Rapport Agent-contactprestaties

Gerelateerde producten of functies: BI-rapporten (Business Intelligence)

Het rapport Agent-contactprestaties toont de belangrijkste CXone-metrics voor elke interactie die uw agents hebben afgehandeld gedurende de geselecteerde periode. Dit biedt gedetailleerde gegevens over de prestaties van de agent, zoals het aantal oproepen dat de agent in de wachtstand heeft gezet of het aantal keren dat de agent overleg heeft gepleegd. Het rapport bevat:

De widget Agent-contactprestaties.
De widget Agentprestaties.
Algemene belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's Een metric die wordt gebruikt om de prestaties van agents te meten.) voor alle agents, zoals Agent-contactduur, Aantal keren in overleg en Aantal keren in conferentie.
De tabel Agentprestaties.

Werken met BI-rapporten (Business Intelligence)

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.
Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.
Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.
Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

Klik op Re-Promptom de rapportparameters te wijzigen.
Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.
Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Widget Agent-contactprestaties

U kunt een van de vier metrics selecteren (Agent-contactduur, Actieve tijd, Afhandeltijd of Inactieve tijd) en geaccumuleerde gegevens van alle agents weergeven in een lijngrafiek. De x-as geeft de tijdsintervallen weer, die u kunt selecteren in de vervolgkeuzelijst Tijdopties. U kunt deze gegevens ook per contact bekijken in de tabel van het rapport Agentprestaties. De beschrijvingen van de tabelkolommen staan hieronder.

Widget Agentprestaties

Toont de gegevens van elke afzonderlijke agent als een staafdiagram. U kunt de gewenste metric selecteren in de vervolgkeuzelijst Metric-kiezer. Gegevens van deze metrics worden verzameld voor elk contact dat de agent heeft afgehandeld. U kunt deze gegevens ook per contact bekijken in de tabel van het rapport Agentprestaties. De beschrijvingen van de tabelkolommen staan hieronder.

Belangrijkste prestatie-indicatoren

Toont deze belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's Een metric die wordt gebruikt om de prestaties van agents te meten.) voor alle agents:

Agent-contactduur
Aantal keren in overleg
Aantal keren in conferentie
Aantal agentresponsen
Aantal in focus

Tabel Agentprestaties

De tabel Agentprestaties bevat meerdere kolommen die data-attributen en metrics weergeven. Klik met de rechtermuisknop op een kolom in de tabel van de tabel Agentprestaties om de data te sorteren.

Meer informatie over de kolommen in de tabel Agentprestaties

Kolom	Beschrijving
Agentnaam	De voor- en achternaam van de agent.
Agentnr.	Het ID-nummer van de agent. Dit is een unieke waarde die door het systeem wordt toegewezen om de agent te identificeren.
Agent-contact-ID	De door het systeem gegenereerde unieke ID die aan de agent is toegewezen om de agent aan het contact te koppelen. Als een specifiek contact wordt doorgeschakeld naar een andere agent of een ander kanaaltype krijgt, zoals een chat die wordt overgedragen naar een telefoongesprek, wordt een nieuwe Agent-contact-ID gegenereerd.
Campagnenaam	De campagne waarmee de interactie is gecategoriseerd.
Kanaalnaam	Het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarmee het contact is afgehandeld. Als een specifiek contact via meerdere kanalen plaatsvindt, wordt elke interactie via een nieuw kanaal als een nieuwe rij in de rapporttabel weergegeven met een unieke agentcontact-ID.
Skillnaam	De ACD-skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waarmee het contact is afgehandeld.
Agent-contactduur	De hoeveelheid tijd dat de agent een interactie had met het contact. Dit is inclusief wachttijd of conferentietijd, maar niet de tijd die het contact in de wachtrij of een IVR-menu heeft doorgebracht.
Afhandeltijd	De tijd vanaf het moment dat de agent de interactie accepteert tot het beëindigen van de interactie.
Actieve tijd	De hoeveelheid tijd dat de agent actief interactie had met het contact. Als een agent bijvoorbeeld is geconfigureerd voor omnichannel en vier chats afhandelt, kan de agent slechts één chat tegelijkertijd geopend hebben om tekst in te typen. Eén chat is actief en de andere drie chats zijn inactief.
Inactieve tijd	De tijd dat de interactie inactief is geweest.
Gem. afhandeltijd	De gemiddelde tijdsduur tussen het accepteren van een contact door de agent en het beëindigen van de interactie.
Gem. actieve tijd	De gemiddelde tijd dat de agent actief interactie had met een contact.
Gem. inactieve tijd	De gemiddelde tijd die het contact in een inactieve toestand heeft doorgebracht.
Aantal in focus	Het totaal aantal actieve contacten dat de agent tegelijkertijd heeft afgehandeld. De agent kan bijvoorbeeld heen en weer schakelen tussen verschillende contacten, maar kan slechts aan één contact tegelijkertijd een bericht sturen.
Aantal niet in focus	Het totaal aantal actieve contacten waarop de agent niet gefocust was tijdens het afhandelen van een andere interactie. Dit aantal is altijd één minder dan Aantal in focus.
Nawerktijd	De tijd die de agent heeft besteed aan het uitvoeren van nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd, zoals het invoeren van opmerkingen of het configureren van disposities. De nawerktijd begint nadat de actieve interactie is geëindigd, maar voordat de agent de workflow volledig heeft voltooid.
Tijd in wachtstand	De tijd die het contact in de wachtstand heeft doorgebracht.
Aantal keren in conferentie	Het aantal keren dat de agent een conference call heeft gevoerd met een andere agent.
Conferentietijd	De totale tijd waarin de interactie in een conference call was. Wanneer meerdere partijen actief met elkaar communiceren, wordt een conference call genoemd.
Aantal keren in overleg	De totale tijd waarin de agent het contact in de wacht heeft gezet en een andere gebruiker heeft geraadpleegd. Bij een overleg zet de agent het contact tijdelijk in de wacht terwijl de agent communiceert met een andere gebruiker.
Overlegtijd	De totale tijd waarin de agent het contact in de wacht heeft gezet en een andere gebruiker heeft geraadpleegd.
Gem. eerste responstijd	De gemiddelde tijd die is verstreken vanaf het begin van de interactie tot het moment waarop de agent het eerste bericht naar het contact heeft verzonden.
Aantal agentreacties	Het totaal aantal reacties dat de agent tijdens een interactie naar het contact heeft gestuurd.
Dispositie-opmerkingen van agent	Opmerkingen die de agent heeft ingevoerd bij het toewijzen van een dispositie aan het contact.