Rapport Skillprestaties

Rapportbron: Tubes

Verversingsfrequentie van rapport: 6 uur

Het rapport Skillprestaties toont alle belangrijke metrics over de prestaties van uw ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Met dit rapport kunt u snel uw skills en hun belangrijkste prestatie-metrics bekijken.

Onderdelen van het rapport

Staafdiagrammen

De staafdiagrammen bieden naast elkaar gerangschikte visuele indicatoren voor de prestaties van ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent op basis van het contactvolume en andere belangrijke prestatie-metrics, zodat u snel de beste en minder goed presterende skills kunt identificeren.

Grafiek	Beschrijving
Onze drukste skills	Toont de vijf drukste skills in termen van oproepvolume. Hiermee kan de gebruiker van het rapport snel bepalen welke skills het grootste oproepvolume hebben. Ook kunnen de oproeppieken naar de skills worden gemonitord, om te bepalen hoe plotselinge externe ontwikkelingen het oproepvolume beïnvloeden.
Beste/slechtste skills qua servicelevel	Toont de top drie en de onderste drie skills in termen van servicelevel. Hiermee ziet de lezer van het rapport hoe skills presteren vanuit een oogpunt van servicelevel, zodat eventueel de bezetting kan worden aangepast.
Beste/slechtste skills qua gemiddelde afhandeltijd	Toont de top drie en de onderste drie skills in termen van de gemiddelde afhandeltijd (AHT). Hiermee ziet de lezer van het rapport welke skills de kortste en langste interacties genereren, om snel te identificeren welke skills soepel verlopen en welke extra geoptimaliseerd moeten worden.

Metrics

Metrics geven een overzicht van de skills voor een aantal belangrijke metrics, zodat een manager kan inzoomen op de details van de skillprestaties.

• Skillnaam: de naam van de campagne waarop de metrics in deze rij betrekking hebben.
• Inkomend: totaal aantal inkomende contacten voor de bijbehorende campagne.
• Outbound: totaal aantal outbound contacten voor de bijbehorende campagne.
• Aangeboden: totaal aantal inbound contacten dat is aangeboden aan een agent voor de campagne.
• Afgehandeld: totaal aantal inbound contacten dat door de agent is afgehandeld voor de campagne.
• AHT: de gemiddelde afhandeltijd van de inbound contacten die door een agent zijn afgehandeld voor de campagne.
• Afbrekingen: totaal aantal afgebroken contacten voor de campagne.
• Gem. tijd in wachtrij: de gemiddelde tijd die een contact in de wachtrij doorbrengt voor deze campagne.
• % Afbrekingen: het percentage van het totaal aantal inbound contacten dat wordt afgebroken voordat ze de agent bereiken voor deze campagne.
• Gem. afbrekingstijd: de gemiddelde hoeveelheid tijd die contacten in de wachtrij doorbrengen voordat ze afbreken.
• Servicelevel: het servicelevelpercentage voor de bijbehorende campagne.