Vereiste machtigingen weergeven
Vereiste machtigingen: Rapportweergave, Trend Analytics-metrics
Vereiste medewerkersinstellingen: Kan BI-rapporten bekijken
Het rapport Trend Analytics-metrics helpt supervisors of managers trends van analytics-metrics over een bepaald tijdvak te bekijken en te analyseren. Het rapport toont de wijzigingen voor een analytic metric op categorie-, team-, of agentniveau.
Het rapport kan u helpen bij het identificeren van wijzigingen in de metrictrend en details van interactie tijdens de wijzigende trend bekijken.
Werken met BI-rapporten (Business Intelligence)
Dit is een geavanceerd BI-rapport (Business Intelligence). Met BI-rapporten kunt u acties uitvoeren, zoals inzoomen en gegevens groeperen of exporteren.
De gegevens voor dit rapport worden elk uur vernieuwd. Datum en tijd worden weergegeven in UTC (GMT-tijdzone).
Dit rapport openen en uitvoeren:
-
Selecteer het rapport in de lijst dat u wilt uitvoeren.
-
Vul de rapportprompt in. De beschikbare stappen en opties verschillen per rapport.
-
Klik op Uitvoeren.
U kunt Re-Prompt 
niet gebruiken om wijzigingen in de parameters van dit rapport aan te brengen. Er is geen rapportprompt, omdat het rapport standaard de gegevens voor alle skills bevat. U kunt de rapportgegevens filteren om te veranderen wat wordt weergegeven.
Voor de meeste rapporten kunt u de rapportgegevens filteren op basis van verschillende parameters. U kunt geen filters gebruiken om bepaalde parameters die u op de rapportprompt hebt geselecteerd te wijzigen. U kunt echter wel de Re-Prompt gebruiken om de parameters van het rapport te wijzigen.
-
Klik op Re-Prompt
om de rapportparameters te wijzigen. -
Pas de parameters aan die u wilt wijzigen. Als u bijvoorbeeld het eerder geselecteerde tijdvak wilt wijzigen, stelt u de Periode in op het nieuwe gewenste tijdvak.
-
Wanneer u klaar bent met het aanpassen van de rapportparameters, klikt u op Uitvoeren.
Wanneer u promptparameters voor dit rapport selecteert, kunt u per keer slechts een dataset selecteren om te analyseren.
Clarissa Dalloway managet agentteams. Ze wil trends voor een bepaalde analytics-metrics analyseren om te bekijken hoe agents gedurende een bepaalde periode presteren.
Clarissa opent het rapport Trend Analytics-metrics en selecteert de afgelopen 30 dagen. Ze definieert vervolgens de Datasetnaam, Kanaaltype, Teams, en Skills, en klikt dan op Uitvoeren.
In het rapport selecteert Clarissa het % Positief clientsentiment in de Metrics-lijst om de data voor de metric per team te bekijken. Het rapport toont de trendwijziging voor teams gedurende de afgelopen 30 dagen. Ze ziet dat er een grote trendwijziging is op een bepaalde dag voor Team Facturering.
In de lijngrafiek klikt ze op de trendlijn om de details voor die datum weer te geven. Ze klikt op Ga naar Details van interactie om details zoals kanaalnaam en agentnaam te bekijken en de interactie af te spelen.
Widget Metric tijdsperiode
Deze widget toont een lijngrafiek die de prestaties gedurende tijdvak van de geselecteerde metric weergeeft. Er zijn meerdere trendlijnen. De legenda aan de rechterkant toont de verschillende kleuren en de bijbehorende entiteit. Afhankelijk van wat u selecteert, wordt het verschil in prestatie per team, agent of categorie weergegeven.
U kunt de muisaanwijzer over de trendlijn bewegen om details te bekijken. Door op Ga naar Details van interactie in de tooltip te klikken, wordt een andere pagina geopend.
U kunt op Dag, Week, of Maand klikken om de weergave van de lijngrafiek te wijzigen en trends in data over verschillende tijdvakken te bekijken.
Standaard toont het rapport data per Dag. De Metric toont standaard Totaal aantal interacties. De Metric per toont standaard de Categorienaam . U kunt verschillende metrics en tijdvakken selecteren om de weergave van de lijngrafiek te wijzigen.
Details van interactie
Op deze pagina worden analysestatistieken van elke interactie voor de agent weergegeven.
Om deze pagina te openen, beweegt u uw muisaanwijzer over de trendlijn in de lijngrafiek en klikt u op Ga naar Details van interactie.
De pagina toont de volgende gegevens voor elke interactie:
-
Het type interactie.
-
De starttijd en de duur van de interactie, inclusief de totale duur van de stiltes in de interactie.
-
Het sentiment van de agent en de klant. Mogelijke sentimenten:
Positief
Negatief
Gemengd
Neutraal
-
Klantfrustratieniveau. Mogelijke waarden:
Hoog
Geen
Klik op Afspelen om de interactie af te spelen.
Deze pagina toont alleen de afgelopen 1.000 interacties.