Rapport Opnameactiviteit

Vereiste machtigingen: Rapportweergave, Rapport Opnameactiviteit

Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken

Het rapport Opnameactiviteit biedt een handige manier om te zien welke interacties binnen uw organisatie worden opgenomen. Met behulp van de uitgebreide zoom- en filterfuncties kunt u relevante gegevens vinden, snel en gemakkelijk bruikbare inzichten verkrijgen en bestaande of potentiële problemen met de opnamen ontdekken.

Welke gegevens u in het rapport Opnameactiviteit kunt zien, is afhankelijk van de weergave die aan u is toegewezen in uw medewerkersaccount.

Als uw interacties niet worden opgenomen zoals u had verwacht, kunt u probleemoplossing voor opnamen uitvoeren om eventuele problemen op te lossen.

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

  1. Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.

  2. Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.

  3. Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.

  4. Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

  1. Klik op Re-PromptEen stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor.om de rapportparameters te wijzigen.

  2. Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.

  3. Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Opname-KPI's naleven

Elise is manager van enkele groepen contactcenteragents. Een van haar KPI's is dat alle digitale interacties van haar teams moeten worden opgenomen.

Elke week voert Elsie het rapport Opnameactiviteit uit. Ze kiest Afgelopen 7 dagen als periode en ze selecteert alleen haar eigen teams (of skills).

De widget Niet opgenomen geeft Elsie een algemeen beeld van de interacties die niet zijn opgenomen. Als sommige digitale interacties niet zijn opgenomen, kan ze direct zien wie de agents waren door op het widgetgedeelte Scherm voor digitaal te klikken en de optie Lijst met interacties weergeven te selecteren.

  • Controleren of opnamen voldoen aan het opnamebeleid van het contactcenter

    Tyler is verantwoordelijk voor het monitoren van de opnamepercentages in het gehele contactcenter. Elke maand moet hij de contactcentersupervisor een rapport sturen met de lijst van medewerkers die niet zijn opgenomen omdat de interactie in strijd was met een opnamebeleid.

    Elke maand voert Tyler het rapport Opnameactiviteit uit, waarbij hij de periode instelt op Afgelopen 30 dagen.

    De widget Niet opgenomen per reden op de pagina Niet opgenomen geeft hem direct een overzicht van de interacties die niet zijn opgenomen. Hij kan inzoomen op de lijst met interacties door te klikken op het diagramgedeelte Geen match met een beleid en de optie Lijst met interacties weergeven te selecteren.

    Tyler exporteert de gegevens naar een Excel-spreadsheet om ze te delen met de supervisor van het contactcenter.

Overzichtspagina

De overzichtspagina toont opnamegegevens in vier widgets. Elke widget presenteert de opnamegegevens vanuit een ander perspectief.

Verfijn de informatie op deze pagina door te filteren op kanaal, datum, richting, skill en/of team.

Deze widget bevat een staafdiagram met informatie over het totaal aantal opgenomen en niet-opgenomen interacties.

De widget bevat ook drie tabbladen:

  • Alle interacties: dit ringdiagram toont een uitsplitsing van het totaal aantal interacties per kanaal (Alleen spraak, Spraak en scherm, Scherm voor digitaal en IVR).

  • Opgenomen: dit ringdiagram toont een uitsplitsing van het totaal aantal opgenomen interacties per kanaal (Alleen spraak, Spraak en scherm, Scherm voor digitaal en IVR).

  • Niet opgenomen: dit ringdiagram toont een uitsplitsing van het totaal aantal niet-opgenomen interacties per kanaal (Alleen spraak, Spraak en scherm, Scherm voor digitaal en IVR).

De legenda onderaan toont de verschillende kanalen en de bijbehorende kleuren.

U kunt vanuit deze widget een aparte rapportpagina openen met informatie over interacties voor een specifiek kanaaltype. Klik op een gedeelte van de widget en selecteer Lijst met interacties weergeven in de tooltip. Ga terug naar de overzichtspagina door linksboven op Opnameactiviteit te klikken.

