Rapport Inzichten in agentgedrag

Gerelateerde producten of functies: BI-rapporten (Business Intelligence), CXone Quality Management

Vereiste machtigingen: Rapportweergave, Inzichten in agentgedrag

Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken

Vereiste licentie: CXone QM Premium

Het rapport Inzichten in agentgedrag geeft inzichten in het gedrag van agents en hun interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Het rapport geeft ook een totaalscore op teamniveau. U kunt inzoomen om de gedragsmetricsGesloten Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. van de agent voor elke interactie te bekijken. Dit rapport bevat vijf widgetsGesloten Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. waarmee u de prestaties van agents kunt analyseren.

Dit rapport bevat een beknopte weergave van gedragstrends over een periode, zodat u scores kunt zien die vaak hoog of laag zijn. Het is belangrijk dat u per keer één of twee belangrijke metrics selecteert en een grens definieert om te bepalen wanneer coaching vereist is. Bekijk het rapport regelmatig om te bepalen of de trends wijzigen of consistent blijven.

Dit rapport bevat tot 90 dagen aan gegevens vanaf de datum waarop de oproep is opgenomen.

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

  1. Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.

  2. Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.

  3. Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.

  4. Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

  1. Klik op Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor.om de rapportparameters te wijzigen.

  2. Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.

  3. Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Deze filters worden weergegeven wanneer u het rapport voor de eerste keer uitvoert. Ze worden ook weergegeven wanneer u linksboven in het rapport op Re-prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. klikt.

  • Periode: het tijdvak voor de data in het rapport, zoals Vandaag, Gisteren en de Afgelopen 7 dagen.

Rapportvereisten en -beperkingen

Om dit rapport weer te geven en uit te voeren, moet u zowel de CXone QM Geavanceerd- als de CXone QM Premium-licenties inschakelen. Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Als u de gegevens van een agent in dit rapport wilt weergeven, moeten op deze agent de medewerkersattributen Kan worden geëvalueerd/gecoacht en Kan worden geanalyseerd zijn toegepast in de applicatie Admin. U kunt dit configureren op het tabblad Algemeen van het medewerkersprofiel.

Dit rapport bevat analyses en scores van alle interacties met voldoende gegevens, ongeacht of er een evaluatie is uitgevoerd. Het levert geen gedragsmetrics voor:

Hoe scores werken

De metric-scores voor teams en agents zijn een verzameling individuele scores van de interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. van een agent binnen de geselecteerde periode.

Interactiescores

Elke interactie krijgt een ruwe indexscore van 10, 6, 4, 0 of n.v.t. voor elke metric en alle verticals. Het prestatiebereik is voor elk model anders.

  • 10 punten De kleur blauw.: De interactie is in de top 10% van alle interacties voor het aangegeven gedrag.

  • 6 punten De kleur lichtblauw.: De interactie is tussen de top 10% en 35% van alle interacties voor het aangegeven gedrag.

  • N.v.t. De kleur wit.: De interactie is tussen de top 35% en 65% van alle interacties voor het aangegeven gedrag. Neutrale scores tellen niet mee in de totale score of totale mogelijke score.

  • 4 punten De kleur lichtrood. : De interactie is tussen de top 65% en 90% van alle interacties voor het aangegeven gedrag.

  • 0 punten De kleur rood.: De interactie is tussen de top 90% en 100% van alle interacties voor het aangegeven gedrag.

Samengevoegde scores

Samengevoegde scores op het niveau van agent of team worden berekend met de indexscores van elke interactie. Een gedragsscore op interactieniveau is het totale aantal ontvangen punten gedeeld door de mogelijke punten.

  • Sterk positief De kleur blauw.: 90,5% tot 100%

  • Gematigd positief De kleur lichtblauw.: 70,5% tot 90,5%

  • Neutraal De kleur wit.: 30,5% tot 70,5%

  • Gematigd negatief De kleur lichtrood. : 10,5% tot 30,5%

  • Sterk negatief De kleur rood.: 0% tot 10,5%

Bijvoorbeeld: zes interacties met de scores 10, 6, 0, 0, n.v.t. en 6 worden als volgt berekend:

  • 10 + 6 + 0 + 0 + n.v.t + 6 = 22 totale verdiende punten.

  • 5 interacties (de score n.v.t. telt niet mee) * 10 mogelijke punten per interactie = 50 mogelijke punten.

  • 22 totale verdiende punten / 50 mogelijke punten = 44%

Deze score zou leiden tot een neutraal of een wit vak voor dat gedrag op de hoofdpagina van het rapport.

Widget Mijn agents

De widget Mijn agents, een tabel die gedragsmetrics toont per team en per individuele agent.

De widget Mijn agents toont gedragsinzichten voor agents en hun interacties, evenals een samengevatte score op teamniveau. Dit toont deze details voor het geselecteerde team:

  • Totaal aantal interacties.

  • Gemiddelde gedragsscore.

  • Gedragsmetrics van agents.

metric

Details
Verantwoordelijkheid tonen

Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:

Stelt de klant gerust en geeft aan dat ze het probleem begrijpen en dat ze bereid en in staat zijn om te helpen.

Actief luisteren

Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:

Reageert actief tijdens de conversatie en vraagt de klant niet het gezegde nogmaals te herhalen.
Empathisch zijn

Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:

Bevestigt de genoemde problemen en de impact op de klant.
Verstandhouding opbouwen

Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:

Bevestigt het verzoek van de klant. Ze reageren actief tijdens de conversatie en vragen de beller niet om het gezegde nogmaals te herhalen.
Verwachtingen beheren

Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:

Geeft een samenvatting van de acties en de vervolgstappen. Ze vertellen de klant wat deze kan verwachten of wat er verder gaat gebeuren.
Effectieve vragen stellen

Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:

Stelt zinvolle vragen om de ervaring, de problemen of de mogelijkheden van de klant in kaart te brengen.
Selfservice aanbevelen

Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:

Vestigt de aandacht op de beschikbaarheid van selfservice-opties (zoals een website of app).
Ongepaste acties

Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:

Weigert het verzoek van een klant om te worden doorverbonden, gebruikt ongepaste taal of vertoont ander onbeschoft gedrag.

