Rapport Beoordelaaranalyse

Gerelateerde producten of functies: BI-rapporten (Business Intelligence), CXone Quality Management

Vereiste machtigingen: Rapportweergave, Beoordelaaranalyse

Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken

Het rapport Beoordelaaranalyse toont de prestaties van de beoordelaar en de voortgang van een evaluatie volgens een kwaliteitsplan of een evaluatie. Deze pagina licht de widgets in het rapport toe en de gegevens die in elk beschikbaar zijn.

Het rapport Beoordelaaranalyse met drie widgets die de beoordelaargegevens toont.

John Middleton is kwaliteitsmanager bij Classics, Inc. Hij wil zijn beoordelaars en hun voortgang bij het voltooien van zijn/haar evaluaties controleren. Hij opent het rapport Beoordelaaranalyse, definieert een periode, selecteert zijn team en selecteert het kwaliteitsplan. In de widget Evaluaties per kwaliteitsplan ziet hij dat meer dan de helft van de evaluaties nog in behandeling is. Hij gebruikt de widget Prestaties om te zien welke beoordelaars moeite hebben om hun taken te voltooien.

Werken met BI-rapporten (Business Intelligence)

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.
Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.
Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.
Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

Klik op Re-Promptom de rapportparameters te wijzigen.
Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.
Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Meer informatie over de filters in de prompt van dit rapport

Deze filters worden weergegeven wanneer u het rapport voor de eerste keer uitvoert. Ze worden ook weergegeven wanneer u linksboven in het rapport op Re-prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. klikt.

Periode: Het type periode. Selecteer een van deze opties:
- Starttijd evaluaties: wanneer evaluaties zijn gestart.
- Evaluatie ingediend: wanneer evaluaties zijn afgerond en verzonden.
- Opgenomen interacties: wanneer interacties hebben plaatsgevonden.
Nadat u onderaan de prompt op Uitvoeren hebt geklikt, kiest u een waarde voor de periode zoals Vandaag, Gisteren en de Afgelopen 7 dagen. Wanneer u bijvoorbeeld de periode Starttijd evaluaties selecteert en dan de waarde Gisteren specificeert, toont het rapport data voor de evaluaties die gisteren zijn gestart.
Hiërarchie: de hiërarchie tussen gebruikers. Wanneer u dit filter gebruikt, kan het uitvoeren van het rapport langer duren.
Groep: de groep gebruikers. Wanneer u dit filter gebruikt, kan het uitvoeren van het rapport langer duren.
Plan: het kwaliteitsplan zoals geconfigureerd in Quality Planner.
Skill: de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent van de geëvalueerde interactie.
Beoordelaar: de CXone QM-beoordelaar.
Spontane evaluaties opnemen: selecteer Ja om spontane evaluaties op te nemen. Selecteer Nee wanneer u deze niet wilt opnemen. We spreken van een spontane evaluatie wanneer een beoordelaar een specifieke interactie selecteert om te beoordelen of wanneer een agent een interactie rechtstreeks naar een beoordelaar stuurt om te worden beoordeeld.

Widget Prestaties

Deze widget toont de gegevens van de algemene prestaties voor de door u geselecteerde beoordelaars. Het heeft meerdere kolommen die gegevensattributen en metrics weergeven. De onderstaande tabel geeft een beschrijving voor elke kolom.

Meer informatie over de kolommen in de widget Prestaties

Kolom	Beschrijving
Beoordelaar	Voor- en achternaam van de beoordelaar. Klik op de waarde om een gedetailleerd rapport voor die beoordelaar weer te geven.
Voltooid	Percentage van toegewezen evaluaties dat ze hebben voltooid.
Gem. score	Gemiddelde score die ze bij hun evaluaties hebben gegeven. Als de scores worden bewerkt in de evaluaties, wordt de gemiddelde score bijgewerkt in het rapport.
Beroep ingediend	Percentage van toegewezen evaluaties waarvoor agents een beroep hebben ingediend.
Totaal aantal voltooide evaluaties	Totaal aantal evaluaties dat de beoordelaar heeft voltooid.
Vervangen	Totaal aantal interacties waarvoor een vervanger is gevraagd.
Vervallen	Totaal aantal verlopen evaluaties.