Elk interactiekanaal wordt in het diagram weergegeven als een aparte lijn. De trend wordt aangegeven per maand, per week of per dag, afhankelijk van uw selectie.

De legenda aan de rechterkant toont de verschillende kanalen en de bijbehorende kleuren.

In deze tabel staan de teams met de percentages opgenomen interacties.

U kunt op een teamnaam klikken om een aparte rapportpagina te openen met interactiegegevens voor dat team.

Vanaf deze pagina kunt u het volgende doen:

  • Inzoomen op een lijst met interacties van een bepaald team door op de teamnaam te klikken.

    Teruggaan naar de pagina Opgenomen interacties per team door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

  • Inzoomen op een lijst met interacties voor een bepaalde agent uit het team door op de naam van de agent te klikken.

    Teruggaan naar de pagina Opgenomen interacties per team door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

  • Teruggaan naar de overzichtspagina door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

In deze tabel staan de skills met de percentages opgenomen interacties.

U kunt op een skillnaam klikken om een aparte rapportpagina te openen met interactiegegevens voor die skill.

Vanaf deze pagina kunt u het volgende doen:

  • Inzoomen op een lijst met interacties van een bepaalde skill door op de skillnaam te klikken.

    Teruggaan naar de pagina Opgenomen interacties per skill door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

  • Inzoomen op een lijst met interacties voor een bepaalde agent toegewezen aan een skill door op de naam van de agent te klikken.

    Teruggaan naar de pagina Opgenomen interacties per skill door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

  • Teruggaan naar de overzichtspagina door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

Pagina Niet opgenomen

De pagina Niet opgenomen bevat vier widgets met informatie over niet-opgenomen interacties. Elke widget presenteert de opnamegegevens vanuit een ander perspectief.

U kunt filteren op kanaal, datum, richting, skill en/of team om de informatie op deze pagina te verfijnen.

Als uw interacties niet worden opgenomen zoals u had verwacht, zie Problemen met opnemen oplossen.

Dit ringdiagram toont het aantal interacties dat niet is opgenomen, uitgesplitst naar reden.

De legenda aan de rechterkant toont de verschillende kleuren en de bijbehorende redenen:

  • Geen match met een beleid: geen van de opnamebeleidsregels werd getriggerd door deze interactie.

  • Niet opgenomen vanwege opnamepercentage: er werd wel een opnamebeleid getriggerd door deze interactie, maar de interactie is niet opgenomen vanwege het opnamepercentage dat in het beleid is ingesteld.

  • Niet-opnemen-beleid: er werd een Niet-opnemen-beleid getriggerd voor deze interactie.

  • Toestemming geweigerd in IVR: CXone Recording heeft de oproep niet opgenomen omdat de klant in het IVR-menu geen toestemming voor opname heeft gegeven.

  • Niet van toepassing: historische interacties die niet waren geconfigureerd voor opname.

  • Opnamewaarschuwingen: zie Widget Opnamewaarschuwingen.

U kunt vanuit dit diagram een aparte rapportpagina openen met informatie over interacties die om een bepaalde reden niet zijn opgenomen. Klik op een gedeelte van het diagram en selecteer Lijst met interacties weergeven in de tooltip. Ga terug naar de pagina Niet opgenomen door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

Dit gestapelde staafdiagram toont een uitsplitsing van het totaal aantal opnamewaarschuwingen per waarschuwingstype.

De legenda aan de rechterkant toont de verschillende kleuren en de bijbehorende waarschuwingstypen:

  • ScreenAgent-fout: er zijn meerdere redenen mogelijk, bijvoorbeeld dat ScreenAgentGesloten NICE ScreenAgent is een service die wordt uitgevoerd op agentdesktops die opgenomen moeten worden. niet is geïnstalleerd bij de agent of dat er een probleem is met ScreenAgent. Zie Problemen met ScreenAgent verhelpen.

