Intraday-rapport

Gerelateerde producten of functies: BI-rapporten (Business Intelligence), CXone WFM

Vereiste machtigingen: Rapportweergave, CXone WFM Intraday-rapport

Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken

Dit Intraday-rapport toont wekelijkse prognosedata op basis van skills voor de geselecteerde week. Dit biedt u de mogelijkheid om de werkelijke data te vergelijken met de prognosedata en gebieden te identificeren waar de planning kan worden verbeterd.

Werken met BI-rapporten (Business Intelligence)

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.
Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.
Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.
Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

Klik op Re-Promptom de rapportparameters te wijzigen.
Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.
Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Het rapport Intraday heeft vier widgets die werkelijke en voorspelde data vertegenwoordigen.

Widget KPI-overzicht

De widget KPI-overzicht bevat deze zeven metrics:

SLA: Servicelevelovereenkomst. Het percentage van het totaal aantal Interactie dat agents hebben afgehandeld binnen de vastgestelde servicelevellimiet. Deze metric toont ook de totale afwijking ten opzichte van de prognose. De waarde van de afwijking kan positief of negatief zijn.
Volume: het totale volume van interacties op een bepaalde tijd.
AHT: gemiddelde afhandeltijd. De gemiddelde tijd in seconden die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een contact.
Afbreekpercentage: het percentage van inbound contacten die door de bellers voortijdig zijn afgebroken.
ASA: gemiddelde antwoordsnelheid. De gemiddelde tijd in seconden die een agent nodig had om een interactie te beantwoorden nadat het contact koos voor de optie om met een agent te spreken.
Te veel gepland: het aantal keer dat meer agents hebben gewerkt dan nodig. Biedt waarden voor de geplande periode.

Berekening: som IF (geplande agents - vereiste agents) > 0
Te weinig gepland: het aantal keer dat minder agents hebben gewerkt dan nodig. Biedt waarden voor de geplande periode.

Berekening: som IF (geplande agents - vereiste agents < 0

De widget toont ook deze waarden voor elke metric:

Totale afwijking van prognose. Deze waarde kan positief of negatief zijn.
De prestaties voor de metric van de vorige week.
De maximale en minimale waarde van elke metric voor de geselecteerde periode.

Widget Werkelijk versus Prognose

De widget Werkelijk versus Prognose toont werkelijke en voorspelde data voor deze metrics:

Volume: het totale volume van interacties op een bepaalde tijd.
ASA: gemiddelde antwoordsnelheid. De gemiddelde tijd in seconden die een agent nodig had om een interactie te beantwoorden nadat het contact koos voor de optie om met een agent te spreken.
SLA: Servicelevelovereenkomst. Het percentage van het totaal aantal Interactie dat agents hebben afgehandeld binnen de vastgestelde servicelevellimiet. Deze metric toont ook de totale afwijking ten opzichte van de prognose. De waarde van de afwijking kan positief of negatief zijn.
Bezetting:
AHT: gemiddelde afhandeltijd. De gemiddelde tijd in seconden die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een contact.

Standaard toont de widget data voor alle metrics. U kunt deze vergelijken en gebieden vinden waar u de planning mogelijk moet aanpassen. U kunt ook een metric selecteren om alleen daarvan de data te bekijken door op een van deze tabbladen aan de bovenzijde van de widget te klikken:

Alles, Volume, ASA, SLA, Bezetting of AHT.

Wanneer u een metric in de widget Werkelijk versus Prognose selecteert, worden ook data in de widget Totale onbewerkte data gefilterd.

Widget Totale onbewerkte data

De widget Totale onbewerkte data toont de gecombineerde data voor alle metrics voor alle dagen in de week. Klik op het plus-teken naast een datum om alle informatie over interacties op bepaalde tijden te bekijken.

Standaard toont de widget data voor alle metrics. Wanneer u een metric selecteert in de widget Werkelijk versus Prognose, worden alleen data voor die metric in de widget Werkelijk versus Prognose weergegeven. De widget toont verschillende kolommen voor elke metric. In de volgende gedeeltes wordt uitgelegd welke kolommen voor elke metric worden weergegeven.

Volume metrics

De widget Totale onbewerkte data toont volumemetrics wanneer u Alles of Volume in de widget Werkelijk versus Prognose selecteert.

Kolom	Beschrijving
Volume beantwoord	Het aantal interacties dat elke 15 minuten is afgehandeld.
Werkelijk volume	Het aantal interacties dat elke 15 minuten is afgehandeld of afgebroken.
Volume afgebroken	Het aantal interacties dat elke 15 minuten is afgebroken.
Volumeprognose	De oorspronkelijke voorspelde waarde voor die tijd van de dag.
Volumeafwijking	Verschil tussen de werkelijke en de voorspelde waarden.
Aangepaste prognose volume	Een nieuwe prognose voor de rest van de dag, gebaseerd op inkomende gegevens van de ACD Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit. Toont alleen gegevens wanneer de optie Aangepaste prognose is ingeschakeld.
Volume nieuwe afwijking	Verschil tussen de aangepaste prognose en de werkelijke trend uit de ACD. Toont alleen gegevens wanneer de optie Aangepaste prognose is ingeschakeld.
% volume afgebroken	Percentage afgebroken oproepen in een interval van 15 minuten.

