Rapport digitale agent-contactprestaties

Dit rapport geeft informatie weer over digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en metrics met betrekking tot digitale contactafhandeling. Dit bevat metrics voor Gem. eerste responstijd, Gem. agentresponstijd, Gem. afhandeltijd, Gem. focustijd, Gem. klantreacties en Gem. agentreacties.

Werken met BI-rapporten (Business Intelligence)

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.
Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.
Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.
Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

Klik op Re-Promptom de rapportparameters te wijzigen.
Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.
Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Gegevens in dit rapport

Het rapport Digitale agent-contactprestaties heeft meerdere kolommen die gegevensattributen en metrics weergeven. U kunt met de rechtermuisknop op een kolom in de rapporttabel klikken om de gegevens te sorteren, of met de linkermuisknop klikken om aanvullende informatie weer te geven. U kunt op een van de volgende datapunten inzoomen:

Kolom	Details
Agentnaam	De naam van de agent.
Agentnr.	Het ID-nummer van de agent. Dit is een unieke waarde die door het systeem wordt toegewezen om de agent te identificeren.
Teamnaam	Het team waaraan de agent is toegewezen.
Campagnenaam	De campagne Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten. waar de interactie onder valt.
Skillnaam	De skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waarmee het contact aan de agent is aangeleverd. Wordt alleen weergegeven als de agent de status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. ACD inbound of outbound heeft.
Kanaalnaam	Het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarmee de interactie plaatsvond. Als een single-contact via meerdere kanalen plaatsvindt, wordt elke interactie via een nieuw kanaal als een nieuwe rij in de rapporttabel weergegeven met een unieke agentcontact-ID.
Aangeboden aan agent	Het aantal interacties dat aan de agent is aangeboden om af te handelen.
Afgehandeld door agent	Het aantal interacties dat de agent daadwerkelijk heeft afgehandeld.
Gem. eerste responstijd	De gemiddelde tijd tussen wanneer de agent aan het contact is toegewezen en wanneer deze een bericht aan de klant heeft verzonden.
Gem. agentresponstijd	De gemiddelde tijd tussen wanneer de agent een bericht van het contact heeft ontvangen en wanneer deze een antwoord heeft verzonden.
Gem. afhandeltijd	De gemiddelde tijdsduur tussen het accepteren van een contact door de agent en het beëindigen van de interactie.
Gem. focustijd	De gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het afhandelen van een actief contact. De agent kan bijvoorbeeld schakelen tussen verschillende contacten, maar kan slechts aan één contact tegelijkertijd een bericht sturen of zich op het contact focussen.
Gem. klantreacties	Het gemiddelde aantal berichten dat contacten als antwoord naar de agent sturen.
Gem. agentreacties	Het gemiddelde aantal berichten dat de agent als antwoord naar zijn of haar contacten heeft verzonden.