Met de ingebouwde CXone Mpower-rapporten kunt u informatie over de processen van uw organisatie bekijken.
Zie de informatie over elk rapport voor de machtigingen die u nodig hebt om het rapport te kunnen gebruiken. U kunt de rapporten openen via Reporting > Ingebouwde rapporten.
Sommige rapporten zijn Business Intelligence (BI)-rapporten die geavanceerde functies bieden. U kunt speciale acties in BI-rapporten uitvoeren, zoals exporteren, gegevens groeperen of inzoomen. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone) voor alle BI-rapporten.
De term "standaardrapporten" heeft betrekking op alle rapporten die geen BI-rapport zijn. Op de pagina Ingebouwde rapporten in CXone Mpower kunt u op Standaardrapporten klikken om standaardrapporten weer te geven, en op BI-rapporten om BI-rapporten te bekijken.
Klik op het sterretje naast een rapport in de lijst om het rapport aan uw favorieten toe te voegen. Favoriete rapporten verschijnen altijd bovenaan de lijst, zodat u ze gemakkelijk kunt vinden.
Standaard rapporten
Met standaardrapporten kunt u gegevens over interacties en routering bekijken.
|
Rapport |
Beschrijving |
Rapporttype |
Domein |
|---|---|---|---|
| Rapport Actieve agents | Toont een lijst van alle agents die actief zijn. | Agent | ACD |
| Rapport Actieve contacten | Toont alle contacten die momenteel in de prequeue of de wachtrij staan of actief zijn in het platform. | Contact | ACD |
| Rapport Agents per team | Toont de hiërarchische structuur van gebruikers en de teams waaraan ze zijn toegewezen. | Agent | ACD |
| Rapport Agentsnapshot | Toont de populairste metrics over de prestaties van agents. | Agent | ACD |
| Rapport Agentoverzicht | Toont een lijst van agents en een uitgebreid overzicht van hun prestaties en bezetting. | Agent | ACD |
| Rapport Agenttijdkaart | Toont de totale tijdsduur dat agents ingelogd zijn geweest binnen een geselecteerd datumbereik. | Agent | ACD |
| Rapport Agent niet-beschikbare tijd | Toont de tijd die een agent heeft doorgebracht in elke niet-beschikbaarheidscode. | Agent | ACD |
| Rapport ASR-tuning | Toont een lijst met mislukte uitingen in het ASR-systeem. | IVR_ASR | ACD |
| Rapport Facturering | Toont gebruiksinformatie die van invloed is op de maandelijkse kosten voor uw tenant. | Facturering | ACD |
| Elastic Call Queuing rapport | Gebruikt CXone Mpower Voice Diagnostics om inzicht te geven in de kwaliteit van spraakinteracties in uw contactcenter. | Analytics | ACD |
| Rapport Campagneprestaties | Biedt een lijst van campagnes met een uitgebreide weergave van bijbehorende metrics. | Agent | ACD |
| Rapport Campagneoverzicht per campagne | Toont een campagne met metrics op wachtrijniveau, samengevat per campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. |
Agent | ACD |
| Rapport Campagneoverzicht per skill | Toont een campagne met metrics op wachtrijniveau, samengevat per Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. |
Agent | ACD |
| Rapport Geconfigureerde stations | Toont de stations die momenteel zijn geconfigureerd voor het afhandelen van oproepen. | Agent | ACD |
| Rapport Contactgeschiedenis | Geeft een gedetailleerde lijst van contacten die in een bepaald tijdvak zijn afgehandeld. | Contact | ACD |
| Rapport E-mailonderbrekingen | Toont hoe vaak agents worden onderbroken door chat- of telefooncontacten terwijl ze reageren op e-mails. | Contact | ACD |
| Rapport Geforceerde logouts | Toont een lijst van gebruikers die in een bepaald tijdvak handmatig zijn uitgelogd bij het platform. | Agent | ACD |
| Rapport IVR-selectiepad | Geeft details weer over het pad dat bellers volgen door het IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-menu. |
IVR_ASR | ACD |
| Rapport Promise Keeper | Toont een lijst van geplande callbacks. | Agent | ACD |
| Rapport Skills per campagne | Toont een overzicht van Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, georganiseerd per campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten.. |
Agent | ACD |
| Rapport Skillprestaties | Geeft belangrijke metrics weer over de prestaties van uw Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. |
Agent | ACD |
| Rapport Details van skillbekwaamheden | Toont de agents in een tenant Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone Mpower-omgeving te beheren en hun bekwaamheidsniveaus voor elke Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. |
Agent | ACD |
| Rapport Overzicht van skillbekwaamheden | Toont de Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en het totaal aantal agents in elk bekwaamheidsniveau. |
Agent | ACD |
| Rapport Supervisorsnapshot | Toont de populairste metrics over de prestaties van een team. | Agent | ACD |
| Rapport Teams en niet-beschikbaarheidscodes | Toont alle teams en de niet-beschikbaarheidscodes die aan de teams zijn toegewezen. | Agent | ACD |
BI-rapporten
Met Business Intelligence (BI)-rapporten kunt u data over uw organisatie bekijken en analyseren. Deze rapporten bieden meer functies en meer geavanceerde data-analysemogelijkheden dan ingebouwde standaardrapporten.
