Digitale Chatkanäle sind von den entsprechenden Kanälen von CXone Mpower getrennt. Unter Digital Experience werden Chat-Interaktionen an den digitalen Posteingang
Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden des Agenten weitergeleitet und nicht an die Chat- oder E-Mail-Arbeitsbereiche der Agent-Anwendung. Außerdem erfolgt das Routing von Digital Experience-Chatnachrichten über digitale Skills oder Routing-Warteschlangen Digital Experience-Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist und Filter.
Digital Experience bietet zwei Optionen für Chat-Kanäle:
- Mit dem Live-Chat können Kunden und Agenten in Echtzeit interagieren.
- Chat-Nachrichten sind asynchron. Kunden können jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort eines Agenten warten. Die Erfahrung ähnelt einem privaten Direktnachrichtenkanal. Chat-Messaging unterstützt auch mehrere Threads. Das bedeutet, dass die Kunden mehr als einen Chat, möglicherweise mit mehr als einem Agenten, gleichzeitig führen können.
Wichtige Fakten zu Digital Chat
- Digitaler Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit- und Chat-Messaging Asynchroner Chat, bei dem Kontakte jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort warten-Unterstützung:
- Textvorschau, anpassbare Pop-ups, anpassbare allgemeine Phrasen und benutzerdefinierte Felder.
- Anpassbare Beschränkungen für Größe und Typ der angehängten Dateien.
- Generierung von Links aus anderen Kanälen.
- Eskalation zum Chat von digitaler E-Mail.
- Ein Chat-Spiel (Snake), das Kunden spielen können, während sie auf eine Chat-Antwort warten (Skriptanpassung erforderlich).
- Helper-Ansicht, in der andere Personen Chats ansehen und kommentieren können.
- Videoanrufe und Co-Browsing (erfordert Integration mit Surfly; weitere Informationen erhalten Sie unter Kundenbetreuer).
- Kundenauthentifizierung mit OAuth.
- Zufriedenheitsumfragen.
- Erweiterte Anpassungen mit Skriptbefehlen.
- Bot-Integration mit strukturierten Inhalten wie Rich Links, Galerien und Schnellantworten.
- Gruppenchat, bei dem sowohl Agenten als auch Kontakte andere Personen zu einem Chatgespräch einladen können.
- Digitaler Live-Chat und Chat-Messaging lassen sich in mehrere CXone MpowerWEM-Produkte integrieren:
- Recording mit Bildschirmaufzeichnung: Wenn Ihr Unternehmen diese Funktion nutzt, können Sie aufzeichnen, wie Agenten Chats bearbeiten, und anschließend nach den Aufzeichnungen suchen und sie abspielen.
- QM: Wenn Ihre Organisation diese Funktion verwendet, können Sie Chats zusammen mit anderen Interaktionen bewerten.
- Interaction Analytics: Wenn Ihr Unternehmen diese Funktion verwendet, können Sie damit die Stimmung in digitalen Live-Chats und Chatnachrichten analysieren. Die Stimmungsindikatoren in digitalen Chat-Fällen basieren ebenfalls auf der Interaction Analytics-Stimmungsanalyse.
- Wenn Ihr Unternehmen eine App für Ihre Kunden anbietet, können Sie Ihren Chat-Kanal in Ihre App integrieren, sodass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, mit Ihrem Unternehmen über die App zu chatten.
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Digital Experience-Chat verwendet keine Cookies. Stattdessen wird der lokale Speicher des Browsers genutzt.
Chat-Kanal einrichten
Der Prozess der Einrichtung eines Chat-Kanals unterscheidet sich geringfügig, je nachdem, welche Art von Chat Sie für Ihren Kanal verwenden möchten. Sie können sich einrichten:
Darüber hinaus gibt es viele Anpassungsoptionen für Ihre Chat-Kanäle, einschließlich benutzerdefinierter Pop-ups. Viele Anpassungen gelten für beide Arten von Chats. Sie können Ihre Chat-Kanäle auch mithilfe von Skriptanpassungen individuell gestalten.