Rapport Statistieken van Analytics-categorieën

Vereiste machtigingen: Rapportweergave, Statistieken van Analytics-categorieën

Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken

Het rapport Statistieken van Analytics-categorieën helpt supervisors of managers om de prestaties van hun teams en agents te monitoren. Dit rapport toont gegevens op basis van categorieën zoals Facturering en Technische ondersteuning. Dit rapport kan u helpen bij het volgende:

  • De metric Algemene klanttevredenheid (CSAT) verbeteren door te focussen op slecht presterende agents met een negatief klantsentiment en veel frustratie in specifieke categorieën.

  • De metric Oplossing bij eerste contact verbeteren door te focussen op agents met een laag oplossingspercentage (% Opgelost) en door agents met een lange gemiddelde interactieduur in specifieke categorieën te analyseren.

Door onvoorziene omstandigheden zijn de subtotalen voor Gemiddelde duur en Gemiddelde stilte momenteel niet beschikbaar in de dataset, categorie, of op teamniveau. U kunt dit rapport echter exporteren om de berekeningen voor deze metrics te bekijken.

  1. Om dit rapport te exporteren, klikt u op DelenPictogram van een doos met een pijl die naar buiten wijst. in de rechterbovenhoek van het rapport.

  2. Klik op Exporteren naar Excel. Het Excelblad zou nu de juiste waarden voor de Gemiddelde duur en de Gemiddelde stiltes moeten tonen.

  3. Selecteer in de vervolgkeuzelijsten het gewenste Bereik en Inhoud.

  4. Klik op Exporteren.

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

  1. Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.

  2. Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.

  3. Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.

  4. Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

  1. Klik op Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor.om de rapportparameters te wijzigen.

  2. Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.

  3. Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Clarissa Dalloway managet agentteams. Ze wil onderzoeken hoe ze de klanttevredenheid met betrekking tot haar contactcenter kan verbeteren. Ze wil de interacties van haar agents in de afgelopen maand bekijken en zich op specifieke categorieën richten die haar kunnen helpen om de klanttevredenheid te verbeteren.

Clarissa voert het rapport Statistieken van Analytics-categorieën uit. Ze definieert Tijdvak en Datasetnaam. Vervolgens maakt ze keuzes voor Teamnaam, Naam agent, Skillnaam en Kanaaltype. Nadat ze op Uitvoeren heeft geklikt, wordt een tweede promptpagina geopend. Ze selecteert de categorieën die ze wil bekijken en klikt opnieuw op Uitvoeren.

Clarissa kan de resultaten gebruiken om de categorieën te vinden waarvoor teams of agents meer coaching nodig hebben. Ze bekijkt de volgende metrics om te bepalen welke categorieën haar kunnen helpen om vast te stellen welke gebieden verbetering nodig hebben:

  • % Negatief klantsentiment

  • % Frustratie

  • % Opgelost

Ze kan op het getal in de kolom Totaal aantal interacties klikken om in te zoomen op de interacties van een agent. Deze informatie helpt haar het type interactie te vinden waarbij de agent de meeste hulp nodig heeft.

Widget Statistieken van Analytics-categorieën

Deze widget biedt een overzicht van categoriestatistieken op team- en agentniveau.

De tabel bevat de volgende gegevens:

  • Percentage positief en negatief sentiment bij klanten en agents. U kunt het sentiment voor de hele interactie zien, en voor het begin en het einde van de interactie. De eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie zijn het begin van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie.

  • Klantfrustratie over de hele interactie.

  • Oplossingspercentage van de agent (% Opgelost).

De statistieken worden altijd gegroepeerd op dataset en categorie. U kunt de statistieken eventueel ook groeperen op teamnaam, agentnaam of beide.

Zeer slecht Slecht Neutraal Goed Zeer goed
% Negatief sentiment (alle negatieve sentiment-metrics) >=85% 70%—85% 20%—70% 10%—20% <=10%
% Positief sentiment (alle positieve sentiment-metrics) <=15% 15%—30% 30%—60% 60%—80% >=80%
% Frustratie >=75% 50%—75% 20%—50% 10%—20% <=10%
% Opgelost <=25% 25%—50% 50%—70% 70%—85% >=85%

Klik op het getal in de kolom Totaal aantal interacties bij een agent om de pagina Agentweergave te openen met details over de interacties van die agent.

De kolom Totaal interacties % toont het totaal aantal interacties per categorie of team als percentage van de totale interacties in de dataset. Deze waarde wordt weergegeven op elk categorie- en teamniveau.

Totaal interacties % kan voor een dataset hoger zijn dan 100% omdat een interactie voor meerdere categorieën getagd kan zijn.

Agentweergave

Op deze pagina worden analysestatistieken van elke interactie voor de agent weergegeven.

Deze pagina wordt geopend wanneer u op de widget Statistieken van Analytics-categorieën op het getal klikt in de kolom Totaal aantal interacties naast de agent.

De pagina toont de volgende gegevens voor elke interactie:

  • Het type interactie.

  • Het sentiment van de agent en de klant. Mogelijke sentimenten:

    Positief

    Negatief

    Gemengd

    Neutraal

  • Klantfrustratieniveau. De mogelijke waarden zijn:

    Hoog

    Geen

  • Geeft aan of de interactie is gemarkeerd als Opgelost. Mogelijke waarden:

    Opgelost

    Niet opgelost

Klik op Afspelen om de interactie af te spelen.

Houd er rekening mee dat deze pagina alleen de laatste 1000 interacties toont.

U kunt meer over dit rapport te weten komen door een korte trainingsvideo te bekijken.