Anwendungsfälle für die Workflow-Automatisierung

Contact-Center-Administrator Mowgli Kipling möchte den Status eines Fall automatisch in geschlossen ändern, wenn er bestimmte Kriterien erfüllt. Er entscheidet, dass ein Fall als geschlossen gelten soll, wenn er gelöst wurde und innerhalb von zwei Tagen (48 Stunden) keine weiteren Nachrichten vom Kontakt eingehen.

Um diesen automatisierten Prozess zu gestalten, erstellt Mowgli einen Auslöser Fallstatus geändert mit den folgenden Bedingungen:

• Fallstatus: Ermöglicht ihm, den aktuellen Status von Falls anzugeben, der geändert werden soll. In diesem Fall legt er gelöst fest.
• Aktualisierungszeit des Fallstatus: Ermöglicht ihm, anzugeben, wie lange der Fall den Status gelöst haben soll, ohne dass weitere Nachrichten vom Kontakt eingehen. Diese Zeit wird in Sekunden angegeben, deshalb gibt er 172.800 ein, was 48 Stunden entspricht.

Dann erstellt er den Job Fallstatus ändern und fügt ihn dem Auslöser hinzu. Er legt fest, dass der Job den Status des Fall in geschlossen ändern soll.

Mit dieser Konfiguration wird jeder Fall Fall, der gelöst ist und für den in den letzten 48 Stunden keine weitere Nachrichten vom Kontakt eingegangen sind, in geschlossen geändert.

Kontakte entscheiden sich häufig, eine Interaktion zu schließen oder abzubrechen, während sie in der Warteschleife warten, bevor sie einem Agenten zugewiesen werden. Dies kann passieren, wenn sie ungeduldig werden oder aus einem anderen Grund nicht länger warten können. Contact-Center-Administratorin Akela Wolfe möchte, dass diese Interaktionen automatisch als abgebrochen markiert werden.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Akela einen Auslöser Bevor der Fall geschlossen wird mit den folgenden Bedingungen:

• Bedingung für eingeschlossene Kanäle: Ermöglicht ihr die Angabe, für welche Kanäle dieser Auslöser gelten soll.
• Aktuelle Kontaktzuweisen: Ermöglicht ihr die Angabe des Fallzuweisungsstatus, für den dieser Auslöser gelten soll. Akela wählt Der Fall wartet in der Warteschleife, um nur Kontakte anzusprechen, die noch keinem Agenten zugewiesen wurden.

  Dann erstellt sie den Job Kontakt als abgebrochen markieren und wählt Abbrechen als Abbruchtyp unter "Parameter" aus. Sie fügt den Job zum Auslöser hinzu.

  Dann erstellt sie den Job "Kontakt als abgebrochen markieren" und wählt Abbrechen als Abbruchtyp unter "Parameter" aus. Sie fügt den Job zum Auslöser hinzu.

Mit dieser Konfiguration werden Kontakte, die eine Interaktion schließen oder abbrechen, während sie in der Warteschleife warten, als abgebrochen markiert.

Contact-Center-Administrator Mowgli Kipling möchte sicherstellen, dass Agenten in eingehenden Nachrichten nicht die Kreditkartennummer eines Kontakts sehen können.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Mowgli einen Auslöser Nachricht erstellt mit den folgenden Bedingungen:

• Nachrichtenrichtung: Ermöglicht ihm, den Auslöser nur für eingehende Nachrichten (vom Kontakt gesendet) anzugeben.
• Bedingung für eingeschlossene Kanäle: Ermöglicht ihm, die Kanäle anzugeben, in denen der Nachrichteninhalt maskiert werden soll. Mowgli schließt alle seine Live-Chat-Kanäle ein, da seine Agenten über diese Kanäle möglicherweise mithilfe von Formularen Kreditkarteninformationen erfassen.

Dann erstellt er den Job Kreditkartennummer im Nachrichteninhalt maskieren und fügt ihn dem Auslöser hinzu.

Mit dieser Konfiguration werden alle Kreditkarteninformationen in einer über einen Live-Chat-Kanal eingehenden Nachricht maskiert.