De data in BI-rapporten worden in widgets weergegeven. Widgets kunnen onder meer lijngrafieken, staafdiagrammen en meters zijn. U kunt op widgets inzoomen en de gegevens van afzonderlijke widgets exporteren.
Bepaalde BI-rapporten tonen gegevens met betrekking tot specifieke producten, waaronder: WFM, Interaction Analytics, Quality Management en Recording. Als u deze rapporten wilt weergeven en uitvoeren, moet u het corresponderende product gebruiken en over de juiste licenties beschikken. Neem voor meer informatie contact op met uw Accountmanager.
|
Rapport |
Beschrijving |
Rapporttype |
Domein |
|---|---|---|---|
| Rapport Afbrekingen per skill | Uitsplitsing van afbrekingen naar skill en tijdsinterval. | Agent | ACD |
| Rapport Activiteitsaudit | Toont een overzicht van acties die zijn uitgevoerd in verschillende applicaties in CXone Mpower. | Audit | ALGEMEEN |
| Rapport Adherence | Toont metrics voor agentplanning-adherence en oorzakenanalyse van Workforce Management. | Agent | WFM |
| Rapport Insights in agentgedrag | Toont Quality Management-gedragsinzichten m.b.t. agents en de bijbehorende interacties. Het rapport bevat ook een totaalscore op teamniveau. | Agent | QM |
| Rapport Contactgeschiedenis agent | Geeft een gedetailleerd inzicht in hoe de interactie van agents met contacten is. Dit rapport bevat gegevens van ACD en Digital Experience. | Agent | ACD |
| Rapport Agent-contactprestaties | Toont de belangrijkste ACD-gerelateerde metrics voor alle interacties die uw agents hebben afgehandeld. De rapporttabel bevat gegevens over interacties die elke agent heeft afgehandeld en de widgets geven algemene prestatiegegevens weer. | Agent | ACD |
| Rapport Agentsessie | Stelt supervisors in staat om diepgaande gegevens te bekijken over de manier waarop agents hun tijd besteden. | Agent | ACD |
| Rapport Opdrachten voor agentvaardigheden | Toont de skills die zijn toegewezen aan elke actieve agent, de bekwaamheid van de agent in elke skill, en het gemiddelde bekwaamheidsniveau van de agent. | Agent | ACD |
| Rapport Statistieken van Analytics-categorieën | Toont statistieken van Interaction Analytics-categorieën, waarmee supervisors of managers de prestaties van agents kunnen monitoren om de klanttevredenheid en de operationele efficiëntie te verbeteren. | Agent of Team | Analytics |
| Vergelijkingsrapport Analytics-metrics | Toont wijzigingen in Interaction Analytics-metrics op categorie-, team-, of agentniveau om supervisors of managers te helpen bij het vergelijken van analytics-metrics over verschillende perioden. | Categorie, Agent of Team | Analytics |
| Rapport Statistieken van Analytics-metrics | Toont statistieken van Interaction Analytics-metrics, waarmee supervisors of managers de prestaties van agents kunnen monitoren om de klanttevredenheid en de operationele efficiëntie te verbeteren. | Agent of Team | Analytics |
| Rapport Trend Analytics-metrics | Toont wijzigingen in Interaction Analytics-metrics op categorie-, team-, of agentniveau om supervisors of managers te helpen bij het bekijken en analyseren van trends van analytics-metrics gedurende een bepaalde periode. | Categorie, Agent of Team | Analytics |
| Rapport BI-toegang | Toont gebruikers in uw account en geeft aan of ze BI-toegang hebben. | Agent | ALGEMEEN |
| Kalibratierapport | Houdt automatisch afwijkingen in Quality Management-evaluatieformulieren en -beoordelaarprestaties bij om formulieren te kalibreren. | Agent | QM |
| Rapport Veranderingsaudit | Geeft informatie over wijzigingen die zijn aangebracht in bestaande entiteiten of waarden in CXone Mpower. | Audit | ALGEMEEN |
| Rapport Coachingworkflow | Geeft informatie over Quality Management-coaching en de bijbehorende workflows weer. | Agent | QM |
| Rapport Evaluaties per sectie en vraag | Informatie over Quality Management-evaluaties op basis van de gemiddelde scores voor de verschillende secties en vragen in formulieren. | Agent | QM |
| Rapport Evaluaties per team | Informatie over Quality Management-evaluaties voor teams en agents, inclusief gemiddelden en trends. | Agent | QM |
