This help page is for Desktop Studio. This information is also available for Studio.
|
|
Fordert einen Agenten an, der über eine bestimmte digitale Fähigkeit
|
ABHÄNGIGKEITEN
- Bevor Sie mit digitalen Skripten arbeiten, sollten Sie sich informieren, welche Unterschiede bei der Verarbeitung von digitalen und traditionellen ACD-Interaktionen in CXone Mpower gelten.
- Sie müssen das Skript der digitalen
Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kontaktstelle zuweisen. - In digitalen Skripten leitet die Reqagent (Digital)-Aktion Kontakte an Digital Experience weiter. Digital Experience übernimmt an diesem Punkt die Handhabung der Kontakte, es sei denn, ein Skript wird durch einen Job zur Workflow-Automatisierung ausgelöst.
Unterstützte Skripttypen
|
|
| Digital |
Die Reqagent-Aktion, die mit allen anderen Skriptmedientypen verwendet wird, hat eine separate Hilfeseite.
Eingabeeigenschaften
Alle Eigenschaften dieser Aktion akzeptieren die Variablenersetzung. Tragen Sie dazu die Variable in das Eigenschaftenfeld ein. Setzen Sie die Variable in geschweifte Klammern ( { } ).
| Eigenschaft | Details |
|---|---|
| Caption |
Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt. |
| Skill | Wählen Sie die digital Fähigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. (Routing-Warteschlange Bestimmen, zu welchen Agenten digitale Fälle geroutet werden. Dabei werden Kriterien verwendet, z. B. über welche Fachkenntnisse ein Agent für diese Art Fall verfügen muss.) aus, an die Kontakte weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Defaultauswählen, verwendet das Skript die Standardfähigkeit, die dem zugehörigen Kontaktpunkt Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.zugewiesen ist. Für diese Eigenschaft wird häufig die Variablenersetzung verwendet. |
| Priority |
Geben Sie die Priorität der Kontakte für diese Kompetenz ein (0–1000). |
| HighProficiency |
Die höchste Kompetenzstufe, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt zu erhalten. Die Werte für die Fähigkeit sind ganze Zahlen von 1 bis 20. Dabei ist 1 der beste Wert und 20 der schlechteste. |
|
LowProficiency |
Die niedrigste Kompetenzstufe, die ein Agent haben muss, um einen Kontakt zu erhalten. Die Werte für die Fähigkeit sind ganze Zahlen von 1 bis 20. Dabei ist 1 der beste Wert und 20 der schlechteste. |
| TargetAgent |
Wählen Sie einen Agenten aus der Dropdown-Liste aus, wenn ein bestimmter Agent die von Ihnen angegebenen Skill weitergeleiteten Kontakte bearbeiten soll. Haben Sie beispielsweise eine Person, die ein Experte in einem Nischenbereich ist, könnten Sie dessen Name festlegen, den Kontakt anzunehmen, sobald ein Agent angefordert wird. Sie können in diesem Feld eine Variable verwenden. Zum Beispiel: {AgentId}. Wenn der Zielagent nicht verfügbar ist oder den Anruf ablehnt, stellt CXone Mpower den Kontakt in die Warteschlange, bis der Zielagent verfügbar wird. |
| RoutingAttribute |
Wählen Sie die spezifischen Attribute aus, die in den Routing-Kriterien verwendet werden sollen. Beim Anfordern von Agenten werden nur Agenten mit der angegebenen Skill und RoutingAttribute Kombination abgeglichen. Bei der Verwendung für Routing-Entscheidungen können Sie die UpdateContact action verwenden, um die Routing-Attribute später im Skript zu ändern oder zu entfernen. Die Standardoption ist Not Applicable. Sie können für diese Eigenschaft eine Variable verwenden. Sie können mehrere Attribute eingeben, indem Sie diese durch Kommas trennen. Wenn Sie den Agentenpool zu stark eingrenzen, könnten Interaktionen in der Warteschlange hängen bleiben, weil keine passenden Agenten verfügbar sind. Um diese Situation zu vermeiden, sollten maximal fünf Attribute pro Routing-Aktion verwendet werden. |
Bedingungen für Ergebnisverzweigungen
Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.
|
Bedingung |
Beschreibung |
|---|---|
|
Default |
Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind. |
|
OnError |
Genommener Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden kann. Beispiel: Wenn ein unerwartetes Problem auftritt, wie eine schlechte Verbindung oder Syntaxfehler. Die Variable _ERR, mit einem einzelnen Unterstrich, sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden. |
Skriptbeispiel
Dies ist ein Beispiel, das zeigt, wie diese Aktion in Skripten verwendet werden kann. Es handelt sich nicht um ein vollständiges Skript. Möglicherweise müssen weitere Skriptteile erstellt werden.
In diesem Beispiel löst Begin eine Askcaller --Aktion aus, die dem Kontakt die Möglichkeit gibt, den Vertrieb oder den Support zu kontaktieren. Die Case -Aktion erstellt zwei benutzerdefinierte Verzweigungen, die jeweils mit einer digitalen Reqagent-Aktion verbunden sind. Verzweigung 1 ist mit dem Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. für das Verkaufsteam und Verzweigung 2 mit dem Skill für das Supportteam konfiguriert.
Die letzte Aktion in diesem Beispiel ist End. In digitalen Skripten beendet die End-Aktion das Skript, aber nicht den Kontakt. Nach der Reqagent-Aktion wird der Kontakt in Digital Experience weitergegeben, wo er bis zum Ende der Interaktion bleibt, außer ein Workflow-Automatisierungs-Job ruft ein anderes Skript auf.