Contact-Center-Administratorin Akela Wolfe möchte Kontakte einer anderen Warteschleife mit einer höheren Priorität zuweisen, wenn sie schon zu lange auf einen Agenten warten.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Akela einen Auslöser Fall erstellt mit einer um 10 Minuten verzögerten Ausführung und den folgenden Bedingungen:

• Fallwartezeit: Ermöglicht ihr, anzugeben, wie lange ein Kontakt gewartet haben muss, bevor der Auslöser ausgelöst wird. Akela legt hierfür 10 Minuten fest.
• Fallstatus: Ermöglicht ihr, den Status der Fälle anzugeben, für die der Auslöser gelten soll. Akela wählt Neu und Offen aus, damit dies nur auf Kontakte angewendet wird, die noch nicht mit einem Agenten interagiert haben.

Dann erstellt sie einen Job Fall an andere Warteschleife umleiten. Außerdem erstellt sie einen Job "Fallpriorität in Warteschleife ändern", damit der Fall eine höhere Priorität erhält und schneller bearbeitet wird. Sie fügt beide Jobs zum Auslöser hinzu.

Dann erstellt sie einen Job "Fall an andere Warteschleife umleiten". Außerdem erstellt sie einen Job Fallpriorität in Warteschleife ändern, damit der Fall eine höhere Priorität erhält und schneller bearbeitet wird. Sie fügt beide Jobs zum Auslöser hinzu.

Mit dieser Konfiguration wird ein neuer Kontakt, der seit 10 Minuten in der Warteschleife wartet, automatisch mit einer höheren Priorität an eine andere Warteschleife umgeleitet. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass der Kontakt so schnell wie möglich einem Agenten zugewiesen wird, um die weitere Wartezeit zu minimieren.

Contact Center-Administrator Mowgli Kipling möchte, dass eine Popup-Nachricht angezeigt wird, wenn ein Kontakt mehr als 10 Minuten lang inaktiv ist. Diese Popup-Nachricht informiert den Kontakt, dass, wenn er nicht innerhalb von 2 Minuten auf die Nachricht des Agenten antwortet, die Sitzung geschlossen und als abgeschlossen markiert wird. Der Kontakt kann dann die Chatsitzung fortsetzen oder die Sitzung wird automatisch geschlossen.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Mowgli einen Auslöser Nachricht erstellt: Beim Definieren des Auslösers muss Verzögerte Ausführung auf 600 Sekunden (gleich 10 Minuten) eingestellt werden. Er fügt dann die folgenden Bedingungen im Bereich "Verzögerte Bedingungen" der Seite hinzu:

• Letzte gesendete Nachricht: Ermöglicht ihm das Auswählen des Nachrichtentyps (ausgehend, eingehend oder beides) sowie der seit Senden der letzten Nachricht verstrichenen Zeit. Er stellt dies auf nur eingehende Nachrichten ein und legt die verstrichene Zeit auf 10 Minuten fest.
• Bedingung für eingeschlossene Kanäle: Ermöglicht ihm die Auswahl der zu verwendenden Live-Chat-Kanäle.

Dann erstellt er den Job Inaktivität-Popup und fügt ihn dem Auslöser hinzu. Er gibt die Nachricht und die Schaltflächen an, die im Popup angezeigt werden. Er legt den Countdown für die Popup-Anzeige auf120 Sekunden fest. Er stellt den Abandon-Typ als Abgelaufen ein, um anzugeben, dass der Kontakt zu einem Agenten weitergeleitet wurde, der Kunde aber nach einer gewissen Zeit nicht mehr geantwortet hat.

Bei dieser Konfiguration wird ein Kontakt, der mehr als 10 Minuten lang nicht auf die Nachricht eines Agenten antwortet, aufgefordert, die Chatsitzung innerhalb von 2 Minuten fortzusetzen, oder die Chatsitzung wird als abgelaufen geschlossen.