Alle andere gedragingen zijn positief, maar dit is een negatief gedrag. De kleur van de meter is groen en de score is hoog wanneer de agent deze gedraging niet vertoont.
Loyaliteit erkennen

Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen:

Erkent de band die de klant met uw organisatie heeft. Toont waardering voor hun loyaliteit.
Algemene klanttevredenheid

Een berekening van de gemiddelde score van de agent voor alle metrics op het vlak van klanttevredenheid. U kunt de score weergeven per individuele interactie of voor alle interacties tegelijk. De Algemene klanttevredenheidscore wordt berekend door het gemiddelde te nemen van alle metrics op het vlak van klanttevredenheid.

U kunt de rij van een team uitvouwen om een opsplitsing te krijgen van de scores van elke agent. In deze weergave worden de gedragsresultaten per oproep getoond en hierin kunt u de interactie direct afspelen vanuit het rapport. U kunt ook de gemiddelde scores van het team zien. Deze kleuren vertegenwoordigen de gemiddelde scorebereiken:

  • Sterk negatief De kleur rood.: 0 tot 10,5

  • Gematigd negatief De kleur lichtrood.: 10,5 tot 30,5

  • Neutraal De kleur wit.: 30,5 tot 70,5

  • Gematigd positief De kleur lichtblauw.: 70,5 tot 90,5

  • Sterk positief De kleur blauw.: 90,5 tot 100

Het kleurenschema voor de heatmap is in het hele rapport hetzelfde, maar de metrics worden in de weergaven op teamniveau en agentniveau op een iets andere wijze gebruikt. Op agentniveau worden de gedragsresultaten getoond op een vereenvoudigde schaal met een indexscore en pictogrammen. Hiermee kunt u eenvoudiger de prestaties van de agent analyseren voor elke metric. Bijvoorbeeld:

  • Een donkeroranje score en een somber gezicht duiden op lage prestaties, wat betekent dat de agent niet heeft voldaan aan het prestatieniveau dat wordt verwacht door het Enlighten AI-model.

  • Een donkerblauwe score en een lachend gezicht duiden op hoge prestaties, wat betekent dat de agent het prestatieniveau dat wordt verwacht door het Enlighten AI-model heeft overtroffen.

Widget Gedragsscore

De widget Gedragsscore die de gedragsscore van de agent toont voor de huidige periode, de vorige periode en de afwijking tussen de twee.

Wanneer u een agent selecteert in de widget Mijn agents, verschijnt de widget Gedragsscore. Deze toont de totale gedragsscore van de agent in de geselecteerde periode. De widget toont ook de score van de vorige periode. Hier kunt u zien of de resultatentrend van de agent over een periode stijgend of dalend is. Als u bijvoorbeeld de periode instelt als 15 tot 25 augustus, toont de widget de score voor die periode van 10 dagen. De widget toont ook de score van de vorige 10 dagen.

Het maximale tijdbereik voor de vorige periode kan variëren van 60 tot 90 dagen. Dit is omdat Business Intelligence (BI)-rapporten standaard datumbereiken hebben voor het oproepen van gegevens.

Widget Oproepen

De widget Oproepen die het aantal oproepen voor de huidige periode, de vorige periode en de afwijking tussen de twee toont.

Wanneer u een agent selecteert in de widget Mijn agents, verschijnt de widget Oproepen. Hierin wordt getoond of de resultatentrend van de agent stijgend of dalend is over de geselecteerde periode en eerdere perioden.

Widget Agentoverzicht

De widget Agentoverzicht die de gemiddelde scorebereiken toont, en vervolgens de scores van de agent voor elke gedragsmetric.

Wanneer u een agent selecteert in de widget Mijn agents, verschijnt de widget Agentoverzicht. Dit toont de score van de agent voor elke gedragsmetric. Dit is de totaalscore. De legenda bovenaan toont de verschillende kleuren en de bijbehorende gemiddelde scorebereiken:

  • Sterk negatief Een somber gezicht boven de kleur rood.: 0

  • Gematigd negatief Een somber gezicht boven de kleur lichtrood.: 4

  • Neutraal Een plat gezicht boven de kleur wit.: 5

  • Gematigd positief Een lachend gezicht boven de kleur lichtblauw.: 6

  • Sterk positief Een lachend gezicht boven de kleur blauw.: 10

Widget Interacties

De widget Interacties die de gemiddelde indexscorebereiken toont, en pictogrammen voor de indexscores van de agent voor elke gedragsmetric.

Wanneer u een agent selecteert in de widget Mijn agents, verschijnt de widget Interacties. Deze geeft inzichten in het gedrag voor de interacties van de agent in de geselecteerde periode. Het kanaaltype en de starttijd van de interactie worden weergegeven. Klik op Afspelen Pictogram van een driehoek in een cirkel. om een interactie af te spelen. De legenda aan de bovenkant toont de verschillende kleuren en de bijbehorende gemiddelde indexscorebereiken:

  • Sterk negatief Een somber gezicht boven de kleur rood.: 0

  • Gematigd negatief Een somber gezicht boven de kleur lichtrood.: 4

  • Neutraal Een plat gezicht boven de kleur wit.: 5

  • Gematigd positief Een lachend gezicht boven de kleur lichtblauw.: 6

  • Sterk positief Een lachend gezicht boven de kleur blauw.: 10