Kontakt als abgebrochen markieren

Ermöglicht Ihnen, Kontakte je nach Situation als abgebrochen zu markieren. Der Job funktioniert gut mit dem Job-Inaktivitäts-Popup.

Kontakte entscheiden sich häufig, eine Interaktion zu schließen oder abzubrechen, während sie in der Warteschleife warten, bevor sie einem Agenten zugewiesen werden. Dies kann passieren, wenn sie ungeduldig werden oder aus einem anderen Grund nicht länger warten können. Contact-Center-Administratorin Akela Wolfe möchte, dass diese Interaktionen automatisch als abgebrochen markiert werden.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Akela einen Auslöser Bevor der Fall geschlossen wird mit den folgenden Bedingungen:

  • Bedingung für eingeschlossene Kanäle: Ermöglicht ihr die Angabe, für welche Kanäle dieser Auslöser gelten soll.
  • Aktuelle Kontaktzuweisen: Ermöglicht ihr die Angabe des Fallzuweisungsstatus, für den dieser Auslöser gelten soll. Akela wählt Der Fall wartet in der Warteschleife, um nur Kontakte anzusprechen, die noch keinem Agenten zugewiesen wurden.

    Dann erstellt sie den Job Kontakt als abgebrochen markieren und wählt Abbrechen als Abbruchtyp unter "Parameter" aus. Sie fügt den Job zum Auslöser hinzu.

    Dann erstellt sie den Job "Kontakt als abgebrochen markieren" und wählt Abbrechen als Abbruchtyp unter "Parameter" aus. Sie fügt den Job zum Auslöser hinzu.

Mit dieser Konfiguration werden Kontakte, die eine Interaktion schließen oder abbrechen, während sie in der Warteschleife warten, als abgebrochen markiert.

Diesen Job erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungsaufträge.

  3. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  4. Geben Sie einen Namen ein, der beschreibt, was der Auftrag ist.
  5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Aktion die Option Kontakt als abgebrochen markieren aus.

  6. Wählen Sie den Abbruchtyp, der dem Kontakt zugewiesen werden soll:

    • Short Abandon: Wenn ein Kontakt eine Sitzung startet, aber schließt, bevor er an einen Agenten geroutet wird.
    • Abandon: Wenn ein Kontakt darauf wartet, an einen Agenten geroutet zu werden, die Sitzung dann aber verlässt.
    • Abgelaufen: Wenn ein Kontakt in einem Gespräch mit einem Agenten nicht mehr antwortet.
  7. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Den Job einem Auslöser hinzufügen

  1. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungsauslöser.

  2. Suchen Sie den Auslöser, dem Sie diesen Job zuweisen möchten, und öffnen Sie ihn.

  3. Klicken Sie auf Vorhandenen Job hinzufügen.

  4. Wählen Sie den Job in der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste wird der Name angezeigt, den Sie dem Job gegeben haben, nicht die Aktion des Jobs.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.