  • Geen verbinding met mediaserver: geen opname. Er is een probleem met de mediaserver. Dit kan meerdere oorzaken hebben. De beschrijving van de fout van de opnamewaarschuwing biedt meer gedetailleerde informatie.

  • Spraakrecorder kan oproep niet opnemen: geen opname. Er is een probleem met de spraakrecorder. Dit kan meerdere oorzaken hebben. De beschrijving van de fout van de opnamewaarschuwing biedt meer gedetailleerde informatie.

  • Audio niet beschikbaar: onvolledige audiogegevens: er is geen audio beschikbaar voor deze interactie (audiogegevens zijn onvolledig). Neem contact op met NICE CXone Support.

  • Audio niet beschikbaar: ontbrekende audiopakketten: er is geen audio beschikbaar voor deze interactie (audiopakketten ontbreken). Neem contact op met NICE CXone Support.

  • Audio niet beschikbaar: ontbrekende audiopakketten van externe bron: (CR-functie) Audio is niet beschikbaar voor deze interactie (ontbrekende audiopakketten in de mediastream). Neem contact op met NICE CXone Support.

  • Systeemfout: de opname is niet gestart of er is een andere algemene fout. Neem contact op met NICE CXone Support.

  • Oproep te kort: oproepen korter dan 4 seconden kunnen niet worden opgenomen.

  • Maskeren is mislukt: het maskeren van de opname is mislukt. U kunt de opname afspelen om te controleren of er gevoelige gegevens zijn. Als u de opname wilt verwijderen, klikt u op Actie Schermafbeelding van actieknop en selecteert u Opnamen verwijderen.

  • Opname gestopt op verzoek: opname gestopt door de gebruiker.

U kunt vanuit dit diagram een aparte rapportpagina openen met informatie over interacties die niet zijn opgenomen als gevolg van een specifieke waarschuwing. Klik op een gedeelte van het diagram en selecteer Lijst met interacties weergeven in de tooltip. Ga terug naar de pagina Niet opgenomen door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

Deze tabel toont de teams met het percentage van de interacties dat niet is opgenomen.

U kunt vanuit dit diagram op een teamnaam klikken om een aparte rapportpagina te openen met informatie over niet-opgenomen interacties van een bepaald team.

Vanaf deze pagina kunt u het volgende doen:

  • Inzoomen op een lijst met interacties van een bepaald team door op de teamnaam te klikken.

    Teruggaan naar de pagina Niet-opgenomen interacties per team door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

  • Inzoomen op een lijst met interacties die om een bepaalde reden niet zijn opgenomen, door op dat gedeelte van de grafiek te klikken.

    Teruggaan naar de pagina Niet-opgenomen interacties per team door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

  • Inzoomen op een lijst met interacties voor een bepaalde waarschuwing door op dat gedeelte van de grafiek te klikken.

    Teruggaan naar de pagina Niet-opgenomen interacties per team door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

  • Ga terug naar de pagina Niet opgenomen door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

Deze tabel toont de skills met het percentage van de interacties dat niet is opgenomen.

U kunt vanuit dit diagram een aparte rapportpagina openen met informatie over interacties voor een bepaalde skill die niet zijn opgenomen, door op de skillnaam te klikken.

Vanaf deze pagina kunt u het volgende doen:

  • Inzoomen op een lijst met interacties van een bepaalde skill door op de skillnaam te klikken.

    Teruggaan naar de pagina Niet-opgenomen interacties per skill door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

  • Inzoomen op een lijst met interacties die om een bepaalde reden niet zijn opgenomen, door op dat gedeelte van de grafiek te klikken.

    Teruggaan naar de pagina Niet-opgenomen interacties per skill door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

  • Inzoomen op een lijst met interacties voor een bepaalde waarschuwing door op dat gedeelte van de grafiek te klikken.

    Teruggaan naar de pagina Niet-opgenomen interacties door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.

  • Ga terug naar de pagina Niet opgenomen door linksboven in de pagina op de pijl-terug te klikken.