Rapport Analyse van evaluatievragen en -antwoorden

Gerelateerde producten of functies: BI-rapporten (Business Intelligence), CXone Quality Management

Vereiste machtigingen: Rapportweergave, Analyse van evaluatievragen en -antwoorden

Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken

Het rapport Analyse van evaluatievragen en -antwoorden helpt u om de kwaliteit van de vragen en antwoorden in een evaluatieformulier te analyseren. Met dit rapport kunt u het volgende doen:

Bepalen of belangrijke vragen de kwaliteitsscore beïnvloeden zoals u hebt bedoeld.
Zien of het evaluatieformulier kan worden aangepast om het gedrag beter af te stemmen op de algehele prestaties.

Werken met BI-rapporten (Business Intelligence)

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.
Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.
Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.
Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

Klik op Re-Promptom de rapportparameters te wijzigen.
Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.
Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Meer informatie over de filters in de prompt van dit rapport

Deze filters worden weergegeven wanneer u het rapport voor de eerste keer uitvoert. Ze worden ook weergegeven wanneer u linksboven in het rapport op Re-prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. klikt.

Periode: Het type periode. Selecteer een van deze opties:
- Starttijd evaluaties: wanneer evaluaties zijn gestart.
- Evaluatie ingediend: wanneer evaluaties zijn afgerond en verzonden.
- Opgenomen interacties: wanneer interacties hebben plaatsgevonden.
Nadat u onderaan de prompt op Uitvoeren hebt geklikt, kiest u een waarde voor de periode zoals Vandaag, Gisteren en de Afgelopen 7 dagen. Wanneer u bijvoorbeeld de periode Starttijd evaluaties selecteert en dan de waarde Gisteren specificeert, toont het rapport data voor de evaluaties die gisteren zijn gestart.
Hiërarchie: de hiërarchie tussen gebruikers. Wanneer u dit filter gebruikt, kan het uitvoeren van het rapport langer duren.
Groep: de groep gebruikers. Wanneer u dit filter gebruikt, kan het uitvoeren van het rapport langer duren.
Team: het team gebruikers.
Skill: de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent van de geëvalueerde interactie.
Formulier: het CXone Quality Management-formulier. Als er achter de formuliernaam een # staat, is het formulier gedeactiveerd. Als er een X staat, is het formulier verwijderd.
Formulierversie: de versie van het CXone QM-formulier.
Agent: de beoordeelde agent.

Meer informatie over de filters bovenaan dit rapport

Deze filters worden aan de bovenzijde van het rapport weergegeven nadat u het rapport hebt uitgevoerd.

Groep: de groep gebruikers. Wanneer u dit filter gebruikt, kan het uitvoeren van het rapport langer duren.
Team: het team gebruikers.
Skill: de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent van de geëvalueerde interactie.
Formulierversie: de versie van het CXone QM-formulier.
Sectie: het gedeelte van het formulier.
Vragen: de vragen in het formulier.
Antwoorden: de antwoorden in het formulier.
Workflowtype: het type CXone QM-formulier. Opties zijn: Evaluatie, Zelfbeoordeling en Gezamenlijk.
Trigger voor evaluatiestroom: de gebeurtenis die het formulier startte. Opties zijn: Kalibratie, Evaluatie, Handmatige trigger, Kwaliteitsplan en Zoeken.

Deze filters worden weergegeven wanneer u rechtsboven op Filter Pictogram van een trechterfilter. klikt:

Dag: het tijdbereik voor de gegevens in het rapport.
Groep: de groep gebruikers. Wanneer u dit filter gebruikt, kan het uitvoeren van het rapport langer duren.
Team: het team gebruikers.
Formulier: het CXone Quality Management-formulier.
Formulierversie: de versie van het CXone QM-formulier.

