Virtual Agent Hub

Mit Virtual Agent Hub können Sie die Verbindungen zwischen CXone Mpower und den Anbietern Ihrer sprach- und textbasierten virtuellen Agenten an einer zentralen Stelle verwalten. Wenn Sie eine Verbindung zu einem virtuellen Agenten hinzufügen, geben Sie die Informationen an, die CXone Mpower benötigt, um mit dem Anbieter zu kommunizieren. Dies ist ein Schritt im Prozess der Integration Ihrer virtuellen Agenten in CXone Mpower.

Die folgende Abbildung zeigt die Hauptseite von Virtual Agent Hub. Vorhandene Konfigurationen virtueller Agenten werden links auf der Seite angezeigt.

Ein virtueller Agent ist eine Softwareanwendung, die die Interaktion mit Kunden anstelle eines menschlichen Live-Agenten übernehmen kann. Das ist in vielen Situationen hilfreich, zum Beispiel, um zu ermitteln, welche Art Informationen oder Unterstützung der Kontakt benötigt. Viele virtuelle Agenten sind in der Lage, Verständnis und Interaktionen auf nahezu menschlichem Niveau zu bieten.

Virtuelle Agenten nutzen verschiedene Technologien, um diese menschenähnlichen Interaktionen zu ermöglichen, wie zum Beispiel.

Künstliche Intelligenz (KI)
Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP)
Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (TTS, "Text zu Sprache")
Speech-to-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (STT, "Sprache zu Text", auch Transkription genannt).

Classics Inc. hat beschlossen, sein Kontaktzentrum um Selbstbedienungsoptionen zu erweitern. Sie wollen die Belastung für ihre Bediensteten verringern. Selbstbedienungsoptionen bedeuten, dass Kontakte Antworten auf allgemeine Fragen erhalten können, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Dadurch wird die Anzahl der Anrufe, die ihre Agenten bearbeiten, reduziert, sodass sie sich frei auf die komplexen Fälle konzentrieren können.

Der Implementierungsmanager, Ichabod Crane, sieht sich alle Lösungen für natürliche Sprache an, die CXone Mpower unterstützt. Er entscheidet sich für Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES bietet Lösungen für sprach- und textbasierte virtuelle Agenten und verfügt über alle gewünschten Funktionen. Über die Website Virtual Agent Hub kann er dies tun:

Sprach- und textbasierte virtuelle Agenten direkt in Studio konfigurieren.
Die verbundenen virtuellen Agenten innerhalb des Konfigurationsfensters testen.
Einstellen der Sprache für seine internationalen Contact Center.
Aktivieren der TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Ausgabe.

Durch die Verwendung von Virtual Agent Hub mit CXone Mpower kann Classics, Inc. die Arbeitsbelastung für Agenten reduzieren. Virtuelle Agenten für Selfservice können Kunden Antworten auf häufige Fragen bieten. So können sich die Agenten auf die komplexeren Fragen konzentrieren.

Unterstützte virtuelle Agenten

CXone Mpower unterstützt virtuelle Agenten auf Sprach- und digitalen Kanälen Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern.. Die folgenden Anbieter von virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. werden unterstützt:

Anbieter	Unterstützt Sprache	Unterstützt Digital Channels
Amazon Lex V1	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja
Amazon Lex V2	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja
Cognigy	Ja, SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen. Backchannel und Voicebot Gateway	Ja
CXone Mpower Bot Builder	Ja, Voicebot Gateway	Ja, über Digital Experience
Autopilot	Ja, SIP-Backchannel und Voicebot Gateway	Ja
Google Dialogflow CX	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja
Google Dialogflow ES	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja
IBM Watson Assistant	Ja, SIP-Backchannel und Voicebot Gateway	Ja
Microsoft Azure	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja
Omilia	Ja, SIP-Backchannel und Voicebot Gateway	Ja
Salesforce Einstein	Ja, Voicebot Gateway	Ja
Benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten	Ja, Äußerungsbasiert und Voicebot Gateway	Ja

* Weitere Informationen über die unterstützten Optionen für Sprachverbindungen.

Gesprächsverlauf für Sprach- und Chat-Kanäle

Der Beginn des Gesprächs unterscheidet sich bei sprach- und textbasierten virtuellen Agenten:

Für sprachbasierte virtuelle Agenten rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt wird dann möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden, vielleicht muss er aber auch erst eine Option in einem IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Menü wählen. Die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts werden in Text transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie verwenden kann.
Für textbasierte virtuelle Agenten beginnen Kontakte ein Gespräch in einem Chatfenster. Die Position des Chatfensters variiert je nach dem von Ihnen verwendeten digital Kanal Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern.. Es könnte sich beispielsweise auf Ihrer Website befinden oder der Kontakt könnte das Gespräch über einen Drittanbieterdienst wie Apple Messages for Business beginnen. Die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts liegen bereits im Textformat vor und müssen daher nicht transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. werden. Sie werden direkt an den virtuellen Agenten gesendet.

Der virtuelle Agent analysiert die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung hinter den Worten zu verstehen. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Der Virtual Agent sendet eine entsprechende Antwort als Text. Die Antwort des virtuellen Agenten von einem Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst in Audio umgewandelt. Das Skript sendet es an den Kontakt. Transkription und Sprachsynthese können in CXone Mpower oder in einigen Fällen auf der Plattform des Anbieters erfolgen.

Anfragen und Antworten können Zug um Zug über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet werden. Mit dieser Option kann das Verhalten des Bots des virtuellen Agentenvon Runde zu Runde angepasst werden. Für virtuelle Sprachagenten ist dies ist eine auf Äußerungen basierende Verbindungsmethode. Diese Methode wird von allen Anbietern textbasierter virtueller Agenten unterstützt.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann das Skript Aufgaben nach der Interaktion ausführen, beispielsweise das Aufzeichnen von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..