das Mischen von Kontakten mit langer Dauer und kurzer Dauer in einer Warteschleife. Durch die Schätzung erhalten Sie statistische Daten, die Sie für den Entwurf geeigneter Strategien für Ihre Kontakte verwenden können. Diese Aktion ist ein leistungsstarkes Werkzeug dafür, die Anrufer in der Warteschleife zu halten. Es hat sich bewährt, die tatsächlich geschätzte Zeit nicht dem Kunden zu präsentieren. Verwenden Sie stattdessen eine allgemeine Zeitangabe wie z. B. "Ihre Wartezeit liegt bei unter 5 Minuten". |
ABHÄNGIGKEITEN
-
Nur Kontakte, die die Estimated Wait Time-Aktion weiterleiten, werden den Berechnungen hinzugefügt. Am besten wird die Estimated Wait Time-Aktion direkt nach der Reqagent-Aktion platziert.
Bei Verwendung dieser Aktion in einem Arbeitselement-Skript könnte es für die Entscheidungslogik verwendet werden, während sich der Kontakt in der Warteschlange befindet.
- Estimated Wait Time unterstützt Sie bei der Entscheidung, ob bestimmte Aufforderungen abgespielt oder die Anrufer zu Voicemails gesendet werden.
- Denken Sie daran, dass Sie in einer Skill
Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-basierten Weiterleitungsumgebung tätig sind, was bedeutet, dass die Priorität eines Kontakts durch den Business-Workflow bestimmt werden kann.
Unterstützte Skripttypen
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Allgemein |
Chat | Telefon | Voicemail | Arbeitselement | SMS | Digital |
Vergleich ähnlicher Aktionen
Die folgenden Aktionen haben ähnliche Funktionen, aber mit einigen wichtigen Unterschieden:
- Estimated Wait Time: Gibt die geschätzte Wartezeit des Kontakts auf Basis der Eingabewerte zurück.
- Getqueue: Gibt Werte zurück, mit denen Sie die Länge der angegebenen Warteschleife ermitteln können.
Eingabeeigenschaften
Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.
|
Eigenschaft |
Beschreibung |
|---|---|
|
|
Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt. |
|
SkillNo |
Skill |
|
LookBack |
Historischer Zeitrahmen zum Feststellen der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten (30 Minuten, 15 Minuten, 5 Minuten). |
|
High Confidence |
Grenzwert in Prozent von LookBack für das Feststellen, ob die Wartezeit eine hohe Zuverlässigkeit hat. |
|
Min Confidence |
Grenzwert in Prozent von LookBack für das Feststellen, ob die Wartezeit eine hohe Zuverlässigkeit hat. |
Ausgabeeigenschaften
Diese Eigenschaften enthalten Variablen mit Daten, die bei der Ausführung der Aktion zurückgegeben werden. Sie stehen zu Referenzzwecken und zur Verwendung nach Abschluss der Aktion zur Verfügung.
|
Eigenschaft |
Beschreibung |
|---|---|
|
EstimateValue (out) |
Schätzung der Wartezeit für eingehende Anrufe in der Warteschleife in diesem Moment in Sekunden. |
|
EstimateRange (out) |
Plus/Minus-Wert für die Angabe des Bereichs der Schätzung in Sekunden. |
|
AdjustedEstimateValue (out) |
Schätzungszeit in Sekunden, korrigiert um die Zeit, die bereits in der Warteschleife verbracht wurde. Diese Ausgabeeigenschaft ist für alle unterstützten Skripttypen verfügbar, mit Ausnahme von digitalen Skripten. |
Eigenschaften - Ausgehend erweitert
Die folgenden Eigenschaften sind für alle unterstützten Skripttypen verfügbar, mit Ausnahme von digitalen Skripten.
| Eigenschaft | Details |
|---|---|
|
Average Queue |
Durchschnittliche Anzahl Anrufer in der Warteschlange. |
|
AverageQueueTime |
Durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die Anrufer in der Warteschleife verbringen. |
|
AverageArrivalRate |
Durchschnittliche eingehende Ankunftsrate von Anrufern. |
|
AverageCallDuration |
Durchschnittliche Anrufdauer (in Sekunden). |
|
AverageServiceRate |
Anzahl der Anrufe (pro Sekunde), die abgewickelt werden. |
|
LongestWaitTime |
Längste Zeit (in Sekunden) in der Warteschlange. |
|
StandardDeviationForCall |
Standardabweichung der Anrufdauerzeit. |
|
AgentsOnCalls |
Anzahl der Agenten, die Anrufe für einen ausgewählten Skill annehmen. |
|
CurrentWait |
Zeit (in Sekunden), die bereits in der Warteschleife verbracht wurde. |
Bedingungen für Ergebnisverzweigungen
Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.
|
Bedingung |
Beschreibung |
|---|---|
|
Default |
Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind. |
|
HighConfidence |
Genommener Pfad, wenn der Zuverlässigkeitsgrad über dem Wert liegt, der im Feld für die Eigenschaft High Confidence festgelegt wurde. Sie können einen eigenen Wert zwischen 1 und 100 eingeben. |
|
MedConfidence |
Genommener Pfad, wenn der Zuverlässigkeitsgrad unter dem Wert liegt, der im Feld für die Eigenschaft High Confidence festgelegt wurde, aber über dem Wert im Feld für die Eigenschaft Low Confidence. |
|
LowConfidence |
Genommener Pfad, wenn der Zuverlässigkeitsgrad unter dem Wert liegt, der im Feld für die Eigenschaft Low Confidence festgelegt wurde. Sie können einen eigenen Wert zwischen 1 und 100 eingeben. |
|
InvalidEstimate |
Genommener Pfad, wenn die Schätzung nicht gültig ist. |
|
Error |
Genommener Pfad, wenn ein unerwartetes Problem auftritt (wie z. B. schlechte Konnektivität, Syntaxfehler und so weiter). Die Variable _ERR muss mit einer zusammengefassten Erläuterung des Problems ausgefüllt werden. |
Skriptbeispiel
Dies ist ein Beispiel, das zeigt, wie diese Aktion in Skripten verwendet werden kann. Es handelt sich nicht um ein vollständiges Skript. Möglicherweise müssen weitere Skriptteile erstellt werden.
Das folgende Beispiel ist Bestandteil eines wesentlich umfangreicheren Skripts. Was Sie jedoch für das Beispiel Estimated Wait Time wissen müssen, ist, dass die Zuverlässigkeitsgrade in der EWT-Aktion festgelegt werden, und die Snippets legen fest, welche Aufforderung abgespielt wird.
Anzeigen der High Confidence Snippet-Eigenschaften
Anzeigen der Medium Confidence Snippet-Eigenschaften
Anzeigen der Low Confidence Snippet-Eigenschaften
Möchten Sie dieses Skript herunterladen?