Estimated Wait Time

Nimmt auf der Grundlage historischer Daten einer Contact Center-Warteschleife genaue Schätzungen der Wartezeit vor. Diese Aktion unterstützt die Verwaltung der Kontakterwartungen durch vorheriges Kommunizieren der Wartezeit im Routingfluss. Außerdem können Sie mit dieser Aktion andere Kontaktmethoden anbieten, wie z. B. das Hinterlassen einer Voicemail oder Vereinbarung eines Rückrufs, falls der Kontakt nicht lange warten möchte. Die von Estimated Wait Time erstellten Schätzungen können durch zahlreiche Faktoren beeinflusst werden, wie z. B. eine plötzliche Änderung der Anzahl von Agenten, die für die Handhabung von Kontakten verfügbar sind, ein Anstieg des Volumens oder das Mischen von Kontakten mit langer Dauer und kurzer Dauer in einer Warteschleife. Durch die Schätzung erhalten Sie statistische Daten, die Sie für den Entwurf geeigneter Strategien für Ihre Kontakte verwenden können. Diese Aktion ist ein leistungsstarkes Werkzeug dafür, die Anrufer in der Warteschleife zu halten. Es hat sich bewährt, die tatsächlich geschätzte Zeit nicht dem Kunden zu präsentieren. Verwenden Sie stattdessen eine allgemeine Zeitangabe wie z. B. "Ihre Wartezeit liegt bei unter 5 Minuten".

ABHÄNGIGKEITEN

• Nur Kontakte, die die Estimated Wait Time-Aktion weiterleiten, werden den Berechnungen hinzugefügt. Am besten wird die Estimated Wait Time-Aktion direkt nach der Reqagent-action platziert.

  Bei Verwendung dieser Aktion in einem Arbeitselement-Skript könnte es für die Entscheidungslogik verwendet werden, während sich der Kontakt in der Warteschlange befindet.

• Estimated Wait Time unterstützt Sie bei der Entscheidung, ob bestimmte Aufforderungen abgespielt oder die Anrufer zu Voicemails gesendet werden.
• Denken Sie daran, dass Sie in einer Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-basierten Weiterleitungsumgebung tätig sind, was bedeutet, dass die Priorität eines Kontakts durch den Business-Workflow bestimmt werden kann.
• Ihr Skript muss über Logik zur Verarbeitung von Ergebnissen mit hoher, mittlerer und niedriger Zuverlässigkeit aus Estimated Wait Time verfügen. Sie können zum Beispiel eine Wartezeitnachricht für den Kontakt nur bei hoher Zuverlässigkeit wiedergeben. Bei mittlerer Zuverlässigkeit möchten Sie jedoch eine andere Nachricht ohne Angabe einer bestimmter Wartezeit wiedergeben. Und bei niedriger Zuverlässigkeit soll gar keine Wartezeitnachricht wiedergegeben werden. Das Skriptbeispiel auf dieser Seite veranschaulicht diesen Fall.
• Bei Verwendung von Estimated Wait Time in digitalen Skripten werden nur die folgenden Bedingungen des Ergebniszweigs noch nicht unterstützt:
  • OnHighConfidence
  • OnMedConfidence

• Bei Verwendung von Estimated Wait Time in digitalen Skripten werden die folgenden erweiterten Eigenschaften noch nicht unterstützt:

  • AvgQueue

  • AvgQueueTime

  • AvgArrivalRate

  • LongestWaitTime

  • CurrentWait

• Bei Verwendung von Estimated Wait Time in digitalen Skripten wird die Ausgabeeigenschaft AdjustedEstimateValue noch nicht unterstützt.

Unterstützte Skripttypen

Allgemein	E-Mail-Adresse	Chat	Telefon	Voicemail	Arbeitselement	SMS	Digital

Vergleich ähnlicher Aktionen

Die folgenden Aktionen haben ähnliche Funktionen, aber mit einigen wichtigen Unterschieden:

• Estimated Wait Time: Gibt die geschätzte Wartezeit des Kontakts auf Basis der Eingabewerte zurück.
• Getqueue: Gibt Werte zurück, mit denen Sie die Länge der angegebenen Warteschleife ermitteln können.

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt. The default is the action name.
SkillNo	Die ACD-Skill-Nummer der Warteschleife, für die Sie die Schätzung erhalten.
LookBack	Historischer Zeitrahmen zum Feststellen der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten (30 Minuten, 15 Minuten, 5 Minuten).
HighConfidence	Grenzwert in Prozent von LookBack für das Feststellen, ob die Wartezeit eine hohe Zuverlässigkeit hat. Sie können einen eigenen Wert zwischen 1 und 100 eingeben.
MinConfidence	Grenzwert in Prozent von LookBack für das Feststellen, ob die Wartezeit eine Mindestzuverlässigkeit hat. Sie können einen eigenen Wert zwischen 1 und 100 eingeben.

Ausgabeeigenschaften

Diese Eigenschaften enthalten Variablen mit Daten, die bei der Ausführung der Aktion zurückgegeben werden. Sie stehen zu Referenzzwecken und zur Verwendung nach Abschluss der Aktion zur Verfügung.

