Virtual Agent Hub

Mit Virtual Agent Hub können Sie die Verbindungen zwischen CXone Mpower und den Anbietern Ihrer sprach- und textbasierten virtuellen Agenten an einer zentralen Stelle verwalten. Wenn Sie eine Verbindung zu einem virtuellen Agenten hinzufügen, geben Sie die Informationen an, die CXone Mpower benötigt, um mit dem Anbieter zu kommunizieren. Dies ist ein Schritt im Prozess der Integration Ihrer virtuellen Agenten in CXone Mpower.

Die folgende Abbildung zeigt die Hauptseite von Virtual Agent Hub. Vorhandene Konfigurationen virtueller Agenten werden links auf der Seite angezeigt.

Ein virtueller Agent ist eine Softwareanwendung, die die Interaktion mit Kunden anstelle eines menschlichen Live-Agenten übernehmen kann. Das ist in vielen Situationen hilfreich, zum Beispiel, um zu ermitteln, welche Art Informationen oder Unterstützung der Kontakt benötigt. Viele virtuelle Agenten sind in der Lage, Verständnis und Interaktionen auf nahezu menschlichem Niveau zu bieten.

Virtuelle Agenten nutzen verschiedene Technologien, um diese menschenähnlichen Interaktionen zu ermöglichen, wie zum Beispiel.

Künstliche Intelligenz (KI)
Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache. (NLP)
Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (TTS, "Text zu Sprache")
Speech-to-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um. (STT, "Sprache zu Text", auch Transkription genannt).

Classics Inc. hat beschlossen, sein Kontaktzentrum um Selbstbedienungsoptionen zu erweitern. Sie wollen die Belastung für ihre Bediensteten verringern. Selbstbedienungsoptionen bedeuten, dass Kontakte Antworten auf allgemeine Fragen erhalten können, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Dadurch wird die Anzahl der Anrufe, die ihre Agenten bearbeiten, reduziert, sodass sie sich frei auf die komplexen Fälle konzentrieren können.

Der Implementierungsmanager, Ichabod Crane, sieht sich alle Lösungen für natürliche Sprache an, die CXone Mpower unterstützt. Er entscheidet sich für Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES bietet Lösungen für sprach- und textbasierte virtuelle Agenten und verfügt über alle gewünschten Funktionen. Über die Website Virtual Agent Hub kann er dies tun:

Sprach- und textbasierte virtuelle Agenten direkt in Studio konfigurieren.
Die verbundenen virtuellen Agenten innerhalb des Konfigurationsfensters testen.
Einstellen der Sprache für seine internationalen Contact Center.
Aktivieren der TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Ausgabe.

Durch die Verwendung von Virtual Agent Hub mit CXone Mpower kann Classics, Inc. die Arbeitsbelastung für Agenten reduzieren. Virtuelle Agenten für Selfservice können Kunden Antworten auf häufige Fragen bieten. So können sich die Agenten auf die komplexeren Fragen konzentrieren.

Unterstützte virtuelle Agenten

CXone Mpower unterstützt virtuelle Agenten auf Sprach- und digitalen Kanälen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw.. Die folgenden Anbieter von virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. werden unterstützt:

Anbieter	Unterstützt Sprache	Unterstützt Digital Channels
Amazon Lex V1	Ja, äußerungsbasiert	Ja
Amazon Lex V2	Ja, äußerungsbasiert	Ja
Cognigy	Ja, SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Rückkanal	Ja
Autopilot	Ja, SIP-Rückkanal	Ja
Google Dialogflow CX	Ja, äußerungsbasiert	Ja
Google Dialogflow ES	Ja, äußerungsbasiert	Ja
IBM Watson Assistant	Ja, SIP-Rückkanal	Ja
Microsoft Azure	Ja, äußerungsbasiert	Ja
Omilia	Ja, SIP-Rückkanal	Ja
Salesforce Einstein	Ja, Voicebot Gateway und für TTS aktiviert	Ja
Benutzerdefinierte Integrationen virtueller Agenten	Ja, äußerungsbasiert	Ja

* Weitere Informationen über die unterstützten Optionen für Sprachverbindungen.

CXone MpowerBot Builder ist eine weitere verfügbare Option für virtuelle Agenten. Damit können Sie Ihre eigenen virtuellen Agenten ganz neu erstellen. Bot Builder wird außerhalb von Virtual Agent Hub verwaltet.

Gesprächsverlauf für Sprach- und Chat-Kanäle

Der Beginn des Gesprächs unterscheidet sich bei sprach- und textbasierten virtuellen Agenten:

Für sprachbasierte virtuelle Agenten rufen Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Telefonnummer an und erreichen Ihre Organisation. Der Kontakt wird dann möglicherweise direkt mit dem virtuellen Agenten verbunden, vielleicht muss er aber auch erst eine Option in einem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü wählen. Sobald das Gespräch mit dem virtuellen Agenten beginnt, werden die Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts in Text transkribiert Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um., damit der virtuelle Agent sie analysieren kann. Die Antworten des virtuellen Agenten werden mit einem Text-to-Speech Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst in synthetisierte Sprache konvertiert und dann an den Kontakt gesendet. Transkription und Sprachsynthese können in CXone Mpower oder, in bestimmten Fällen, auf der Plattform des Anbieters erfolgen.
Für textbasierte virtuelle Agenten beginnen Kontakte ein Gespräch in einem Chatfenster. Der Ort des Chatfensters hängt von dem spezifischen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. ab, den Sie verwenden. Es könnte sich zum Beispiel auf Ihrer Website befinden oder der Kontakt könnte das Gespräch von einem Drittanbieterdienst aus beginnen, zum Beispiel Apple Messages for Business. Die Äußerungen des Kontakts liegen bereits als Text vor und müssen deshalb nicht transkribiert werden. Sie werden direkt an den virtuellen Agenten gesendet.

Nachdem das Gespräch begonnen hat, analysiert der virtuelle Agent die Äußerungen des Kontakts, um den Zweck oder die Bedeutung dahinter zu ermitteln. Dies wird als Absicht des Kontakts bezeichnet. Nachdem die Absicht identifiziert wurde, sendet der virtuelle Agent eine passende Antwort an den Kontakt.

Anfragen und Antworten können Zug um Zug über Virtual Agent Hub und das Skript gesendet werden. Bei dieser Option kann das Verhalten des virtuellen Agenten bei jedem "Zug", also einem Frage-Antwort-Paar, angepasst werden. Für sprachbasierte virtuelle Agenten ist dies die äußerungsbasierte Verbindungsmethode. Diese Methode wird von allen Anbietern textbasierter virtueller Agenten unterstützt.

Am Ende des Gesprächs sendet der virtuelle Agent ein Signal an das Studio-Skript. Er kann signalisieren, dass das Gespräch abgeschlossen ist oder dass der Kontakt an einen Live-Agenten weitergeleitet werden muss. Wenn das Gespräch abgeschlossen ist, endet die Interaktion. Wenn ein Live-Agent benötigt wird, erstellt das Skript eine entsprechende Anforderung. Der Kontakt wird an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet,

Nachdem das Gespräch abgeschlossen ist, können Aufgaben zur Nachbearbeitung ausgeführt werden, zum Beispiel die Erfassung von Informationen in einem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..