Contact-Center-Administrator Mowgli Kipling möchte Nachrichteninhalte nach einer bestimmten Anzahl von Tagen löschen, um die Konformität mit Datenschutzrichtlinien wie der DSGVO zu gewährleisten.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Mowgli einen Auslöser Planer mit den folgenden Bedingungen:

• Zeitpunkt der Nachrichtenerstellung: Ermöglicht ihm, anzugeben, ob Nachrichten ausgewählt werden sollen, die neuer oder älter als die angegebene Zeit sind. Mowgli stellt die Bedingung so ein, dass der Auslöser für Kontakte gilt, die älter sind als 90 Tage.
• Nachrichtenrichtung: Ermöglicht ihm, anzugeben, ob eingehende oder ausgehende Nachrichten gelöscht werden sollen. Mowgli wählt eingehend für dieses Szenario aus.
• Tags auszuschließender Nachrichten: Ermöglicht ihm, Nachrichten mit bestimmten Tags auszuschließen. Er schließt Nachrichten aus, die gelöscht wurden.

Dann erstellt er die folgenden Jobs und weist sie dem Planer zu:

• Verfassernamen aus Nachricht löschen
• Inhalt der Nachricht löschen
• Tag zu einer Nachricht hinzufügen

Mit dieser Konfiguration werden die Daten aus allen Nachrichten, die älter als 90 Tage sind und noch nicht gelöscht wurden, aus CXone gelöscht. Außerdem wird ihnen das Tag "gelöscht" hinzugefügt. Da Mowgli einen Planer verwendet, wird der Job nicht nur einmal, sondern kontinuierlich ausgeführt.

Contact-Center-Administrator Akela Wolfe möchte Kontaktdaten nach einer bestimmten Anzahl von Tagen löschen, um die Konformität mit Datenschutzrichtlinien wie der DSGVO zu gewährleisten.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Akela einen Planer. Sie legt das Intervall für die Ausführung auf täglich um Mitternacht fest und wendet die folgenden Bedingung an:

• Zeitpunkt der letzten Änderung durch den Endbenutzer: Ermöglicht ihr, anzugeben, ob Kontakte ausgewählt werden sollen, die neuer oder älter als die angegebene Zeit sind. Akela stellt die Bedingung so ein, dass der Auslöser für Kontakte gilt, die älter sind als 90 Tage.

Dann erstellt sie einen Job Name des Endbenutzers in allen Identitäten löschen und weist ihn dem Planer zu.

Mit dieser Konfiguration werden die Daten aus allen Kontakten, die älter als 90 Tage sind, aus CXone gelöscht. Dieser Job wird jeden Tag um Mitternacht ausgeführt, weil Akela einen Planer verwendet hat.

Contact-Center-Administrator Mowgli Kipling möchte per E-Mail benachrichtigt werden, wenn ein Kontakt schon zu lange auf einen Agenten wartet. So kann er herausfinden, in welchen Warteschlangen mehr Fälle eingehen als die Agenten bearbeiten können.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Mowgli einen Auslöser Fall erstellt mit einer um 10 Minuten verzögerten Ausführung und den folgenden Bedingungen:

• Fallwartezeit: Ermöglicht ihm, anzugeben, wie lange ein Kontakt gewartet haben muss, bevor der Auslöser ausgelöst wird. Mowgli legt hierfür 10 Minuten fest.
• Fallstatus: Ermöglicht ihm, den Status der Fälle anzugeben, für die der Auslöser gelten soll. Mowgli wählt Neu und Offen aus, damit dies nur auf Kontakte angewendet wird, die noch nicht mit einem Agenten interagiert haben.

Dann erstellt er den Job Benachrichtigungs-E-Mail senden und fügt ihn dem Auslöser hinzu. Er gibt seine eigene E-Mail-Adresse als Empfänger ein und füllt Betreff und Haupttext der E-Mail aus. Er verwendet Platzhalter wie {{caseId}} und {{channelName}}, damit die E-Mail automatisch mit Details zum jeweiligen Fall ergänzt wird.

Mit dieser Konfiguration erhält Mowgli eine E-Mail, wenn ein neuer Kontakt seit 10 Minunten in der Warteschleife wartet. Die E-Mail enthält die Fall-ID, sodass er leicht feststellen kann, in welcher Warteschlange der Fall eingegangen ist. Mowgli kann jetzt ggf. Muster mit langsameren Warteschlangen erkennen und die entsprechenden Teams aufstocken.