ASA en AHT Metrics

De widget Totale onbewerkte data toont ASA-metrics en AHT-metrics wanneer u Alles, ASA, of AHT in de widget Werkelijk versus Prognose selecteert:

ASA: gemiddelde antwoordsnelheid. Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent nodig had om een interactie te beantwoorden nadat de klant de optie koos om met een medewerker te spreken.
AHT: gemiddelde afhandeltijd. De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van interacties..

Kolom	Beschrijving
Werkelijk ASA	Huidige Gemiddelde antwoordsnelheid zoals deze wordt ontvangen van de ACD Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit.
ASA-prognose	De oorspronkelijke voorspelde Gemiddelde antwoordsnelheid voor die tijd van de dag.
ASA-afwijking	Verschil tussen de werkelijke en de voorspelde gemiddelde antwoordsnelheid.
Aangepaste ASA-prognose	Nieuwe prognose Gemiddelde antwoordsnelheid voor de rest van de dag, gebaseerd op inkomende gegevens van de ACD. Toont alleen gegevens wanneer de optie Aangepaste prognose is ingeschakeld.
Nieuwe ASA-afwijking	Verschil tussen de aangepaste prognose van de gemiddelde antwoordsnelheid en de werkelijke trend uit de ACD. Toont alleen gegevens wanneer de optie Aangepaste prognose is ingeschakeld.
Werkelijk AHT	Huidige Gemiddelde afhandeltijd zoals deze wordt ontvangen van de ACD Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit.
AHT-prognose	De oorspronkelijke voorspelde Gemiddelde afhandeltijd voor die tijd van de dag.
AHT-afwijking	Verschil tussen de werkelijke en de voorspelde gemiddelde afhandeltijd.
Aangepaste AHT-prognose	Nieuwe prognose Gemiddelde afhandeltijd voor de rest van de dag, gebaseerd op inkomende gegevens van de ACD. Toont alleen gegevens wanneer de optie Aangepaste prognose is ingeschakeld.
Nieuwe AHT-afwijking	Verschil tussen de aangepaste prognose van de gemiddelde afhandeltijd en de werkelijke trend uit de ACD. Toont alleen gegevens wanneer de optie Aangepaste prognose is ingeschakeld.

SLA-metrics

De widget Totale onbewerkte data toont SLA-metrics wanneer u Alles of SLA in de widget Werkelijk versus Prognose selecteert. SLA (service level agreement) is het percentage van het totaal aantal interacties dat door agents is afgehandeld binnen de vastgestelde servicelevellimiet.

Kolom	Beschrijving
Werkelijk SLA	Huidige waarde voor de metric zoals deze wordt ontvangen van de ACD Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit.
SLA-prognose	De oorspronkelijke voorspelde waarde voor de metric uit het voorspelde bezettingsplan. Deze SLA-waarde wordt bepaald tijdens de prognose, terwijl de SLA-waarde in de kolom SLA Werkelijk afkomstig is van de ACD. Dit betekent dat er verschillende waarden kunnen zijn voor dezelfde metric.
SLA-afwijking	Verschil tussen de werkelijke en de voorspelde waarden.
Aangepaste SLA-prognose	Nieuwe prognose voor de rest van de dag, gebaseerd op inkomende gegevens van de ACD. Toont alleen gegevens wanneer de optie Aangepaste prognose is ingeschakeld.
Nieuwe SLA-afwijking	Verschil tussen de aangepaste prognose en de werkelijke trend uit de ACD. Toont alleen gegevens wanneer de optie Aangepaste prognose is ingeschakeld.

Bezetting-metrics

De widget Totale onbewerkte data toont bezetting-metrics wanneer u Alles of Bezetting in de widget Werkelijk versus Prognose selecteert.

Kolom	Beschrijving
Werkelijke bezetting	Voltijdequivalent (FTE) van het aantal agents dat door de ACD Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit in het tijdsinterval als open werd beschouwd. De waarde wordt weergegeven als FTE, niet als individuele open agents.
Bezetting vereist	Aantal agents dat nodig is om de interacties binnen dat tijdsinterval af te handelen. Dit aantal komt rechtstreeks uit de prognose of het bezettingsplan dat is gebruikt om de planning te genereren.
Werkelijke afwijking bezetting	Verschil tussen het werkelijke aantal open agents en het vereiste aantal uit de prognose.
Geplande bezetting	Aantal ingeplande agents dat open is voor het afhandelen van interacties binnen dat tijdsinterval.
Geplande afwijking bezetting	Verschil tussen het oorspronkelijke aantal agents dat is ingepland om open te staan en het vereiste aantal volgens de prognose.

Widget Afwijking per skills

De widget Afwijking per skills toont skills in een top vijf die de hoogste afwijking hadden en die verbetering behoeven. U kunt ook alle skills en het afwijkingspercentage tussen de werkelijke en voorspelde waarde bekijken.

In deze widget wordt de afwijking altijd weergegeven in volume, AHT en bezetting. De skill met de hoogste afwijking in volume wordt altijd bovenaan weergegeven.