Chat-Kanäle

Digitale Chatkanäle sind von den entsprechenden Kanälen von CXone Mpower getrennt. Unter Digital Experience werden Chat-Interaktionen an den digitalen Posteingang Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden. des Agenten weitergeleitet und nicht an die Chat- oder E-Mail-Arbeitsbereiche der Agent-Anwendung. Außerdem erfolgt das Routing von Digital Experience-Chatnachrichten über digitale Skills oder Routing-Warteschlangen Digital Experience-Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist. und Filter.

Digital Experience bietet zwei Optionen für Chat-Kanäle:

• Mit dem Live-Chat können Kunden und Agenten in Echtzeit interagieren.
• Chat-Nachrichten sind asynchron. Kunden können jederzeit eine Chat-Nachricht senden und auf eine Antwort eines Agenten warten. Die Erfahrung ähnelt einem privaten Direktnachrichtenkanal. Chat-Messaging unterstützt auch mehrere Threads. Das bedeutet, dass die Kunden mehr als einen Chat, möglicherweise mit mehr als einem Agenten, gleichzeitig führen können.

Chat-Kanal einrichten

Der Prozess der Einrichtung eines Chat-Kanals unterscheidet sich geringfügig, je nachdem, welche Art von Chat Sie für Ihren Kanal verwenden möchten.

1. Richten Sie Ihren Live-Chat oder Chat-Messaging-Kanal ein.

2. Konfigurieren Sie den Chat-Kanal. Sie können das Erscheinungsbild des Chat-Widgets anpassen, dem Chat-Erlebnis ein Umfrageformular vor der Kontaktaufnahme hinzufügen, allgemeine und automatisierte Chat-Phrasen ändern usw. Um das Erscheinungsbild und Verhalten des Chats weiter zu optimieren, können Sie die JavaScript-Anpassung verwenden.

3. Bestimmen Sie, wie Sie den digital-Chat auf Ihrer Website aktivieren:

   • Verwenden Sie Digital Experience: Wenn Sie den Chat bereits mit Digital Experience aktiviert haben, können Sie mit dieser Methode fortfahren oder zur Verwendung von Guide wechseln.

   • Verwenden Sie Guide: Wenn Sie im Herbst 2024 oder später mit der Verwendung von digital Chat begonnen haben, müssen Sie Chat mithilfe von Guide Interaktionsregeln aktivieren. Um einem Chat-Kanal die Verwendung der neu gestalteten Chat-Benutzeroberfläche zu ermöglichen, die den gesamten Chat-Prozess unterstützt, wenn sie in Guide angezeigt wird, müssen Sie außerdem die Neugestaltung auf Kanalebene aktivieren.

     Bei der Verwendung von Guide zur Anzeige des Chats haben die Guide-Einstellungen eine höhere Priorität bei der Auswertung als die digital-Chat-Einstellungen selbst. Es gibt insbesondere die folgenden Änderungen:

     • Engagement-Regeln: Engagement-Regeln bestimmen, wie Guide erscheint und mit Nutzern interagiert, ähnlich wie die Workflow-Automatisierung das Verhalten für Chat-Kanäle steuern kann. Guide Engagement-Regeln überschreiben widersprüchliche Trigger und Jobs der Workflow-Automatisierung sowie alle anderen widersprüchlichen Chat-Einstellungen.
     • Sprachvarianten: Sie können Beschriftungen für Elemente der Chat-Oberfläche ändern. Wenn Sie diese mit Guide bearbeiten, können Ihre dort vorgenommenen Änderungen ähnliche Einstellungen überschreiben, die für den Chat auf der Seite Digitale Kontaktpunkte konfiguriert wurden.
     • Vorkontaktumfrage: Wenn Sie einen GuideEinstiegspunkt erstellen, können Sie eine Vorkontakt-Webumfrage auswählen, die diesem Kanal zugewiesen werden soll. Dadurch werden alle anderen Formulare für Umfragen vor der Kontaktaufnahme überschrieben, die demselben Kanal über ACD > Digital > Formulare zugewiesen sind.

Wichtige Fakten zu Digital Chat

• Digital Live-Chat und Chat-Messaging-Support:

  • Textvorschau, anpassbare Popups, anpassbare allgemeine Ausdrücke und benutzerdefinierte Felder.

  • Anpassbare Beschränkungen für Dateigröße und Dateityp.

  • Ein Platzhaltersymbol für im Chat gesendete Bilder, die vom Browser nicht unterstützt werden.

  • Generierung von Links aus anderen Kanälen.

  • Eskalation von digitaler E-Mail zum Chat.

  • Ein In-Chat-Spiel (Snake), das Kunden spielen können, während sie auf die Antwort eines Agenten per Chat warten (erfordert eine Skriptanpassung).

  • Helferansicht, in der andere Chats anzeigen und kommentieren können.

  • Videoanrufe und gemeinsames Browsen (erfordert die Integration mit Surfly; wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren Kundenbetreuer).

  • Kundenauthentifizierung mit OAuth.

  • Zufriedenheitsumfragen.

  • Erweiterte Anpassung mithilfe von Skriptbefehlen.

  • Bot-Integration mit strukturierten Inhalten wie Rich Links, Galerien und Schnellantworten.

  • Gruppenchat, in dem sowohl Agenten als auch Kontakte andere Personen zu einer Chat-Konversation einladen können.

• Digitaler Live-Chat und Chat-Messaging lassen sich in mehrere CXone MpowerWEM-Produkte integrieren:
  • Recording mit Bildschirmaufzeichnung: Wenn Ihr Unternehmen diese Funktion nutzt, können Sie aufzeichnen, wie Agenten Chats bearbeiten, und anschließend nach den Aufzeichnungen suchen und sie abspielen.
  • QM: Wenn Ihre Organisation diese Funktion verwendet, können Sie Chats zusammen mit anderen Interaktionen bewerten.
  • Interaction Analytics: Wenn Ihr Unternehmen diese Funktion verwendet, können Sie damit die Stimmung in digitalen Live-Chats und Chatnachrichten analysieren. Die Stimmungsindikatoren in digitalen Chat-Fällen basieren ebenfalls auf der Interaction Analytics-Stimmungsanalyse.
• Wenn Ihr Unternehmen eine App für Ihre Kunden anbietet, können Sie Ihren Chat-Kanal in Ihre App integrieren, sodass Ihre Kunden die Möglichkeit haben, mit Ihrem Unternehmen über die App zu chatten.

• Digital Experience-Chat verwendet keine Cookies. Stattdessen wird der lokale Speicher des Browsers genutzt.

• Jede Messaging-Sitzung ist auf insgesamt 200 Nachrichten begrenzt. Wenn zwischen dem Agenten und dem Kontakt mehr als 200 Nachrichten ausgetauscht werden, wird der Chat automatisch geschlossen. Dies kann verhindern, dass Aktionen am Ende des Chats ausgeführt werden. Beispielsweise werden WFA-Aufträge möglicherweise nicht ausgelöst, Umfragen oder Formulare werden möglicherweise nicht geteilt, oder APIs können Chat-Daten möglicherweise nicht an Drittanbieterplattformen wie CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. weitergeben. Dies gilt für alle Arten von Messaging-Kanälen.