Contact-Center-Administrator Akela Wolfe möchte digitalen Kontakten eine Zufriedenheitsumfrage senden, wenn ihr Fall geschlossen wird. Da es sich um eine Aktion handelt, die wiederholt auftreten soll, verwendet sie WFA, um den Prozess zu automatisieren.

Akela hat bereits eine Vorlage, die sie verwenden möchte. Wäre dies nicht der Fall, müsste sie zunächst eine neue Umfrage erstellen.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Akela einen Auslöser Bevor der Fall geschlossen wird mit den folgenden Bedingungen:

• Eingeschlossene Kanäle: Ermöglicht ihr, die Kanäle anzugeben, über die die Zufriedenheitsumfrage gesendet werden soll.
• Frist für die Zufriedenheitsumfrage: Ermöglicht ihr, zu verhindern, dass Zufriedenheitsumfragen zu oft an den denselben Kontakt gesendet werden.
• Wahrscheinlichkeit der Ausführung: Ermöglicht ihr, den prozentualen Anteil der Kontakte, die eine Umfrage erhalten, zu begrenzen.

Dann erstellt sie den Job Zufriedenheitsumfrage senden und fügt ihn dem Auslöser hinzu.

Mit dieser Konfiguration erhält ein prozentualer Anteil der Kontakte über bestimmte Kanäle eine Umfrage, wenn ihr Fall geschlossen wird und genügend Zeit seit dem letzten Erhalt einer Zufriedenheitsumfrage vergangen ist.

Contact-Center-Administrator Mowgli Kipling möchte eine automatische Begrüßungsnachricht senden, wenn ein Kontakt einen neuen Fall über einen anderen Kanal als Chat öffnet. Für den Chatkanal hat er bereits den Job Begrüßungsnachricht für Chat erstellt.

Um diesen automatisierten Prozess in allen anderen Kanälen einzurichten, erstellt Mowgli einen Auslöser Fall erstellt mit den folgenden Bedingungen:

• Eingeschlossene Kanäle: Ermöglicht ihm, die Kanäle anzugeben, über die die Nachricht gesendet werden soll.
• Fallrichtung: Ermöglicht ihm, anzugeben, welche Fälle je nachdem, ob sie eingehend oder ausgehend sind, getaggt werden.

Dann erstellt er den Job Nachricht senden und fügt ihn dem Auslöser hinzu. Der Auftrag "Nachricht senden" ändert den Fallstatus automatisch zu gelöst. Da dies lediglich eine Begrüßungsnachricht ist, muss der Fall aber immer noch bearbeitet werden. Um dieses Problem zu beheben, erstellt Mowgli außerdem einen Job Fallstatus ändern, um den Status wieder auf offen zu setzen, nachdem der Job "Nachricht senden" ausgeführt wurde.

Mit dieser Konfiguration sendet Digital Experience automatisch eine Nachricht an einen Kontakt, direkt nachdem dieser einen Fall in den angegebenen Kanälen geöffnet hat, und der Fall bleibt offen, sodass ein Agent ihn bearbeiten kann.

Contact-Center-Administrator Akela Wolfe möchte Nachrichten und Falls entsprechend ihrem Inhalt mit Tags versehen. Diese Tags können für Tracking und Berichterstattung verwendet werden.

Um diesen automatisierten Prozess einzurichten, erstellt Akela einen Auslöser Nachricht erstellt mit den folgenden Bedingungen:

• Inhalt enthält: Ermöglicht ihr, die Wörter, Zeichenfolgen oder regulären Ausdrücke anzugeben, die getaggt werden sollen.
• Nachrichtenrichtung: Ermöglicht ihr, anzugeben, welche Nachrichten je nachdem, ob sie eingehend oder ausgehend sind, getaggt werden sollen.
• Fallrichtung: Ermöglicht ihr, anzugeben, welche Fälle je nachdem, ob sie eingehend oder ausgehend sind, getaggt werden.

Dann erstellt sie den Job Tag zu einer Nachricht hinzufügen und Tag zu Fall hinzufügen und fügt ihn dem Auslöser hinzu. Mit dieser Konfiguration wird jede Nachricht in der angegebenen Richtung, die eine der von ihm festgelegten Zeichenfolgen enthält, mit einem Tag versehen.