Real-Time Interaction Guidance Rapport Gedragingen en woordgroepen

Gerelateerde producten of functies: Real-Time Interaction Guidance, BI-rapporten, Agentassistentie-hub

Met dit rapport kunt u status- en trendinformatie weergeven van Real-Time Interaction Guidance. U kunt de rapportgegevens filteren Op Team, Op Agent of Op Contact via de tabbladen in de rapportkoptekst. Het rapport bevat drie widgets en twee tabellen waar u specifieke data kunt bekijken. De widgets tonen de teams of de agents met de meeste of de minste waarschuwingen, en de meest voorkomende waarschuwingen.

Werken met BI-rapporten (Business Intelligence)

Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.

De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).

Dit rapport openen en uitvoeren:

Ga naar Reporting > Ingebouwde rapporten.
Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.
Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.
Klik op Uitvoeren.

U kunt Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.

Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-Prompt Een stuk papier waarvan de rechterbovenhoek is omgevouwen met een trechter ervoor. gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.

Klik op Re-Promptom de rapportparameters te wijzigen.
Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.
Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.

Widgets in dit rapport

Widgets bovenaan in het rapport tonen algemene statistieken voor waarschuwingen en gedragsscores voor de periode die u selecteert. Op deze manier kunt u inzicht krijgen welke gedragingen uw agents kunnen verbeteren. U kunt kiezen om waarschuwingen weer te geven voor metrics betreffende de klanttevredenheid (CSAT) of verkoopdoeltreffendheid. De data die de widgets tonen, zullen afhankelijk zijn van de set metrics die u kiest. U kunt waarschuwingsgegevens ook weergeven op agent of team.

Deze widgets tonen:

Klanttevredenheid/ Verkoopeffectiviteit: het totale aantal gedragsscores voor de geselecteerde set metrics en periode.
Hoeveelheid waarschuwingen: het totale aantal waarschuwingen voor de geselecteerde set gedragsmetrics en periode.
Gemiddelde gedragsscores: de gemiddelde gedragsscore voor de geselecteerde set gedragsmetrics en periode.
Max. gedragsscores: de hoogste gedragsscore voor de geselecteerde set gedragsmetrics en periode.
Min. gedragsscores: de laagste gedragsscore voor de geselecteerde set gedragsmetrics en periode.

Meer informatie over Enlighten klanttevredenheid-metrics

metric	Details
Verantwoordelijkheid tonen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Stelt de klant gerust en geeft aan dat ze het probleem begrijpen en dat ze bereid en in staat zijn om te helpen.
Actief luisteren	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Reageert actief tijdens de conversatie en vraagt de klant niet het gezegde nogmaals te herhalen.
Empathisch zijn	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Bevestigt de genoemde problemen en de impact op de klant.
Verstandhouding opbouwen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Bevestigt het verzoek van de klant. Ze reageren actief tijdens de conversatie en vragen de beller niet om het gezegde nogmaals te herhalen.
Verwachtingen beheren	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Geeft een samenvatting van de acties en de vervolgstappen. Ze vertellen de klant wat deze kan verwachten of wat er verder gaat gebeuren.
Effectieve vragen stellen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Stelt zinvolle vragen om de ervaring, de problemen of de mogelijkheden van de klant in kaart te brengen.
Selfservice aanbevelen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Vestigt de aandacht op de beschikbaarheid van selfservice-opties (zoals een website of app).
Ongepaste acties	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Weigert het verzoek van een klant om te worden doorverbonden, gebruikt ongepaste taal of vertoont ander onbeschoft gedrag. Alle andere gedragingen zijn positief, maar dit is een negatief gedrag. De kleur van de meter is groen en de score is hoog wanneer de agent deze gedraging niet vertoont.
Loyaliteit erkennen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Erkent de band die de klant met uw organisatie heeft. Toont waardering voor hun loyaliteit.
Algemene klanttevredenheid	Een berekening van de gemiddelde score van de agent voor alle metrics op het vlak van klanttevredenheid. U kunt de score weergeven per individuele interactie of voor alle interacties tegelijk. De Algemene klanttevredenheidscore wordt berekend door het gemiddelde te nemen van alle metrics op het vlak van klanttevredenheid.

Meer informatie over Enlighten verkoopeffectiviteit-metrics

Metric	Details
Bevestigingsverzoek	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Bevestigt dat u het verzoek van het contact begrijpt en neemt de verantwoordelijkheid voor de oplossing.
Vraag naar de Sale	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Bepaalt of het contact uitdrukkelijk akkoord is om te kopen.
Bevestigde verkoop	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Evalueert interacties voor indicatoren dat een verkoop is gesloten.
Empathie tonen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Erkent uitdagingen of levensgebeurtenissen en de impact die ze kunnen hebben op het contact.
Verantwoordelijkheid tonen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Verzekert het contact dat de behoeften van het contact zijn begrepen gedurende de volledige interactie.
Waarschijnlijkheid om te kopen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Evalueert interacties voor koopsignalen.
Maak een verbinding	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Gaat actief om met en toont oprechte belangstelling voor het contact.
Bezwaren overwinnen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Erkent en pakt bezwaren op vakkundige wijze aan met functies en voordelen die de verkoop bevorderen.
Vermoedelijke verkoop	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Gaat er uitdrukkelijk van uit dat het contact al akkoord is gegaan met een aankoop en rondt de interactie af.
Behoeften bepalen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Stelt zinvolle vragen om de uitgesproken en niet-uitgesproken behoeften van het contact en de drijfveren voor aankoopbeslissingen te verkennen.
Algemene verkoopeffectiviteit	Een berekening van de gemiddelde score van de agent voor alle metrics op het vlak van verkoopeffectiviteit. U kunt de score weergeven per individuele interactie of voor alle interacties tegelijk. De Tevredenheidsscore Algemene verkoopeffectiviteit wordt berekend door het gemiddelde te nemen van de indexscores van alle metrics op het vlak van verkoopeffectiviteit.

Waarschuwingen en Gedragsscores

Deze tabel toont informatie over het aantal waarschuwingen en gedragsscores per team, agent of contact, afhankelijk van wat u selecteert. De gedragsscores komen overeen met de Algemene sentimentscore, een combinatie van alle 11 richtscores.

De tabel toont het totaal aantal contacten dat het team of de agents die u bekijkt hebben afgehandeld. De tabel toont het precieze aantal waarschuwingen tijdens die Interacties. De tabel toont ook de gemiddelde gedragsscore en de hoogte en laagste gedragsscore voor een agent, team of contact.

U kunt inzoomen op de gedragsscores om meer gedetailleerde scores voor individuele agents of teams te bekijken, zoals het exacte aantal keren dat elke waarschuwing werd getriggerd voor een agent.

Woordgroepwaarschuwingen

Deze tabel toont informatie over het aantal afgehandelde contacten en het totaal aantal waarschuwingen tijdens die interacties. U kunt inzoomen om meer gedetailleerde gegevens weer te geven voor individuele agents, teams of contacten. U kunt bijvoorbeeld het exacte aantal keer dat elk alarm werd geactiveerd voor een agent, weergeven. U kunt inzoomen om informatie te zien op het interactieniveau, zoals de datum en duur van interacties voor specifieke agents.