Eigenschaft	Beschreibung
EstimateValue (out)	Schätzung der Wartezeit für eingehende Anrufe in der Warteschleife in diesem Moment in Sekunden.
EstimateRange (out)	Plus/Minus-Wert für die Angabe des Bereichs der Schätzung in Sekunden.
AdjustedEstimateValue (out)	Schätzungszeit in Sekunden, korrigiert um die Zeit, die bereits in der Warteschleife verbracht wurde. Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Eigenschaft noch nicht unterstützt.

Eigenschaften - Ausgehend erweitert

Die folgenden Eigenschaften sind für alle unterstützten Skripttypen verfügbar, mit Ausnahme von digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten.

Eigenschaft	Details
Average Queue (out)	Durchschnittliche Anzahl Anrufer in der Warteschlange. Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Eigenschaft noch nicht unterstützt.
AverageQueueTime (out)	Durchschnittliche Zeit (in Sekunden), die Anrufer in der Warteschleife verbringen. Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Eigenschaft noch nicht unterstützt.
AverageArrivalRate (out)	Durchschnittliche eingehende Ankunftsrate von Anrufern. Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Eigenschaft noch nicht unterstützt.
AverageCallDuration (out)	Durchschnittliche Anrufdauer (in Sekunden). Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Eigenschaft noch nicht unterstützt.
AverageServiceRate (out)	Anzahl der Anrufe (pro  Sekunde), die abgewickelt werden. Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Eigenschaft noch nicht unterstützt.
LongestWaitTime (out)	Längste Zeit (in Sekunden) in der Warteschlange. Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Eigenschaft noch nicht unterstützt.
StandardDeviationForCall (out)	Standardabweichung der Anrufdauerzeit. Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Eigenschaft noch nicht unterstützt.
AgentsOnCalls (out)	Anzahl der Agenten, die Anrufe für einen ausgewählten Skill annehmen. Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Eigenschaft noch nicht unterstützt.
CurrentWait (out)	Zeit (in Sekunden), die bereits in der Warteschleife verbracht wurde. Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Eigenschaft noch nicht unterstützt.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Mit Bedingungen für Ergebnisverzweigungen können Sie in Ihrem Skript Verzweigungen erstellen, die für unterschiedliche Ergebnisse bei der Ausführung einer Aktion vorgesehen sind.

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
OnHighConfidence	Genommener Pfad, wenn der Zuverlässigkeitsgrad über dem Wert liegt, der im Feld für die Eigenschaft High Confidence festgelegt wurde. Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Zweigbedingung noch nicht unterstützt.
OnMedConfidence	Genommener Pfad, wenn der Zuverlässigkeitsgrad unter dem Wert liegt, der im Feld für die Eigenschaft High Confidence festgelegt wurde, aber über dem Wert im Feld für die Eigenschaft Min Confidence. Hinweis: In digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skripten wird diese Zweigbedingung noch nicht unterstützt.
OnLowConfidence	Genommener Pfad, wenn der Zuverlässigkeitsgrad unter dem Wert liegt, der im Feld für die Eigenschaft Min Confidence festgelegt wurde.
OnInvalidEstimate	Genommener Pfad, wenn die Schätzung nicht gültig ist.
OnError	Genommener Pfad, wenn ein unerwartetes Problem auftritt (wie z. B. schlechte Konnektivität, Syntaxfehler und so weiter). Die Variable _ERR muss mit einer zusammengefassten Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Skriptbeispiel

In diesem Beispiel wird die Verwendung von Estimated Wait Time in einem Skript beschrieben. Es werden zwei Estimated Wait Time-Aktionen verwendet; eine unmittelbar nach Reqagent und eine zu einem späteren Zeitpunkt im Skript. Mit der Platzierung von Estimated Wait Time direkt nach Reqagent wird die genaueste Berechnung der Aktion erreicht.

Sie müssen nicht Estimated Wait Time-Aktionen verwenden. Sie können Ihr Skript auf der Grundlage der Zuverlässigkeit der ersten Estimated Wait Time-Aktion verzweigen. Wenn Sie jedoch eine andere Skriptlogik vor der Verzweigung des Skripts basierend auf der Wartezeitzuverlässigkeit benötigen, können Sie eine zweite Instanz der Aktion später im Skript verwenden.

Im Beispiel verfügt Estimated Wait Time über drei Zweige auf der Grundlage der Zuverlässigkeitsergebnisse:

• HighConfidence (Hohe Zuverlässigkeit): Das mit diesem Zweig verbundene Snippet berechnet die Wartezeit in Minuten und wählt die geeignete Aufforderungsnachricht, die für den Kontakt wiedergegeben wird.
• MediumConfidence (Mittlere Zuverlässigkeit): Das mit diesem Zweig verbundene Snippet berechnet die Wartezeit in Minuten und verwendet anschließend eine SELECT-Anweisung, um die geeignete Aufforderung basierend auf der Wartezeit auszuwählen.
• Default (Standard): Anstelle des Zweigs LowConfidence (Niedrige Zuverlässigkeit) wird in diesem Beispiel der Zweig Default verwendet. Das Skript verwendet den Zweig Default für alle Situationen, in denen die Zuverlässigkeit weder hoch noch mittel ist oder in denen kein Fehler vorliegt. Die beste Vorgehensweise besteht darin, den Zweig Default für jede Aktion zu verbinden.

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