Chat-Kanäle

Digitale Chatkanäle sind von den entsprechenden Kanälen von CXone Mpower getrennt. Unter Digital Experience werden Chat-Interaktionen an den digitalen Posteingang Bereich, in dem Fälle im digitalen Interaktionsarbeitsbereich in einer Agentenanwendung angezeigt werden. des Agenten weitergeleitet und nicht an die Chat- oder E-Mail-Arbeitsbereiche der Agent-Anwendung. Außerdem erfolgt das Routing von Digital Experience-Chatnachrichten über digitale Skills oder Routing-Warteschlangen Digital Experience Äquivalent einer Fertigkeit; leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für die Bearbeitung dieses Kontakttyps zuständig ist. und Filter.

Digital Experience bietet zwei Optionen für Chat-Kanäle:

• Mit dem Live-Chat können Kunden und Agenten in Echtzeit interagieren.
• Chat-Nachrichten sind asynchron. Kunden können jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort eines Agenten warten. Die Erfahrung ähnelt einem privaten Direktnachrichtenkanal. Chat-Messaging unterstützt auch mehrere Threads. Das bedeutet, dass die Kunden mehr als einen Chat, möglicherweise mit mehr als einem Agenten, gleichzeitig führen können.

Chat-Kanal einrichten

Der Prozess der Einrichtung eines Chat-Kanals unterscheidet sich geringfügig, je nachdem, welche Art von Chat Sie für Ihren Kanal verwenden möchten.

1. Richten Sie Ihren Live-Chat oder Chat-Messaging-Kanal ein.

2. Konfigurieren Sie den Chat-Kanal. Sie können das Erscheinungsbild des Chat-Widgets anpassen, dem Chat-Erlebnis ein Umfrageformular vor der Kontaktaufnahme hinzufügen, allgemeine und automatisierte Chat-Phrasen ändern usw. Um das Erscheinungsbild und Verhalten des Chats weiter zu optimieren, können Sie die JavaScript-Anpassung verwenden.

3. Bestimmen Sie, wie Sie den digital-Chat auf Ihrer Website aktivieren:

   • Verwenden Sie Digital Experience: Wenn Sie den Chat bereits mit Digital Experience aktiviert haben, können Sie mit dieser Methode fortfahren oder zur Verwendung von Guide wechseln.

   • Verwenden Sie Guide: Wenn Sie im Herbst 2024 oder später mit der Verwendung von digital Chat begonnen haben, müssen Sie Chat mithilfe von Guide Interaktionsregeln aktivieren. Um einem Chat-Kanal die Verwendung der neu gestalteten Chat-Benutzeroberfläche zu ermöglichen, die den gesamten Chat-Prozess unterstützt, wenn sie in Guide angezeigt wird, müssen Sie außerdem die Neugestaltung auf Kanalebene aktivieren.

     Bei der Verwendung von Guide zur Anzeige des Chats haben die Guide-Einstellungen eine höhere Priorität bei der Auswertung als die digital-Chat-Einstellungen selbst. Es gibt insbesondere die folgenden Änderungen:

     • Engagement-Regeln: Engagement-Regeln bestimmen, wie Guide erscheint und mit Nutzern interagiert, ähnlich wie die Workflow-Automatisierung das Verhalten für Chat-Kanäle steuern kann. Guide Engagement-Regeln überschreiben widersprüchliche Trigger und Jobs der Workflow-Automatisierung sowie alle anderen widersprüchlichen Chat-Einstellungen.
     • Sprachvarianten: Sie können Beschriftungen für Elemente der Chat-Oberfläche ändern. Wenn Sie diese mit Guide bearbeiten, können Ihre dort vorgenommenen Änderungen ähnliche Einstellungen überschreiben, die für den Chat auf der Seite Digitale Kontaktpunkte konfiguriert wurden.
     • Vorkontaktumfrage: Wenn Sie einen GuideEinstiegspunkt erstellen, können Sie eine Vorkontakt-Webumfrage auswählen, die diesem Kanal zugewiesen werden soll. Dadurch werden alle anderen Formulare für Umfragen vor der Kontaktaufnahme überschrieben, die demselben Kanal über ACD > Digital > Formulare zugewiesen sind.

Wichtige Fakten zu Digital Chat

• Digital Live-Chat und Chat-Messaging-Support:

  • Textvorschau, anpassbare Popups, anpassbare allgemeine Ausdrücke und benutzerdefinierte Felder.

  • Anpassbare Einschränkungen hinsichtlich Dateigröße und -typ von Anhängen.

  • Generieren von Links aus anderen Kanälen.

  • Eskalation von digitaler E-Mail zum Chat.

  • Ein In-Chat-Spiel (Snake), das Kunden spielen können, während sie auf die Antwort eines Agenten per Chat warten (erfordert eine Skriptanpassung).

  • Helferansicht, in der andere Chats anzeigen und kommentieren können.

  • Videoanrufe und gemeinsames Browsen (erfordert die Integration mit Surfly; wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren Kundenbetreuer).

  • Kundenauthentifizierung mit OAuth.

  • Zufriedenheitsumfragen.

  • Erweiterte Anpassung mithilfe von Skriptbefehlen.

  • Bot-Integration mit strukturierten Inhalten wie Rich Links, Galerien und Schnellantworten.

  • Gruppenchat, in dem sowohl Agenten als auch Kontakte andere Personen zu einer Chat-Konversation einladen können.

• Digitaler Live-Chat und Chat-Messaging lassen sich in mehrere CXone MpowerWEM-Produkte integrieren:
  • Recording mit Bildschirmaufzeichnung: Wenn Ihr Unternehmen diese Funktion nutzt, können Sie aufzeichnen, wie Agenten Chats bearbeiten, und anschließend nach den Aufzeichnungen suchen und sie abspielen.
  • QM: Wenn Ihre Organisation diese Funktion verwendet, können Sie Chats zusammen mit anderen Interaktionen bewerten.
  • Interaction Analytics: Wenn Ihr Unternehmen diese Funktion verwendet, können Sie damit die Stimmung in digitalen Live-Chats und Chatnachrichten analysieren. Die Stimmungsindikatoren in digitalen Chat-Fällen basieren ebenfalls auf der Interaction Analytics-Stimmungsanalyse.
• Wenn Ihr Unternehmen eine App für Ihre Kunden anbietet, können Sie Ihren Chat-Kanal in Ihre App integrieren, sodass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, mit Ihrem Unternehmen über die App zu chatten.

• Digital Experience-Chat verwendet keine Cookies. Stattdessen wird der lokale Speicher des Browsers genutzt.