Vereiste machtigingen weergeven
Vereiste machtigingen: Rapportweergave, Rapport Statistieken van Analytics-metrics
Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken
Het rapport Statistieken van Analytics-metrics stelt managers in staat om de prestaties van hun agents te monitoren en de klanttevredenheid en operationele efficiëntie te verbeteren. Dit rapport kan u helpen bij het volgende:
-
Het verbeteren van de algemene klanttevredenheid (CSAT) door te focussen op slecht presterende agents met een negatief klantsentiment en veel frustratie.
-
Het verbeteren van Oplossing bij eerste contact door te focussen op agents met een laag oplossingspercentage (% Opgelost) en door agents met een lange gemiddelde interactieduur te analyseren.
Werken met BI-rapporten (Business Intelligence)
Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.
De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).
Dit rapport openen en uitvoeren:
-
Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.
-
Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.
-
Klik op Uitvoeren.
U kunt Re-Prompt 
niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.
Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-Prompt gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.
-
Klik op Re-Prompt
om de rapportparameters te wijzigen. -
Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.
-
Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.
Clarissa Dalloway managet agentteams. Ze wil de algemene data voor interacties in de afgelopen maand bekijken om te zien wat vatbaar is voor verbetering.
Clarissa voert het rapport Statistieken van Analytics-metrics uit. Ze definieert Tijdvak en Datasetnaam. Vervolgens maakt ze keuzes voor Teamnaam, Agentnaam, en Kanaaltype. Nadat ze op Uitvoeren heeft geklikt, wordt een tweede promptpagina geopend. Ze selecteert de categorieën die ze wil bekijken en klikt opnieuw op Uitvoeren. Het rapport wordt geopend.
Clarissa kan het rapport nu filteren op een bepaald team en bijvoorbeeld kijken naar de scores bij % Negatief klantsentiment en % Frustratie om agents te vinden die misschien behoefte hebben aan meer coaching en training.
Ze kan vervolgens op het getal in de kolom Totaal aantal interacties klikken om in te zoomen op de interacties van een agent. Deze informatie helpt haar het type interactie te vinden waar de agent de meeste hulp bij nodig heeft.
Widget Statistieken van Analytics-metrics
De widget biedt een overzicht van analysestatistieken op team- en agentniveau.
De tabel bevat de volgende gegevens:
-
Percentage positief en negatief sentiment bij klanten en agents. U kunt het sentiment voor de hele interactie zien, en voor het begin en het einde van de interactie. De eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie zijn het begin van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie.
-
Klantfrustratie over de hele interactie.
-
Oplossingspercentage van de agent (% Opgelost).
-
Gemiddelde interactieduur.
Kleurcodes die in het rapport worden gebruikt:
| Erg slecht | Slecht | Neutraal | Goed | Erg goed | |
|---|---|---|---|---|---|
| % Negatief sentiment (alle negatieve sentiment-metrics) | >=85% | 70%-85% | 20%-70% | 10%-20% | <=10% |
| %Positief sentiment (alle positieve sentiment-metrics) | <=15% | 15%-30% | 30%-60% | 60%-80% | >=80% |
| %Frustratie | >=75% | 50%-75%> | 20%-50% | 10%-20% | <=10% |
| %Opgelost | <=25% | 25%-50% | 50%-70% | 70%-85% | >=85% |
Klik op het getal in de kolom Totaal aantal interacties naast een agent om de pagina Agentweergave te openen. Deze pagina bevat details over de interactie van die agent.
Agentweergave
Op deze pagina worden analysestatistieken van elke interactie voor de agent weergegeven.
Deze pagina wordt geopend wanneer u op de widget Statistieken van Analytics-metrics op het getal klikt in de kolom Totaal aantal interacties naast de agent.
De pagina toont de volgende gegevens voor elke interactie:
-
Het type interactie.
-
De starttijd en de duur van de interactie, inclusief de totale duur van de stiltes in de interactie.
-
Het sentiment van de agent en de klant. Mogelijke sentimenten:
Positief
Negatief
Gemengd
Neutraal
-
Klantfrustratieniveau. Mogelijke waarden:
Hoog
Geen
-
Geeft aan of de interactie is gemarkeerd als Opgelost. Mogelijke waarden:
Opgelost
Niet opgelost
Klik op Afspelen om de interactie af te spelen.
Houd er rekening mee dat deze pagina alleen de laatste 1000 interacties toont.
U kunt meer over dit rapport te weten komen door een korte trainingsvideo te bekijken.