| Rapport Details van evaluatie | Toont een uitgebreide tabel van alle onbewerkte evaluatiegegevens voor Quality Management. | Agent | QM |
| Rapport Analyse van evaluatievragen en -antwoorden | Toont gedetailleerde informatie over de Quality Management-antwoorden die tijdens de evaluatie zijn ontvangen om de kwaliteit van een evaluatieformulier te analyseren. | Agent | QM |
| Rapport Details van evaluatievragen en -antwoorden | Toont een tabel met alle Quality Management-vragen die zijn beantwoord door een beoordelaar, samen met de antwoorden. | Agent | QM |
| Rapport Details van evaluatievragen | Toont vragen uit Quality Management-evaluatieformulieren met alle bijbehorende gegevens. | Agent | QM |
| Rapport Beoordelaaranalyse | Analyseer de prestaties van Quality Management-beoordelaars en monitor hun evaluatiegegevens. | Beoordelaar | QM |
| Rapport Callbackdetails | Biedt inzicht in contacten die een callbackstatus hebben ervaren. | Contact | ACD |
| Rapport Campagneoverzicht | Toont gegevens over uw actieve campagnes. U kunt inzoomen op campagnes, skills en contacten. | Contact | ACD |
| Contactstatussen per intervalrapport | Toon het aantal contacten in elke status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. tijdens een geselecteerd tijdvak, verdeeld in tijdsintervallen gebaseerd op hoe lang zij in deze status zijn geweest. |
Contact | ACD |
| CXone Mpower-rapport Facturering | Biedt gedetailleerde informatie over facturering, waaronder Real-Time Interaction Guidance-agents, opslaggegevens, gebruik van Bot Builder, gebruik van AutoSummary, overzichten van digitale berichten en gebruik van Copilot for Agents. | Facturering | ACD |
| Rapport digitale agent-contactprestaties | Geeft informatie weer voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience.skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en metrics met betrekking tot digitale contactafhandeling. |
Contact | ACD |
| Rapport Digitale berichten | Bevat metrics die laten zien hoe agents presteren bij digitale contacten. Het rapport biedt waardevolle gegevens over het gemiddelde aantal verzonden berichten, de responstijden en meer. | Digitaal | ACD |
| AI Routing Rapport Overzicht | Toont de verbeteringen in uw belangrijkste metrics als gevolg van AI Routing. | Agent | ACD |
| Intraday-rapport | Toont wekelijks voorspelde gegevens voor skills van Workforce Management. | Agent | WFM |
| Rapport Agentlijst | Toont een tabel met alle agents die voldoen aan de opgegeven filtercriteria. | Agent | ACD |
| Rapport Campagnelijst | Geeft een filterbaar, gedetailleerd overzicht van alle gemaakte campagnes van uw tenant. | Agent | ACD |
| Rapport Skill-lijst | Toont een tabel met alle ACD-skills die voldoen aan de opgegeven filtercriteria. | Agent | ACD |
| Rapport Teamlijst | Geeft een filterbaar, gedetailleerd overzicht van alle teams van uw tenant. | Agent | ACD |
| Rapport Lijst van niet-beschikbaarheidscodes | Toont een filterbaar, gedetailleerd overzicht van alle niet-beschikbaarheidscodes in uw tenant. | Agent | ACD |
| Rapport Gedragingen en woordgroepen (Real-Time Interaction Guidance) | Toont status- en trendinformatie voor gedragingen en woordgroepen in Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Rapport Woordgroepen (Real-Time Interaction Guidance) | Toont status- en trendinformatie voor woordgroepen in Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Rapport Opnameactiviteit | Toont opname-metrics per kanaal, richting, opnamestatus, skill en team voor Recording. | Agent | Opname |
| Rapport Gebruik van Recording Export API | Toont het aantal gedownloade interacties ter bepaling van API-gebruik voor Recording. | Agent | Opname |
| Rapport skillbekwaamheid | Biedt inzichten in de bekwaamheden van agents voor alle ACD -skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. |
Agent | ACD |
| Rapport Tijdbenutting | Toont trends en tijdsgebruik voor de verschillende activiteiten in agentplanningen van Workforce Management. | Agent | WFM |