Widget Vergelijking

Deze widget vergelijkt de data van de twee beoordelaars. Hier ziet u het aantal voltooide, in behandeling zijnde, verwijderde en vervangen evaluaties, en evaluaties waarvoor een beroep is ingediend.

Widget Evaluaties per kwaliteitsplan

Deze widget toont voor hoeveel evaluaties een beroep is ingediend en hoeveel evaluaties voltooid, verlopen, in behandeling, verwijderd en vervangen zijn. De informatie wordt weergegeven voor elk kwaliteitsplan dat u hebt geselecteerd toen u het rapport uitvoerde. Voor gedetailleerde informatie over een specifiek kwaliteitsplan, klikt u op de staaf van het plan in het staafdiagram links en kikt u op Details kwaliteitsplan weergeven.

Widget Details van evaluatie

Wanneer u een beoordelaar selecteert in de widget Prestaties, verschijnt de widget Details van evaluatie. Deze widget toont een uitsplitsing van de evaluaties die de beoordelaar heeft uitgevoerd. Het heeft meerdere kolommen die gegevensattributen en metrics weergeven. De onderstaande tabel geeft een beschrijving voor elke kolom.

Meer informatie over de kolommen in de widget Details van evaluatie

Kolom	Beschrijving
Level	Hiërarchie waartoe de agent behoort. De niveaus die u selecteert in het filter Hiërarchie aan de bovenzijde van deze widget worden hier als afzonderlijke kolommen weergegeven. Wanneer u bijvoorbeeld de kolommen Niveau 01 en Niveau 02, selecteert, worden de kolommen voor Niveau 01 en Niveau 02 in het rapport weergegeven.
Kanaaltype	Kanaal voor de interactie, zoals spraak, e-mail of chat.
Mastercontact	Het unieke ID-nummer dat door ACD Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit aan het contact is gegeven. Dit wordt ook wel de Mastercontact-ID of ACD-contact-ID genoemd.
Contactnummer	Uniek ID-nummer van de geëvalueerde interactie. Dit wordt ook wel de Contact-ID genoemd.
Plan	Naam van het plan, indien van toepassing.
Formuliernaam	De naam van het formulier dat voor deze evaluatie is gebruikt.
Onderwerp van evaluatie	De mogelijke waarden omvatten: Segment: de evaluatie is gebaseerd op een CXone-interactie. Medewerker: de evaluatie is gebaseerd op een niet-CXone-interactie of is niet verwant met een interactie.
Evaluatie ingediend	Datum en tijd (in UTC) waarop de beoordelaar de evaluatie heeft verzonden.
Startdatum evaluatie	Datum en tijd (in UTC) waarop de beoordelaar de evaluatie startte.
Agent	Naam van de agent die is beoordeeld.
Skill	Skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent voor de interactie.
Hiërarchie	Hiërarchie waartoe de agent behoort.
Score	De evaluatiescore als percentage. Als de score is bewerkt in de evaluatie, wordt deze bijgewerkt in het rapport. Naast deze waarde kunt u klikken op Afspelen om een opname van de geëvalueerde actie te beluisteren.
Interactiedatum	Datum (in UTC) waarop de geëvalueerde interactie heeft plaatsgevonden.
Interactieduur	Duur van de geëvalueerde interactie. De duur wordt weergegeven in de notatie UU:MM:SS.

Widget Kwaliteitsplan

Wanneer u een op een staaf in de widget Evaluaties per kwaliteitsplan klikt en Details kwaliteitsplan weergeven selecteert, verschijnt de widget Kwaliteitsplan. Deze widget toont voor hoeveel evaluaties in het kwaliteitsplan een beroep is ingediend en hoeveel evaluaties voltooid, in behandeling, verwijderd, vervangen en verlopen zijn.

Widget Trend

Wanneer u een beoordelaar selecteert in de widget Prestaties, verschijnt de widget Trend. Deze widget toont hoeveel evaluaties de beoordelaar in de loop van de tijd heeft voltooid. U kunt de gegevens per maand of per dag weergeven.

De widget Trend verschijnt ook wanneer u een kwaliteitsplan selecteert in de widget Evaluaties per kwaliteitsplan. Deze widget toont hoeveel evaluaties van het kwaliteitsplan in de loop van de tijd zijn voltooid. U kunt de gegevens per maand of per dag weergeven.