John Middleton is kwaliteitsmanager bij Classics, Inc. Hij wil de vragen en antwoorden in het door hem opgemaakte formulier, Q1-beoordeling genoemd, controleren. Hij opent het rapport Analyse van evaluatievragen en -antwoorden, definieert een periode en selecteert het team dat is toegewezen aan de evaluatie. Hij selecteert vervolgens Q1-beoordeling in het veld Formulier. Hij merkt dat Vraag #3 in Q1 beoordeling weinig antwoorden heeft. Omdat vraag #3 een open vraag is, betekent dit dat niet veel agents de vraag hebben beantwoord. Hij herbekijkt vraag #3 om duidelijker te zijn.

Gegevens in dit rapport

Het rapport Analyse van evaluatievragen en -antwoorden heeft meerdere kolommen die gegevensattributen en metrics weergeven. De onderstaande tabel geeft een beschrijving voor elke kolom. Als u op een waarde in het rapport klikt, wordt ingezoomd op verschillende kolommen.

Kolom	Beschrijving
Versie	Versie evaluatieformulier
Sectie	Sectie van de evaluatie.
Vraag	Vragen in de sectie. Vragen met een sterretje * zijn verplicht of kritiek.
Answer	Antwoorden op elke vraag. Bij meerkeuzevragen wordt elk antwoord in zijn eigen rij gegeven. Als de agent meer dan een antwoord heeft geselecteerd, worden de geselecteerde antwoorden gescheiden door een komma weergegeven. Bij vragen met een open antwoord waarbij de agent zijn of haar eigen antwoord kan invoeren, wordt het antwoordtype weergegeven. De mogelijke antwoordtypen zijn: Tekst-antwoord is gegeven / is niet gegeven: een kort antwoord van één regel. Tekstvak-antwoord is gegeven/is niet gegeven: een lang antwoord, eventueel van meerdere regels. Hyperlink-antwoord is gegeven / is niet gegeven: een antwoord met een hyperlink. Datum/tijd-antwoord is gegeven / is niet gegeven: een antwoord met een datum en tijd. Als het antwoord is bewerkt in de evaluatie, wordt het bijgewerkt in het rapport.
Aantal antwoorden	Het aantal keer dat het antwoord is geselecteerd. Bij vragen met een vrije respons is dit het totaal aantal antwoorden.
Antwoordrepresentatie %	Percentage beoordelaars dat het antwoord heeft gekozen. Wanneer bijvoorbeeld 10 beoordelaars de vraag hebben beantwoord en 4 daarvan hebben het antwoord Ja geselecteerd, is het antwoordrepresentatie % voor Ja 40%. Bij vragen met een vrije respons is het antwoordrepresentatie % het percentage van beoordelaars dat elk antwoordtype heeft ingevoerd. Wanneer bijvoorbeeld 10 beoordelaars de evaluatie hebben ingevuld en 7 daarvan hebben de vraag met een datum en tijd beantwoord, is het antwoordrepresentatie % voor Datum/tijd-antwoord is gegeven 70% en is de waarde voor Datum/tijd-antwoord is niet gegeven 30%.
Gemiddeld evaluatiescore %	Gemiddelde van de evaluatiescores voor de agents die het antwoord hebben geselecteerd. Bij vragen met een vrije respons is de waarde altijd N.v.t..

De kolommen bij het inzoomen weergeven

Wanneer u op een waarde in het rapport klikt, worden de volgende kolommen weergegeven.

Kolom	Beschrijving
Agent	Naam van de agent die is beoordeeld.
Vraag	Vraag in de evaluatie.
Answer	Antwoord dat de agent op de vraag gaf.
Opmerkingen	Opmerkingen van de beoordelaar.
Auteur	Naam van de beoordelaar die de opmerking heeft geleverd.
Activiteit	Status van de evaluatie.
Tijd opmerking	Datum en tijd waarop de beoordelaar de opmerking heeft geleverd.
Interactie afspelen	Klik op Afspelen om de geëvalueerde interactie af te spelen.